馬鄭萍，王永波

甘肅省中醫(yī)院，甘肅 蘭州 730050

加強(qiáng)醫(yī)院精細(xì)化管理 提升服務(wù)患者能力

馬鄭萍，王永波

甘肅省中醫(yī)院，甘肅 蘭州 730050

通過(guò)論述醫(yī)院加強(qiáng)精細(xì)化管理，不斷提高醫(yī)療、技術(shù)服務(wù)水平，提升服務(wù)患者能力的意義，分析當(dāng)今醫(yī)療環(huán)境，醫(yī)患關(guān)系的狀況，成立患者服務(wù)部，注重細(xì)節(jié)在醫(yī)療工作中的作用，提升服務(wù)患者的能力。

精細(xì)化管理；服務(wù)患者；醫(yī)院

精細(xì)化管理的核心可以概括為4個(gè)字：精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)［1］。立足“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”的原則，抓醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)影響醫(yī)療活動(dòng)的關(guān)鍵要素進(jìn)行嚴(yán)格控制，利用準(zhǔn)確的信息、數(shù)據(jù)，建立科學(xué)的組織架構(gòu)、完善的管理制度、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，更好地實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的公益性，為大眾健康服務(wù)，包括醫(yī)療活動(dòng)、護(hù)理工作、績(jī)效考核、人力資源、后勤保障、組織管理等方面的精細(xì)化。精細(xì)化管理就是將管理的規(guī)范性與創(chuàng)新性較好地結(jié)合起來(lái)，體現(xiàn)精細(xì)化管理的精髓［2］。其核心在于，實(shí)行剛性制度，規(guī)范人的行為，提高員工的素質(zhì)，強(qiáng)化責(zé)任的落實(shí)，以形成優(yōu)良的執(zhí)行文化［3］。

隨著醫(yī)療改革的不斷深入，醫(yī)療市場(chǎng)將愈加開放，多元化辦醫(yī)及民營(yíng)資本的準(zhǔn)入，加劇了醫(yī)療市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)院管理者必須對(duì)現(xiàn)行運(yùn)營(yíng)模式深入思考，改變管理思路，注重內(nèi)涵建設(shè)，把對(duì)提高患者的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能作為管理的最終目標(biāo)。醫(yī)院要推行精細(xì)化管理，首先要解決對(duì)管理者及員工精細(xì)化理念的灌輸及培養(yǎng)，從思想根源上培養(yǎng)大家追求精細(xì)化的文化氛圍，把對(duì)職工具體的工作要求逐漸融入每個(gè)員工的工作習(xí)慣中，體現(xiàn)在對(duì)每項(xiàng)制度的嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)每一個(gè)患者的精細(xì)服務(wù)中。

1 醫(yī)院精細(xì)化管理的具體運(yùn)行模式之——患者服務(wù)部的成立

1.1 背景 醫(yī)院要實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，就必須將經(jīng)驗(yàn)型管理向科學(xué)型管理轉(zhuǎn)變。仔細(xì)對(duì)醫(yī)院目前患者反映的各種現(xiàn)狀及患者的需求進(jìn)行了解、分析研究，精確記錄和保存各種數(shù)據(jù)，以便為科學(xué)決策提供依據(jù)。2013年10月醫(yī)院成立了患者服務(wù)部，樹立“以人為本”的服務(wù)理念，充分理解患者的需求，貫徹患者至尊的理念，加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，重視患者的滿意度是醫(yī)院精細(xì)化管理，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，實(shí)現(xiàn)患者安全目標(biāo)的有效方法。

1.2 服務(wù)宗旨 有困難找患者服務(wù)部尋求幫助，有不滿找患者服務(wù)部反映。

1.3 工作職能 主動(dòng)走訪患者，了解其在整個(gè)就診過(guò)程中的需求及問(wèn)題，及時(shí)予以幫助和解決；接待投訴，及時(shí)溝通、協(xié)調(diào)處理，將醫(yī)患矛盾消滅在萌芽狀態(tài)；電話隨訪出院患者，了解患者病情變化、病情恢復(fù)情況、指導(dǎo)患者康復(fù)及收集建議和意見。

1.4 納入醫(yī)院考核系統(tǒng) 對(duì)每月走訪、隨訪及患者投訴反映的問(wèn)題登記、調(diào)查、回復(fù)、反饋等進(jìn)行整理匯總分析，納入月績(jī)效考核；年終將患者對(duì)每個(gè)臨床、醫(yī)技及行政科室滿意度的提升作為年終考核的指標(biāo)之一。在醫(yī)院精細(xì)化管理過(guò)程中，對(duì)制度執(zhí)行的監(jiān)管、考核力度，獎(jiǎng)懲措施，明確責(zé)任部門，是確保各項(xiàng)制度得到嚴(yán)格有效執(zhí)行的保障［4］。1.5 工作方式

1.5.1 院前 為患者提供專家出診時(shí)間、專家特長(zhǎng)及聯(lián)系床位、來(lái)院就診相關(guān)注意事項(xiàng)及健康咨詢等。

1.5.2 院中 主動(dòng)走訪患者，入院探視，人文關(guān)懷，發(fā)放醫(yī)患親情卡，介紹服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)了解患者在就診、入院、出院過(guò)程中對(duì)醫(yī)院的各個(gè)環(huán)節(jié)的技術(shù)、服務(wù)水平的滿意度，對(duì)提出的問(wèn)題、困難、需求給予解決，同時(shí)收集患者的意見及建議，及時(shí)反饋至相關(guān)處室及主管院長(zhǎng)處。

1.5.3 院后 負(fù)責(zé)出院患者的電話隨訪，做好出院患者的健康咨詢和后續(xù)治療指導(dǎo)以及對(duì)患者就醫(yī)過(guò)程的滿意度調(diào)查結(jié)果匯總、上報(bào)、反饋等工作。

1.5.4 接待問(wèn)題反映(現(xiàn)場(chǎng)、電話、信件) 患者服務(wù)部的成立，為患者提供了一個(gè)尋求幫助、傾訴不滿的場(chǎng)所，通過(guò)各種形式咨詢、投訴、尋求以及不斷的溝通、協(xié)調(diào)，處理，化解各種各樣的矛盾，把患者的不滿、抱怨、糾紛消滅在萌芽階段，得到患者及家屬的認(rèn)可，也得到了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及各相關(guān)部門的支持，同時(shí)為各級(jí)管理部門提供一條了解問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的渠道，對(duì)提升患者滿意度，改進(jìn)工作方法，起到了重要作用。

醫(yī)院在管理制度的制定過(guò)程中，要充分體現(xiàn)以患者為中心，視患者為上帝的理念［5］。患者投訴主要是對(duì)醫(yī)療過(guò)程或者醫(yī)療結(jié)果不滿意，因而投訴者是向醫(yī)院反映存在的問(wèn)題，是醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)，減少缺陷的原動(dòng)力［2］。

和諧的醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)患之間相互理解、尊重、信任、積極配合、共同戰(zhàn)勝疾病的融洽關(guān)系，遇到矛盾與糾紛，從自覺(jué)維護(hù)安定團(tuán)結(jié)的角度出發(fā)，能以理性、合法的方式加以解決的平等關(guān)系［6］。

發(fā)生投訴或糾紛時(shí)，真心誠(chéng)意的補(bǔ)救就能得到患者的諒解，大部分醫(yī)療投訴或糾紛是服務(wù)細(xì)節(jié)不到位而非醫(yī)療水平有限。

2 效能

2.1 患者服務(wù)部成立的必要性 分析醫(yī)院近一年多來(lái)的投訴，大多數(shù)由于不注重某些細(xì)節(jié)，讓患者感覺(jué)缺少關(guān)愛。如醫(yī)生在為患者診治過(guò)程中說(shuō)話口氣生硬，沒(méi)有考慮到患者的感受；服務(wù)窗口人員缺乏耐心、解釋不到位；醫(yī)護(hù)人員做完檢查后沒(méi)有及時(shí)告知；操作時(shí)動(dòng)作不夠輕柔；靜脈穿刺未一針見血時(shí)沒(méi)有及時(shí)與患者溝通；男女混??；床單不及時(shí)更換等等。

患者服務(wù)部通過(guò)與醫(yī)保處、住院處、各護(hù)理單元護(hù)士長(zhǎng)、主班護(hù)士及醫(yī)生多次溝通，制作了各類醫(yī)?；颊呷朐?、出院流程圖，方便了患者，得到了患者的好評(píng)，也大大方便了住院處窗口、醫(yī)保辦窗口、門診醫(yī)生及主班護(hù)士。通過(guò)努力，全院患者均佩戴腕帶(過(guò)去只有手術(shù)和小兒患者佩戴)，規(guī)范了管理流程，進(jìn)一步防范了醫(yī)療事故的發(fā)生?；颊叻从匙o(hù)士在發(fā)藥時(shí)成瓶、成堆發(fā)放，無(wú)法及時(shí)告知患者服藥注意事項(xiàng)，也無(wú)法起到監(jiān)督服藥的作用(尤其是年齡較大者及文化程度不高的患者)。患者服務(wù)部建議：成立擺藥中心，以減少差錯(cuò)事故的發(fā)生，醫(yī)院已列入計(jì)劃，籌建擺藥中心和配藥中心。患者服務(wù)部在下病房走訪時(shí)患者發(fā)現(xiàn)每天有人進(jìn)入病房發(fā)放小廣告、小傳單，其中有很多接送患者的小廣告(例：一個(gè)患者住5天院，收到7張有關(guān)接送車的名片)，不但擾亂了醫(yī)院120正常轉(zhuǎn)運(yùn)患者，影響了醫(yī)院的聲譽(yù)，同時(shí)存在著安全隱患。患者服務(wù)部與120急救中心負(fù)責(zé)人溝通，共同商討進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)院轉(zhuǎn)運(yùn)患者相關(guān)事宜。

2.2 患者服務(wù)部成立的重要性 患者服務(wù)部成立后，專職人員走訪患者，入院探視，人文關(guān)懷，對(duì)患者的焦慮、煩躁情緒表示體諒并從細(xì)節(jié)出發(fā)給予更多的安撫和關(guān)愛，努力縮小醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)與患者之間的差距［7］。對(duì)患者在第一時(shí)間的所需、所想及對(duì)醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)點(diǎn)反映的問(wèn)題和患者提出的一些合理化的建議均能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和收集，了解醫(yī)院管理過(guò)程中存在的缺陷及不足，及時(shí)反饋至主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)處室，不斷完善、修訂管理流程，持續(xù)改進(jìn)，對(duì)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院從粗放式管理向精細(xì)化管理的轉(zhuǎn)型起到至關(guān)重要的作用。

3 存在的問(wèn)題

患者服務(wù)部成立不久，人員需要更新服務(wù)理念，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)；了解患者服務(wù)部的職能，從而通過(guò)服務(wù)讓患者真正受益，讓臨床醫(yī)生排除干擾，一心一意診治患者。

患者提出的意見及建議有時(shí)不能及時(shí)解決，患者對(duì)走訪人員不信任。

4 思考

4.1 細(xì)節(jié)管理在醫(yī)療工作中的意義 醫(yī)院在服務(wù)患者的過(guò)程中，醫(yī)務(wù)工作者必須轉(zhuǎn)變思維模式，將自己定位為服務(wù)人員［8］。要做好管理患者的工作，必須從服務(wù)細(xì)節(jié)著手，從每一次對(duì)患者的服務(wù)(掛號(hào)、收費(fèi)、就診、檢查、取藥、治療、手術(shù)、出院等等)做起，這是促進(jìn)改進(jìn)的動(dòng)力，也是醫(yī)院贏得醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的基礎(chǔ)，是培養(yǎng)核心患者的關(guān)鍵。醫(yī)院粗放式管理時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，取而代之的是精細(xì)化管理，醫(yī)療是一個(gè)非常特殊的行業(yè)，一個(gè)細(xì)節(jié)的疏忽就可能給患者增加痛苦，或造成殘疾，甚至失去寶貴的生命。分析近年的醫(yī)療差錯(cuò)和糾紛，其原因不是出在技術(shù)水平和醫(yī)療條件方面，而是出在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)上?；颊卟粌H關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療水平，更加關(guān)注醫(yī)院的一些細(xì)節(jié)服務(wù)。醫(yī)院不僅要治病救人，而且要有人情味，從細(xì)節(jié)服務(wù)上體現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)愛。對(duì)于醫(yī)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，一個(gè)微笑、一句問(wèn)候、一舉手、一投足都是極小的細(xì)節(jié)，但每一個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)對(duì)患者或家屬產(chǎn)生較大影響。醫(yī)療活動(dòng)中的每個(gè)細(xì)節(jié)都關(guān)系著患者的生命健康和家庭幸福，代表著醫(yī)院?jiǎn)T工的素質(zhì)和形象，也代表著一所醫(yī)院的管理水平。而患者對(duì)醫(yī)院的印象也是從細(xì)節(jié)中積累起來(lái)慢慢形成的。

4.2 成立患者服務(wù)部是醫(yī)院從粗放式管理型向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)型的具體體現(xiàn) 患者服務(wù)部的工作看似簡(jiǎn)單，但由于關(guān)注的是細(xì)節(jié)，久而久之，就會(huì)看到它所起到的作用，正如海爾集團(tuán)總裁張瑞敏先生所說(shuō)：“把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單，把每一件平凡的事做好就是不平凡?！保?］通過(guò)患者服務(wù)部的工作實(shí)現(xiàn)對(duì)患者的精細(xì)化管理，使精細(xì)化管理的常態(tài)化，達(dá)到完善服務(wù)細(xì)節(jié)，減少醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)療安全的目的，不斷提升患者滿意度。醫(yī)院只有注重細(xì)節(jié)的精細(xì)化管理，才能體現(xiàn)醫(yī)院的品質(zhì)差異，才能樹立品牌，才能形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而產(chǎn)生效益［10］。

［1］ 易利華.醫(yī)院精細(xì)化管理概論［M］.北京：人民衛(wèi)生出版社，2010：26-65.

［2］ 葉鋒，楊永進(jìn)，扈長(zhǎng)茂.醫(yī)院實(shí)行精細(xì)化管理模式的探討［J］.重慶醫(yī)學(xué)，2010，39(6)：750-751.

［3］ 汪中求.精細(xì)化管理［M］.北京：新華出版社，2005：13.

［4］ 邊金敏，許峰.對(duì)醫(yī)院精細(xì)化管理的思考［J］.河北醫(yī)藥，2007，29(3)：268-269.

［5］ 高玉珍.營(yíng)造人文關(guān)懷氛圍，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系［J］.西部中醫(yī)藥，2012，25（7）：36-38.

［6］ 黃裕生.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的探討［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2005，21（6）：418-420.

［7］ 高清，王曉燕，梁立智，等.醫(yī)患關(guān)系認(rèn)識(shí)差異對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響分析［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2011，27（8）：619-621.

［8］ 胡麗娜.甘肅省慶陽(yáng)市某三甲醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查［J］.西部中醫(yī)藥，2014，27（11）:87-89.

［9］ 汪中求.細(xì)節(jié)決定成敗［M］.2版.北京：新華出版社，2004：37-177.

［10］毛羽，張巖，鄭紅娟，等.公立醫(yī)院實(shí)施精細(xì)化管理的可行性［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2008，24（5）：345-347.

Enhancing Detailed Management of Hospital and Improving the Service for the Patients

MA Zhengping,WANG Yongbo
Gansu Provincial Hospital of Traditional Chinese Medicine,Lanzhou 730050,China

Current medical environment and physician-patient relationship were analyzed,patients service department was established through stating the meaning of enhancing detailed management,improving medical and technical service levels and service ability,therefore to emphasize the roles of the details played in medical work and improve the service.

detailed management;serving the patients;hospital

R197.4

A

1004-6852(2015)11-0057-03

2015-04-03

馬鄭萍(1965—)，女，主任護(hù)師。研究方向：護(hù)理管理及中醫(yī)護(hù)理。