李躍軍，周秋巧，姜琴君

地方高校酒店頂崗實(shí)習(xí)利益相關(guān)者沖突與共贏

李躍軍，周秋巧，姜琴君

（臺州學(xué)院 經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院，浙江 臺州 318000）

酒店頂崗實(shí)習(xí)是地方高校突出應(yīng)用型人才培養(yǎng)的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)，酒店頂崗實(shí)習(xí)利益相關(guān)者的學(xué)生、酒店、教師和學(xué)校四方，具有各自的利益訴求和投入，并產(chǎn)生相應(yīng)的沖突。為此，應(yīng)從利益相關(guān)者出發(fā)，堅(jiān)持人才培養(yǎng)質(zhì)量優(yōu)先原則、尋求利益相關(guān)者自身得失平衡原則、四方綜合利益最大化原則，提高實(shí)習(xí)生畏難心理承受力，培育強(qiáng)有力的實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師團(tuán)隊(duì)，多渠道提升學(xué)生管理溝通和人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力，提高企業(yè)履行社會責(zé)任能力，爭取政策和制度支持，才能較好地實(shí)現(xiàn)頂崗實(shí)習(xí)各方利益的平衡。

地方高校；酒店頂崗實(shí)習(xí)；利益相關(guān)者；利益沖突；共贏措施

隨著地方高校應(yīng)用型辦學(xué)定位的確立，頂崗實(shí)習(xí)成為許多學(xué)校與專業(yè)提高應(yīng)用型人才培養(yǎng)質(zhì)量的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)。但在頂崗實(shí)習(xí)安排過程中表現(xiàn)出許多問題，學(xué)生實(shí)習(xí)意愿較差，教師帶隊(duì)與指導(dǎo)主動性不強(qiáng)，實(shí)習(xí)單位對實(shí)習(xí)生滿意度較低，實(shí)習(xí)管理難度大，實(shí)習(xí)效果不佳，有的甚至中途而廢。究其原因，最根本的問題就是沒有協(xié)調(diào)處理好頂崗實(shí)習(xí)利益相關(guān)者的關(guān)系。利益相關(guān)者核心思想是：任何一個企業(yè)的發(fā)展都離不開各種利益相關(guān)者的投入或參與，企業(yè)追求的是利益相關(guān)者的整體利益，而不僅僅是某個主體的利益［1］。對于旅游管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)來說，其投入、產(chǎn)出主要與學(xué)生、酒店、教師、學(xué)校四方緊密聯(lián)系［2］，學(xué)生是實(shí)習(xí)主體，學(xué)校安排實(shí)習(xí)，酒店接受實(shí)習(xí)，教師指導(dǎo)實(shí)習(xí)。明確每一方利益相關(guān)者的訴求，合理解決頂崗實(shí)習(xí)中存在的矛盾與沖突，是提高實(shí)習(xí)質(zhì)量的有效保障。本文以臺州學(xué)院旅游管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)為例，以利益相關(guān)者理論開展研究，尋求頂崗實(shí)習(xí)利益相關(guān)者的協(xié)調(diào)思路。

一、利益相關(guān)者的訴求與投入分析

頂崗實(shí)習(xí)指學(xué)生像正式員工一樣完全履行其實(shí)習(xí)崗位的所有職責(zé)，實(shí)習(xí)時間通常是3-5個月，是當(dāng)前旅游管理專業(yè)普遍采用的教學(xué)實(shí)習(xí)方式。頂崗實(shí)習(xí)對于直接相關(guān)的四方帶來各自相關(guān)的利益，但各自也付出了自己相應(yīng)的代價(jià)。

（一）利益相關(guān)者的訴求分析

對學(xué)生來說，酒店頂崗實(shí)習(xí)是提升自身專業(yè)實(shí)踐技能的有效途徑，在課堂教學(xué)中所要求的團(tuán)隊(duì)協(xié)作、微笑服務(wù)等酒店職業(yè)素養(yǎng)也會在實(shí)習(xí)中得到較好的鍛煉；加深行業(yè)認(rèn)知，更好地領(lǐng)會行業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作模式、服務(wù)規(guī)范、企業(yè)文化等，加深了對酒店職業(yè)的理解，發(fā)現(xiàn)自己的職業(yè)興趣；能夠開闊眼界，更好地了解企業(yè)，了解城市，了解社會。對酒店來說，降低用工成本，實(shí)習(xí)生與正式新員工相比，大約能夠節(jié)省1/5勞動力成本；還可以擴(kuò)大酒店影響力，有利于做好人才儲備，優(yōu)化員工結(jié)構(gòu)。對于教師來說，促進(jìn)教師與企業(yè)雙向互動，便于得到酒店第一手資料，有利于教師更好地進(jìn)行教學(xué)和科研。對于學(xué)校來說，酒店頂崗實(shí)習(xí)將“講臺“和“實(shí)驗(yàn)室“從校內(nèi)搬到校外，降低了實(shí)驗(yàn)室建設(shè)和實(shí)踐教學(xué)成本，而且高水平專業(yè)實(shí)踐操作的指導(dǎo)客觀上也對老師提高實(shí)踐指導(dǎo)能力形成倒逼機(jī)制，加強(qiáng)了雙師型師資隊(duì)伍建設(shè)，從而提高了學(xué)校整體教學(xué)質(zhì)量和人才培養(yǎng)質(zhì)量。

（二）利益相關(guān)者的投入分析

綜觀頂崗實(shí)習(xí)整個過程，按照在職崗位的要求，學(xué)生主要付出了6個月的艱辛，每天工作8個小時以上，對于沒有正式步入社會的學(xué)生來說，不論是身體上還是心理上，都具有較大的壓力。教師和學(xué)校在全程關(guān)注實(shí)習(xí)過程中，不僅進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)指導(dǎo)，支付更多的交通和實(shí)習(xí)費(fèi)用，同時還得承擔(dān)實(shí)習(xí)過程中學(xué)生意外風(fēng)險(xiǎn)的心理壓力。而酒店則要支付實(shí)習(xí)生活費(fèi)，還得照顧日常起居，進(jìn)行更多的實(shí)習(xí)生培訓(xùn)，接待參與管理老師和學(xué)校較多的到訪。

二、利益相關(guān)者沖突與協(xié)調(diào)原則

（一）沖突及其平衡點(diǎn)分析

1.酒店追求最大利潤與實(shí)習(xí)教學(xué)任務(wù)的矛盾。企業(yè)追求最大利潤是必然的，盡可能減少各方面開支，包括實(shí)習(xí)生報(bào)酬、培訓(xùn)師資、住宿、吃飯等費(fèi)用，企業(yè)往往貫徹能省則省的指導(dǎo)思想。而頂崗實(shí)習(xí)屬于教學(xué)的一個環(huán)節(jié)，希望實(shí)習(xí)過程中學(xué)生有更多的空余時間，召開實(shí)習(xí)交流、自學(xué)理論知識、增加專題講座、撰寫教學(xué)案例；另外，也希望學(xué)生能夠有輪崗的機(jī)會，不同崗位的服務(wù)技能得到較多的鍛煉。為此，一方面，可以讓實(shí)習(xí)生內(nèi)部之間進(jìn)行輪崗，或讓實(shí)習(xí)生不上班期間，跟著質(zhì)檢部門了解實(shí)習(xí)崗位之外的不同崗位內(nèi)容與要求；另一方面，調(diào)動學(xué)生積極性，提高服務(wù)水平，增加酒店利潤；還可以加強(qiáng)學(xué)校老師參與企業(yè)管理、咨詢和研究，增加頂崗實(shí)習(xí)給企業(yè)帶來更多利益。

2.學(xué)生優(yōu)越成長環(huán)境與酒店服務(wù)崗位要求的矛盾。對于90后學(xué)生來說，大多是沒吃過苦，受過累；而酒店實(shí)習(xí)提供的是服務(wù)型崗位，大多是中餐廳、西餐廳、客房部等一線服務(wù)崗位，而不是財(cái)務(wù)會計(jì)、人力資源部、質(zhì)檢部等管理崗位，需要有較強(qiáng)的服務(wù)意識、耐心的服務(wù)態(tài)度、較高的服務(wù)技術(shù)。實(shí)習(xí)對于實(shí)習(xí)生確實(shí)是一個苦活，需要很大的勇氣，才能讓學(xué)生穩(wěn)定情緒安心實(shí)習(xí)，從而形成了二者之間的沖突。但是，學(xué)生走出校門，步入社會是必然的，通過學(xué)校和老師與企業(yè)合作背景下所提供的實(shí)習(xí)環(huán)境，相對于一個人在社會中打拼來說，那是非常優(yōu)越的。因此，一方面，酒店方要逐步讓學(xué)生適應(yīng)，另一方面，要加強(qiáng)教育，提高學(xué)生心理和身體承受力。

3.學(xué)生輪崗實(shí)習(xí)需求與實(shí)習(xí)單位提供單一崗位的沖突。實(shí)習(xí)崗位的安排是酒店實(shí)習(xí)管理中較突出的問題，考慮到服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和連續(xù)性原則，獲得實(shí)習(xí)生最大工作效益，酒店一般只安排學(xué)生在一個崗位上頂崗工作6個月，沒有輪崗機(jī)會，更不會安排管理崗位的實(shí)習(xí)。而學(xué)生則普遍要求在實(shí)習(xí)期內(nèi)進(jìn)行多崗位輪換，以得到多方面的歷練和學(xué)習(xí)。單一崗位使學(xué)生在實(shí)習(xí)中后期出現(xiàn)抵觸、厭煩情緒，頂崗實(shí)習(xí)心態(tài)比較浮躁。另外，學(xué)生希望進(jìn)入管理崗位實(shí)習(xí)，同時又希望有報(bào)酬的實(shí)習(xí)，酒店較難滿足這樣的要求。如何認(rèn)識上述問題呢？表面上看學(xué)生只有一個崗位得不到較好的實(shí)習(xí)鍛煉，但酒店實(shí)習(xí)不同于必須學(xué)會不同崗位技術(shù)的醫(yī)學(xué)等專業(yè)實(shí)習(xí)，酒店實(shí)習(xí)只是借助實(shí)習(xí)崗位，提高學(xué)生與客人溝通能力，了解酒店企業(yè)文化，得到管理思維的鍛煉，即使在一個崗位上，對實(shí)現(xiàn)實(shí)習(xí)目標(biāo)影響不大。因此，要加強(qiáng)實(shí)習(xí)教育與溝通，讓學(xué)生接受一個崗位的合理性。

4.教師實(shí)習(xí)指導(dǎo)工作量大與低報(bào)酬之間的矛盾。頂崗實(shí)習(xí)過程中，學(xué)生是主體，但整個過程都是在教師全程策劃之中。表面上看，教師比較輕松，沒有在課堂中上課那么辛苦，不需要備課和改作，但學(xué)生遠(yuǎn)在外面實(shí)習(xí)，心理上多一份擔(dān)心，行動上必須經(jīng)常性與學(xué)生交流，平時還得按照實(shí)習(xí)要求經(jīng)常出差到杭州進(jìn)行巡視管理，因而教師管理工作量較大，可報(bào)酬待遇較低。因此，學(xué)校要制訂制度，在職稱評定與評獎評優(yōu)等給予鼓勵與支持，提高教師實(shí)習(xí)指導(dǎo)主動性，同時也要提高教師職業(yè)修養(yǎng)，樹立“學(xué)生質(zhì)量至上“的理念。

（二）利益相關(guān)者協(xié)調(diào)原則

1.堅(jiān)持人才培養(yǎng)質(zhì)量優(yōu)先原則。頂崗實(shí)習(xí)根本任務(wù)是提高大學(xué)生應(yīng)用型人才質(zhì)量，脫離了這一根本宗旨，頂崗實(shí)習(xí)就會被社會罵為“販賣勞動力“。如果頂崗實(shí)習(xí)取得的效果不佳，確實(shí)不如在學(xué)校里收獲大，那么，學(xué)校沒有必要多一份風(fēng)險(xiǎn)，教師也沒有必要多一份辛苦，把實(shí)習(xí)生送到酒店實(shí)習(xí)，學(xué)生也沒有必要到酒店賺幾個小錢。因此，頂崗實(shí)習(xí)必須要保證實(shí)習(xí)質(zhì)量，尊重實(shí)習(xí)單位利益，堅(jiān)持“一切為了學(xué)生“的教育理念，認(rèn)真分析頂崗實(shí)習(xí)沖突的誘因，不斷弱化沖突，促進(jìn)實(shí)習(xí)順利進(jìn)行。

2.尋求利益相關(guān)者自身收支平衡原則。從頂崗實(shí)習(xí)系統(tǒng)來看，四方都付出了相應(yīng)的代價(jià)，并獲得了各方的利益。學(xué)生付出了艱辛，獲得了自身素質(zhì)的提高，彌補(bǔ)了學(xué)校里象牙塔學(xué)習(xí)的不足。企業(yè)付出了實(shí)習(xí)經(jīng)費(fèi)，更多的企業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)常性的接待與安排，遷就實(shí)習(xí)生服務(wù)不到位現(xiàn)象，但降低了用工成本，擴(kuò)大了企業(yè)宣傳。教師付出了艱辛，多了一份心理壓力，但獲得了學(xué)生素質(zhì)提升，增加了教學(xué)和科研素材。學(xué)校有相應(yīng)的實(shí)習(xí)制度，雖承擔(dān)了一定風(fēng)險(xiǎn)，但獲得了人才素質(zhì)的培養(yǎng)與提高。因此，在可能情況下，減少四方代價(jià)而獲得更多利益，達(dá)到利益相關(guān)者收支平衡，才能促進(jìn)頂崗實(shí)習(xí)不斷發(fā)展，如提高學(xué)生實(shí)習(xí)報(bào)酬，彌補(bǔ)學(xué)生艱辛，校企合作開展科研等。

3.四方綜合利益最大化原則。頂崗實(shí)習(xí)利益相關(guān)者一方的利益有時會建立在另一方的代價(jià)基礎(chǔ)上。因此，不能一味滿足一方和二方的利益，而是要保證四方利益的最大化，必須考慮利益相關(guān)者之間的利益平衡問題。例如，實(shí)習(xí)報(bào)酬與福利問題，一方面不能讓實(shí)習(xí)生報(bào)酬過低，上班時間過長，培訓(xùn)時間過少；另一方面，也要保證企業(yè)利益。又如，學(xué)生輪崗問題，在保證學(xué)生實(shí)踐核心能力提升和酒店服務(wù)質(zhì)量基本不受影響的前提下，可以考慮適度輪崗。再如，指導(dǎo)教師工作量問題，在教師與學(xué)校之間，既要保證教師出差工作量，又要保證費(fèi)用，但也不能隨意超支經(jīng)費(fèi)。

三、利益相關(guān)者共贏措施

（一）提高實(shí)習(xí)生畏難心理承受力

頂崗實(shí)習(xí)整個過程，學(xué)生實(shí)習(xí)意愿是關(guān)鍵，而實(shí)習(xí)意愿是與實(shí)習(xí)目標(biāo)相聯(lián)系的。一旦學(xué)生認(rèn)識到實(shí)習(xí)是提高自己能力的重要途徑，認(rèn)可了實(shí)習(xí)效果，那么其實(shí)習(xí)能動性是無限的。因此，要教育先行，提前預(yù)防實(shí)習(xí)沖突，結(jié)合實(shí)習(xí)要求，在課程教學(xué)、實(shí)習(xí)動員會中，引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識工作繁重、超時工作、同工不同酬等現(xiàn)象，減少心理落差，強(qiáng)調(diào)實(shí)習(xí)的重要性，樹立學(xué)生正確的實(shí)習(xí)理念，使學(xué)生明確實(shí)習(xí)在實(shí)踐鍛煉中的作用，強(qiáng)化和提高所學(xué)理論知識，為就業(yè)打基礎(chǔ)；而不是到酒店去賺錢、去享受，從而有效預(yù)防待遇沖突的產(chǎn)生。幫助學(xué)生認(rèn)識不同實(shí)習(xí)酒店和實(shí)習(xí)崗位的差異性，進(jìn)一步認(rèn)識不同酒店和實(shí)習(xí)崗位與實(shí)習(xí)目標(biāo)的相關(guān)性，避免產(chǎn)生學(xué)生過度集中某一家實(shí)習(xí)酒店，而不愿意去另外酒店實(shí)習(xí)和輪崗迫切要求的沖突，更好地接受角色轉(zhuǎn)變。

（二）多渠道提升學(xué)生管理溝通能力

由于實(shí)習(xí)生仍處于大學(xué)生求知階段，心理不很成熟，對飯店管理有一個適應(yīng)的過程。實(shí)習(xí)初期，酒店不僅從工作、生活上予以關(guān)照，而且還要指定師傅對實(shí)習(xí)生“一對一“的技能指導(dǎo)，要求實(shí)習(xí)生主動、及時與師傅溝通工作中碰到的問題。實(shí)習(xí)過程中，酒店人力資源部安排崗前培訓(xùn)，每月開展實(shí)習(xí)交流會，參與酒店各項(xiàng)員工活動，不斷提高實(shí)習(xí)生與企業(yè)的融合程度。不同實(shí)習(xí)基地的實(shí)習(xí)生之間經(jīng)常交流，每周編制至少2個實(shí)習(xí)案例，學(xué)院一個月安排酒店巡視管理，開展實(shí)習(xí)小組匯報(bào)，反饋實(shí)習(xí)信息，提出實(shí)習(xí)問題，與老師雙向交流等溝通渠道。這樣，實(shí)習(xí)中學(xué)生溝通機(jī)會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過學(xué)校，很自然地提高了學(xué)生人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力。

（三）培育強(qiáng)有力的實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師團(tuán)隊(duì)

頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生與企業(yè)有著較長時間的直接接觸關(guān)系，指導(dǎo)教師與實(shí)習(xí)生沒有全程在實(shí)習(xí)單位，但頂崗實(shí)習(xí)離不開指導(dǎo)教師的連接作用。實(shí)習(xí)過程中，學(xué)生經(jīng)常性會出現(xiàn)各種情緒波動，需要指導(dǎo)教師經(jīng)常性地到實(shí)習(xí)基地檢查學(xué)生實(shí)習(xí)情況，傾聽學(xué)生實(shí)習(xí)心得，聽取酒店反饋意見，以電話、短信、微信、QQ視頻、網(wǎng)頁留言等多種方式與學(xué)生進(jìn)行“面對面“的實(shí)時交流，關(guān)注學(xué)生心理動態(tài)，隨時了解并解決學(xué)生在工作和生活中遇到的各種困難和問題，實(shí)現(xiàn)“零距離“管理，進(jìn)行“全程跟蹤“指導(dǎo)?？梢?，頂崗實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師工作量不亞于課堂教學(xué)，沒有良好的指導(dǎo)教師團(tuán)隊(duì)，實(shí)習(xí)工作是很難完成的。

（四）提高企業(yè)履行社會責(zé)任能力

酒店企業(yè)社會責(zé)任包括業(yè)主和員工的基礎(chǔ)型社會責(zé)任，也包括顧客、當(dāng)?shù)卣?、特殊群體、社會輿論和社區(qū)的升華型社會責(zé)任［3］。從社會責(zé)任角度，旅游管理人才培養(yǎng)不僅是高校的責(zé)任，酒店也有社會責(zé)任。但是，酒店要追求最大利潤，往往忽視對實(shí)習(xí)生人才培養(yǎng)的責(zé)任。為此，酒店企業(yè)要樹立社會責(zé)任意識，專門針對頂崗實(shí)習(xí)，建立實(shí)習(xí)制度，確定實(shí)習(xí)生的工資待遇、崗位定編，給予學(xué)生足夠多的崗位培訓(xùn)和管理知識講座等，配備專業(yè)實(shí)習(xí)師傅。政府要頒布實(shí)習(xí)規(guī)則，及時出臺若干配套政策，鼓勵頂崗式實(shí)習(xí)模式，甚至可以給予企業(yè)相應(yīng)減稅和獎勵。

（五）爭取政策和制度支持

頂崗實(shí)習(xí)是高校與企業(yè)之間建立的合作平臺，企業(yè)可以借助學(xué)校的學(xué)科優(yōu)勢、人才優(yōu)勢和科研優(yōu)勢，學(xué)?？梢岳闷髽I(yè)開展研究并作為實(shí)訓(xùn)基地，有利于節(jié)約社會資源和資金資源。政府要頒布實(shí)習(xí)規(guī)則，及時出臺若干配套政策，鼓勵頂崗式實(shí)習(xí)模式，甚至可以給予相應(yīng)減稅和獎勵。因此，國家應(yīng)該出臺相關(guān)措施和優(yōu)惠政策，形成校企實(shí)習(xí)長效合作機(jī)制。

四、結(jié)　語

總之，酒店頂崗實(shí)習(xí)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，工作量大，教學(xué)任務(wù)落實(shí)難度大，涉及面廣。學(xué)生、教師、學(xué)校、酒店四方利益相關(guān)者應(yīng)加強(qiáng)溝通、相互理解、共同協(xié)調(diào)，在堅(jiān)持提升人才培養(yǎng)質(zhì)量總體原則下，以學(xué)生為主體，兼顧教師、酒店和學(xué)校的利益訴求，特別要重視發(fā)揮教師的積極性和引導(dǎo)學(xué)生接受實(shí)習(xí)，在合作中盡可能地尋求最佳利益平衡點(diǎn)，避免沖突，實(shí)現(xiàn)四方綜合利益最大化。

［1］周麗潔.基于利益相關(guān)者理論的張家界旅游發(fā)展策略［J］.經(jīng)濟(jì)地理，2009，29（12）：2108-2112.

［2］張兄武.基于利益相關(guān)者理論的應(yīng)用型創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式研究［J］.教育理論與實(shí)踐，2011，31（3）：9-11.

［3］谷慧敏，李彬，牟曉婷.中國飯店企業(yè)社會責(zé)任實(shí)現(xiàn)機(jī)制研究［J］.旅游學(xué)刊，2011，26（4）：25-29.

On the Relationship and conflict of Benefits of the Hotel Stakeholder on the Internship Practice ofLocal Universities

Li Yuejun，Zhou Qiuqiao，Jiang Qinjun
（School of Economy and Trade Management，Taizhou University，Taizhou 318000，Zhejiang，China）

Internship is a key link of Training applied talents in the Local Colleges.It is an es?sential link to provide students with professional ideological education and practical training.The paper discusses the mutual relations of benefits and conflict of benefits among the students，teachers，hotels and the Universities，and accordingly proposes the win-win countermeasures．The suggest is put on im?proving the students'psychological endurance and the hotel ability to perform social responsibility，Cul?tivating a strong practice guidance teachers team，the school policy.

local Universities；hotel stakeholder；the Internship Practice；conflict of benefits；toordi?nate the relationship of benefits

10.13853/j.cnki.issn.1672-3708.2015.01.015

2014-02-12

李躍軍（1968-），男，浙江臨海人，教授。周秋巧（1970-），女，浙江臨海人，講師。姜琴君（1978-），女，浙江溫嶺人，講師。