作者簡(jiǎn)介：黃建紅（1973—），女，湖南安化人，湖南圖書(shū)館館員，研究方向：圖書(shū)館文化。

摘 要：近年來(lái)，隨著科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用。各種手機(jī)客戶端軟件層出不窮，微信公眾平臺(tái)也漸漸地走入人們的視野，并逐漸成為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的一種手段。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)，2014年微信公眾平臺(tái)賬戶超過(guò)600萬(wàn)。無(wú)論是個(gè)人、企業(yè)還是政府，都可以通過(guò)微信平臺(tái)線上線下，跨越距離的特點(diǎn)，來(lái)實(shí)現(xiàn)和特定群體在文字、語(yǔ)音、圖片等方面的全方位溝通和互動(dòng)。它的便捷性以及應(yīng)用的廣泛性，使得微信公眾平臺(tái)不僅應(yīng)用于個(gè)人的溝通、商業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、政府的服務(wù)，圖書(shū)館的應(yīng)用也在逐步的發(fā)展和完善中。本研究就基于微信公眾平臺(tái)的省圖書(shū)館服務(wù)模式的創(chuàng)新進(jìn)行具體闡述，重點(diǎn)從微信公眾平臺(tái)的特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)、微信公眾平臺(tái)在省圖書(shū)館中的應(yīng)用、創(chuàng)新的服務(wù)模式與內(nèi)容、存在的問(wèn)題以及改進(jìn)的建議幾個(gè)方面來(lái)描寫(xiě)。

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：1674-8883（2015）17-0278-01

一、引言

在經(jīng)濟(jì)、科技的不斷進(jìn)步中，各個(gè)群體和領(lǐng)域都受到不同程度的沖擊。為了滿足人們更高的需求，適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，各種創(chuàng)新模式相繼推出。微信公眾平臺(tái)以它互動(dòng)性強(qiáng)、交際圈廣的社區(qū)功能、很高的穩(wěn)定性成功地占有了市場(chǎng)的很大份額。 ［1］在這種情況下，將微信公眾平臺(tái)引入到政府、企業(yè)、機(jī)構(gòu)、媒體自身的發(fā)展中，能夠大大提高認(rèn)知度，創(chuàng)新服務(wù)模式，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)傳統(tǒng)的圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，引入微信公眾平臺(tái)到圖書(shū)館自身的服務(wù)體系中也將成為一種新的趨勢(shì)。

二、微信公眾平臺(tái)的功能及特點(diǎn)

微信公眾平臺(tái)是在微信的基礎(chǔ)上新開(kāi)發(fā)的功能，能夠?yàn)閭€(gè)人、企業(yè)、機(jī)構(gòu)、媒體提供一種與特定人群線上線下方便快捷的互動(dòng)溝通模式。它具有以下功能和特點(diǎn)。 ［2］

（1）自動(dòng)推薦。個(gè)人、企業(yè)、機(jī)構(gòu)、媒體能夠通過(guò)微信公眾平臺(tái)申請(qǐng)的微信公眾號(hào)，經(jīng)過(guò)后臺(tái)的控制，實(shí)現(xiàn)向特定群體自動(dòng)推薦重要通知和新的產(chǎn)品。文字、圖片、語(yǔ)音等都可群發(fā)，認(rèn)證的賬號(hào)，還可以享有更高的權(quán)限。

（2）自動(dòng)回復(fù)，一對(duì)一交流。用戶可以根據(jù)微信公眾號(hào)自動(dòng)推薦的指示，進(jìn)行操作，便可自由地獲取常規(guī)信息。同時(shí)，微信公眾號(hào)也可以針對(duì)用戶進(jìn)行一對(duì)一的疑問(wèn)解答，切實(shí)地讓客戶感覺(jué)到真誠(chéng)的高服務(wù)質(zhì)量。

（3）私人賬號(hào)群發(fā)助手。由于微信公眾號(hào)不支持手機(jī)等手持設(shè)備登陸，所以無(wú)法便捷快速的實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的信息推送。但是企業(yè)、媒體、機(jī)構(gòu)可以將私人賬號(hào)綁定個(gè)人公眾號(hào)，通過(guò)手機(jī)的群發(fā)助手，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的群發(fā)推送。

（4）高粘性、穩(wěn)定性、社區(qū)性、互動(dòng)性是微信公眾平臺(tái)的突出特點(diǎn)。方便簡(jiǎn)潔零距離，在實(shí)現(xiàn)其功能上有著重要的作用。

三、微信公眾平臺(tái)在省圖書(shū)館中的應(yīng)用

（1）自動(dòng)推送信息功能。微信公眾平臺(tái)一個(gè)最重要的服務(wù)模式就是能夠自動(dòng)地向客戶推薦各種基本信息和重要信息。目前省圖書(shū)館通過(guò)引入微信公眾平臺(tái)，已將自動(dòng)推送信息功能應(yīng)用于自身的服務(wù)體系中。自動(dòng)向用戶提供圖書(shū)館的簡(jiǎn)介、各種服務(wù)的應(yīng)用方法，以及重要的通知公告，推薦各類(lèi)書(shū)刊、網(wǎng)站、生活課堂等內(nèi)容。

（2）信息檢索功能。 ［3］圖書(shū)館作為一個(gè)重要的信息庫(kù)為使用者提供各類(lèi)信息資源，在將微信公眾平臺(tái)引入自身的服務(wù)體系中時(shí)，也發(fā)展了信息檢索功能的應(yīng)用。目前省圖書(shū)館主要通過(guò)提供各類(lèi)網(wǎng)站以及書(shū)刊的方式來(lái)擴(kuò)展信息檢索功能在用戶服務(wù)中的便捷性。例如，輸入關(guān)鍵字即可獲得相應(yīng)的答案、生活百科、書(shū)刊或者網(wǎng)站。

（3）手機(jī)客戶終端的自助服務(wù)。由于服務(wù)人群的增多，為了實(shí)現(xiàn)更有效的資源合理的配制，手機(jī)客戶終端的自助服務(wù)已經(jīng)廣泛地應(yīng)用于生活的各個(gè)角落。在省圖書(shū)館的創(chuàng)新服務(wù)模式中，除了保留了傳統(tǒng)的人工服務(wù)，也可以通過(guò)自助服務(wù)實(shí)現(xiàn)圖書(shū)查詢、圖書(shū)續(xù)借、掛失讀者證等功能的應(yīng)用。節(jié)省了很大一部分時(shí)間，在方便讀者的同時(shí)，又提高了資源配置的效率。

（4）手機(jī)微信客戶端的在線預(yù)約支付功能。省圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)在推送各類(lèi)講座和活動(dòng)信息的同時(shí)，為了方便讀者用戶的需求。開(kāi)通了手機(jī)微信客戶端的預(yù)約和支付功能，這樣既能幫助用戶第一時(shí)間得到消息后，能夠快速便捷的完成網(wǎng)上預(yù)約和支付，又能避免圖書(shū)館的擁擠和工作人員的忙碌。

四、創(chuàng)新的服務(wù)模式存在的問(wèn)題以及改進(jìn)的建議

雖然微信公眾平臺(tái)已經(jīng)應(yīng)用于省圖書(shū)館的服務(wù)體系中，并創(chuàng)新了傳統(tǒng)的服務(wù)模式，極大地方便了讀者用戶的使用。但是，由于正處于初期階段，各種發(fā)展還不完善，微信公眾平臺(tái)的功能、優(yōu)勢(shì)應(yīng)用還沒(méi)有得到最大的應(yīng)用和開(kāi)發(fā)，尚需進(jìn)一步地探索、發(fā)展和改善。

建議：可以提供讀者互動(dòng)、交流的平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)讀者在學(xué)習(xí)中能夠相互交流，溝通，共同進(jìn)步的目的。同時(shí)，可以自由地撰寫(xiě)書(shū)評(píng)、感悟，達(dá)到更深刻的理解。例如，建立一個(gè)微信群、興趣小組或者網(wǎng)站，讓讀者能夠進(jìn)行零距離的溝通交流。同時(shí)還可以提供給一個(gè)平臺(tái)，讓讀者用戶能夠參與到圖書(shū)館的管理機(jī)制、應(yīng)用服務(wù)等的建設(shè)和創(chuàng)新中。在信息推送上，也可以做進(jìn)一步的改善，形式多樣化、有趣化。在實(shí)現(xiàn)信息推送的同時(shí)，也能讓讀者更快樂(lè)地去接受。例如，將文字、圖片、語(yǔ)音加以修飾，生動(dòng)有趣幽默一些，也可以通過(guò)制作視頻音頻來(lái)進(jìn)行傳送。

總結(jié)：省圖書(shū)館的服務(wù)體系中引入微信公眾平臺(tái)，能夠通過(guò)借助公眾平臺(tái)的功能和高粘性、穩(wěn)定性、社區(qū)性、互動(dòng)性的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，滿足讀者更高的需求，創(chuàng)新圖書(shū)館的服務(wù)模式的目標(biāo)?？傊谖⑿殴娖脚_(tái)的省圖書(shū)館服務(wù)模式的創(chuàng)新，豐富了省圖書(shū)館的功能，使省圖書(shū)館在發(fā)展中形式越來(lái)越多樣化。但其仍在發(fā)展中，尚需進(jìn)一步的探索、開(kāi)拓微信公眾平臺(tái)的功能和特點(diǎn)，更好地服務(wù)于讀者，提高圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)力。