張暉

【摘要】隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的格局不斷形成，金融的國(guó)際化已成為大勢(shì)所趨，對(duì)商業(yè)銀行的壓力也與日俱增。我國(guó)金融市場(chǎng)與國(guó)際接軌后，國(guó)外資本的進(jìn)入，國(guó)外銀行的到來(lái)，帶來(lái)了先進(jìn)的服務(wù)理念，使得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，倒逼我國(guó)商業(yè)銀行必須進(jìn)行改革，不斷的提升客戶的滿意度，才能夠獲得生存與發(fā)展。本文以中信銀行北京分行（中信銀行股份有限公司北京總行營(yíng)業(yè)部）為研究對(duì)象。分析了中信銀行北京分行客戶滿意現(xiàn)狀。找出存在的問(wèn)題，并提出了中信銀行北京分行提高客戶滿意度的措施。

【關(guān)鍵詞】客戶滿意度；中信銀行；指標(biāo)體系

近年來(lái)，隨著金融業(yè)市場(chǎng)的國(guó)際化、專業(yè)化、細(xì)分化步伐不斷加快，對(duì)商業(yè)銀行的壓力也與日俱增。而銀行間的競(jìng)爭(zhēng)，其本質(zhì)就是客戶的競(jìng)爭(zhēng)?，F(xiàn)代管理大師彼得·德魯克曾經(jīng)指出：“企業(yè)最大的資源就是客戶?！敝行艑?shí)業(yè)銀行2005年底改名為“中信銀行”，是我國(guó)著名的商業(yè)銀行之一。截止2013年末，中信銀行的總資產(chǎn)已達(dá)1.2萬(wàn)億港元，在全國(guó)共有16000多名員工及540余家分支機(jī)構(gòu)。

一、中信銀行北京分行客戶滿意現(xiàn)狀

中信銀行北京分行（中信銀行股份有限公司北京總行營(yíng)業(yè)部）于1999年在北京成立，由中信銀行總行經(jīng)營(yíng)部門(mén)與原北京分行合并而成。成立15年來(lái)，中信銀行北京分行使終堅(jiān)持“誠(chéng)信、尊貴、穩(wěn)健”的發(fā)展理念，不斷開(kāi)拓進(jìn)取、努力創(chuàng)新，不斷優(yōu)化經(jīng)營(yíng)方式，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，取得了可喜的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

中信銀行北京分行現(xiàn)已開(kāi)通95558客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，實(shí)施“電話銀行+客服熱線”的客戶服務(wù)方式，集兩種功能為一體，更加便捷了客戶，提高了客戶的滿意度。95558是中信銀行北京分行的集自動(dòng)和人工為一體系統(tǒng)，為客戶提供24小時(shí)不間斷的服務(wù)。包括語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)、在線交易三種服務(wù)。語(yǔ)音服務(wù)主要包括：個(gè)人賬戶、信用卡、公司銀行、基金業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)、個(gè)人外匯買(mǎi)賣(mài)、公共信息等模塊；人工服務(wù)主要由坐席人員實(shí)時(shí)解答客戶提出的問(wèn)題，幫助客戶進(jìn)行手工操作，對(duì)客戶進(jìn)行指導(dǎo)等；在線交易主要包括客戶信息查詢、賬戶余額查詢、交易明細(xì)查詢、口頭掛失、服務(wù)咨詢、投訴受理、機(jī)票、酒店預(yù)訂服務(wù)等內(nèi)容。

二、中信銀行北京分行客戶滿意存在的問(wèn)題分析

1.缺乏服務(wù)意識(shí)

當(dāng)前中信銀行北京分行客戶滿意存在許多問(wèn)題，其中最重要的就是缺乏服務(wù)意識(shí)。當(dāng)前中信銀行北京分行在整體服務(wù)意識(shí)上差距較大。工作人員“模式化、形式化”工作態(tài)度嚴(yán)重，僅以完成既定的工作目標(biāo)為己任，不注重與客戶的交流，缺少工作的耐心與責(zé)任心，沒(méi)有將客戶真正的作為“上帝”。在客戶服務(wù)中，僅把目光投向VIP客戶和企業(yè)客戶，對(duì)于普遍客戶，明顯缺少服務(wù)意識(shí)，認(rèn)為普通客戶無(wú)法為自己帶來(lái)更高的價(jià)值，所以普遍習(xí)慣于被動(dòng)式服務(wù)。柜面服務(wù)人員大堂經(jīng)理服務(wù)每天都與客戶打交道，服務(wù)意識(shí)的欠缺使得他們僅滿足于“問(wèn)答式”服務(wù)，對(duì)于“一對(duì)一、心貼心”的服務(wù)沒(méi)有深入的挖掘。被調(diào)查者認(rèn)為在北京中信銀行業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，銀行工作人員的精神面貌，工作的主動(dòng)性、快速性、周到性都與自己的期望有所差距，這些因素都造成了客戶滿意度的下降。

2.員工綜合素質(zhì)需進(jìn)一步提高

對(duì)行銀行來(lái)說(shuō)，客戶在服務(wù)的過(guò)程中是“主角”，而非被動(dòng)的服務(wù)接受者，客戶的感知、行為、偏好時(shí)刻影響著銀行的服務(wù)決策，讓客戶滿意，縮小感知期望與預(yù)測(cè)期望之間的差距，是每個(gè)銀行的最終目標(biāo)，而在這之中，員工素質(zhì)就是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。中信銀行北京分行仍然有一些新柜員業(yè)務(wù)不熟練，不能及時(shí)的滿足客戶的業(yè)務(wù)需求，有些柜員動(dòng)作較慢，使得客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。有的工作人員對(duì)銀行業(yè)務(wù)了解不夠，僅是將主要力量放在營(yíng)銷(xiāo)與推廣上，沒(méi)有從客戶的角度屠，幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題部分員工還僅僅滿足于現(xiàn)有知識(shí)水平和操作技能水平，不注重對(duì)新知識(shí)、新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)不強(qiáng)，從而不但為業(yè)務(wù)的拓展帶來(lái)了困難，同時(shí)也使客戶滿意度不高，造成了客戶的流失。

3.銀行未盡告知義務(wù)且服務(wù)收費(fèi)偏高

當(dāng)前隨著手機(jī)的風(fēng)靡，短信提醒服務(wù)與手機(jī)銀行成為新業(yè)務(wù)，但是與其它相比，中信在這方面仍然存在著“收費(fèi)高”且在一定程度上不夠透明的問(wèn)題。中信銀行的借記卡短信收費(fèi)提醒明顯要比其它銀行高，同時(shí)根據(jù)調(diào)查，中信銀行的提醒服務(wù)尚不到位，造成了客戶“不知不覺(jué)”被扣費(fèi)，而自己并不知道費(fèi)用的流向與用途。從ATM機(jī)取款收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上看，中信銀行與其它銀行的差距也較大。牡丹靈通卡、金穗借記卡、華夏卡、東方借記卡在ATM同城跨行轉(zhuǎn)賬都不收費(fèi)，而中信借記卡則設(shè)立了“5萬(wàn)元”的紅線。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，許多客戶反映中信銀行有些業(yè)務(wù)的規(guī)定不明確，沒(méi)有及時(shí)的告知客戶，使一些客戶對(duì)收費(fèi)信息了解不足，在不知情的情況下被扣費(fèi)。從整體上看，中信銀行的收費(fèi)偏高，但是服務(wù)質(zhì)量又與收費(fèi)“不成正比”，在一定程度上降低了客戶的滿意度，甚至使客戶流失，給自己帶來(lái)了損失。

三、提升中信銀行北京分行客戶滿意度的策略

1.樹(shù)立客戶導(dǎo)向意識(shí)，建立高效率的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)

樹(shù)立客戶導(dǎo)向意見(jiàn)，建立高效率的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)是提高客戶滿意度的前提和首要任務(wù)。一方面，使員工樹(shù)立客戶為中心的服務(wù)意識(shí)。要進(jìn)一步明確中信銀行北京分行員工在客戶服務(wù)中的角色與作用，要將員工作為改善客戶滿意度的重中之重。要將中信銀行由“市場(chǎng)先導(dǎo)和產(chǎn)品先導(dǎo)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻魧?dǎo)向”，從員工抓起。進(jìn)一步明晰員工的角色與作用，使員工對(duì)客戶滿意度改進(jìn)的目標(biāo)了解的更加充分。使員工樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任心，擁有良好的職業(yè)態(tài)度，真正做到細(xì)心貼切、儀表端莊、舉止得當(dāng)、禮儀到位，能夠及時(shí)解決客戶存在的問(wèn)題。不但要服務(wù)好VIP客戶，更要服務(wù)好普通客戶，向普通客戶要潛力，將普通客戶發(fā)展為高端客戶。對(duì)于中信銀行北京分行的廣大員工來(lái)說(shuō)，首先，要成為客戶的“引導(dǎo)者”，在房客戶購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品、辦理金融業(yè)務(wù)過(guò)程中為客戶提供引導(dǎo)與咨詢服務(wù)；其次，要成為客戶的“好朋友”，幫助解決客戶的各類問(wèn)題，與客戶建立良好的感情關(guān)系。endprint

2.做好員工培訓(xùn)，強(qiáng)化員工綜合素質(zhì)

一方面，要加強(qiáng)內(nèi)部員工的培訓(xùn)。隨著銀行業(yè)的發(fā)展發(fā)展，要求中信銀行北京分行必須做好工作人員的服務(wù)培訓(xùn)。目前我國(guó)各大銀行都在積極的進(jìn)行客戶關(guān)系管理，旨在通過(guò)客戶滿意度來(lái)提升自己的市場(chǎng)占有率，要求中信銀行必須大力提高員工素質(zhì)，要通過(guò)素質(zhì)的提升，使工作人員能夠擁有較好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧，才能夠適應(yīng)新時(shí)期企業(yè)發(fā)展的需要。中信銀行北京分行要進(jìn)一步樹(shù)立起人力資本投資的理念，將對(duì)工作人員的培訓(xùn)當(dāng)作公司自身發(fā)展的必要投資，通過(guò)這種投資來(lái)改善服務(wù)水平。另一方面，要提高員工在客戶關(guān)系管理方面的勝任力。首先，在知識(shí)方面。要擁有全面的客服知識(shí)，全面掌握對(duì)銀行客戶服務(wù)過(guò)程中所需的技能；擁有營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，對(duì)潛在客戶擁有一定的判斷力和洞悉力，能夠利用自己的知識(shí)為客戶服務(wù)，并熟練的能夠掌握客戶的姓名、消費(fèi)偏好、金融產(chǎn)品需求等各項(xiàng)內(nèi)容。其次，在客戶關(guān)系管理能力方面。

要打造學(xué)習(xí)型的企業(yè)文化，建設(shè)“學(xué)習(xí)型銀行”。企業(yè)文化是企業(yè)生存與發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力，是企業(yè)精神之所在，是被企業(yè)全體人員認(rèn)可和遵循的信念與價(jià)值觀。員工只有對(duì)銀行的內(nèi)在文化認(rèn)可后，才能夠從內(nèi)心對(duì)自己進(jìn)行改變，對(duì)自己的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)。“客戶為導(dǎo)向”是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本要求，更是中信銀行北京分行獲得發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。

3.倡導(dǎo)金融消費(fèi)理念，推行差異化服務(wù)收費(fèi)

要積極倡導(dǎo)金融消費(fèi)理念，差異化推進(jìn)服務(wù)收費(fèi)。首先，要積極加強(qiáng)金融法律法規(guī)的宣傳，使客戶樹(shù)立金融消費(fèi)的理念。摒棄傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的理論，通過(guò)宣傳工作，使客戶對(duì)銀行產(chǎn)生認(rèn)同感，讓客戶感受到自己享受服務(wù)的“性價(jià)比”。針對(duì)當(dāng)前中信銀行北京分行存在的“收費(fèi)高”且在一定程度上不夠透明，一些客戶對(duì)收費(fèi)信息了解不足，在不知情的情況下被扣費(fèi)的問(wèn)題，要進(jìn)一步通過(guò)手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等渠道，增加收費(fèi)的透明度，做好收費(fèi)的反饋，使客戶能夠及時(shí)了解到自己的收費(fèi)理由，以及資金的去向、用途。其次，銀行在推進(jìn)服務(wù)收費(fèi)時(shí)，應(yīng)在精心設(shè)計(jì)和周密計(jì)算的基礎(chǔ)上，采取“差異化”的服務(wù)收費(fèi)策略，采取差異化的根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在市場(chǎng)不斷細(xì)分化、專業(yè)化的今天，可以說(shuō)中信銀行收費(fèi)偏高，但是如果想在“高收費(fèi)”的同時(shí)，不降低客戶的滿意度，就必須走出一條服務(wù)的“精細(xì)化”與“差異化”道路。

四、結(jié)論

客戶滿意度的提升是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不是“一朝一夕、一蹴而就”就能夠有很大變化的。在未來(lái)的發(fā)展中，中信銀行北京分行必須做到“與時(shí)俱進(jìn)、與時(shí)偕行、與時(shí)消息”，積極借鑒國(guó)外銀行在客戶服務(wù)方面的成功經(jīng)驗(yàn)，要實(shí)行業(yè)務(wù)的流程化改造，才能夠不斷的培育客戶忠誠(chéng)度、滿意度。中信銀行北京分行要加快改革，必須從體制、機(jī)制更深層次著手，不斷創(chuàng)新客戶服務(wù)方式，才能夠提高客戶滿意度，適應(yīng)新時(shí)期的市場(chǎng)需求。

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