中國(guó)移動(dòng)廣西公司客戶服務(wù)營(yíng)銷中心

美國(guó)著名管理心理學(xué)家羅伯特·崔評(píng)價(jià)說(shuō)：“欣賞式是一種產(chǎn)生強(qiáng)大的激勵(lì)功能、循環(huán)以提高團(tuán)隊(duì)成功概率的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程并不是尋找出組織的錯(cuò)誤并加以糾正，而是幫助人們提升自我期望的。所以，它絕對(duì)不是充分的擔(dān)憂和黑暗的命運(yùn)的泥潭?！?/p>

對(duì)于通信行業(yè)而言，隨著4G時(shí)代大幕的開(kāi)啟，中國(guó)電信業(yè)已進(jìn)入全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。作為中國(guó)電信行業(yè)的龍頭企業(yè)，中國(guó)移動(dòng)正面臨前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。而執(zhí)行力關(guān)系著企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱，是構(gòu)成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要環(huán)節(jié)，不管多好的企業(yè)戰(zhàn)略，都離不開(kāi)強(qiáng)有力的執(zhí)行。

在這種情況下，班組作為企業(yè)組織的管理細(xì)胞，其執(zhí)行力的高低直接影響著企業(yè)的興衰成敗。班組員工將是未來(lái)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)勝利的重要力量。因此，如何加強(qiáng)青年員工思想政治工作，加強(qiáng)企業(yè)班組建設(shè)，提高員工隊(duì)伍穩(wěn)定性，是應(yīng)對(duì)電信行業(yè)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的需要。

客服中心作為中國(guó)移動(dòng)廣西公司與客戶溝通的紐帶，通過(guò)10086客戶服務(wù)熱線，為全區(qū)2 700多萬(wàn)客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、服務(wù)投訴與建議等服務(wù)。目前客服中心共有800余名員工，對(duì)于整個(gè)中國(guó)移動(dòng)廣西公司來(lái)說(shuō)，屬于人力資源密集型的部門。

根據(jù)從廣西移動(dòng)客服中心調(diào)研收集來(lái)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)客服中心的班組管理模式已經(jīng)走到了瓶頸階段，班組建設(shè)一度遇到困惑，員工幸福感不高，離職率逐年提高，基層員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性不高。針對(duì)客服中心員工多為青年員工、工作為情緒勞動(dòng)的特點(diǎn)，我們現(xiàn)階段工作需要將員工的積極性和創(chuàng)造性充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，腳踏實(shí)地建設(shè)班組文化，從而推動(dòng)中心的班組建設(shè)穩(wěn)步向前。由此，我們引入了一種先進(jìn)的組織管理工具——欣賞式探詢，并希望通過(guò)其在班組建設(shè)中的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)班組建設(shè)的變革。目前這項(xiàng)工作取得了的階段性成績(jī)，并將繼續(xù)推行下去。

欣賞式探詢的相關(guān)理論

20世紀(jì)80年代，正在美國(guó)克利夫蘭醫(yī)療研究中心從事組織發(fā)展研究的戴維·庫(kù)柏里德在他的博士論文日志中寫道：“組織中的人和事有這么多積極的能量值得去學(xué)習(xí)和研究?！彼J(rèn)為，對(duì)于一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，這種欣賞式的方法不得不說(shuō)是一個(gè)奇跡。他的研究成果很快就受到了醫(yī)療中心管理層的重視——因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)戴維·庫(kù)柏里德的研究成果對(duì)醫(yī)院的組織變革產(chǎn)生了積極的影響。因而“欣賞式探詢方法”這一名稱便隨之而來(lái)。

我們通常理解的“欣賞”，指的是肯定其優(yōu)點(diǎn)，珍惜其內(nèi)在的價(jià)值，認(rèn)同員工的潛力，經(jīng)常展現(xiàn)其成功的一面。所謂“欣賞式探詢”，是指以探索其發(fā)展趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)其內(nèi)在的需求，研究其作用。欣賞式探詢是挖掘、展示某個(gè)組織或者團(tuán)隊(duì)積極美好的一面，由此激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員積極向上，促使團(tuán)隊(duì)和個(gè)人朝著共同目標(biāo)努力的一種激勵(lì)方式。“欣賞式”的基本特征是，讓探詢創(chuàng)新思維和想象力來(lái)替代一般管理的外部控制：干預(yù)和批評(píng)；將平常管理中不經(jīng)意用得最多的否定、批評(píng)和消極，用發(fā)現(xiàn)、夢(mèng)想和設(shè)計(jì)來(lái)取而代之。AI使用“要求無(wú)條件的肯定”的方式，可以提高對(duì)組織行為的理解、預(yù)測(cè)，同時(shí)增強(qiáng)組織潛能自我挖掘的能力。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，成百上千的人通過(guò)大量激發(fā)探究，統(tǒng)一目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)美好的共同愿景而實(shí)施積極的組織變革。美國(guó)著名管理心理學(xué)家羅伯特·崔曾這樣評(píng)價(jià)說(shuō)道：“欣賞式是一種產(chǎn)生強(qiáng)大的激勵(lì)功能、循環(huán)以提高團(tuán)隊(duì)成功概率的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程并不是尋找出組織的錯(cuò)誤并加以糾正，而是幫助人們提升自我期望的。所以，它絕對(duì)不是充分的擔(dān)憂和黑暗的命運(yùn)的泥潭。”

在過(guò)去，在組織管理或者企業(yè)管理當(dāng)中，大多數(shù)企業(yè)診斷提升方案都是將企業(yè)的缺陷作為一個(gè)切入點(diǎn)，尋求商業(yè)領(lǐng)域的問(wèn)題，確定短板，從而加以提高。而欣賞式通常不是在教育管理中對(duì)被管理者進(jìn)行責(zé)罵、批評(píng)，反之，是不斷地進(jìn)行探索、夢(mèng)想和視覺(jué)策劃塑造。

欣賞式探詢的核心思想是：把組織當(dāng)中許多未被激活的、而且令人興奮的主動(dòng)性資產(chǎn)合并到一起，你可以找到“積極變化的核心”，這是“欣賞式探詢”的內(nèi)在因素。在欣賞式探詢“積極變化的內(nèi)核”釋放并產(chǎn)生變化的過(guò)程中，會(huì)讓人發(fā)現(xiàn)：即便是那些認(rèn)為不可能發(fā)生或改變的因素，也會(huì)有可能出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。這是完全自然的內(nèi)在自由民主的過(guò)程，而不是在力量壓迫下的實(shí)現(xiàn)。

欣賞式探詢的4D思維循環(huán)

（4D）四維周期是一種非常簡(jiǎn)單易學(xué)的循環(huán)工具，它是通過(guò)以下四個(gè)循環(huán)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這四個(gè)維度是：

新的發(fā)現(xiàn)——啟發(fā)全員，尋找一個(gè)積極向上的討論主體。

夢(mèng)想設(shè)計(jì)——根據(jù)潛在的被發(fā)現(xiàn)，在更高的追求，打造一個(gè)清醒的夢(mèng)。例如：?jiǎn)枂?wèn)自己：“我們應(yīng)該怎樣去面對(duì)新的挑戰(zhàn)？”“經(jīng)過(guò)大家團(tuán)結(jié)協(xié)作和不懈努力，明天，我們班組將成為一個(gè)怎樣的班組？”

組織策劃——讓組員暢談，在這樣一個(gè)積極環(huán)境下，如何去構(gòu)建理想的班組，每個(gè)人都發(fā)表自己的意見(jiàn)。

把握進(jìn)程——進(jìn)一步提高整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)積極的氣氛，讓所有人說(shuō)出他們心中的目標(biāo)，使得整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)更充滿希望與動(dòng)力。在整個(gè)過(guò)程中，每個(gè)成員彼此相互激勵(lì)已經(jīng)變成了一種自動(dòng)的行為。

上述看似簡(jiǎn)單的循環(huán)步驟，但其實(shí)并不簡(jiǎn)單，應(yīng)用到實(shí)際中，必定能夠帶來(lái)巨大的變化。例如：在會(huì)議上，所有的人圍成一圈，然后擬定幾個(gè)主題，根據(jù)上述四個(gè)層次依次讓參與者進(jìn)行個(gè)人思考，參與的人如果不想表達(dá)意見(jiàn)，那請(qǐng)保持沉默。

通過(guò)四個(gè)步驟，不僅引導(dǎo)整個(gè)團(tuán)隊(duì)向著更為積極的方向思考，也促成了相互理解協(xié)作的氛圍形成，這樣便減少或者消除了平時(shí)團(tuán)隊(duì)中的隔閡、猜疑等。由此，該團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人就會(huì)逐步形成一種積極的態(tài)度，朝著班組共同的目標(biāo)去努力。久而久之，這種積極變革的能量將會(huì)持續(xù)傳遞，促成團(tuán)隊(duì)成員群策群力，使班組合力效用放大。

欣賞式探詢的八大原則

開(kāi)展欣賞式探詢的前提必須遵循基本的八大原則，具體如下：

——構(gòu)建原則。該原則認(rèn)為，組織是一個(gè)有機(jī)體，是由組織中每一個(gè)成員的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)構(gòu)建成的，作為一個(gè)基層的管理人員，實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)或改變，就必須善于像有機(jī)身體那樣去理解、解釋和分析他們的組織。

——詩(shī)歌原則。詩(shī)歌原則認(rèn)為，人類的組織就像一本空白的曲譜，而構(gòu)成組織的每個(gè)人都在編著這本書(shū)中擔(dān)任著不同的角色。組織的建立過(guò)程就如同編寫譜曲一樣，由組織成員共同完成。而且，這個(gè)編寫的過(guò)程自始至終都是存在的、不停息的，每個(gè)成員的學(xué)習(xí)、體會(huì)、分享都在不停地進(jìn)行著，就如一曲無(wú)法終結(jié)的詩(shī)歌一樣，總是不停地有新東西編入。

——同步原則。欣賞式探詢的變化不是孤立和異步的，而是幾乎為同一時(shí)間發(fā)生。由于整個(gè)變革過(guò)程的信息受到干擾，影響變化發(fā)展。變化的要求，與成員對(duì)話的主題、前景問(wèn)題、動(dòng)機(jī)、閃存的生產(chǎn)是在同一瞬間完成的。

——積極原則。該原則認(rèn)為，如果我們?cè)谶@個(gè)充滿矛盾的消極態(tài)度的世界中，保持積極向上的態(tài)度，則會(huì)對(duì)組織管理非常有利，即我們?cè)谄匠１３忠活w謙遜、積極探索的心，那么，我們將獲得持久的成功。

——預(yù)想原則。預(yù)想原則是通過(guò)描繪組織生活未來(lái)的藍(lán)圖，指導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)目前的做法。像一個(gè)電影放映機(jī)在屏幕前，向我們“投影”未來(lái)的愿景，再通過(guò)形象化語(yǔ)言的描述，使對(duì)未來(lái)的預(yù)想成為一個(gè)功能強(qiáng)大的動(dòng)員力量。

——整體原則。將所有的利益相關(guān)者通過(guò)該組織的成員都召集到一起，共同激發(fā)他們的創(chuàng)造力。

——演出原則。該原則是通過(guò)使用心理暗示的方式，加以自身想象力，改變自我。

——自由選擇原則。當(dāng)人們可以自由選擇他們想要做什么和怎么做，他們會(huì)做得更好更強(qiáng)。

欣賞式探詢的六重自由

欣賞式探詢必須要在六重自由的前提下進(jìn)行才能發(fā)揮效用：

——理解自由。每個(gè)人都是平等的，天人合一。

——空間自由。相互尊重與信任，積極分享，用心聆聽(tīng)。

——夢(mèng)想自由。夢(mèng)想自己自由飛翔，釋放無(wú)窮的能力。

——環(huán)境選擇自由。全身心投入，自由選擇參與方式。

——行動(dòng)自由。大膽去創(chuàng)新與嘗試、學(xué)習(xí)與分享。

——積極的自由。毫無(wú)顧忌地發(fā)揮并展示自己的長(zhǎng)處。

欣賞式探詢的研究方法

路線圖：通過(guò)蓋洛普Q12調(diào)查和班組文化活動(dòng)形式調(diào)研分析，我們引入了一種先進(jìn)的組織管理工具——欣賞式探詢，對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行推進(jìn)，構(gòu)建適合廣西移動(dòng)客服中心企業(yè)文化班組建設(shè)的模型，并用此模型對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行分析和優(yōu)化。采用理論研究、實(shí)例分析、操作相結(jié)合。

圖1-1 研究方法路線圖

建設(shè)模型：在本課題中，開(kāi)展企業(yè)文化班組建設(shè)的最終目的是為了推動(dòng)中心班組不斷提供高效的服務(wù)并提升生產(chǎn)效能。而班組建設(shè)其實(shí)是由班組生產(chǎn)建設(shè)、班組隊(duì)伍建設(shè)和班組文化建設(shè)三個(gè)方面組成，這三者之間的關(guān)系如下圖：

圖1-2 客服中心班組建設(shè)模型

實(shí)施重點(diǎn)：班組建設(shè)的終極目標(biāo)是不斷提升班組的生產(chǎn)效能，而隊(duì)伍建設(shè)和文化建設(shè)成為兩個(gè)必不可少的支點(diǎn)。這三個(gè)方面有如下的建設(shè)側(cè)重點(diǎn)：

（1）班組生產(chǎn)建設(shè)會(huì)側(cè)重在流程、體系、規(guī)范等制度建設(shè)和績(jī)效提升上。

（2）班組隊(duì)伍建設(shè)會(huì)側(cè)重在員工和值班經(jīng)理的能力提升上。

（3）班組文化建設(shè)會(huì)側(cè)重在客服中心的服務(wù)文化落地上。

客服中心在傳統(tǒng)班組建設(shè)過(guò)程中，通常情況下以規(guī)范流程、業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，以各種指標(biāo)和管理規(guī)范為依據(jù)，建立以績(jī)效考核為導(dǎo)向的制度體系。在大規(guī)模應(yīng)用推廣當(dāng)中，這種強(qiáng)調(diào)組織沖突的方法，的確起到了積極的作用，對(duì)于業(yè)務(wù)與服務(wù)質(zhì)量提升起到了內(nèi)部推手的作用。但一味地強(qiáng)調(diào)組織間的沖突，使得員工厭倦。所以，新形勢(shì)下應(yīng)該通過(guò)運(yùn)用AI工具更好地促進(jìn)班組文化建設(shè)和班組隊(duì)伍建設(shè)（特別是班組文化建設(shè)）來(lái)推動(dòng)班組生產(chǎn)建設(shè)，以實(shí)現(xiàn)班組建設(shè)的目標(biāo)。

組織氛圍測(cè)試：我們通過(guò)蓋洛普Q12來(lái)測(cè)試員工對(duì)工作敬業(yè)的程度、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和團(tuán)隊(duì)文化，團(tuán)隊(duì)建設(shè)互相促進(jìn)程度，找到問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)。

蓋洛普Q12測(cè)評(píng)法是針對(duì)員工敬業(yè)度和工作環(huán)境的測(cè)量，總結(jié)出最能反映員工的狀態(tài)、效益、效率和客戶滿意度這四個(gè)硬指標(biāo)的12個(gè)有效的問(wèn)題，所以又稱之為Q12測(cè)評(píng)。

優(yōu)勢(shì)理論是蓋洛普測(cè)評(píng)的核心，該理論認(rèn)為：“個(gè)人與企業(yè)圍繞定位獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)是最有效的。”

蓋洛普的Q12，包括以下12個(gè)問(wèn)題：

1.公司對(duì)我的工作要求是什么？

2.我將要開(kāi)展的工作所需的基礎(chǔ)材料是有保障的嗎？

3.我現(xiàn)在做的事情，是我最善于做的嗎？

4.我有沒(méi)有因?yàn)楣ぷ魍怀?、?yōu)異而在過(guò)去七天內(nèi)受到表?yè)P(yáng)？

5.我的上司和同僚關(guān)心我的生活情況嗎？

6.我的個(gè)人發(fā)展是否受到單位的鼓勵(lì)呢？

7.單位重視我個(gè)人的意見(jiàn)嗎？

8.我自己所從事的工作重要嗎？相對(duì)于企業(yè)愿景而言。

9.同事們都對(duì)高效的工作認(rèn)可嗎？

10.在公司里，我有一個(gè)最合得來(lái)的同事嗎？

11.在過(guò)去半年里，我所取得的進(jìn)步，有被人提及和肯定嗎？

12.我有學(xué)習(xí)與提高的機(jī)會(huì)嗎？

活動(dòng)形式測(cè)試：本項(xiàng)目研究欣賞式探詢的應(yīng)用是依據(jù)客服中心開(kāi)展班組建設(shè)的歷史經(jīng)驗(yàn)，但對(duì)于采用什么形式來(lái)開(kāi)展，這個(gè)測(cè)試是為了尋找員工最喜歡的活動(dòng)載體。具體如下：

表1-1 文化活動(dòng)形式訪談問(wèn)題表

表1-2 文化活動(dòng)形式概念提煉表

員工對(duì)活動(dòng)形式的選擇體現(xiàn)了他們對(duì)不同活動(dòng)的不同理解和各自不同的價(jià)值觀。為了了解不同活動(dòng)中員工不同的訴求，增設(shè)如下問(wèn)題：

表1-3 文化活動(dòng)補(bǔ)充訪談問(wèn)題表

對(duì)追問(wèn)問(wèn)題的回答：

表1-4 文化活動(dòng)補(bǔ)充訪談問(wèn)題反饋表

開(kāi)展欣賞式探詢的方法步驟

確定主題——

當(dāng)人們進(jìn)入企業(yè)之后，就必然面對(duì)一個(gè)課題：“如何解決個(gè)人的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展之間的關(guān)系。”事實(shí)上，個(gè)人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展間并沒(méi)有直接矛盾沖突點(diǎn)；在一定程度上，個(gè)人的發(fā)展有利于企業(yè)的發(fā)展，而企業(yè)的發(fā)展又為個(gè)人發(fā)展鋪平了道路。如何實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展和組織發(fā)展間的雙贏呢？當(dāng)我們將個(gè)人發(fā)展的步調(diào)與企業(yè)發(fā)展的步調(diào)調(diào)整一致時(shí)，自然不存在沖突的地方。當(dāng)個(gè)人發(fā)展步調(diào)與企業(yè)發(fā)展步調(diào)匹配時(shí)，將會(huì)發(fā)揮出互相促進(jìn)、相輔相成的良好效果。在開(kāi)展欣賞式探詢班組建設(shè)過(guò)程中，應(yīng)該以“價(jià)值創(chuàng)新”為主題。

改變形式——

根據(jù)2011年的員工滿意度調(diào)查結(jié)果，我們得出客服中心目前的人員工作情緒與狀態(tài)都不太好。要改變這種狀態(tài)，激發(fā)員工的熱情，我們就必須要充分地調(diào)動(dòng)他們的工作積極性。我們根據(jù)調(diào)研與收集數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)這些能夠引起成員相互互動(dòng)的班組活動(dòng)，員工的參與程度都比較高。由此，依據(jù)欣賞式探詢的方法，我們開(kāi)展了依托于組織活動(dòng)的AI峰會(huì)，它是欣賞式探詢的一個(gè)完整流程體現(xiàn)，共分為四個(gè)階段。

第一階段：班組正面力量的發(fā)現(xiàn)。該階段的主要任務(wù)是發(fā)現(xiàn)班組的正面力量，探詢班組的“積極變革的核心”（即班組潛在的轉(zhuǎn)變能力）。找出“班組過(guò)去到現(xiàn)在最令人自豪的方面”，確定每個(gè)班組的優(yōu)勢(shì)所在，將已有優(yōu)勢(shì)與未來(lái)可能的優(yōu)勢(shì)融合起來(lái)，并確立更高的目標(biāo)。

對(duì)班組成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行交流分享。在這個(gè)實(shí)施過(guò)程中，要注意的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題是我們所發(fā)出的問(wèn)題都必須是積極向上的、正面的。

“發(fā)現(xiàn)正面的力量”這個(gè)階段，需要團(tuán)隊(duì)成員與成員之間的深入對(duì)話，即我們平常所說(shuō)的“頭腦風(fēng)暴會(huì)”。這是一個(gè)大群體的“面試”，討論的主題都必須是積極樂(lè)觀的。只有通過(guò)這一過(guò)程，員工才會(huì)感到興奮、鼓舞人心，欣賞到團(tuán)隊(duì)每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)和潛力，它是開(kāi)放和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的基礎(chǔ)。

第二階段：藍(lán)圖設(shè)計(jì)與規(guī)劃。該階段主要的目的是鼓舞和激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的想象力，設(shè)計(jì)班組的美好未來(lái)。通過(guò)相互討論最終明確一個(gè)具體可行的夢(mèng)想。例如：

請(qǐng)你描述一下，你覺(jué)得什么時(shí)候自己最盡心，充滿生機(jī)與活力，我們班什么時(shí)候是優(yōu)秀的？

具體來(lái)說(shuō)，你最喜歡我們班組的哪一方面？

一年后，大家想象一下，我們班組將會(huì)變成什么樣子？如果按照我們最初制訂的建設(shè)藍(lán)圖和計(jì)劃去執(zhí)行。

班組建設(shè)策略搭建。對(duì)團(tuán)隊(duì)的“積極變化的核心”（即，可能引發(fā)改變的潛在優(yōu)勢(shì)和潛力）作出具體的描述和分析，或“故事化”（即設(shè)想可能出現(xiàn)的最好的景象）?！八{(lán)圖的設(shè)計(jì)”階段要求參與者去設(shè)想一個(gè)美好的景象，這個(gè)過(guò)程，要求成員必須緊跟主持人的思維，希望和期待美好的未來(lái)。這個(gè)形象的描述越是清晰，則整個(gè)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展戰(zhàn)略將更為清晰地出現(xiàn)在大家面前。

第三階段：設(shè)計(jì)班組的變革方案。該階段的重點(diǎn)是突破固化的思維模式，以一種創(chuàng)新的心態(tài)去迎接班組的挑戰(zhàn)。從本質(zhì)上對(duì)組織進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，提出全體班組成員都認(rèn)同和肯定的共同目標(biāo)，加強(qiáng)班組整體的創(chuàng)新能力。接著，探詢班組中可能發(fā)生變革的因素，鼓勵(lì)所有人圍繞主題進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴”似的異想天開(kāi)。整個(gè)步驟是通過(guò)不斷的探索、嘗試、學(xué)習(xí)和自我激勵(lì)，如此反復(fù)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)朝著積極的方向變化，這一階段是充分調(diào)動(dòng)全體成員熱忱參與班組建設(shè)的核心階段。

第四階段：實(shí)現(xiàn)班組的美好明天。該階段的主旨是共同努力去積極改變。

本階段主持人應(yīng)該不斷地去鼓勵(lì)和贊美，并根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)提出意見(jiàn)并進(jìn)行反饋。作為一個(gè)班組的核心組織者，班組長(zhǎng)和班組核心團(tuán)隊(duì)，擔(dān)負(fù)著對(duì)整個(gè)變革計(jì)劃的檢測(cè)與控制的任務(wù)，這個(gè)階段，應(yīng)當(dāng)努力引導(dǎo)全體班組成員通過(guò)實(shí)踐去創(chuàng)造最佳的成果，使全體組員形成一種共同學(xué)習(xí)、探詢、創(chuàng)造的氛圍，讓班組變成所有成員的大家庭。

總結(jié)起來(lái)，“欣賞式探詢”班組構(gòu)建以“欣賞式探詢”這一理論作為主線貫穿全過(guò)程。圍繞和遵循積極樂(lè)觀為主題，由“發(fā)現(xiàn)、夢(mèng)想（或愿景）、設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)”四個(gè)步驟組成，最終形成閉環(huán)的循環(huán)。

AI峰會(huì)——

客服中心在實(shí)施欣賞式探詢后，要不斷開(kāi)展以自我欣賞探詢?yōu)橹黝}的系列班組勞動(dòng)競(jìng)賽和AI峰會(huì)，取得較好的效果。比如：以班組為單位的理解·智慧執(zhí)行辯論大賽，有效提升了員工在服務(wù)過(guò)程中對(duì)客戶需求的理解，采取應(yīng)對(duì)措施智慧回應(yīng)客戶問(wèn)題，從而使團(tuán)隊(duì)的理解意識(shí)得到提高，辦事效率起到事半功倍的作用。2012年，中心培養(yǎng)了80余人的業(yè)務(wù)內(nèi)訓(xùn)師，有40余個(gè)班組獲得班組建設(shè)等獎(jiǎng)項(xiàng)的團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)；有300余人獲得各級(jí)優(yōu)秀員工或競(jìng)賽的獎(jiǎng)勵(lì)；有20余人獲得職級(jí)或職務(wù)的提升。員工成長(zhǎng)激勵(lì)了全體員工奮勇?tīng)?zhēng)優(yōu)，給企業(yè)持續(xù)作出貢獻(xiàn)。同時(shí)，中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)全部達(dá)到目標(biāo)。2012年，客服中心獲得廣西五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、廣西三八紅旗集體、區(qū)公司先進(jìn)基層黨組織等榮譽(yù)稱號(hào)；2個(gè)班組獲得先進(jìn)班組、6人獲得先進(jìn)班組長(zhǎng)榮譽(yù)。

運(yùn)用欣賞式面談——

呼叫中心在開(kāi)展客戶服務(wù)工作時(shí)，對(duì)于客戶投訴通常需要面對(duì)許多情緒性的問(wèn)題，單調(diào)、重復(fù)性高，這是這種工作的特點(diǎn)，非常容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。因此，就要求班組管理者多關(guān)注一線員工的情緒變化，對(duì)員工的不良情緒要有效疏導(dǎo)，為員工提供良好的心理咨詢。合理地運(yùn)用欣賞式探詢這一方法，特別對(duì)于“80后”“90后”員工以自我為核心、情感表達(dá)直白的特點(diǎn)，如果運(yùn)用得好，就能起到事半功倍的效果。

第一階段：發(fā)現(xiàn)員工的核心優(yōu)勢(shì)。溝通與相互信任，這在客服中心的企業(yè)文化當(dāng)中，無(wú)論是部門、上下級(jí)之間，還是同事之間，都是非常重要的。中心為了完善這種溝通機(jī)制，建立起了管理層與基層的常態(tài)化溝通，如：每周都會(huì)有部門總經(jīng)理（即部門主管）溝通會(huì)，每個(gè)月都會(huì)有公司總經(jīng)理接待一線員工的特殊接待日，這使得中心各個(gè)不同層次的員工都有了相互溝通和了解對(duì)方的機(jī)會(huì)，特別是遇到困難和問(wèn)題的時(shí)候，這對(duì)于矛盾的化解，是非常有利的。項(xiàng)目實(shí)施后，即使是2012年2—3月離職的高峰時(shí)段，中心員工流失率僅為1.45%～1.47%，相比實(shí)施項(xiàng)目前同時(shí)期下降9.8%。

第二階段：夢(mèng)想員工的嶄新未來(lái)。客戶服務(wù)中心是一個(gè)情緒勞動(dòng)型的服務(wù)機(jī)構(gòu)，客戶通常往往由于誤解，導(dǎo)致產(chǎn)生許多投訴。面對(duì)這種來(lái)自客戶的情緒發(fā)泄，呼叫中心的員工通常倍感壓力，顯得情感脆弱。鑒于行業(yè)特點(diǎn)，我們認(rèn)為呼叫中心必須善于“用感情留住人”。因此，我們的管理人員，特別是經(jīng)理人員，要充分挖掘并積極運(yùn)用這一特點(diǎn)，在實(shí)際工作當(dāng)中使用欣賞式探詢這種情緒管理的方法加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理，通過(guò)關(guān)愛(ài)、表?yè)P(yáng)等情感方式來(lái)激勵(lì)員工，從很大程度上調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性。

第三階段：設(shè)計(jì)員工的職業(yè)路徑。這個(gè)階段主要是根據(jù)心理學(xué)家雪恩提出的員工職業(yè)生涯規(guī)劃與組織的關(guān)系這一理論，該理論認(rèn)為企業(yè)與員工的發(fā)展是相輔相成的。企業(yè)作為一個(gè)承載員工的平臺(tái)，如果企業(yè)不能滿足員工成長(zhǎng)的需求，他們就會(huì)選擇離開(kāi)企業(yè)。因此，為了讓員工隊(duì)伍穩(wěn)定，企業(yè)在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)做好員工的激勵(lì)，幫助員工做好職業(yè)規(guī)劃，積極為員工打造一個(gè)發(fā)展的平臺(tái)?！罢钩犸w翔，雛鷹計(jì)劃”和“關(guān)鍵崗位人才培養(yǎng)計(jì)劃”這兩種員工培養(yǎng)方式是我們?cè)趯?shí)踐中不斷探索和總結(jié)出來(lái)的一套員工職業(yè)規(guī)劃發(fā)展思路。在“展翅飛翔，雛鷹計(jì)劃”項(xiàng)目當(dāng)中，我們注重員工從進(jìn)公司到成為正式員工這一年考察期的培養(yǎng)，專門制訂了一個(gè)針對(duì)新員工的跟崗培訓(xùn)計(jì)劃，即為幫助新員工提高業(yè)務(wù)技能，快速實(shí)現(xiàn)從“校園人”到“職場(chǎng)人”的轉(zhuǎn)變。在“關(guān)鍵崗位人才培養(yǎng)計(jì)劃”的培訓(xùn)中，我們采用職位輪崗培訓(xùn)的方式，讓培養(yǎng)對(duì)象全面熟悉中心的管理、生產(chǎn)運(yùn)作流程，通過(guò)這樣的措施，選拔適合人員作為中心的核心骨干或者專家。通過(guò)以上兩種員工培訓(xùn)模式的綜合運(yùn)用，我們有效地?cái)U(kuò)寬了員工職業(yè)發(fā)展通道，逐步建立起一個(gè)由“正規(guī)軍”與“后備軍”組成的兩級(jí)人才梯隊(duì)。

第四階段：實(shí)現(xiàn)員工的全面提升。該階段的目的是提升全體員工的綜合能力，在完善自身各方面技能的同時(shí)促進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)。客服中心在運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)過(guò)程當(dāng)中，也進(jìn)行了一些嘗試性的探索。比如：在具體的工作中，我們不僅重視員工的業(yè)務(wù)技能，還關(guān)注員工的思想情緒，做好實(shí)時(shí)幫扶。具體做法是：不同類型的員工，我們都會(huì)為之配備不同的業(yè)務(wù)技能指導(dǎo)老師和心理輔導(dǎo)老師，通常為一個(gè)班配備一個(gè)心理輔導(dǎo)員。此外，還通過(guò)開(kāi)展各種多樣的交流活動(dòng)來(lái)加強(qiáng)這個(gè)階段的效果，比如：“中心技能交換大賽”“客服中心QC協(xié)會(huì)”“班組管理大討論”和“管理標(biāo)桿思維與實(shí)踐”等學(xué)習(xí)或者活動(dòng)形式，打破部門與部門之間的隔閡，增進(jìn)相互協(xié)作。在這樣無(wú)干擾的狀態(tài)下，使各類培訓(xùn)效果得到了顯著提升。

通過(guò)欣賞式面談，一方面，促進(jìn)全體員工、全體值班經(jīng)理心理素質(zhì)不斷提高，能在日常班組管理和工作中找到有效的解決辦法，提高工作辦事效率，他們的心理抗壓能力普遍得到增強(qiáng)；另一方面，極大地提升了客服中心員工的工作積極性和工作滿意度，一舉扭轉(zhuǎn)了原來(lái)服務(wù)人員在態(tài)度上不夠積極、滿意度一般的不利局面。欣賞式面談的實(shí)施表明只有員工的工作滿意度提高，應(yīng)對(duì)客戶處理疑難問(wèn)題的心理素質(zhì)不斷增強(qiáng)，才能促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的增值，帶動(dòng)客服中心的創(chuàng)新發(fā)展。通過(guò)一年來(lái)欣賞式面談的實(shí)施，通過(guò)對(duì)685名（占全員80%）樣本的抽樣調(diào)查，發(fā)現(xiàn)員工壓力下降了32.5%，員工幸福感提升了45.8%，表明員工的心理資本增值是有效而明顯的。

實(shí)施欣賞式探詢的階段性成果

——班組活動(dòng)質(zhì)量提升促進(jìn)生產(chǎn)工作。通過(guò)AI峰會(huì)的大規(guī)模普及，極大地提升了客服中心員工的工作積極性和工作滿意度，一舉扭轉(zhuǎn)了原來(lái)服務(wù)人員在態(tài)度上積極性不高、滿意度一般、影響客戶服務(wù)工作深入開(kāi)展的不利局面。在員工工作積極性高漲的保障下，到2012年底，客服中心各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)得到了全面提升，其中，客服中心熱線話務(wù)服務(wù)總量比2011年增長(zhǎng)了17%，人工應(yīng)答服務(wù)量比2010年提升了34%，普通客戶人工應(yīng)答及時(shí)率從該年二季度起基本保持在85%以上，較2011年一季度改善了30個(gè)百分點(diǎn)。員工對(duì)于在客服中心工作的滿意度也較2011年出現(xiàn)了明顯的提升，提升幅度達(dá)到13%。員工敬業(yè)度也實(shí)現(xiàn)了有效提升，從46%提升至58%。

——班組氛圍提升促進(jìn)中心整體氛圍改善。我們于2012年末對(duì)客服中心再次做了Q12測(cè)試，用于對(duì)比2011年的Q12數(shù)據(jù)，以觀察運(yùn)用AI后組織氛圍改善情況。

表1-5 2011年Q12測(cè)評(píng)結(jié)果統(tǒng)計(jì)表

表1-6 2012客服中心定性分析表

從2011年與2012年的數(shù)據(jù)對(duì)比看，中心Q12測(cè)試各項(xiàng)指標(biāo)均有顯著提高，總體平均分提升了13.8個(gè)百分點(diǎn)（最高達(dá)到了20%），表明通過(guò)欣賞式探詢，客服中心員工的整體工作氛圍得到了很好的改善。

從測(cè)試結(jié)果看到，組織氛圍已呈現(xiàn)中立型，比2011年消極型有明顯改善。

由以上班組生產(chǎn)建設(shè)與工作氛圍變化趨勢(shì)來(lái)看，說(shuō)明欣賞式探詢這種方法在企業(yè)班組建設(shè)應(yīng)用中是成功的，值得借鑒與推廣。

（本文撰稿人：黃之春系營(yíng)銷中心總經(jīng)理，李靜系營(yíng)銷中心副總經(jīng)理，劉德運(yùn)系營(yíng)銷中心綜合部總經(jīng)理，黃周玲系營(yíng)銷中心綜合部企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，毛偉宇系營(yíng)銷中心綜合部黨群工作管理，蔣曉君系營(yíng)銷中心綜合部客服代表值班長(zhǎng)）

（責(zé)任編輯：李萬(wàn)全）