柴玉英　苗青

[摘要] 醫(yī)患溝通是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要范疇，有效的溝通對(duì)防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生具有重要的作用。醫(yī)患關(guān)系既體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、道德修養(yǎng)、言行舉止等方面，也體現(xiàn)在技術(shù)、管理層面上。了解和探究醫(yī)患關(guān)系不和諧的影響因素，正確認(rèn)識(shí)和處理醫(yī)患關(guān)系，贏取患方和社會(huì)的尊重和信任，掌握和運(yùn)用好醫(yī)患溝通的技巧，建立有效的醫(yī)患溝通，最大限度地幫助到患者是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)患溝通；和諧關(guān)系

[中圖分類號(hào)] R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C [文章編號(hào)] 1673-9701（2015）04-0126-03

[Abstract] Doctor-patient communication is an important category of medical service quality，effective communication play an important role to prevent the occurrence of medical disputes.The doctor-patient relationship is reflected in the medical staff service attitude， moral cultivation， words and deeds， etc.， but also on the technology and management.To understand and explore the influence factors of the doctor-patient relationship is not harmonious， correctly understand and handle the doctor-patient relationship， win the respect and trust of party and society， to master and use good doctor-patient communication skills， establish an effective doctor-patient communication， maximize the help to the patients is the foundation of building a harmonious doctor-patient relationship.

[Key words] Medical trouble communication； Harmonious relationship

醫(yī)患溝通，是指在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過各有特征的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)指引診治患者疾病，使醫(yī)患雙方形成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健康的目的[1]。醫(yī)患溝通最大的功能是在提高診療技術(shù)與人文服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，取得患者和社會(huì)的信任與合作，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，推動(dòng)醫(yī)學(xué)事業(yè)與社會(huì)文明共同進(jìn)步發(fā)展。廣義的醫(yī)患關(guān)系是全面改善醫(yī)患關(guān)系應(yīng)更重視的，即醫(yī)務(wù)人員（包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、醫(yī)療行政和后勤人員等）與患者一方（包括患者本人、患者的親屬、監(jiān)護(hù)人、單位組織等）之間的關(guān)系。

1構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)實(shí)意義

醫(yī)患之間存在的溝通矛盾是當(dāng)今社會(huì)復(fù)雜醫(yī)患關(guān)系矛盾現(xiàn)象中必須理性對(duì)待和妥善處理的關(guān)鍵一環(huán)。黨中央提出了努力構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的戰(zhàn)略任務(wù)，努力建設(shè)民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的社會(huì)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系無疑成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)構(gòu)建和諧社會(huì)的一項(xiàng)重要任務(wù)。

2當(dāng)今社會(huì)醫(yī)患關(guān)系亟待改善

衛(wèi)生行業(yè)是一個(gè)特殊行業(yè)， 醫(yī)療過程是一個(gè)非常復(fù)雜的過程，醫(yī)學(xué)的未知性、人與人的差異性及醫(yī)療環(huán)節(jié)的復(fù)雜性使得醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)時(shí)時(shí)處處存在。醫(yī)療服務(wù)中出現(xiàn)的醫(yī)患對(duì)立狀態(tài)違背了醫(yī)改的初衷，也與社會(huì)利益和群眾愿望相背離。中國工程院院士王隴德的評(píng)價(jià)是：“現(xiàn)在我國的醫(yī)患關(guān)系處于極不正常的狀態(tài)，是我國歷史上最嚴(yán)重的時(shí)期，在國際上也沒有任何一個(gè)國家有這樣的醫(yī)患關(guān)系”。在十六屆六中全會(huì)上，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系被提上日程。

3今天我們?yōu)槭裁匆M(jìn)行醫(yī)患溝通

在如今醫(yī)患關(guān)系愈來愈緊張的狀況下，“殺醫(yī)”、“傷醫(yī)”事件頻繁上演，醫(yī)患矛盾加劇，發(fā)生在醫(yī)院的惡性事件嚴(yán)重影響了醫(yī)院的正常工作，也挫傷了醫(yī)務(wù)人員從醫(yī)的信心。發(fā)生醫(yī)患糾紛后，醫(yī)和患的權(quán)益都沒有受到應(yīng)有的保護(hù)，醫(yī)患雙方的溝通顯得更加必要和重要?！t(yī)者如何從醫(yī)？如果我們能較好地回答并解決這個(gè)問題，醫(yī)患關(guān)系緊張帶來的一系列矛盾自然會(huì)大幅度減少[2]。

3.1 準(zhǔn)確收集信息，便于正確診斷

醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通在于了解、獲取各自所需的信息，在疾病的診治方面達(dá)成一致意見。首先收集相關(guān)信息，進(jìn)行分析、研究，作出初步診斷。這時(shí)的溝通越多， 交流獲得的信息就越全面， 診斷正確率就越高，更利于雙方意見高度契合。

3.2 醫(yī)患溝通是臨床治療的需要

為了確保治療的正確和及時(shí)，醫(yī)務(wù)人員隨時(shí)都要與患者及家屬溝通病情的變化、動(dòng)態(tài)性的診斷，準(zhǔn)確掌握病情信息，維護(hù)患者知情權(quán)，征求患者及家屬的意見，及時(shí)施以不斷的心理支持和積極的影響，增強(qiáng)醫(yī)患合作性與患者的依從性。

3.3 醫(yī)患溝通是醫(yī)療服務(wù)工作不可缺少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

世界衛(wèi)生組織曾做過一項(xiàng)調(diào)查：當(dāng)患者訴說癥狀時(shí)，平均19 s就被醫(yī)生打斷了[3]。保障患者知情權(quán)益，鼓勵(lì)患者參與醫(yī)療的過程是完成醫(yī)患之間的無縫隙溝通、達(dá)成一致性意見、構(gòu)建醫(yī)患合作信任關(guān)系的過程。在溝通過程中，需要注意把患者看作是一個(gè)整體的社會(huì)人，處處以患者為中心，多考慮患者的需求，盡量滿足其合理要求，建立起彼此信任、共同合作的伙伴關(guān)系。有效的醫(yī)患溝通在今后的醫(yī)患關(guān)系發(fā)展中成為一種必然趨勢(shì)，同時(shí)也體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)的能力和水平[4]。

3.4 避免和妥善解決醫(yī)患糾紛

隨著社會(huì)進(jìn)步和人們維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，醫(yī)療過程中的風(fēng)險(xiǎn)和種種不確定因素隨時(shí)存在，醫(yī)患糾紛不會(huì)被“消滅”。有研究顯示，多數(shù)醫(yī)療糾紛并不是因醫(yī)療技術(shù)引發(fā)，而是由于醫(yī)患溝通障礙導(dǎo)致患者或家屬不滿所引起的[5]。醫(yī)務(wù)人員在與患者的交往過程中要注意溝通方式和技巧，面對(duì)不同的患者采取不同的溝通方法，但是在實(shí)際工作中，或多或少存在溝通不良或溝通無效的現(xiàn)象，這也是引起許多醫(yī)患糾紛的根本原因所在。

3.5 有效的醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)的一種體現(xiàn)，有利于培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員關(guān)愛患者的意識(shí)

在美國，醫(yī)患溝通是醫(yī)生必備的臨床技能之一，也是醫(yī)學(xué)生的必修課程[6]。溝通是一種能力，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)觀察，在整個(gè)診療過程中踐行“同理心”，在語言組織方面要綜合考慮患方情況，與不同的患者溝通采用不同的表達(dá)方式，掌握溝通技巧，提升溝通藝術(shù)，對(duì)醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行良好的運(yùn)作和管理，利于醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)的提高，成為順暢醫(yī)患關(guān)系的潤滑劑。

3.6 醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展離不開醫(yī)患關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展

和諧的醫(yī)患關(guān)系是體現(xiàn)構(gòu)建和諧社會(huì)的重要內(nèi)容。高尚的醫(yī)德、精湛的醫(yī)術(shù)、提高效率、合理定價(jià)是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在，也是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展還要依靠良好的醫(yī)患關(guān)系，贏得廣大人民群眾信任和愛戴的醫(yī)院才會(huì)有更多的就醫(yī)者。

3.7醫(yī)學(xué)發(fā)展離不開醫(yī)患溝通

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)高精尖儀器設(shè)備在臨床的廣泛應(yīng)用，“人機(jī)對(duì)話”似乎成為主流，醫(yī)師更多依賴儀器設(shè)備的檢查結(jié)果，與患者的信息交流、對(duì)病情的綜合分析、推理判斷等邏輯能力明顯減少降低，為更好地適應(yīng)和促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員溝通意識(shí)和訓(xùn)練顯得日益重要。

4 和諧的醫(yī)患關(guān)系成為倡導(dǎo)主流

醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀在總體和主流和諧之中也存在局部的不和諧，大的和諧之中存在小的不和諧[7]。因此，對(duì)醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀應(yīng)審慎客觀地看待，既不過分夸大渲染其中的問題和矛盾，又要從根本上認(rèn)識(shí)存在的不和諧問題，從構(gòu)建和諧社會(huì)的角度，尋找原因，逐步化解主要矛盾和次要矛盾。醫(yī)患關(guān)系局部不和諧除了醫(yī)者和患者兩個(gè)方面的原因之外，復(fù)雜的社會(huì)因素也是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系局部不和諧的重要原因[8]，因此，保障人民群眾的健康、推進(jìn)和諧醫(yī)院建設(shè)，共建和諧社會(huì)應(yīng)做到：

4.1 深化醫(yī)藥衛(wèi)生管理體制機(jī)制改革、加大政府投入

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，堅(jiān)持政府主導(dǎo)，政府負(fù)有重要“中間人”的職責(zé)：（1）推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)科學(xué)發(fā)展，進(jìn)一步完善醫(yī)療保障體系；（2）科學(xué)規(guī)劃和合理配置醫(yī)療衛(wèi)生資源，健全醫(yī)療管理體制與運(yùn)行機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大醫(yī)療服務(wù)有效供給，緩解醫(yī)患雙方的供需矛盾；（3）以醫(yī)務(wù)人員理想信念、道德觀念、法制意識(shí)為主旨，加強(qiáng)“廉潔從政、廉潔行醫(yī)”教育，培養(yǎng)鍛煉精于專業(yè)、誠于品德、奉獻(xiàn)社會(huì)、服務(wù)人民的高素質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍；（4）逐步縮小醫(yī)患之間醫(yī)學(xué)信息不對(duì)稱的差距，強(qiáng)化醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)宣傳教育，引導(dǎo)患者正確認(rèn)識(shí)醫(yī)療服務(wù)的高風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)，尊重醫(yī)學(xué)規(guī)律，尊重醫(yī)生，用法律保護(hù)自己，自覺維護(hù)醫(yī)療秩序；（5）嚴(yán)格醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊蓄意破壞醫(yī)療正常秩序的行為，創(chuàng)造安全、和諧的執(zhí)業(yè)環(huán)境和服務(wù)環(huán)境；（6）進(jìn)一步完善有關(guān)衛(wèi)生相關(guān)的法規(guī)和制度；（7）要讓醫(yī)務(wù)人員得到應(yīng)有的待遇，尤其是一線人員付出和享受的待遇嚴(yán)重不成比例。

4.2科學(xué)的管理對(duì)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的提高起著決定性的作用

醫(yī)院應(yīng)在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中起到主導(dǎo)、主體和主要的作用，在決策和行動(dòng)上均以公共利益為前提，樹立起服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、聲譽(yù)意識(shí)、溝通意識(shí)等，具體應(yīng)當(dāng)做到：（1）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療行為，維護(hù)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)形象；（2）積極構(gòu)建健康向上的醫(yī)院文化，提高廣大醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德素質(zhì)，牢固樹立“以病人為中心、一切為了患者”的服務(wù)理念；（3）在醫(yī)療質(zhì)量和安全管理方面建章立制，確保各項(xiàng)制度落到實(shí)處；（4）重視學(xué)習(xí)型醫(yī)院的建設(shè)，倡導(dǎo)良好的學(xué)風(fēng)，不斷提高醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平；（5）加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理，深化醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動(dòng)、平安醫(yī)院建設(shè)活動(dòng)和開展等級(jí)醫(yī)院評(píng)審等，持續(xù)提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全；（6）醫(yī)院管理層對(duì)職工進(jìn)行醫(yī)患溝通技能的培訓(xùn)應(yīng)成為崗位培訓(xùn)和繼續(xù)教育的必不可少的專項(xiàng)內(nèi)容。

4.3 強(qiáng)化溝通意識(shí)，提高溝通能力和技巧

良好的人際溝通和醫(yī)學(xué)會(huì)談技能是醫(yī)學(xué)人文服務(wù)必不可少的。調(diào)查表明，85.3%的醫(yī)生認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蛟谟跍贤ㄌ伲?8.5%的病人認(rèn)為缺少溝通（醫(yī)生看病時(shí)間太短等）[9]。加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，還需要各方不斷地努力。（1）充分尊重患者的知情權(quán)；（2）落實(shí)院務(wù)公開制度，公開醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；（3）通過典型案例教育強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，提高防范和處置能力，最大限度地降低、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生；（4）通過滿意度調(diào)查、召開患者座談會(huì)、暢通醫(yī)院投訴渠道等多種形式，征求患者的意見，持續(xù)改進(jìn)工作。

4.4. 加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”[10]

依法依紀(jì)嚴(yán)肅處理違法違紀(jì)行為，決不姑息遷就。廣泛開展學(xué)習(xí)宣傳“九不準(zhǔn)”，認(rèn)真抓好貫徹執(zhí)行、堅(jiān)決查處違規(guī)行為、切實(shí)加強(qiáng)監(jiān)督檢查、大力弘揚(yáng)新風(fēng)正氣、嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任制。

4.5 加強(qiáng)對(duì)優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員先進(jìn)事跡的宣傳

特別是在重大突發(fā)事件發(fā)生、面臨生死考驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻，對(duì)醫(yī)務(wù)人員所表現(xiàn)出來的職業(yè)精神、道德風(fēng)貌要進(jìn)行廣泛深入的宣傳，在社會(huì)上樹立起良好的醫(yī)務(wù)人員形象，贏得社會(huì)各界的尊重和信賴。

4.6 將醫(yī)患溝通推上醫(yī)療服務(wù)前沿和醫(yī)學(xué)教育舞臺(tái)

優(yōu)化現(xiàn)代高等醫(yī)學(xué)教育的結(jié)構(gòu)體系，注重醫(yī)學(xué)人才人文素養(yǎng)的培養(yǎng)。長期以來，我國的醫(yī)學(xué)教育相對(duì)重視專業(yè)知識(shí)技能的培養(yǎng)，忽略了高級(jí)醫(yī)學(xué)人才的人文精神教育，醫(yī)學(xué)人文實(shí)踐能力一直較弱，創(chuàng)設(shè)醫(yī)患溝通課程，有利于培養(yǎng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)人才的實(shí)踐能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》中指出，“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)”。醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)可以提高醫(yī)學(xué)生和醫(yī)生的臨床技能。

4.7 提高國民整體人文素質(zhì)

我國的應(yīng)試教育體系忽視了國民素質(zhì)教育，人文素養(yǎng)和人文精神顯得先天不足[11]。在患者中，人文素質(zhì)不高的人群以貧困農(nóng)民、失業(yè)或無業(yè)人員及被社會(huì)保障的社會(huì)弱勢(shì)群體為主。他們的經(jīng)濟(jì)、政治、文化地位較低，受教育程度也相對(duì)較低，當(dāng)收入分配差距越來越大時(shí)，他們的心理極易不平衡，在他們中間發(fā)生醫(yī)患矛盾的比例也較大，沖突性也最大[12]，甚至有的地方流傳著“要致富，找醫(yī)院”的患者“經(jīng)驗(yàn)”。因此，提高國民的人文素質(zhì)對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系有較為重要的意義。

醫(yī)患關(guān)系作為我國社會(huì)現(xiàn)存的較為緊張對(duì)立的關(guān)系之一，已經(jīng)實(shí)實(shí)在在地?cái)[在了社會(huì)、政府和廣大醫(yī)患的面前，不得不引起大家更多的思考——加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高溝通能力，總體上雖然可以緩和、緩解這種對(duì)立，但構(gòu)建和諧社會(huì)、構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，這一定不是唯一的手段。關(guān)鍵的是，從深化醫(yī)療體制改革、重視教育等入手，如增加必要的政府投入、公平分配醫(yī)療資源、建立普遍的信任感、提高醫(yī)務(wù)人員待遇、提高國民素質(zhì)、重視人文教育等方面，才能讓這種十分頭疼的對(duì)立隨改革發(fā)展的腳步而逐步消散，什么時(shí)候醫(yī)患對(duì)立關(guān)系得到了有效緩解，我們社會(huì)主義和諧社會(huì)的建設(shè)才能真正可謂卓有成效。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 王錦帆. 醫(yī)患溝通學(xué)[M]. 第2版. 北京：人民衛(wèi)生出版社，2006：2-15.

[2] 王錦帆. 關(guān)于我國醫(yī)患溝通內(nèi)涵與目的的思考[J]. 中國醫(yī)院管理，2007，27（3）：28-29.

[3] 賈秀萍. 醫(yī)療質(zhì)量營銷手段初探[J]. 中國衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)，2005， 24（11）：70-71.

[4] 陳寶軍. 加強(qiáng)醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的有效途徑[EB/OL]. http：//www.crd.net.cn/2014-09/19/content_13299676.htm.2014-09-19.

[5] 高翠霞，朵皓英. 院辦接待醫(yī)療投訴原因與對(duì)策[J]. 中國誤診學(xué)雜志，2011，11（19）：4683.

[6] 王烜，夏國棟，鄧明明，等. 醫(yī)患溝通——醫(yī)學(xué)生必備的素質(zhì)[J]. 中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2009，22（5）：101-102.

[7] 高強(qiáng). 醫(yī)患攜手共建和諧[N]. 健康報(bào)，2008-01-03（3）.

[8] 梁建業(yè)，李永澤，韓彥蘋，等. 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系相關(guān)問題分析[J]. 醫(yī)院管理論壇，2009，26（2）：23-27.

[9] 潘傳德，王建華. 醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)患關(guān)系認(rèn)知差異性的調(diào)查分析[J]. 醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2005，26（23）：63-64.

[10] 中華人民共和國國家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì). 國家衛(wèi)生計(jì)生委國家中醫(yī)藥管理局關(guān)于印發(fā)加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”的通知 [EB/OL]. http：//www.nhfpc.gov.cn/jcj/s7692/201312/09bd7a8be8f8420d91997a0041aa868e.shtml.2013-12-26.

[11] 王錦帆. 論中國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下醫(yī)患關(guān)系的重建[J]. 中國醫(yī)院管理，2006，26（8）：5-8.

[12] 王錦帆. 醫(yī)患溝通學(xué)[M]. 北京：人民衛(wèi)生出版社，2003：2-54.

（收稿日期：2014-10-31）