鄭赤建 童小蕾 龔 平

（湘潭大學(xué)，湖南 湘潭 411105）

論人本管理下的酒店勞動(dòng)用工制度

鄭赤建 童小蕾 龔 平

（湘潭大學(xué)，湖南 湘潭 411105）

作為管理學(xué)四大原理之一的人本管理，對(duì)酒店的勞動(dòng)用工制度尤為重要，能夠發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，促進(jìn)酒店和諧穩(wěn)定地發(fā)展。目前我國(guó)酒店用工制度還存在頗多問(wèn)題，應(yīng)該從人本管理的視角下，營(yíng)造以人為本的酒店文化，轉(zhuǎn)變培訓(xùn)觀念、完善培訓(xùn)制度，建立具有公平性和競(jìng)爭(zhēng)性的薪酬體系，提高酒店管理者和員工的法律意識(shí)。

人本管理；酒店；勞動(dòng)用工制度

科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，而人既是科學(xué)技術(shù)的載體和源泉，又是生產(chǎn)力的第一要素，是任何社會(huì)系統(tǒng)和企業(yè)系統(tǒng)的重要組成部分，可見(jiàn)，以人為本的人本管理在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已成為趨勢(shì)。人本管理能夠突出人在管理中的主體地位，實(shí)現(xiàn)以人為中心的管理。酒店是服務(wù)行業(yè)，其勞動(dòng)用工制度關(guān)系到員工的工作行為和工作態(tài)度，最終關(guān)系到酒店的可持續(xù)發(fā)展，因此，完善酒店勞動(dòng)用工制度是酒店人力資源的重要環(huán)節(jié)。而以人為本的勞動(dòng)用工制度充分尊重員工的期望與自我發(fā)展，注重調(diào)動(dòng)員工的積極性，鼓勵(lì)員工參與組織管理活動(dòng)，能更好地實(shí)現(xiàn)人力資本增值最大化。

一、人本管理理論對(duì)勞動(dòng)用工制度的啟示

（一）人本管理的內(nèi)涵

人本管理是一種把人作為管理活動(dòng)的核心和組織最重要的資源，把組織全體成員作為管理主體，從尊重人性的角度開發(fā)和利用組織的人力資源，服務(wù)于組織內(nèi)外的利益相關(guān)者，達(dá)到實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和成員個(gè)人目標(biāo)的管理理論和管理實(shí)踐的總稱[1]。從這個(gè)定義中，我們可以知道人本管理的幾個(gè)特點(diǎn)：第一，人本管理不同于把人視為工具、手段的管理模式，它是一種將人看作是重要的戰(zhàn)略資源的管理模式，突出了人的價(jià)值。第二，人本管理改變以往員工被管理者的地位，讓其更多地參與到企業(yè)的管理活動(dòng)中，也成為企業(yè)的管理者，提高員工在企業(yè)中的地位。第三，人本管理在尊重員工的基礎(chǔ)上充分利用人力資源。第四，人本管理的服務(wù)對(duì)象是企業(yè)內(nèi)外的利益相關(guān)者，包括企業(yè)內(nèi)部股東、管理者、員工，企業(yè)外部的顧客、供應(yīng)商等等，實(shí)現(xiàn)企業(yè)在獲得經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。第五，人本管理的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)員工和企業(yè)的共贏，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的同時(shí)也要實(shí)現(xiàn)員工的個(gè)人價(jià)值和目標(biāo)。

（二）勞動(dòng)用工制度的內(nèi)涵

勞動(dòng)用工制度指用人單位與勞動(dòng)者雙方建立、變更、解除勞動(dòng)關(guān)系的一種制度，該制度確定了用人單位采用什么形式、手段及途徑使勞動(dòng)者和生產(chǎn)資料相結(jié)合[2]。勞動(dòng)用工制度有這幾個(gè)特點(diǎn)：第一，用工關(guān)系的主體包括勞動(dòng)者（職員、工人等）和用人單位（企事業(yè)單位、機(jī)關(guān)、個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶等）。第二，勞動(dòng)用工制度是勞動(dòng)關(guān)系建立到終止過(guò)程的制度，包括招聘、錄用、調(diào)崗、辭退等方面的內(nèi)容。第三，勞動(dòng)用工制度具有自主性，在法律允許的范圍內(nèi)，決定用工的形式、數(shù)量、時(shí)間、條件等[3]。酒店勞動(dòng)用工制度是指酒店與員工之間發(fā)生的各種勞動(dòng)關(guān)系的制度，主要包括招聘制度、工作分配制度、勞動(dòng)合同制度、薪酬制度、崗位晉升制度、休假制度、培訓(xùn)制度、獎(jiǎng)懲制度等方面[4]。

（三）人本管理理論對(duì)勞動(dòng)用工制度的意義

人本管理理論是以人為核心的，最終達(dá)到組織和個(gè)人目標(biāo)雙贏的目的。在這種管理理念下，有助于勞動(dòng)用工制度正常和穩(wěn)定運(yùn)行，對(duì)勞動(dòng)用工制度有著重要的意義。第一，減少勞動(dòng)矛盾和糾紛。很多勞動(dòng)糾紛都是因?yàn)槠髽I(yè)的勞動(dòng)用工制度的不合理和不完善而導(dǎo)致的，以人為本的勞動(dòng)用工制度尊重員工，致力于企業(yè)和員工共同的利益，從而減少和避免不必要的勞動(dòng)糾紛。當(dāng)發(fā)生勞動(dòng)糾紛時(shí)，企業(yè)和員工相互尊重，和平協(xié)商，以人性化的、不傷感情的方式解決。第二，降低員工流失率。以人為本的勞動(dòng)用工制度，滿足員工物質(zhì)和精神各方面的需要，尊重員工的個(gè)性，創(chuàng)造適合員工的生存發(fā)展的環(huán)境，這樣更能提高員工的忠誠(chéng)度，降低離職傾向和離職率。第三，提高員工工作效率。以人為本的勞動(dòng)用工制度，不僅是強(qiáng)調(diào)人存在的價(jià)值，也從尊重人、關(guān)懷人、理解人、認(rèn)識(shí)人角度調(diào)動(dòng)其從事生產(chǎn)活動(dòng)的積極性[5]，強(qiáng)調(diào)員工積極參與管理和進(jìn)行有效的自我管理，以此調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性，大大地提高了工作效率。

二、酒店勞動(dòng)用工制度存在的問(wèn)題及原因

（一）酒店勞動(dòng)用工制度存在的問(wèn)題

1、招工難和留人難并存

據(jù)邁點(diǎn)旅游研究院數(shù)據(jù)顯示，2011年酒店人才需求量同比增長(zhǎng)74.37%，2012年同比增長(zhǎng)64.32%。據(jù)統(tǒng)計(jì)2012年，超過(guò)三成的酒店表示其所在酒店招聘難度很大；47%的酒店招聘難度一般；表示招聘難度較小的酒店僅占8%[6]。可見(jiàn)，我國(guó)酒店對(duì)人才需求量大，而且招聘難度大。目前，酒店崗位人才仍然持續(xù)處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，其中尤以客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)員、前廳禮儀、公關(guān)銷售、安保等基層崗位缺口為重。又根據(jù)人力資源管理理論，酒店員工流動(dòng)率應(yīng)當(dāng)控制在15%左右。但是，據(jù)我國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心的調(diào)查顯示，酒店員工流動(dòng)率的平均水平達(dá)23.95%，且45%的酒店都超出了應(yīng)當(dāng)控制的范圍[7]。由此可知，我國(guó)酒店人才需求量大，招工難度大，而且員工流失嚴(yán)重。

2、培訓(xùn)制度不完善

我國(guó)大多數(shù)酒店沒(méi)有系統(tǒng)的培訓(xùn)制度，一方面，培訓(xùn)偏隨意性，國(guó)內(nèi)許多酒店并沒(méi)有針對(duì)員工的培訓(xùn)需求和員工的特點(diǎn)來(lái)合理選擇培訓(xùn)，只是根據(jù)酒店管理過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題來(lái)臨時(shí)決定培訓(xùn)內(nèi)容，對(duì)產(chǎn)生問(wèn)題的原因沒(méi)作深層次的分析。另一方面，我國(guó)大多數(shù)酒店對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用能省則省，大部分是靠?jī)?nèi)部人員到先進(jìn)酒店取經(jīng)后，再回來(lái)傳授的相互傳授；再者來(lái)說(shuō)，部分酒店培訓(xùn)效果差，據(jù)調(diào)查資料顯示大多數(shù)酒店的培訓(xùn)僅產(chǎn)生10%-20%的轉(zhuǎn)化率，即80%-90%的培訓(xùn)資源被浪費(fèi)了[8]。由此可見(jiàn)，我國(guó)酒店對(duì)于培訓(xùn)還不是很注重，酒店的培訓(xùn)制度還不完善，需要酒店規(guī)范培訓(xùn)制度。

3、薪酬結(jié)構(gòu)不合理且薪酬水平偏低

我國(guó)酒店業(yè)普遍實(shí)行以固定薪酬為主的“崗位等級(jí)工資制”，即在什么崗位拿什么工資，與員工的技能和績(jī)效沒(méi)有有效的聯(lián)系，造成分配機(jī)制保障功能有余、激勵(lì)功能不足。在這種工資結(jié)構(gòu)下，員工只注重崗位的提升，而不注重技能的增長(zhǎng)，在組織內(nèi)部容易產(chǎn)生宮本位的思想。另一方面，酒店行業(yè)人員薪酬水平低，在相關(guān)行業(yè)中也僅高于農(nóng)林牧漁業(yè)，低于其他大部分行業(yè)。表1為2010年我國(guó)五星級(jí)酒店基層員工的年薪：

表1 2010年中國(guó)五星級(jí)酒店基層員工年薪

由上表可知，我國(guó)五星級(jí)酒店基層員工工資偏低，可想而知，其他級(jí)別更低的酒店情況更不容樂(lè)觀?？偠灾?，我國(guó)酒店的薪酬結(jié)構(gòu)和薪酬水平都還有待完善和提升。

4、勞動(dòng)用工不規(guī)范

酒店勞動(dòng)用工不規(guī)范主要表現(xiàn)在這些方面：第一，存在少數(shù)酒店不按照規(guī)定與員工簽訂勞動(dòng)合同。這些酒店有的超過(guò)《勞動(dòng)合同法》所規(guī)定的簽合同的時(shí)間，而不支付給員工相應(yīng)的工資；有的甚至沒(méi)有與員工簽訂勞動(dòng)合同。第二，部分酒店員工工作時(shí)間超過(guò)法定規(guī)定的工作時(shí)間。酒店員工特別是經(jīng)濟(jì)型酒店員工加班現(xiàn)象司空見(jiàn)慣，尤其是在旺季，很多酒店都是24小時(shí)營(yíng)業(yè)，其勢(shì)必會(huì)延長(zhǎng)員工的工作時(shí)間，而很少酒店會(huì)按照規(guī)定給予員工對(duì)應(yīng)的加班工資。第三，部分酒店繳納社會(huì)保險(xiǎn)不規(guī)范。有些酒店為了節(jié)約人力資本，不給員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)，而員工在這方面的意識(shí)也不高，故這種現(xiàn)象普遍存在。

（二）原因分析

1、低勞動(dòng)用工成本模式

任何企業(yè)都是以贏利為目的的，追求利潤(rùn)最大化是企業(yè)的目標(biāo)，或者說(shuō)是企業(yè)生存發(fā)展的動(dòng)力。利潤(rùn)最大化目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)離不開企業(yè)對(duì)低成本的追求，因?yàn)槌杀镜慕档蜁?huì)相應(yīng)增加企業(yè)利潤(rùn)[9]。我國(guó)酒店亦是如此，在招人和用人時(shí)，遵循低勞動(dòng)用工成本的原則，盡可能的以最低的成本招到和留住最多的員工。而美國(guó)學(xué)者阿姆克尼克特和阿利在對(duì)員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是薪酬。如此一來(lái)，酒店較低水平的工資和單薄的福利不能滿足員工的需要，對(duì)員工來(lái)說(shuō)這已經(jīng)不具備吸引力，自然而然，招工難和留人難成為酒店的難題。

2、培訓(xùn)觀念落后

酒店培訓(xùn)制度的種種不完善和不合理歸根結(jié)底是酒店管理者培訓(xùn)觀念的落后。對(duì)于員工，酒店管理者往往關(guān)心是培訓(xùn)后能否帶來(lái)更好的經(jīng)濟(jì)效益，而不是員工技能的提升、個(gè)人的發(fā)展和興趣的培養(yǎng)，而且越來(lái)越多的員工流失更使他們懷疑其培訓(xùn)投資的必要性；對(duì)于管理者自身，他們認(rèn)為培訓(xùn)只是針對(duì)員工的，對(duì)于自己不需要進(jìn)行培訓(xùn)[10]。再加上，酒店員工流失嚴(yán)重使得酒店管理者不愿意花費(fèi)財(cái)力和時(shí)間在員工的培訓(xùn)上，認(rèn)為培訓(xùn)只是在為別的企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀的人才。這種落后的培訓(xùn)觀念，使得酒店員工和管理者沒(méi)有得到有效的培訓(xùn)，不能滿足員工自身和酒店發(fā)展的需要。

3、薪酬體系缺乏公平性和競(jìng)爭(zhēng)性

酒店薪酬結(jié)構(gòu)不合理、薪酬水平偏低，主要是因?yàn)榫频暝谠O(shè)計(jì)薪酬時(shí)沒(méi)有遵循對(duì)內(nèi)公平性和對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)性的原則。一方面，薪酬對(duì)內(nèi)不公平，崗位等級(jí)工資制沒(méi)有把薪酬的分配和員工的績(jī)效相聯(lián)系，極大地挫傷了員工的積極性，未能體現(xiàn)按勞分配、兼顧公平的原則。另一方面，薪酬對(duì)外缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，酒店與其他行業(yè)相比，工資漲幅小，工資水平偏低，不能滿足員工的需要。由此看來(lái)，酒店在設(shè)計(jì)薪酬體系時(shí)的疏忽導(dǎo)致了薪酬結(jié)構(gòu)單一和薪酬水平偏低，降低了員工的工作積極性，不利于酒店的長(zhǎng)久發(fā)展。

4、法律意識(shí)淡薄

雖然《勞動(dòng)合同法》、《勞動(dòng)法》等法律法規(guī)對(duì)簽訂勞動(dòng)勞動(dòng)合同、員工的工作時(shí)間、繳納社會(huì)保險(xiǎn)有明確而詳細(xì)的規(guī)定，但是違反其法律法規(guī)的酒店屢見(jiàn)不鮮。這是因?yàn)榇蟛糠志频旯芾碚吆蛦T工的法律意識(shí)淡薄，酒店管理者為了酒店的利益、節(jié)約人力成本，違反簽勞動(dòng)合同的規(guī)定、不付給員工加班工資、不給員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)，而員工也不知道利用法律武器維護(hù)自己的利益，最終選擇忍氣吞聲或者離開酒店。這樣對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，損害了員工的利益；對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，不僅違反了相關(guān)法律法規(guī)，而且會(huì)導(dǎo)致員工流失。

三、以人為本的酒店勞動(dòng)用工制度建議

（一）營(yíng)造以人為本的酒店文化

為了招到和留住酒店的優(yōu)秀員工，除了給予較高的薪酬外，還需要營(yíng)造以人為本的酒店文化。以人為本的酒店文化以了解員工的需求、尊重員工的人格、關(guān)心員工的發(fā)展為基礎(chǔ)，堅(jiān)持以人為本的思想，強(qiáng)調(diào)人本管理，將酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)與員工的個(gè)人發(fā)展相結(jié)合[11]。雖然部分酒店薪酬福利也高，但是員工流失率仍然很高，主要原因是酒店對(duì)員工過(guò)度使用，不了解員工作為一個(gè)人也有自己的家庭和業(yè)余生活。所以以人為本的酒店文化應(yīng)該包括酒店對(duì)員工的尊重、關(guān)心員工的生活、注重員工的精神需要、重視員工的自身發(fā)展等人文關(guān)懷，主動(dòng)解決員工的困難和要求，使員工在物質(zhì)生活和精神生活兩方面都能感受到酒店的溫暖。營(yíng)造以人為本的酒店文化，一方面對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，能凝聚人心，使員工發(fā)揮其才能、實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，得到酒店的重視；另一方面對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，有利于酒店形成良好的聲譽(yù)和形象，為酒店創(chuàng)造更多的價(jià)值?？傊匀藶楸镜木频晡幕瘜?shí)現(xiàn)了員工和酒店的雙贏局面。

（二）轉(zhuǎn)變培訓(xùn)觀念，完善培訓(xùn)制度

據(jù)馬斯洛需求層次理論，人的最高需求是自我實(shí)現(xiàn)的需求，在現(xiàn)代酒店中，員工都有追求自身發(fā)展的需要。酒店管理者要轉(zhuǎn)變落后的培訓(xùn)理念，重視培訓(xùn)制度的建設(shè)，不能只顧短期利益而忽視長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。酒店管理者要樹立人本管理培訓(xùn)思想，主要包括這些方面：一是關(guān)注員工的需求。將滿足員工個(gè)性化需求作為培訓(xùn)工作的立足點(diǎn)和歸宿，在培訓(xùn)之前進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查，進(jìn)而對(duì)不同工種、不同層級(jí)等員工進(jìn)行針對(duì)性和差異化的培訓(xùn)；二是注重員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。以人為本的培訓(xùn)需要結(jié)合員工的職業(yè)生涯，酒店要在員工不同的職業(yè)生涯階段提供各種適應(yīng)性、提高性的培訓(xùn)，以保持并提高員工的能力和績(jī)效，積極開發(fā)員工潛能，提高員工職業(yè)適應(yīng)性和可持續(xù)性；三是關(guān)注員工的成長(zhǎng)和發(fā)展。從培訓(xùn)內(nèi)容上來(lái)說(shuō)，應(yīng)該包括基本的文化知識(shí)、人際交往技巧、團(tuán)隊(duì)合作技能、民主意識(shí)、主體意識(shí)、意志磨練，甚至是一些生活知識(shí)[12]。從培訓(xùn)時(shí)間來(lái)說(shuō)，盡量把培訓(xùn)的時(shí)間放在員工的工作時(shí)間，避免占用員工的休息時(shí)間。

（三）建立具有公平性和競(jìng)爭(zhēng)性的薪酬體系

酒店在設(shè)計(jì)薪酬制度時(shí)要注重內(nèi)部的公平性和外部的競(jìng)爭(zhēng)性，內(nèi)部的公平性包含兩個(gè)方面，一是橫向公平，即酒店所有員工之間的薪酬標(biāo)準(zhǔn)、尺度應(yīng)該是一致的；二是縱向公平，即酒店設(shè)計(jì)薪酬時(shí)必須考慮到歷史的延續(xù)性[13]。為了保證薪酬制度的內(nèi)部公平性，酒店可以改變傳統(tǒng)的薪酬制度，實(shí)行寬帶薪酬制度，在寬帶薪酬體系中，壓縮級(jí)別，拉大每個(gè)級(jí)別對(duì)應(yīng)的薪酬范圍，員工的薪酬則以工作表現(xiàn)為決定要素，績(jī)效水平與薪酬的相關(guān)性使得員工的工作能夠得到公平對(duì)待。外部的競(jìng)爭(zhēng)性是指酒店要根據(jù)自身的財(cái)力、所需的人才以及勞動(dòng)力市場(chǎng)供求狀況等條件確定薪酬標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于所需的高級(jí)管理人員，酒店要慎重地考慮這類人員薪酬設(shè)計(jì)的獨(dú)特性。根據(jù)調(diào)查，高薪對(duì)優(yōu)秀人才有一定的吸引力，故酒店在制定薪酬策略時(shí)可以根據(jù)自己情況，適當(dāng)?shù)倪x擇薪酬領(lǐng)先策略。好的薪酬體系對(duì)酒店內(nèi)部環(huán)境的和諧與穩(wěn)定，對(duì)提高員工的滿意度和忠誠(chéng)度，保證飯店的穩(wěn)定與長(zhǎng)期發(fā)展都有重要意義。

（四）提高酒店管理者和員工的法律意識(shí)

酒店管理者和員工都應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)《勞動(dòng)法》、《勞動(dòng)合同法》等法律法規(guī)，了解國(guó)家相關(guān)政策，提高自身的法律意識(shí)。通過(guò)不斷增強(qiáng)勞動(dòng)關(guān)系雙方的法律意識(shí)，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，在知曉法律的基礎(chǔ)上，可以利用法律武器維護(hù)自己的正當(dāng)利益，使自身的合法權(quán)益得到保障。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，能夠使酒店的用工行為變得更加規(guī)范，而且還有助于避免各類勞動(dòng)糾紛的發(fā)生，同時(shí)也是酒店強(qiáng)化自身法律意識(shí)，規(guī)避用工風(fēng)險(xiǎn)，與內(nèi)部員工建立互相監(jiān)督的良好機(jī)制的開端，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看必將提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，吸引同行業(yè)的專業(yè)人才[14]。再者，應(yīng)該充分發(fā)揮出輿論的監(jiān)督和導(dǎo)向作用，對(duì)那些違反相關(guān)法律法規(guī)的酒店進(jìn)行曝光，以此引起有關(guān)部門的重視，進(jìn)而引導(dǎo)勞動(dòng)雙方積極樹立遵守法紀(jì)法規(guī)的意識(shí)。

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責(zé)任編校：鄧小妮

On Labor Employment System of Hotels Under the Theory of Humanistic Management

ZHENG Chi-jianTONG Xiao-leiGONG Ping
(Xiangtan University,Xiangtan,Hunan,411105,China)

The theory of humanistic management,as one of the four principles of management,is of great importance towards the hotel's labor employment system for it can bring the subjective initiative of employees into full play and promote the harmonious and stable development of hotels.At present,many problems still exists in the hotel’s employment system in China.From the perspective of humanistic management,a people-oriented hotel culture should be created to change the concept of training,improve the system of training,establish a fair and competitive salary system and improve the legal awareness of the hotel managers and staff.

humanistic management;hotels;labor employment system.

F272.92;F590.6

A

2095-7955（2015）02-0071-04

2015-03-05

鄭赤建（1963-），湘潭大學(xué)旅游管理學(xué)院教授。主要研究方向：旅游人力資源管理。