● 趙琛徽 席祥勇

培訓(xùn)行業(yè)增值服務(wù)模式探究——以上海某培訓(xùn)公司為例

● 趙琛徽 席祥勇

內(nèi)容摘要培訓(xùn)轉(zhuǎn)型與升級是當(dāng)前培訓(xùn)行業(yè)需要面對的新常態(tài)。本文分析了培訓(xùn)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與問題，基于國內(nèi)外學(xué)者對優(yōu)化培訓(xùn)服務(wù)的探索與實踐，提出以增值服務(wù)模式整合培訓(xùn)服務(wù)的理念，并以上海某培訓(xùn)公司為例，從企業(yè)理念、培訓(xùn)需求、培訓(xùn)方式與培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化、學(xué)員生涯管理、企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)建等五方面具體闡述了增值服務(wù)模式的實施，為其他培訓(xùn)企業(yè)的發(fā)展提供借鑒。

關(guān) 鍵 詞培訓(xùn)行業(yè) 增值服務(wù) 客戶導(dǎo)向 實施

趙琛徽，中南財經(jīng)政法大學(xué)工商管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師。

席祥勇，中南財經(jīng)政法大學(xué)管理學(xué)碩士研究生。電子郵箱xxy_jxcd@163. com。

一、研究背景

1．培訓(xùn)行業(yè)的發(fā)展與問題分析

知識經(jīng)濟(jì)的背景下，公眾對提高自身素質(zhì)的需求不斷上升，對專業(yè)知識、前沿技術(shù)和個人職業(yè)發(fā)展的渴望持續(xù)增強，使得專業(yè)化、多元化教育的需求越來越多，學(xué)歷教育已經(jīng)不能滿足這些需求，民辦培訓(xùn)機構(gòu)在巨大的教育市場需求下應(yīng)運而生，并逐步走向產(chǎn)業(yè)化道路。近年來，中國培訓(xùn)行業(yè)獲得迅速發(fā)展且呈高速增長態(tài)勢，2014年，在超過十萬家培訓(xùn)機構(gòu)、教育培訓(xùn)規(guī)模達(dá)1.2萬億元的情況下，管理培訓(xùn)市場規(guī)模約為1099億元，培訓(xùn)機構(gòu)約為七萬家。

由于培訓(xùn)行業(yè)進(jìn)入門檻較低，缺乏有效的監(jiān)管機制，機構(gòu)和個人受利益驅(qū)使大量進(jìn)入，在快速發(fā)展的同時培訓(xùn)行業(yè)也面臨著大量問題。在培訓(xùn)課程設(shè)計上，缺乏市場調(diào)研及創(chuàng)新，培訓(xùn)課程跟風(fēng)現(xiàn)象極其普遍，跟隨型的培訓(xùn)公司在市場上的比例占到80％，在培訓(xùn)課堂上不難遇到同樣的內(nèi)容或者案例。在培訓(xùn)組織形式上，以大課堂講授為主，缺乏個性化的服務(wù)，會員制、大課堂在培訓(xùn)中十分流行，學(xué)員參與培訓(xùn)操作過程的程度低，處于被動地位，不能對學(xué)員進(jìn)行有針對性的咨詢服務(wù)，培訓(xùn)的質(zhì)量差強人意。在培訓(xùn)服務(wù)模式上，企業(yè)追逐短期利益，以企業(yè)為中心，提供的服務(wù)大多停留在短短的幾天培訓(xùn)課程和理論灌輸上，對于培訓(xùn)后的效果轉(zhuǎn)化關(guān)注不夠，在整個價值鏈上的其他服務(wù)都還沒有很成熟的做法。與此同時，培訓(xùn)師和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)層次不齊、單一的電話銷售模式都影響了培訓(xùn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

2.優(yōu)化培訓(xùn)服務(wù)的探討與嘗試

尋求培訓(xùn)企業(yè)的發(fā)展出路是擺在培訓(xùn)企業(yè)和學(xué)術(shù)界面前的現(xiàn)實問題，國內(nèi)外的專家、學(xué)者及相關(guān)培訓(xùn)企業(yè)在培訓(xùn)服務(wù)的優(yōu)化上做了不少探討與嘗試。丁麗芳、王靜等（2012）從完善培訓(xùn)企業(yè)客戶管理、咨詢式培訓(xùn)模式的建立、多元化經(jīng)營三方面分析了培訓(xùn)企業(yè)的經(jīng)營策略，指出培訓(xùn)企業(yè)可建立關(guān)系營銷、與咨詢公司聯(lián)合經(jīng)營的營銷模式。范偉（2010）從培訓(xùn)主體、培訓(xùn)目的、運行機制三個方面對我國培訓(xùn)模式進(jìn)行了總結(jié)，并梳理了國外可供借鑒的發(fā)展經(jīng)驗。邱長波、魯艷麗等（2007）研究了利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析重點客戶特征、實行學(xué)員管理的方法，幫助培訓(xùn)企業(yè)管理者有效制定培訓(xùn)規(guī)劃。對體驗式培訓(xùn)（任長江，2004）、訂單化培訓(xùn)（余新，2010）、個性化培訓(xùn)（郭建龍，王超，2013）的研究使得培訓(xùn)形式日趨多樣化。通過調(diào)查國內(nèi)市場上50多家培訓(xùn)企業(yè)230余項課程可發(fā)現(xiàn)國內(nèi)市場上的培訓(xùn)內(nèi)容包含了領(lǐng)導(dǎo)力、互聯(lián)網(wǎng)、組織激勵、績效提升、團(tuán)隊管理等各方面，培訓(xùn)內(nèi)容多元化，其中部分培訓(xùn)企業(yè)開始注重自身的特色培訓(xùn)內(nèi)容的創(chuàng)新，如吃虧是福公司經(jīng)營心法課程中對古典文化《大學(xué)》中管理之道的深入挖掘、慧泉國際教育集團(tuán)基業(yè)長青課程中對家族企業(yè)管理的專注研究等。長松咨詢的9天新工業(yè)戰(zhàn)略課程，通過在德國西門子集團(tuán)及奔馳公司的實際觀察體驗加研討、授課以達(dá)到幫助學(xué)員的目的。八九點咨詢公司的企業(yè)團(tuán)隊管理課程每期只招收30人，進(jìn)行咨詢式的培訓(xùn)。

在國外，2000年1月國際標(biāo)準(zhǔn)組織制定頒布了企業(yè)管理培訓(xùn)國際標(biāo)準(zhǔn)ISO100015，從培訓(xùn)需求調(diào)研、培訓(xùn)的設(shè)計與規(guī)劃、培訓(xùn)的實施以及培訓(xùn)評估行為進(jìn)行了規(guī)范。美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會（ASTD）定期發(fā)布培訓(xùn)行業(yè)年度報告，舉辦年會及各種培訓(xùn)活動致力于建設(shè)國際一流的培訓(xùn)，2013年頒布了ASTD能力素質(zhì)模型，從績效改進(jìn)專業(yè)領(lǐng)域、教學(xué)設(shè)計專業(yè)領(lǐng)域、培訓(xùn)提供專業(yè)領(lǐng)域、學(xué)習(xí)技術(shù)專業(yè)領(lǐng)域、學(xué)習(xí)效果評估專業(yè)領(lǐng)域、管理學(xué)習(xí)項目專業(yè)領(lǐng)域、綜合人才管理專業(yè)領(lǐng)域、指導(dǎo)專業(yè)領(lǐng)域、知識管理專業(yè)領(lǐng)域、變革管理等10個領(lǐng)域?qū)ε嘤?xùn)從業(yè)人員的素質(zhì)進(jìn)行了系統(tǒng)介紹（Ameson,J.Rothwell,2013）。培訓(xùn)的發(fā)展在激發(fā)潛能、提高知識和技能方面的作用已經(jīng)為不少學(xué)者證實，通過考察員工對培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展項目的看法發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)實施的展開，提供充足的諸如專業(yè)培訓(xùn)人員、培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)場地等硬、軟件設(shè)施同樣顯得尤為重要（Raj，2012）。因為培訓(xùn)涉及企業(yè)的業(yè)務(wù)支出，所以許多組織熱衷于評估培訓(xùn)方案的有效性， Ghosh,Satyawadi等(2012) 研究了培訓(xùn)者特質(zhì)對培訓(xùn)效果的影響，McKenzie（2010）發(fā)現(xiàn)金融和私營部門的商業(yè)培訓(xùn)效果不佳。研究發(fā)展中國家商業(yè)培訓(xùn)的已發(fā)表論文發(fā)現(xiàn)，由于商業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容、方式和接受培訓(xùn)的對象不同，要比較商業(yè)培訓(xùn)的影響和效果很難，但是可以看到，培訓(xùn)的主要參與者是小的金融機構(gòu)、銀行的客戶，針對特定的行業(yè)或者行業(yè)集群和提高個人競爭力的個人；而參與培訓(xùn)者的年齡平均集中在35-45歲之間；通常情況下，培訓(xùn)集中在相對較短的周期，但是有些情況下長至數(shù)月、短則半小時；培訓(xùn)課程雖然在深度和廣度上有所不同，但是主要內(nèi)容專注于能夠廣泛試用大多數(shù)企業(yè)的一般業(yè)務(wù)技能而不是技術(shù)知識或部門具體內(nèi)容（McKenzie，Woodruff，2013）。

3. 培訓(xùn)服務(wù)的梳理與整合

對培訓(xùn)服務(wù)內(nèi)容的豐富、形式的多樣、評估的方法，國內(nèi)外研究與實踐中均有涉及。但是對國內(nèi)培訓(xùn)行業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的梳理與整合較為缺乏，在實踐中培訓(xùn)企業(yè)經(jīng)常顧此而失彼，或缺乏培訓(xùn)需求的調(diào)研，或是在形式上單一，或是沒有進(jìn)行學(xué)員終生生涯管理，尤其在培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化與評估上，培訓(xùn)企業(yè)還需要進(jìn)一步服務(wù)。針對這些問題，本文試圖對培訓(xùn)企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行梳理和整合，形成系統(tǒng)的服務(wù)模式，提出較為具體的實施方案。國外增值服務(wù)理念的提出與應(yīng)用為不少企業(yè)創(chuàng)造了新的競爭優(yōu)勢，它包含了一般意義上的服務(wù)及延伸服務(wù)，在應(yīng)用中對服務(wù)的各個板塊進(jìn)行梳理與整合，現(xiàn)階段國內(nèi)增值服務(wù)的研究主要集中在制造業(yè)、移動服務(wù)業(yè)及金融業(yè)，對培訓(xùn)行業(yè)的研究并沒有起步。在此背景下，選取管理培訓(xùn)企業(yè)為研究對象，提出培訓(xùn)企業(yè)引入增值服務(wù)模式并應(yīng)用于實踐，期望能夠幫助培訓(xùn)企業(yè)發(fā)展的同時讓受訓(xùn)客戶通過培訓(xùn)帶來企業(yè)管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的切實提升。

二、理論基礎(chǔ)

1.增值服務(wù)理念的由來

1985年邁克爾.波特在《競爭優(yōu)勢》一書中首次提出價值鏈的概念，他認(rèn)為每個企業(yè)都是在設(shè)計、生產(chǎn)、銷售和輔助其產(chǎn)品的過程中進(jìn)行種種活動的集合體，所有這些活動都可以用一個價值鏈來表示。這些互不相同但又相互聯(lián)系的生產(chǎn)經(jīng)營活動就構(gòu)成了創(chuàng)造價值的動態(tài)過程——價值鏈，而企業(yè)創(chuàng)造價值過程的一系列互不相同但又相互聯(lián)系的經(jīng)濟(jì)活動，稱之為“增值活動”。并把“售后服務(wù)”視為企業(yè)價值創(chuàng)造的五種基本增值活動之一，首次認(rèn)識并把“服務(wù)”作為形成企業(yè)利潤和價值創(chuàng)造的重要源泉。邁克爾.波特的價值鏈理論在構(gòu)成產(chǎn)品服務(wù)增值理論基礎(chǔ)的同時，給增值服務(wù)在其他行業(yè)的運用提供了借鑒。

“增值服務(wù)”的概念由來已久，但增值服務(wù)的研究在國內(nèi)外尚處于起步階段，很難對增值服務(wù)有一個清晰的定義。1992年Quinn指出，產(chǎn)品增加值中最顯著的部分已從制造活動逐步轉(zhuǎn)向分布在價值鏈上不同點上的知識密集型服務(wù)，提到服務(wù)可以實現(xiàn)產(chǎn)品增值，增值服務(wù)的概念開始逐步進(jìn)入研究領(lǐng)域。Kim和Mauborgne教授于1997年在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)文提出了“價值創(chuàng)新”的理念，認(rèn)為企業(yè)要圍繞產(chǎn)品超越產(chǎn)品及所在行業(yè)限制為顧客提供服務(wù)并實現(xiàn)產(chǎn)品增值，這是促進(jìn)企業(yè)高速增長的新理念，其核心是實現(xiàn)企業(yè)的增值服務(wù)。

2.國外增值服務(wù)在各行業(yè)的應(yīng)用研究

產(chǎn)品服務(wù)增值浪潮始于20世紀(jì)90年代，越來越多的企業(yè)將服務(wù)獨立開來，作為企業(yè)價值創(chuàng)新和增值的重要方式。增值模型最初應(yīng)用于工業(yè)領(lǐng)域，在企業(yè)初創(chuàng)和過程挑戰(zhàn)并不平衡的情況下以支持過程評估和持續(xù)改進(jìn)，但是需要管理者做出不同的工作業(yè)務(wù)單元和個人績效的評價決定。目前，國外增值及增值服務(wù)的研究與應(yīng)用主要集中在電動汽車制造行業(yè)、醫(yī)療保健行業(yè)、物流運輸行業(yè)、移動通訊行業(yè)、金融審計行業(yè)、學(xué)校教育行業(yè)等行業(yè)。在電動汽車制造行業(yè)，基于電動汽車租賃案例，利用結(jié)構(gòu)方程模型研究面向服務(wù)制造的增值路徑，結(jié)果表明顧客參與會通過服務(wù)質(zhì)量和顧客價值提高滿意度和購買意圖，從而實現(xiàn)增值（Miao，Cao等，2014）。在醫(yī)療保健行業(yè)，雖然客戶至上一直是制藥行業(yè)的指導(dǎo)原則，但是行業(yè)競爭的激烈等各方面的挑戰(zhàn)使人懷疑僅以產(chǎn)品為中心的策略是否正確，于是對整合“超越制藥”的價值增值服務(wù)來改善健康結(jié)果和提供競爭優(yōu)勢的方法進(jìn)行探索和研究（Wenzel,Henne等，2014）。物流外包是個不斷增長的行業(yè)，目前物流服務(wù)供應(yīng)商提供的服務(wù)范圍已經(jīng)擴大了從運輸、倉儲到更先進(jìn)的供應(yīng)鏈解決方案，眾多學(xué)者的研究驗證了這一趨勢，并指出客戶要求實行更多的增值服務(wù)（Wagner，F(xiàn)ranklin,2008; Van Laarhoven,2000）。另外，Soinio,Tanskanen等（2012）將物流服務(wù)提供商和在增值服務(wù)物流中發(fā)展的中小企業(yè)結(jié)合起來，創(chuàng)建了以理論為基礎(chǔ)和初步測試的框架，幫助其識別發(fā)展物流的新機會。在移動通訊領(lǐng)域，隨著市場的逐漸成熟，增值服務(wù)變得更加同質(zhì)化，競爭獲取新客戶和保留現(xiàn)有客戶變得更加激烈。Kai Wang（2015）以管理學(xué)中的服務(wù)優(yōu)勢邏輯視角提出并測試了一個整合增值業(yè)務(wù)的用戶和消費者的模型，結(jié)果顯示卓越的技術(shù)和服務(wù)體驗是移動增值業(yè)務(wù)持續(xù)使用意向的主要決定因素。在金融審計行業(yè)，N.Herda，J.Lavelle（2013）考查個人審計和客戶的關(guān)系如何影響到客戶受到的增值服務(wù)的程度，對兩家事務(wù)所204名審計人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，審計師對客戶公平的看法對建立與客戶良好的關(guān)系至關(guān)重要，高層次的客戶承諾將導(dǎo)致更多的增值服務(wù)。Bartlett（2012）指出由于傳統(tǒng)金融機構(gòu)的服務(wù)費收入潛力下降，各種類型的金融機構(gòu)需要開始提供增值服務(wù)。在教育培訓(xùn)行業(yè)，眾多學(xué)者指出，整合學(xué)生人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)、殘疾數(shù)據(jù)和學(xué)生成就等方面數(shù)據(jù)庫的可用性為利用增值模型來考量教育進(jìn)展創(chuàng)造了機會。R.Sassa,Semykinab等（2014）根據(jù)學(xué)員的表現(xiàn)提出了包含了課程設(shè)計、輔導(dǎo)監(jiān)督、后續(xù)服務(wù)等內(nèi)容的六種增值模型，利用增值模型考量了老師對學(xué)生的影響?？紤]到評估有效性的重要性，在個人層面的特殊教育中，增值模型似乎非常適合向?qū)W校提供額外的關(guān)于學(xué)生需求和老師表現(xiàn)的教師課程準(zhǔn)備的方案信息。M.Guarino，Maxfield等（2015）發(fā)現(xiàn)學(xué)員的表現(xiàn)受到培訓(xùn)師的資質(zhì)和培訓(xùn)內(nèi)容的影響，介紹了貝葉斯（EB）作為一種廣泛使用的計算教師增值的程序，使不精確的估計更加可靠，比較了在不同的教師分配方案中，貝葉斯估計的性能和其他廣泛使他用的估計增值的性能。

3.增值服務(wù)模式在國內(nèi)的研究

與國外對增值服務(wù)的研究相比，國內(nèi)對增值服務(wù)的研究起步較晚，增值服務(wù)是在中國龐大的制造業(yè)面臨從工業(yè)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的背景下，作為轉(zhuǎn)型的核心議題和關(guān)鍵所在進(jìn)入人們的視野的。所以其研究主要集中在制造服務(wù)業(yè)中。其核心內(nèi)容是根據(jù)客戶需要，為客戶提供的超出常規(guī)服務(wù)范圍的服務(wù)，或是采用超出常規(guī)服務(wù)方法提供的服務(wù)，增值服務(wù)在內(nèi)容上具有可拓展性，既包括了一般意義上的服務(wù)，也包括了深層級的延伸服務(wù)（方紅衛(wèi)，馬建，2013）。劉平（2006）闡述了增值服務(wù)對制造型企業(yè)的重要性，把增值服務(wù)視為制造型企業(yè)取得創(chuàng)新利潤的必要途徑。安筱鵬（2010）分析了制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的四個典型的模式和路徑：基于產(chǎn)品效能提升、基于產(chǎn)品交易便捷、基于產(chǎn)品整合的增值服務(wù)和基于產(chǎn)品服務(wù)到基于需求的服務(wù)。但是，增值服務(wù)的研究并不局限于制造業(yè)向制造服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型研究中。劉永平，汪林林（2006）針對移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和運營過程中出現(xiàn)有效監(jiān)管難題和垃圾短信問題，創(chuàng)新性的把增值業(yè)務(wù)的方法和技術(shù)引用到3G移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺上，維護(hù)運營商品牌形象和用戶利益的同時，也規(guī)范了短信增值市場。另外，也有學(xué)者對信息增值服務(wù)進(jìn)行了研究。方清華（2006）對圖書情報機構(gòu)的信息增值服務(wù)進(jìn)行了研究，認(rèn)為其包括三個層次：基于文獻(xiàn)組織和有序化的初級信息增值服務(wù)、基于信息資源整合和信息內(nèi)容開發(fā)的信息增值服務(wù)和智力密集型信息增值服務(wù)，并指出圖書情報機構(gòu)應(yīng)該大力開發(fā)第三層次的增值服務(wù)，以知識系統(tǒng)化與應(yīng)用為目標(biāo)的知識服務(wù)。周毅（2008）從分析政府信息增值服務(wù)的內(nèi)涵著手，探討了政府信息增值服務(wù)記憶機制創(chuàng)新的一般思路，提出政府信息增值服務(wù)的深入應(yīng)該以機智創(chuàng)新為突破口，并對政府機制、社會機制和市場機制在政府信息增值服務(wù)中的作用領(lǐng)域和特點進(jìn)行了研究。

4.增值服務(wù)模式與培訓(xùn)企業(yè)

可以看到，雖然國內(nèi)外對增值服務(wù)的研究起步較晚，但是增值服務(wù)在制造服務(wù)等領(lǐng)域的貢獻(xiàn)卻不容小覷。針對目前管理培訓(xùn)企業(yè)面臨的問題，本研究創(chuàng)造性地將增值服務(wù)的概念引入到當(dāng)前的管理培訓(xùn)企業(yè)，試圖利用增值服務(wù)理論為當(dāng)前的管理培訓(xùn)企業(yè)探索新的出路。結(jié)合以往工業(yè)制造等領(lǐng)域?qū)υ鲋捣?wù)的定義，本研究把培訓(xùn)企業(yè)的增值服務(wù)定義為根據(jù)學(xué)員需要，為學(xué)員提供包括企業(yè)調(diào)研、課程設(shè)計、課程輔導(dǎo)、培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化與評估的服務(wù)過程。其內(nèi)涵是以學(xué)員服務(wù)為導(dǎo)向，整合資源、完善培訓(xùn)企業(yè)整個服務(wù)價值鏈，構(gòu)建為學(xué)員企業(yè)進(jìn)行前期調(diào)研、課程設(shè)計、執(zhí)行、監(jiān)督與輔導(dǎo)的一系列服務(wù)機制，如圖1。

圖1　管理培訓(xùn)企業(yè)的增值服務(wù)模式內(nèi)涵

三、增值服務(wù)模式的實施

1．建立以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化

在增值服務(wù)實施過程中，培訓(xùn)企業(yè)首先應(yīng)該端正理念，建立以客戶為中心的服務(wù)觀念，更加重視提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的企業(yè)文化，著力促進(jìn)學(xué)員成長提高、學(xué)員企業(yè)獲得發(fā)展，通過服務(wù)帶動業(yè)務(wù)，這是增值服務(wù)實施的基礎(chǔ)。培訓(xùn)企業(yè)可以通過制定服務(wù)戰(zhàn)略、優(yōu)化服務(wù)組織結(jié)構(gòu)、明確服務(wù)者角色和職責(zé)、形成有效的監(jiān)督反饋機制、強化服務(wù)理念五個步驟來構(gòu)建這一文化。

以上海某網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)公司為例，在確定實施增值服務(wù)模式后采取了以下措施建立服務(wù)文化（如圖2）。首先，公司制定了服務(wù)戰(zhàn)略，即完善和優(yōu)化公司服務(wù)平臺，幫助學(xué)員企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷，解決學(xué)員在課程學(xué)習(xí)、課后實施網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的各種問題。之后，建立了公司增值服務(wù)總部，包含服務(wù)活動組織、學(xué)員回訪、落地服務(wù)、業(yè)績推動四個職能分部，分別負(fù)責(zé)組織開展各區(qū)域服務(wù)活動、監(jiān)控并量化全國服務(wù)情況、調(diào)動培訓(xùn)師資源解決客戶問題以幫助學(xué)員企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的實施、推動公司的業(yè)務(wù)發(fā)展。然后公司建立了較為完善的績效考核體系量化考核增值服務(wù)人員的服務(wù)情況，并通過考核來監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、管理增值服務(wù)團(tuán)隊。同時，在每周都有全國增值服務(wù)人員培訓(xùn)會議，傳遞知識、強化服務(wù)理念。

圖2　上海某公司客戶服務(wù)文化的構(gòu)建過程

2．實施有針對性的需求調(diào)研

要想課程對某一企業(yè)實用，對客戶企業(yè)的調(diào)研必不可少。培訓(xùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)至少對某一行業(yè)的典型企業(yè)進(jìn)行深度調(diào)研，發(fā)現(xiàn)這類企業(yè)經(jīng)營、管理方面的問題，形成培訓(xùn)的需求分析。以上海某培訓(xùn)公司為例，是對企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷落地培訓(xùn)的，現(xiàn)階段的大課堂有500多名企業(yè)高管，每個企業(yè)面臨的市場環(huán)境不一樣，行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿企業(yè)可能已經(jīng)占據(jù)了網(wǎng)絡(luò)市場的大部分份額，學(xué)習(xí)相同的課程很難保證企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。那么在進(jìn)行課程設(shè)計之前，先完成需求的調(diào)研，才能有的放矢。比如酒行業(yè)，專注網(wǎng)上經(jīng)營的酒仙網(wǎng)、京東等本就包攬了網(wǎng)上大部分客戶，這時如何開拓網(wǎng)上市場就需要進(jìn)行調(diào)研和評估，套用其他人的模式很難成功。

對于需求的調(diào)研分析主要包含以下四個步驟（如圖3）。首先，在課程設(shè)計前分別開展行業(yè)環(huán)境、客戶公司需求、政策法規(guī)、新技術(shù)及新工作要求等調(diào)查；其次，基于調(diào)查的結(jié)果尋找學(xué)員所在公司培訓(xùn)預(yù)期與客觀要求的交集，按照需求的急迫性和重要性進(jìn)行排序；之后，根據(jù)培訓(xùn)企業(yè)的資源與條件，在需求排序基礎(chǔ)上，確定當(dāng)前培訓(xùn)能解決的問題；最后，聚焦特定要解決的問題，確定培訓(xùn)主題、培訓(xùn)項目等，為有效的課程設(shè)計提供條件。

3．設(shè)計個性化的培訓(xùn)形式

面對企業(yè)的個性化需求，培訓(xùn)企業(yè)要使培訓(xùn)更具專業(yè)性和針對性，采用個性化的培訓(xùn)方式，才能滿足客戶的需求，在激烈競爭中獲得一席之地。個性化培訓(xùn)模式是以學(xué)習(xí)者為中心策劃組織培訓(xùn)，包含兩方面含義，一是在培訓(xùn)內(nèi)容上按需所學(xué)、課程開發(fā)個性化，二是在培訓(xùn)形式上靈活多樣，不拘泥于大課堂、講授式，以此來提升培訓(xùn)效果，其作用模式如圖4。

圖3　企業(yè)培訓(xùn)需求分析實施步驟

表2　上海某培訓(xùn)公司培訓(xùn)效果評估設(shè)計

體驗式培訓(xùn)、定制化培訓(xùn)、咨詢式培訓(xùn)等概念進(jìn)入人們視野，再拘泥于講授式的大課堂，培訓(xùn)企業(yè)的前景堪憂。體驗式培訓(xùn)是指個人通過參與某項活動，獲得初步體驗，在培訓(xùn)師的引導(dǎo)下，與其他學(xué)員交流、分享個人體驗并提升個人認(rèn)知的培訓(xùn)方式。定制化培訓(xùn)是指以企業(yè)需求為導(dǎo)向，針對特定企業(yè)的特定問題，結(jié)合最新培訓(xùn)方法，從對企業(yè)進(jìn)行需求分析，到設(shè)計培訓(xùn)方案，再實施培訓(xùn)，并監(jiān)督培訓(xùn)后的執(zhí)行，進(jìn)行效果評估，提供服務(wù)咨詢的一整套體系的定制化培訓(xùn)服務(wù)。咨詢式培訓(xùn)是集培訓(xùn)、咨詢于一體的新型模式，其出發(fā)點在于幫助客戶解決問題，一般包括項目診斷、解決方案設(shè)計（培訓(xùn)課程內(nèi)容）、培訓(xùn)項目實施、跟蹤輔導(dǎo)與行動調(diào)整計劃四個階段。

以上海某培訓(xùn)公司為例，在設(shè)計課程的過程中，針對服裝、建材、紡織出口三類行業(yè)，設(shè)計的課程側(cè)重就應(yīng)有所不同。國內(nèi)服裝行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷更多借助淘寶商，建材行業(yè)目前沒有網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行專業(yè)化細(xì)分占據(jù)大部分市場份額，紡織品的出口面臨的網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境要考慮各個國家的國情、政策、需求等因素的影響。因此，統(tǒng)一的大課堂不能滿足各個行業(yè)的需求，應(yīng)當(dāng)個性化的設(shè)計課程，如表1是對三個不同公司所需課程的設(shè)計。

4．跟進(jìn)學(xué)員企業(yè)的后續(xù)服務(wù)

培訓(xùn)企業(yè)急需在落地服務(wù)上下功夫。一方面是要有專業(yè)的學(xué)習(xí)顧問對受訓(xùn)企業(yè)進(jìn)行跟蹤調(diào)查，對學(xué)習(xí)后的組織變革措施進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，多數(shù)培訓(xùn)企業(yè)的做法是業(yè)務(wù)員兼任學(xué)習(xí)顧問，這種做法可以節(jié)約資源，但大多數(shù)業(yè)務(wù)員缺乏一定的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)水平，自身對培訓(xùn)內(nèi)容了解不深，這使得學(xué)習(xí)顧問名存實無，因此一定要對這些學(xué)習(xí)顧問進(jìn)行培訓(xùn)以提升專業(yè)素養(yǎng)。另一方面要能提供問題解決方案的渠道，學(xué)員遇到問題后該怎么辦，培訓(xùn)企業(yè)要有明確的機制幫助解決，有專家進(jìn)行咨詢服務(wù)。最后，對培訓(xùn)的效果要進(jìn)行評估，評估結(jié)果反饋到培訓(xùn)公司，作為課程發(fā)展和學(xué)員繼續(xù)服務(wù)的依據(jù)。對培訓(xùn)效果的評估可采用柯克帕特里克4級判別方法，結(jié)合上海某培訓(xùn)公司的實際情況，對培訓(xùn)效果的評估設(shè)計如表2。

5．構(gòu)建學(xué)員生涯管理和企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)

培訓(xùn)企業(yè)有著豐富的企業(yè)客戶資源，在凝聚各類企業(yè)、搭建平臺方面有著獨特優(yōu)勢，培訓(xùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)發(fā)揮這一平臺優(yōu)勢，對學(xué)員進(jìn)行生涯管理，構(gòu)建企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，將增值服務(wù)體系延伸，為客戶企業(yè)創(chuàng)造效益的同時深入挖掘客戶、拓展市場。

學(xué)員生涯管理，是指學(xué)員成為培訓(xùn)企業(yè)的會員后，培訓(xùn)企業(yè)建立學(xué)員檔案庫，對學(xué)員的消費情況及偏好、公司規(guī)模、組織架構(gòu)等進(jìn)行詳細(xì)記錄，并進(jìn)行一定的職業(yè)跟蹤及支持，新產(chǎn)品再開發(fā)及優(yōu)惠信息、服務(wù)信息及時告知，對學(xué)員進(jìn)行終生服務(wù)。

企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)是指培訓(xùn)企業(yè)搭建的交流平臺可以跨行業(yè)組建，在這一平臺內(nèi)共享資源，通過交流沙龍、成功案例分享促進(jìn)交流，學(xué)員企業(yè)可以與上游供應(yīng)商及下游消費商很好的合作。同一公司的學(xué)員有相同培訓(xùn)經(jīng)歷后，經(jīng)培訓(xùn)公司牽線搭橋，互相之間會更信任、合作也會更通暢。同時這一平臺的建立也有利于培訓(xùn)企業(yè)客戶的再開發(fā)和轉(zhuǎn)介紹，促進(jìn)培訓(xùn)業(yè)務(wù)市場的開拓。以汽車制造商為例，它會與金融供應(yīng)商、車載信息系統(tǒng)服務(wù)商、物流商、配件制造商、新能源開發(fā)商、互聯(lián)網(wǎng)平臺等經(jīng)常有合作交流，如果這些相關(guān)供應(yīng)商都是同一家公司的培訓(xùn)學(xué)員，那么就可以構(gòu)建汽車及相關(guān)產(chǎn)業(yè)聯(lián)網(wǎng)，節(jié)約資源，暢通渠道，其企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)搭建的機理如圖5所示。

圖5　汽車制造及其相關(guān)行業(yè)生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)建

四、結(jié)語

我國的教育培訓(xùn)行業(yè)發(fā)展較快，但是教育培訓(xùn)行業(yè)課程和培訓(xùn)流程可復(fù)制性強，市場監(jiān)督、調(diào)節(jié)機制不完善，市場競爭異常激烈，增值服務(wù)模式是培訓(xùn)企業(yè)在競爭中立足的有效途徑。目前，國內(nèi)對于培訓(xùn)行業(yè)的增值服務(wù)模式的研究還處于起步階段，本文的研究只是基于對現(xiàn)有培訓(xùn)課程服務(wù)的整合創(chuàng)新，在培訓(xùn)的內(nèi)容、形式設(shè)計以及服務(wù)的多樣性方面培訓(xùn)企業(yè)仍有很多可以創(chuàng)新之處。

培訓(xùn)企業(yè)在實行增值服務(wù)模式的過程中，要避免短期繁榮，增值服務(wù)帶來的效果是隱性的，短時間可能不直接表現(xiàn)在業(yè)績上，但是對提高企業(yè)品牌、增強企業(yè)效益，以及對企業(yè)的長期良性發(fā)展十分有益，從長期來看收益大于投入。增值服務(wù)模式是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，對于企業(yè)的長期發(fā)展十分重要，在實施過程中，要形成以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化，采用個性化的培訓(xùn)方式，對學(xué)員檔案終生跟蹤管理，搭建企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，充分發(fā)揮公司各級管理者和全體員工在增值體系構(gòu)建過程中的主動性和創(chuàng)造性，對整個過程形成有效的監(jiān)督反饋機制，同時在服務(wù)形式和服務(wù)項目上不斷創(chuàng)新，以便使增值服務(wù)模式能夠深入開展、有效施行。

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Exploration of Value-added Service Mode in Training Industry——Take Certain TrainingCompany in Shanghai for Example

Zhao Chenhui and Xi Xiangyong
（College of Business Administration,Zhongnan University of Economics and Law）

Abstract:Service transformation and update is the new normal which today’s training industry should be faced. This article analyzes the status quo and problems in training industry,based on the exploration and practice of scholars at home and abroad,we come up with a conception of using value-added mode to integrate training service. To provide a reference for the development of other training enterprises,we take an training company in Shanghai for example and explain its implementation of valueadded service mode from the enterprise idea,training demand,training methods and transfer,trainees’career management and enterprise ecosystem construction.

Key Words:Training Industry; Value-added Service; Customer-oriented; Implementation