文 鐘鼎文

他贏得了老百姓內(nèi)心的點贊

文 鐘鼎文

住在文暉大橋西的居民，幾乎都認識一位頭發(fā)微禿的中年男子，因為他和居民走得近、心貼著心。他是杭州市第一批社工，14年來，兢兢業(yè)業(yè)，愛崗奉獻，成為一名“全能型”黨員社工，總結(jié)出“和事佬三十六計”，創(chuàng)建了“818鄰里互助站”，先后獲得“全國小巷總理之星”、“全國社區(qū)服務先進個人”等多項榮譽。他就是下城區(qū)文暉街道打鐵關(guān)社區(qū)黨委書記斯利民。

善做群眾工作的“全能型”黨員社工

來到打鐵關(guān)，提起斯利民，居民們交口稱贊。原因很簡單，“認得了人，進得了門，聊得上話，辦得了事”，這也是斯利民對自己、對社區(qū)黨員和社工們提出的要求。

每月一次的“社情民意通報會”，在打鐵關(guān)社區(qū)是雷打不動的事。每次開會，斯利民總是拿出那本厚厚的《社情民意記錄本》認真地記錄著?！皠e小看這本子，社區(qū)居民的難事可都在上面?！痹谒估窨磥恚@本子就是解決社區(qū)居民困難的寶典。

傾聽群眾的呼聲和“怨”聲，積極制定解決的方案，斯利民有一套自己的辦法。他總結(jié)了“望聞問切”工作法。“望”，即深入一線，實地查看，掌握第一手資料；“聞”，即深入調(diào)查研究，通過深入各家各戶，和廣大群眾面對面溝通、交流，深切關(guān)注民生，認真了解民意，掌握群眾生產(chǎn)生活中的實際困難，做到具體情況了如指掌，解決辦法有的放矢；“問”，即求計問策，問計于民，問政于民；“切”，即研究分析定措施，提升服務質(zhì)量。

曾經(jīng)有位并不符合低保條件的居民來社區(qū)嚷嚷要辦理低保戶，斯利民在了解情況后，主動聯(lián)系了小區(qū)物業(yè)，為這戶男主人謀得了一份保安的工作。同時，也向他如實說明：“社區(qū)雖然為你解決了工作問題，但你家的條件確實不符合低保政策，如果給你家辦了，對其他同等條件的家庭不公平。社區(qū)雖小，但也要一碗水端平啊，希望你能理解?！?/p>

正是這樣的苦口婆心，事事為居民著想，斯利民在廣大居民群眾中贏得了美譽。

善用兵法的草根“和事佬”

“和事佬”，這個名詞在杭州人的心目中都不陌生。它來源于草根，扎根基層化解矛盾，這支隊伍活躍在大街小巷，為社會穩(wěn)定與和諧發(fā)揮了十分重要的作用。而杭城最早的“和事佬”協(xié)會就創(chuàng)立于2008年2月的打鐵關(guān)社區(qū)。鄰里有糾紛，夫妻有矛盾，街坊鬧意見，“和事佬”都會即時登門。說來奇怪，只要像斯利民一樣的這些“和事佬”一出場，再大的矛盾和糾紛也會得以化解，最終促使矛盾雙方握手言和。

近年來，斯利民共組織黨員“和事佬”調(diào)處糾紛176起。作為“和事佬”協(xié)會會長，斯利民還摸索總結(jié)出了一套調(diào)解心經(jīng)，又名“三十六計新傳”，他說：“這都是我們和事佬在實戰(zhàn)經(jīng)驗中體悟出來的。”

“新三十六計”的常用技巧是“緩”（冷處理），就是以逸待勞；“快”（熱處理），就是趁熱打鐵；“引”（引入正題），就是拋磚引玉；“準”（找到矛盾癥結(jié)），就是擒賊先擒王……

2010年和平小區(qū)和光輝歲月公寓，消防設施年久失修，過了保修期，存在較大安全隱患。但是幾十萬元的維修費用難住了小區(qū)業(yè)主和物業(yè)。問題擱置之后，斯利民想到了借助外部力量——開發(fā)商，采用“遠交近攻”的策略，經(jīng)過多次協(xié)調(diào)溝通，最終使開發(fā)商承擔了這筆維修費用。

社區(qū)有位歸正人員小李（化名）回到社區(qū)后一直找不到工作，情緒不穩(wěn)定。斯利民“順藤摸瓜”主動上門了解情況，原來小李的妻子是外嫁到杭州的殘疾人，家中還有孩子上學。這一信息反饋到社區(qū)后，經(jīng)多方努力，社區(qū)幫小李及其妻子都安排了工作，讓一個貧困煩躁的家庭走向平和安寧的生活。

“鄰里互助”大家都來幫一幫

打鐵關(guān)社區(qū)是杭州市第一批撤村建居的社區(qū)，隨著城市建設的不斷推進，一些老住戶搬出了舊樓房，一些外來戶又搬了進來，居住人員結(jié)構(gòu)發(fā)生了較大變化。由于生活習慣不同，從原來的知根知底到缺乏了解，甚至到了對面不相識，老死不相往來的地步。衛(wèi)生狀況不好，安全問題突出，鄰里矛盾增多，已經(jīng)成為一些老舊住宅樓的通病，“個人自掃門前雪，休管他人瓦上霜”成為一種見怪不怪的現(xiàn)象，一道鐵門隔斷了原來的鄰里親情。為改變這種狀況，斯利民倡導的“818鄰里互助站”應運而生。

“818鄰里互助站”建立了“11410”工作模式，具體為“一電、一單、四流程、十項目”（一門熱線電話、一份鄰里互助派工單、四道鄰里互助流程、十類互助服務項目），包括水電維修、管道疏通、代購物品、家政服務、陪醫(yī)拿藥、做飯買菜、散步閑聊、簡單陪護、法律援助、修配鎖具等互助服務項目。

社區(qū)金順榮老人已89歲高齡，其老伴85歲，因為兒女都不在身邊，平日的生活起居極為不便。一次，他老伴心臟病發(fā)作昏倒在家，頓時慌了手腳，直喊救命?；ブ境蓡T聞聲迅速趕去，一面安慰金師傅，一面打電話給120和社區(qū)，及時將老人送到了醫(yī)院救治，轉(zhuǎn)危為安。見金順榮夫婦對日常家務更加力不從心，特別是每天的買菜燒飯都成了老兩口的心病，互助站又主動承擔起兩老的“廚師”任務，每天為兩老送上可口的飯菜，還經(jīng)常幫他們做一些家務。

這樣的互助例子，在打鐵關(guān)社區(qū)很多。目前“818鄰里互助站”已有每日坐堂接待員3名，有包括水電工、家電維修人員、代辦事務員、法律援助員在內(nèi)的互助員34人。居民如有服務需求，可來電來人向接待員求助，接待員將需求錄入電腦信息開具派工單，通知相關(guān)互助員上門服務，待完成服務后由居民簽上反饋意見后交互助站登記備案，由此形成一整套服務流程。

如今，斯書記頭發(fā)又少了很多，總見他騎著一輛電動車為社區(qū)的大小事在奔忙。在他的帶領(lǐng)下，有許多社工成長起來；在他的幫助下，有更多的居民沖著黨員社工們點頭微笑?；鶎痈刹浚磺竺?、不求利，老百姓由內(nèi)心發(fā)出的點贊，是社區(qū)全體黨員社工的欣慰。

（作者單位：下城區(qū)委組織部）

斯利民倡導的“818鄰里互助站”