張雅菲

摘要：

通過(guò)對(duì)一個(gè)酒店服務(wù)常見(jiàn)案例的介紹，然后運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)中外部性原理和投資收益原理對(duì)此案例進(jìn)行分析，最后提出解決酒店服務(wù)外部性效應(yīng)的措施。

關(guān)鍵詞：

酒店服務(wù)；外部性；投資收益；措施

中圖分類號(hào)：

F27

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：16723198（2015）02005401

1案例：一只西瓜，兩種說(shuō)法

夏日炎炎，常有客人買(mǎi)西瓜回房間享用，瓜皮瓜汁極易沾染、弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。于是服務(wù)員A對(duì)客人說(shuō)道：“先生，對(duì)不起，您不能在房?jī)?nèi)吃西瓜，會(huì)弄臟地毯的。請(qǐng)您去餐廳吧！客人很不高興的答道：“你怎么知道我會(huì)弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃?！狈?wù)員A再次像客人解釋：“實(shí)在對(duì)不起，您不能在房間里吃瓜?！笨腿松鷼獾卣f(shuō)：“房間是我的，不用你教訓(xùn)。酒店多的是，我馬上就退房。”說(shuō)罷憤然而去。

同樣場(chǎng)景下，服務(wù)員B是這樣處理的：“先生，您好，在房間里吃西瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們聯(lián)系餐廳為您切好瓜，您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道：“去餐廳太麻煩了。我不會(huì)弄臟房間的?！盉又建議道：“要么我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動(dòng)手，好嗎？”客人點(diǎn)點(diǎn)頭，“我住708房間，謝謝小姐了。”

本案例中，兩位員工的語(yǔ)言可謂“小同大異”。兩者都注意使用了禮貌用語(yǔ)（您，請(qǐng)……）。意圖基本上一致，都提出了解決辦法。

但兩者的實(shí)際效果是天壤之別，A令客人憤憤而去，揚(yáng)言轉(zhuǎn)換酒店；而B(niǎo)卻使客人欣然接受了服務(wù)員的勸阻，并感受到了酒店細(xì)致入微的服務(wù)。

2酒店服務(wù)的外部性分析

2.1外部性原理

我們將外部性分為正外部性與負(fù)外部性。正外部性是指一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)給其外部造成積極影響，引起他人效用增加或成本減少。諸如城市中的教育、公安、給排水、消防等公共物品均能產(chǎn)生積極的外部效應(yīng)，它們?cè)谙M(fèi)上具有非排他性與非競(jìng)爭(zhēng)性，使人們可以通過(guò)搭便車(chē)來(lái)共同分享其利益。負(fù)外部性是經(jīng)濟(jì)人的行為對(duì)外界具有一定的侵害性或損傷，引起他人效用降低或成本增加。諸如工業(yè)生產(chǎn)過(guò)程中排放的廢水廢氣使周?chē)h(huán)境受損，某人吸煙造成公共場(chǎng)所空氣污染等，這些均對(duì)外部環(huán)境產(chǎn)生不良影響。外部性是伴隨著生產(chǎn)或消費(fèi)而產(chǎn)生的某種作用，其在企業(yè)生產(chǎn)和人們生活中廣泛存在。

2.2酒店服務(wù)的外部性分析

這個(gè)例子就是酒店服務(wù)外部性的典型例子，幾句話，一個(gè)產(chǎn)生了負(fù)外部性，一個(gè)產(chǎn)生了正外部性。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，只是幾句話，卻產(chǎn)生了截然不同的效果?？赡苣俏坏玫綕M足的客人，會(huì)以后經(jīng)常光顧這個(gè)酒店，并且對(duì)外廣泛宣傳這個(gè)酒店，這次服務(wù)帶來(lái)的正外部性效益就越來(lái)越大；而那位氣憤而走的客人，也不會(huì)只自己生悶氣，肯定也會(huì)對(duì)自己的朋友進(jìn)行宣傳或抱怨，最終結(jié)果會(huì)使酒店的名聲受到影響，一部分客人從此就再也不會(huì)光顧這家酒店。

因?yàn)榫频旰芏喾?wù)的提供，都帶有感情化的色彩，不僅是服務(wù)的提供者是帶有感情，接受服務(wù)的人也是帶有感情。一個(gè)微不足道的細(xì)小服務(wù)，都可能會(huì)使一位客人舒心，或者使一位客人暴跳如雷，感情在其中占了很大的因素。例如一位住店客人到餐廳就餐，飯菜也很可口，但為他服務(wù)的這位員工可能今天心情不好，自始至終對(duì)他板著臉，并且不冷不熱的。這位客人也就吃的不順心。結(jié)果晚上造成情緒性的拉肚子。第二天就投訴這個(gè)酒店。這也是服務(wù)的負(fù)外部性?？赡芸此破匠＃瑔T工心情不好，臉上不露笑容也是正常的，但在酒店服務(wù)中就不正常了。你的一個(gè)不到位的服務(wù)，就可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)外部性，給酒店造成損失。酒店不像其他企業(yè)，他是個(gè)服務(wù)密集型的行業(yè)，而有服務(wù)的地方，就脫不了感情。外部性也就容易顯露出來(lái)。

3酒店服務(wù)的投資收益原理分析

3.1投資收益原理

雖然不知道某樣?xùn)|西將來(lái)是否需要，但反正已經(jīng)擁有這些東西，暫且先把它們保存起來(lái)，也許將來(lái)就能用得上。用經(jīng)濟(jì)學(xué)的語(yǔ)言來(lái)講應(yīng)該是這樣：將表面上無(wú)用或是看似吃虧的某種行為，當(dāng)成是一種資本投入，以謀取將來(lái)可能獲得的收益，這就是投資。獲得的、保存的這些東西產(chǎn)生的收益就是投資收益。相反，如果沒(méi)有把握住投資機(jī)會(huì)，投資收益就無(wú)從談起。

3.2酒店服務(wù)的投資收益分析

酒店服務(wù)技巧的投資，可能是種看不見(jiàn)的投資。有人還會(huì)認(rèn)為這根本就沒(méi)有投資。但上面的例子，這兩位服務(wù)員，都是按酒店的規(guī)章制度辦事，不讓客人在房間吃西瓜，以免弄臟地毯。但第一位服務(wù)員，沒(méi)有注重說(shuō)話藝術(shù)的投資，只是認(rèn)為只要表達(dá)出這個(gè)意思就行，結(jié)果造成客人憤然離去，酒店喪失收益。而第二位服務(wù)員，面對(duì)同樣的問(wèn)題，只是在語(yǔ)言表達(dá)上稍下功夫，進(jìn)行了投資?；蛟S她以前就比較注重說(shuō)話藝術(shù)，對(duì)語(yǔ)言表達(dá)進(jìn)行過(guò)投資。投資了就有了收益，在這個(gè)問(wèn)題上，既按酒店規(guī)章辦事，也使客人自始至終都很舒心。語(yǔ)言表達(dá)恰當(dāng)，說(shuō)話具有藝術(shù)，這也需要在日常生活中對(duì)這方面進(jìn)行投資，而酒店更需要具有這方面投資的人。

4解決酒店服務(wù)中外部性的措施

4.1用經(jīng)濟(jì)學(xué)中的比較優(yōu)勢(shì)原理

即使是山上的一塊普通的石頭，在分工系統(tǒng)中也能切實(shí)的作出自己的貢獻(xiàn)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，正是有了分工的存在，普通的石頭也就有了用武之地。沒(méi)有分工，石頭還是石頭，無(wú)論怎么樣也發(fā)揮不了作用。任何特定的人、組織或者是國(guó)家所具備的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，并不能決定分工關(guān)系是否存在。那么究竟對(duì)什么樣的人、哪一類型的作業(yè)實(shí)行專業(yè)化呢？李嘉圖便作出了論述，指出其關(guān)鍵就在于相對(duì)優(yōu)勢(shì)，并把這些論述發(fā)展為比較優(yōu)勢(shì)理論。

這個(gè)問(wèn)題的要求是相對(duì)性，然后就是合理分工，酒店服務(wù)中也需要發(fā)揮每位員工的比較優(yōu)勢(shì)。相對(duì)于那些不善于表達(dá)、性格內(nèi)向、不茍言笑的人來(lái)說(shuō)，那些表達(dá)力強(qiáng)，說(shuō)話講求藝術(shù)，性格活潑開(kāi)朗的人在與客人打交道過(guò)程中就有比較優(yōu)勢(shì)，或者說(shuō)是更適合對(duì)客服務(wù)。應(yīng)該把他們安排在經(jīng)常與客人打交道的服務(wù)崗位上。把那些不善于表達(dá)、性格內(nèi)向、不茍言笑的人分配在少與客人接觸的崗位上，他們面對(duì)的是物品也就不需要感情投入。在工作過(guò)程中，多觀察每位員工，對(duì)不適合崗位的人員，重新分配崗位，或者進(jìn)行培訓(xùn)，充分發(fā)揮每位員工的比較優(yōu)勢(shì)。如果每位員工都能充分發(fā)揮他的比較優(yōu)勢(shì)，酒店也就能充分發(fā)揮它的正外部效應(yīng)。

4.2酒店內(nèi)部對(duì)每位員工要進(jìn)行語(yǔ)言表達(dá)的培訓(xùn)

現(xiàn)在是各大酒店只注重對(duì)員工基本服務(wù)用語(yǔ)的培訓(xùn)。上面的例子不正說(shuō)明這一點(diǎn)，這兩位員工都正確的使用了簡(jiǎn)單的服務(wù)用語(yǔ)，只是語(yǔ)言表達(dá)有差別，就產(chǎn)生了兩種截然不同的效果。所以現(xiàn)在酒店服務(wù)現(xiàn)狀是：基本的服務(wù)用語(yǔ)并不缺乏，缺乏的只是恰到好處的語(yǔ)言表達(dá)。對(duì)于酒店，一句話如果表達(dá)的好，就是一種積極的效果。表達(dá)的不好，就是一種消極的效果，語(yǔ)言表達(dá)很重要。所以現(xiàn)在的酒店要對(duì)員工進(jìn)行語(yǔ)言表達(dá)的培訓(xùn)，這種短暫的投資，是可以收到長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益。語(yǔ)言表達(dá)貼切、恰到好處，可能就會(huì)避免酒店的一次投訴，或者使一位客人深深的記住了這家酒店，成為酒店的?？?。酒店可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，舉辦員工內(nèi)部服務(wù)技巧的比賽，訓(xùn)練員工的語(yǔ)言表達(dá)能力。

4.3確保每位員工快樂(lè)工作，不帶著情緒來(lái)上班

服務(wù)行業(yè)，就是微笑待客。以自己的好心情，去盡心盡力的為顧客服務(wù)，感染每一位顧客。但前面那個(gè)因員工心情不好，造成客人就餐后情緒性拉肚子。雖然想著，覺(jué)得不可能有那么嚴(yán)重，但這的確在酒店發(fā)生過(guò)。所以每天上班的員工，時(shí)刻保持好心情很重要。這就要求酒店中層管理者，認(rèn)真觀察，發(fā)現(xiàn)哪個(gè)員工心情不好，可以允許他或她當(dāng)天休息，讓別的員工進(jìn)行代替?；蛘呤敲鞔_的告訴每位員工，如果哪天心情不好，可以在上班之前請(qǐng)假，當(dāng)天就可以休息。來(lái)上班了，就要保證當(dāng)天有個(gè)好的心情?？傊_保每位上班的員工，都能快樂(lè)工作，不帶著情緒來(lái)上班，把自己的好心情，通過(guò)服務(wù)傳遞給客人，為酒店產(chǎn)生正的外部效應(yīng)。

5結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)在酒店遍地開(kāi)花，在硬件設(shè)施上，同一星級(jí)的酒店差別不大?，F(xiàn)在酒店競(jìng)爭(zhēng)就鎖定在了酒店服務(wù)上——個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)歸根結(jié)底也就是要提高酒店服務(wù)的正外部效應(yīng)，減少或杜絕負(fù)外部效應(yīng)。以服務(wù)來(lái)拉動(dòng)回頭客，為酒店創(chuàng)造收益。有投資就有收益，所以要在上述3方面進(jìn)行投資，在減少服務(wù)的負(fù)外部效應(yīng)的同時(shí)，提高酒店的收益。

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