余國(guó)軍

（襄陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 圖書(shū)館， 湖北 襄陽(yáng) 441050）

在高校競(jìng)爭(zhēng)異常激烈、科技發(fā)展日新月異、圖書(shū)館工作環(huán)境種種變化的情況下，高職院校圖書(shū)館針對(duì)讀者獲取知識(shí)信息的變化，強(qiáng)化服務(wù)模式，強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)容、強(qiáng)化服務(wù)手段，應(yīng)是高職院校圖書(shū)館的追求。然而，由于歷史遺留和現(xiàn)實(shí)影響的諸多因素，高職院校圖書(shū)館之讀者服務(wù)工作未能與時(shí)俱進(jìn)，達(dá)到令人滿意的程度。高職院校圖書(shū)館要想獲得與以前一樣的地位，亟待有所作為。

一、當(dāng)前高職院校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作存在的不足及原因

（一）囿于陳舊的服務(wù)模式，繁瑣保守，體現(xiàn)不了工作水平

高職院校圖書(shū)館的服務(wù)工作水平表現(xiàn)在以讀者為本上，一者系統(tǒng)開(kāi)放，二者整體合力，三者多元高效等。當(dāng)前高職院校圖書(shū)館提供的服務(wù)，是基于圖書(shū)館館藏資源的借閱查閱上。這些服務(wù)還停留在傳統(tǒng)意義上，等讀者上門，給讀者很多限制。圖書(shū)館擁有滿屋書(shū)籍，讀者查找，好比一頭蒼蠅誤撞；另外，館員文化程度不高，操作緩慢，同時(shí)脾氣大，讀者借閱還要看館員臉色。傳統(tǒng)圖書(shū)館在服務(wù)工作上摸索了一整套服務(wù)方式，滿足了眾多用戶對(duì)文獻(xiàn)的需求。但信息技術(shù)改變了讀者利用文獻(xiàn)的方式，如網(wǎng)絡(luò)閱讀、手機(jī)閱讀、電腦閱讀等。高職院校圖書(shū)館依然停留于傳統(tǒng)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，倚老賣老，忽略無(wú)紙電子化、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，圖書(shū)館作為信息提供機(jī)構(gòu)的“中介性”的作用大大降低，服務(wù)工作水平徘徊不前，圖書(shū)館地位被邊沿化。

原因在于服務(wù)工作理念缺乏，仍然“重藏輕用”，存在一種惰性，不去主動(dòng)觀察和研究讀者的需求，不了解讀者的閱讀規(guī)律，不把握各學(xué)科的發(fā)展動(dòng)態(tài)，更不會(huì)主動(dòng)為教學(xué)、科研服務(wù)。圖書(shū)館的職能發(fā)揮不到位，讀者心生怨氣。高職院校圖書(shū)館的服務(wù)能不能做到，服務(wù)像讀者走進(jìn)賓館或餐廳那樣，有如沐春風(fēng)的問(wèn)候，實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)，有說(shuō)“您好”“對(duì)不起”的習(xí)慣，有無(wú)微不至的導(dǎo)讀服務(wù)等？

（二）囿于浮淺的服務(wù)內(nèi)容，簡(jiǎn)單應(yīng)付，體現(xiàn)不了工作特色

高職院校圖書(shū)館的特色在服務(wù)，內(nèi)容有特色是其體現(xiàn)之一，高職院校圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容要有追求可持續(xù)發(fā)展的新舉措。圖書(shū)館的功能發(fā)揮，其中之一是依托提供一些服務(wù)內(nèi)容，像文獻(xiàn)流通、讀者導(dǎo)讀、讀者教育等賦予更多內(nèi)涵，但很多像參考咨詢服務(wù)、信息檢索知識(shí)的傳授等更高層次的服務(wù)幾乎沒(méi)有開(kāi)展。讀者在科研、教學(xué)、學(xué)習(xí)、工作中，往往會(huì)遇到一些與利用文獻(xiàn)有關(guān)的疑難問(wèn)題，一是因?yàn)閺暮迫鐭熀５奈墨I(xiàn)中，迅速準(zhǔn)確的查到某種符合特定需要的事實(shí)或資料是很不容易的；二是很多問(wèn)題往往要通過(guò)查檢工具書(shū)去解決，而工具書(shū)的使用并不是每個(gè)讀者都十分熟悉的。但高職院校圖書(shū)館沒(méi)有把讀者的需要同某種情報(bào)源聯(lián)系起來(lái)，提供文獻(xiàn)給讀者或參考答案，僅僅提供“開(kāi)好門”“管好書(shū)”“不為有功，但求無(wú)過(guò)”的狀態(tài)，事實(shí)性咨詢、方法性咨詢、專題性咨詢從不開(kāi)展，解答讀者的疑難問(wèn)題模糊又簡(jiǎn)短，更談不上有特色的服務(wù)。

原因在于，高職院校圖書(shū)館不重視專業(yè)人才隊(duì)伍的培養(yǎng)。高職院校圖書(shū)館員初始學(xué)歷本科以上者很少，即使有，也少是圖情專業(yè)的。館員中有發(fā)展?jié)摿Φ膮s不善于發(fā)掘或擱置不用。館員中若沒(méi)有退休的，高學(xué)歷人員幾乎無(wú)法進(jìn)入。無(wú)論在何種信息環(huán)境下，讀者都希望館員能迅速準(zhǔn)確地提供最有價(jià)值、最有針對(duì)性的文獻(xiàn)信息，對(duì)文獻(xiàn)信息進(jìn)行認(rèn)真分析、鑒別，對(duì)有價(jià)值的信息進(jìn)行指導(dǎo)性的、科學(xué)的評(píng)價(jià)，對(duì)有傳遞價(jià)值的信息進(jìn)行綜合處理和再加工。這是服務(wù)的特色體現(xiàn)，也是圖書(shū)館情報(bào)職能的亮點(diǎn)，高職院校圖書(shū)館卻不能做到，提供的信息與讀者的預(yù)期不對(duì)稱，使得讀者越離越遠(yuǎn)。

（三）囿于落后的技術(shù)手段，抱殘守拙，體現(xiàn)不了進(jìn)步

高職院校圖書(shū)館的進(jìn)步體現(xiàn)在新媒體的運(yùn)用及服務(wù)數(shù)字化。新時(shí)期，計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)日益普及，手機(jī)智能化，網(wǎng)絡(luò)、電子信息日新月異，資源膨脹，知識(shí)服務(wù)蓬勃發(fā)展?！皥D書(shū)館存在價(jià)值”的疑慮擺在面前的問(wèn)題是：圖書(shū)館能否向人們提供比互聯(lián)網(wǎng)的導(dǎo)引系統(tǒng)和搜索引擎更有效的服務(wù)方式？能否繼續(xù)成為人們獲取信息的第一選擇？盡管依靠于現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用，高職院校圖書(shū)館計(jì)算機(jī)管理下規(guī)范化的“采、分、編、流”，簡(jiǎn)便迅捷的全文數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、網(wǎng)絡(luò)化的文獻(xiàn)信息資源共享、Internet資源利用等，前人圖書(shū)館的夢(mèng)想，今天都已成為現(xiàn)實(shí)。然而，數(shù)字圖書(shū)館的出現(xiàn)；論壇貼吧、搜索引擎、web2.0網(wǎng)站、播客博客、微博客、p2p數(shù)據(jù)傳播、網(wǎng)絡(luò)電視、數(shù)字電視、移動(dòng)電視、數(shù)字廣播以及MSN、QQ、飛信、網(wǎng)絡(luò)電話等通訊軟件等新媒體的出現(xiàn)，令高職院校圖書(shū)館目不暇接。高職院校圖書(shū)館面對(duì)讀者對(duì)實(shí)體圖書(shū)館的依賴大大削弱的無(wú)可賴何，能否像數(shù)字圖書(shū)館的描述展示優(yōu)越的便利性還是一個(gè)謎。圖書(shū)館能否提供新的服務(wù)方式，如虛擬參考咨詢服務(wù)、專業(yè)對(duì)口服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、學(xué)科嵌入式服務(wù)等項(xiàng)目，何去何從，恐怕是問(wèn)津不明，指路不清。

原因在于，高職院校圖書(shū)館跟不上服務(wù)潮流，也在于讀者的不理解。其實(shí)，圖書(shū)館是文化機(jī)構(gòu)，而不是技術(shù)機(jī)構(gòu)，也不是為技術(shù)而存在的。就圖書(shū)館自身而言，既不是最新技術(shù)的創(chuàng)造者，也不是IT行業(yè)的先驅(qū)精英。圖書(shū)館存在的價(jià)值在于為社會(huì)所提供的信息服務(wù)，在于以最短的時(shí)間、最快的速度，為最多的讀者找到最多的書(shū)（信息）。因而，圖書(shū)館的現(xiàn)代化進(jìn)程表現(xiàn)出的是圖書(shū)館不斷技術(shù)化的過(guò)程，技術(shù)以點(diǎn)滴的方式向圖書(shū)館滲透，使圖書(shū)館的技術(shù)含量和現(xiàn)代化程度越來(lái)越高，這需要大量的資金投入，進(jìn)步也需要一個(gè)過(guò)程。很多流失的讀者不明白或等不到這一點(diǎn)，以致興致發(fā)生轉(zhuǎn)移，移情別戀了。

二、加強(qiáng)高職院校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的對(duì)策

（一）“以館藏為中心”向“以讀者為中心”的服務(wù)模式轉(zhuǎn)移

以讀者為本，強(qiáng)化服務(wù)理念，突破因循守舊思想的“藩籬”，改正“得過(guò)且過(guò)”的不良做法，精益求精地做好傳統(tǒng)服務(wù)，樹(shù)立勤勉敬業(yè)的面貌形象，在服務(wù)模式上、導(dǎo)讀上、與讀者交流互動(dòng)上有所建樹(shù)。

推行館舍資源整合，實(shí)行借閱大部制，減化借閱手續(xù)，加強(qiáng)導(dǎo)讀服務(wù)，加強(qiáng)閱讀指導(dǎo)，開(kāi)展閱讀活動(dòng)等。借書(shū)實(shí)行開(kāi)架借閱；還書(shū)在入口處設(shè)立通還服務(wù)處，方便一部分還書(shū)讀者因不借書(shū)而免于進(jìn)入圖書(shū)館內(nèi)，也可減少讀者由于不熟系分類系統(tǒng)或者忘記所借書(shū)的書(shū)庫(kù)而造成的還書(shū)盲目性，大大節(jié)約讀者時(shí)間；在書(shū)庫(kù)設(shè)立新書(shū)導(dǎo)讀欄，及時(shí)迅速地宣傳報(bào)道新到文獻(xiàn)的信息；分析讀者需求，對(duì)讀者需求多，借閱頻次高的書(shū)，注明指示架位；公布熱讀書(shū)目；鼓勵(lì)讀者，對(duì)遵守借閱規(guī)則，文明借閱，對(duì)所借圖書(shū)主動(dòng)歸架，虛心學(xué)習(xí)圖書(shū)情報(bào)知識(shí)的讀者，給于通報(bào)表?yè)P(yáng)；設(shè)立讀者圖書(shū)交流處，讀者自己的圖書(shū)，可以采取捐贈(zèng)，期限授權(quán)轉(zhuǎn)讓等多種形式，集中管理，為讀者提供交流的平臺(tái)，開(kāi)展服務(wù)；開(kāi)通讀書(shū)銀行，可與學(xué)工處合作采用圖書(shū)交換、志愿服務(wù)積分制的管理形式，用積分換取學(xué)分等。適應(yīng)圖書(shū)館與讀者的關(guān)系從“圖書(shū)館軸心論”向“讀者軸心論”發(fā)展，從“以館藏為中心”向“以讀者為中心”的服務(wù)模式發(fā)展。思想上要有一種主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)是傳統(tǒng)圖書(shū)館向現(xiàn)代圖書(shū)館轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志，也是未來(lái)圖書(shū)館的發(fā)展方向，徹底打破傳統(tǒng)的“重藏輕用的”思想，真正做到從書(shū)本為向人本位轉(zhuǎn)移。

（二）把特色擺在突出的位置，強(qiáng)化人才作用，著眼知識(shí)信息建設(shè)

把握學(xué)校所在的地理區(qū)位專業(yè)特點(diǎn)，突破高職院校圖書(shū)館是學(xué)校輔助部門的心理定判，擺正地位，放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，固定優(yōu)勢(shì)，不拘一格培育和引進(jìn)人才，修煉內(nèi)功，沉淀潛力，做好特色資源建設(shè)。

毋庸置言，圖書(shū)館界普遍存在著經(jīng)費(fèi)短缺、設(shè)備簡(jiǎn)陋、工作人員待遇低、素質(zhì)差、隊(duì)伍不穩(wěn)、文獻(xiàn)資源增長(zhǎng)緩慢的狀況。高職院校圖書(shū)館更不必說(shuō)，相當(dāng)多的圖書(shū)館工作人員思想觀念存在局限性，感覺(jué)自己是一個(gè)學(xué)術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，與社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)毫不相干；大部分工作人員僅具備圖書(shū)館專業(yè)知識(shí)，不能深入到文獻(xiàn)的具體內(nèi)容中去，沒(méi)有成為專業(yè)文獻(xiàn)信息與專業(yè)讀者之間的紐帶，很難為讀者提供廣、快、精、準(zhǔn)的高質(zhì)量信息服務(wù)；工作人員在管理活動(dòng)中，缺乏積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，工作不講質(zhì)量，不談效率。絲毫稱不上為讀者提供特色服務(wù)。

通常講，人是最活躍最積極的因素。近代杜定友于《圖書(shū)館學(xué)的內(nèi)容和方法》，這樣描述圖書(shū)館人：一方面靜如“處女”，埋頭伏案；一方面又要“各處奔走”，有“奮斗、犧牲、忍耐、沉默的精神，高尚、清潔的人格，和藹、慈善的態(tài)度?！盵1]可見(jiàn)，很早以來(lái)，圖書(shū)館人的素質(zhì)和能力要求并沒(méi)少提。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，用戶的信息需求發(fā)生了根本性變化，讀者已經(jīng)不再滿足圖書(shū)館提供一本書(shū)、一篇文章，而是要求提供某一特定信息、某一事物、某一主題的知識(shí)信息。圖書(shū)館服務(wù)范圍從提供印刷型發(fā)展到提供知識(shí)信息、多媒體信息、多載體信息。變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變一般化借閱為多樣化、特色化服務(wù)，變粗淺的單層次服務(wù)為多層次全方位服務(wù)?？梢约辛α吭谧x者需求相對(duì)突出、集中在某一方面建立自己的特色，形成自己的優(yōu)勢(shì)，做到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”。

（三）強(qiáng)化服務(wù)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)讀者走進(jìn)圖書(shū)館到圖書(shū)館走近讀者的轉(zhuǎn)變

進(jìn)入21世紀(jì)后，新技術(shù)革命不斷推動(dòng)信息化發(fā)展，圖書(shū)館作為信息行業(yè)的重要組成部分，已在一定程度上具備引進(jìn)和利用多種新技術(shù)開(kāi)展工作的經(jīng)驗(yàn)。[2]如今，高職院校圖書(shū)館基本都運(yùn)用微機(jī)化管理系統(tǒng)，通過(guò)參數(shù)控制，執(zhí)行流通規(guī)則；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可以提供圖書(shū)的查詢、預(yù)約、續(xù)借服務(wù)等技術(shù)手段，這些應(yīng)用方便了讀者利用圖書(shū)館文獻(xiàn)，提高了館藏建設(shè)的科學(xué)性，減少了工作人員的工作量。然而，“實(shí)現(xiàn)讀者走進(jìn)圖書(shū)館到圖書(shū)館走近讀者的轉(zhuǎn)變”，服務(wù)以讀者為本，主動(dòng)服務(wù)還不夠。

運(yùn)用高新技術(shù)，2001年5月在上海圖書(shū)館舉行的一次國(guó)際中文元數(shù)據(jù)應(yīng)用研討會(huì)上，與會(huì)代表都有這樣的共識(shí)，時(shí)代賦予圖書(shū)館員一個(gè)新的使命，就是通過(guò)網(wǎng)上資源編目，把無(wú)序的網(wǎng)絡(luò)空間變成有序的數(shù)字圖書(shū)館。圖書(shū)館員需要互聯(lián)網(wǎng)，而互聯(lián)網(wǎng)更需要圖書(shū)館員。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，使得“網(wǎng)絡(luò)用戶在網(wǎng)上能夠找到、甚至只能找到他所不需要的東西”成了因特網(wǎng)信息檢索定律。這就使得圖書(shū)館員利用網(wǎng)絡(luò)信息檢索技術(shù)與方法成為網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航員和知識(shí)工程師，利用網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展培訓(xùn)和繼續(xù)教育是網(wǎng)絡(luò)壞境下圖書(shū)館向深層次發(fā)展的重要內(nèi)容。如今，網(wǎng)絡(luò)化信息庫(kù)體系逐步成為主流性的服務(wù)形式，同樣信息用戶的需求模式也發(fā)生了很大變化，數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的狀況將成為體現(xiàn)現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)水平與層次的重要標(biāo)志。

圖書(shū)館傳統(tǒng)的參考咨詢工作若要謀求進(jìn)一步發(fā)展，首先要設(shè)法改善服務(wù)技術(shù)手段和信息資源環(huán)境，提供數(shù)字參考服務(wù)，如網(wǎng)上參考咨詢、網(wǎng)上信息檢索、數(shù)據(jù)傳輸、網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、科研支持服務(wù)[3]等。提供個(gè)性化服務(wù)，在讀者不滿足圖書(shū)館提供的簡(jiǎn)單的書(shū)刊傳遞工作，為其提供經(jīng)過(guò)檢索、挖掘、整理的專業(yè)信息。重視電子圖書(shū)、電子報(bào)刊、多媒體資料的館藏。主動(dòng)開(kāi)展閱讀指導(dǎo)，授之以魚(yú)，不如授之以漁。讓讀者實(shí)踐“動(dòng)物輔助療法”、“親子閱讀”、“大閱讀活動(dòng)”等各種閱讀體驗(yàn)，增強(qiáng)讀者閱讀的興趣和成效。沒(méi)有讀者的支持和參與，服務(wù)就如同無(wú)水之舟、無(wú)土之木。從群眾中汲取服務(wù)的力量既是認(rèn)識(shí)論，也是方法論，特別要做好與讀者的溝通。這好比一對(duì)戀人，只有讓對(duì)方不斷體驗(yàn)到愛(ài)情浪漫的情調(diào)，戀人才會(huì)情意不斷，愛(ài)意綿綿。

［1］張楓霞.圖書(shū)館讀者服務(wù)[M].北京：海洋出版社，2009.

［2］曲蘊(yùn)，楊佳，李妍.圖書(shū)館信息技術(shù)應(yīng)用趨勢(shì)分析[J].圖書(shū)館雜志，2015（1）：13-19，28.

［3］University of Minnesota Libraries.Researcher Support Services[EB/OL].[2013-11-16].（2015-05-25）.https://www.lib.umn.edu/researchsupport.