中興通訊 | 陸曉燕

可視化掌上運維打開現(xiàn)場運維管理的“黑匣子”

中興通訊 | 陸曉燕

4G時代網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和業(yè)務(wù)形態(tài)的變化，給現(xiàn)場維護工作帶來巨大的挑戰(zhàn)和壓力，當(dāng)前現(xiàn)場運維現(xiàn)狀如何？現(xiàn)場運維如何應(yīng)對新的挑戰(zhàn)和壓力？

現(xiàn)場運維是運營商網(wǎng)絡(luò)運維工作中的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，主要工作包括基站巡檢、故障搶修、應(yīng)急發(fā)電、線路巡查、光纜熔接、裝拆移維（固網(wǎng)寬帶的裝機、拆機、移機、維護）等。傳統(tǒng)的現(xiàn)場運維工作內(nèi)容對人員技術(shù)水平要求不高，工作量大，對人力需求較多，屬于勞動密集型工作，但其直接面向網(wǎng)絡(luò)資源層面，關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定正常運行和用戶體驗?，F(xiàn)場運維工作的質(zhì)量和效率對運營商整體網(wǎng)絡(luò)運維質(zhì)量和效率有著至關(guān)重要的影響，運營商對現(xiàn)場運維管理越來越重視，OPEX占比也越來越大。

現(xiàn)場運維管理現(xiàn)狀及面臨的問題

目前運營商現(xiàn)場運維模式主要有自維和代維兩種，根據(jù)我們的觀察，自維和代維均有以下幾點普遍性的問題。

首先，人員管理粗放。由于現(xiàn)場運維屬于勞動密集型工作，現(xiàn)場運維人員數(shù)量眾多、位置分散、素質(zhì)多樣，難以對現(xiàn)場運維人員的工作進(jìn)行有效監(jiān)督考核。

其次，運維過程難以監(jiān)管。管理人員對現(xiàn)場作業(yè)過程缺乏監(jiān)控，對眾多的工單任務(wù)難以實時了解作業(yè)進(jìn)展，無法保證作業(yè)在規(guī)定時間內(nèi)完成。

第三，資產(chǎn)管理不清?，F(xiàn)場運維工作的維護對象種類多、數(shù)量龐大，備件物料也量多且流動性大、易丟失，資產(chǎn)管理難度大。

最后，運維工作缺乏高效的工具支撐。傳統(tǒng)運維管理缺乏統(tǒng)一的運維管理工具，如傳統(tǒng)派單通過短信電話通知、人工記錄的方式，數(shù)據(jù)統(tǒng)計和報表制作費時費力，易出錯。

中興通訊掌上運維方案

移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給用戶帶來多樣化的服務(wù)和體驗，其開放共享及時等特性能否給網(wǎng)絡(luò)運維管理帶來一些啟發(fā)呢？

針對當(dāng)前現(xiàn)場運維的問題，中興通訊根據(jù)全球多個項目的管理服務(wù)現(xiàn)場運維經(jīng)驗，引入移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，開發(fā)出掌上運維APP工具，在此基礎(chǔ)上推出掌上運維管理服務(wù)方案。基于傳統(tǒng)的現(xiàn)場運維，根據(jù)運營商的實際現(xiàn)場運維情況，部署運維管理系統(tǒng)和掌上運維APP，調(diào)整組織架構(gòu)，改善工作流程，優(yōu)化人力資源。掌上運維服務(wù)能夠幫助運營商提升現(xiàn)場運維管理能力，降低運維成本，提高現(xiàn)場維護效率和質(zhì)量，提升最終用戶滿意度。

掌上運維管理服務(wù)，重點關(guān)注現(xiàn)場運維管理領(lǐng)域，引入運維管理系統(tǒng)和掌上運維APP，結(jié)合運維工具驅(qū)動運維組織架構(gòu)的優(yōu)化和工作流程的改善，為運營商實現(xiàn)現(xiàn)場運維端到端的全流程管理。現(xiàn)場操作維護人員配置掌上運維終端，實現(xiàn)隨時隨地的線上任務(wù)處理、信息獲取和進(jìn)度反饋。運維管理人員通過運維管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)任務(wù)調(diào)度、人員管理、質(zhì)量管理以及各類統(tǒng)計報表輸出等運維管理工作，并且能夠通過對整個運維過程的數(shù)據(jù)分析，定位薄弱環(huán)節(jié)，持續(xù)改進(jìn)運維效率和質(zhì)量。

掌上運維管理服務(wù)能夠加強運營商對現(xiàn)場運維過程的管理能力，使現(xiàn)場維護的整個過程可視、可管、可控，提升維護效率，保證維護質(zhì)量。

●調(diào)度管理提高任務(wù)調(diào)度效率

智能化工單調(diào)度：工單自動與SLA關(guān)聯(lián)，保證SLA時限要求，工單調(diào)度支持多種策略，如按距離最近策略派發(fā)工單，實現(xiàn)維護工程師最優(yōu)調(diào)度，提高人員利用效率。

交接班管理：崗位交接班時保證工作任務(wù)的無縫交接，明確責(zé)任，確保工作任務(wù)的持續(xù)性。

●過程管理保證任務(wù)執(zhí)行質(zhì)量

可視化現(xiàn)場管理：現(xiàn)場維護處理工程師配置掌上運維終端，實時反饋現(xiàn)場處理進(jìn)度，調(diào)度管理人員可及時獲取現(xiàn)場情況。

在移動互聯(lián)網(wǎng)大背景下，運營商紛紛進(jìn)行運維集約化轉(zhuǎn)型，形成集中化網(wǎng)絡(luò)維護管理和屬地化維護支撐相結(jié)合的運維模式。實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)集中監(jiān)控后，網(wǎng)管中心發(fā)現(xiàn)故障可以通過掌上運維系統(tǒng)直接下發(fā)工單至現(xiàn)場運維人員，提高故障處理響應(yīng)速度。掌上運維可以作為集約化運維體系在現(xiàn)場運維領(lǐng)域的有力補充，助力集約化運維轉(zhuǎn)型，加強屬地化維護支撐能力。

圖 掌上運維服務(wù)業(yè)務(wù)全景圖

自動化巡檢管理：向?qū)窖矙z管理，巡檢人員只需按照掌上運維終端的巡檢工單提示和要求處理巡檢任務(wù)，巡檢過程通過掌上運維終端進(jìn)行記錄，無需準(zhǔn)備大量紙面資料。

加油過程管理：掌握油機油量油耗狀態(tài)，掌控加油過程，合理管控加油費用。

站點安保輔助：為站點保安配置掌上運維終端，輔助巡邏，加強站點安保能力。

●綜合管理帶來持續(xù)改進(jìn)提升

定制化數(shù)據(jù)統(tǒng)計和報表：運維過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)通過掌上運維終端記錄，通過這些運維數(shù)據(jù)的分析，幫助運維團隊分析提升各項運維KPI指標(biāo)、優(yōu)化運維流程、實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)隱患整治和人力資源配置的針對性優(yōu)化和調(diào)整，提高網(wǎng)絡(luò)維護質(zhì)量。

工時池管理：掌上運維終端能對運維人員日常運維工作進(jìn)行記錄，這些數(shù)據(jù)可用于工作績效分析，形成有效考核機制，激勵現(xiàn)場運維人員工作積極性，提高工作效率。

精細(xì)化資產(chǎn)備件管理：資產(chǎn)備件實現(xiàn)全電子化管理，支持資產(chǎn)全生命期管理，條碼/二維碼系統(tǒng)使資產(chǎn)備件管理方便快捷。

移動終端知識庫：現(xiàn)場維護人員可隨時通過知識庫查詢相關(guān)知識或案例，實現(xiàn)疑難問題自助處理，減少對后臺技術(shù)支持的需求。

掌上運維提升現(xiàn)場運維質(zhì)量和效率

●增強現(xiàn)場運維管理水平

掌上運維系統(tǒng)可實現(xiàn)現(xiàn)場運維端到端全過程電子化，能夠?qū)收瞎翁幚砹鞒踢M(jìn)行端到端的跟蹤，實時掌握現(xiàn)場維護處理進(jìn)展。掌上運維整合GIS地理信息系統(tǒng)，使得運維工程師的位置和狀態(tài)可視；掌上運維終端的拍照打點功能，使維護過程和結(jié)果可視；條碼/二維碼系統(tǒng)提高數(shù)據(jù)錄入查詢效率和準(zhǔn)確率。

●提升運維人員工作效率

現(xiàn)場運維人員通過移動終端可以隨時隨地接入運維系統(tǒng)，處理各項運維工作任務(wù)。終端運維經(jīng)驗知識庫的應(yīng)用降低了對維護的人員技能要求，減少后臺技術(shù)支持人員需求；工時池管理，對運維人員的工作績效進(jìn)行統(tǒng)計分析，形成有效考核機制，提高工作效率；通過圖形化調(diào)度和多策略調(diào)度，靈活響應(yīng)突發(fā)或多任務(wù)情況，提高人員調(diào)度效率。

●提高資產(chǎn)物料利用率

對運維資產(chǎn)實現(xiàn)電子化管理，由相應(yīng)的電子流程進(jìn)行監(jiān)管，保證運維資產(chǎn)有效利用。支持資產(chǎn)的運維生命周期管理，可以在資產(chǎn)到期前提醒運維人員準(zhǔn)備相關(guān)資產(chǎn)退出和替換工作。

●持續(xù)優(yōu)化運維流程

通過對全網(wǎng)的性能指標(biāo)、故障單、資產(chǎn)、備品備件及運維過程統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析，運維團隊可分析提升各項運維KPI指標(biāo)，優(yōu)化運維流程。