肖衛(wèi)華

(長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南 長沙 410000)

2012年3 月，美國奧巴馬政府將“大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略”上升為最高國策，認(rèn)為大數(shù)據(jù)是“未來的新石油”，將對數(shù)據(jù)的占有和控制作為陸權(quán)、海權(quán)、空權(quán)之外的另一種國家核心能力，并投資2億美元啟動“大數(shù)據(jù)研究和發(fā)展計(jì)劃”，希望增強(qiáng)收集海量數(shù)據(jù)、分析萃取信息的能力。世界各國普遍認(rèn)為這與1993年9月，美國政府宣布實(shí)施“國家信息基礎(chǔ)設(shè)施”(National Information Infrastructure，簡稱 NII)計(jì)劃一樣，將對全球以互聯(lián)網(wǎng)為核心的產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)生持續(xù)而深遠(yuǎn)的影響。美國大數(shù)據(jù)的先驅(qū)麥肯錫在其報(bào)告《Big data:The next frontier for innovation，competition，and productivity》中給出的大數(shù)據(jù)定義是:大數(shù)據(jù)指的是大小超出常規(guī)的數(shù)據(jù)庫工具獲取、存儲、管理和分析能力的數(shù)據(jù)集［1］。但他同時強(qiáng)調(diào)，并不是說一定要超過特定TB值的數(shù)據(jù)集才能算是大數(shù)據(jù)。國際數(shù)據(jù)公司(IDC)從大數(shù)據(jù)的四個特征來定義，即海量的數(shù)據(jù)規(guī)模(Volume)、快速的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)和動態(tài)的數(shù)據(jù)體系(Velocity)、多樣的數(shù)據(jù)類型(Variety)、巨大的數(shù)據(jù)價(jià)值(Value)［2］。面對數(shù)據(jù)爆炸式增長，高職圖書館如何在大數(shù)據(jù)環(huán)境中，為用戶提供準(zhǔn)確、及時的信息服務(wù)成為一個圖書館不得不重視的課題。

一、服務(wù)對象

在圖書館學(xué)界，讀者與信息用戶既緊密聯(lián)系又相互區(qū)別。兩者本質(zhì)的區(qū)別在于:讀者對圖書館服務(wù)需求是多方面的，包括信息需求、娛樂欣賞需求、受教育需求、環(huán)境需求、情感需求等。信息用戶對圖書館服務(wù)的需求只有一個，就是信息需求。大數(shù)據(jù)時代，信息服務(wù)是圖書館讀者服務(wù)的重點(diǎn)和核心，其服務(wù)能力成為了圖書館生存發(fā)展的關(guān)鍵。高職院校圖書館在研究信息用戶和信息服務(wù)時，要從有別于讀者的思維角度來理解信息用戶。

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)中，讀者需親自到圖書館，才能使用圖書館的資源，才能享受讀者服務(wù)。因此，圖書館都有著各自特定的服務(wù)對象和相對穩(wěn)定的讀者群體，讀者服務(wù)活動是面向館藏資源，以“本館”讀者為受眾而開展的。大數(shù)據(jù)時代，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，圖書館信息資源的建設(shè)體系發(fā)生了巨大的變化，從以紙質(zhì)載體實(shí)體館藏資源為主的體系，轉(zhuǎn)變到實(shí)體館藏和虛擬資源相結(jié)合的資源體系?，F(xiàn)在，信息用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)來訪問圖書館，隨時隨地獲取所需信息資源，圖書館的信息服務(wù)對象也不僅僅是對物理館藏有直接依附性的讀者，還包括了打破時空和地域限制的信息用戶。

二、服務(wù)目的

信息服務(wù)是面向一切有需求的用戶開展的信息開發(fā)、組織等提供活動，融入了社會信息資源體系中，而不僅僅是局限于圖書館。大數(shù)據(jù)時代，圖書館信息服務(wù)的目的是滿足用戶的各種信息需求。高職院校圖書館是為職業(yè)教育服務(wù)的，高職院校圖書館信息服務(wù)除符合圖書館服務(wù)的一般規(guī)律外，還需尊重職業(yè)教育的規(guī)律，有著自身的特色和服務(wù)目的。由于高職院校培養(yǎng)的是“應(yīng)用性”、“職業(yè)性”人才，因此高職院校圖書館在做信息服務(wù)時，還需為用戶提供“情景性”、“全程性”、“主動性”、“開放性”的與職業(yè)資源結(jié)構(gòu)緊密結(jié)合的資源［3］。

三、服務(wù)特點(diǎn)

大數(shù)據(jù)時代，高職院校圖書館的信息服務(wù)需從海量不斷更新、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的動態(tài)數(shù)據(jù)中，快速準(zhǔn)確的獲取有用信息并將其主動及時的反饋給用戶，其信息服務(wù)需具備主動性、交互性、針對性、時效性等特征［4］。

(一)主動性

大數(shù)據(jù)時代，數(shù)字化信息資源激增，用戶已被海量數(shù)據(jù)包圍，絕大多數(shù)用戶已無法準(zhǔn)確快速的從海量數(shù)據(jù)中找出自己所需要的信息。高職院校圖書館要樹立主動服務(wù)意識，要根據(jù)用戶的需求來提供信息服務(wù)，要主動與用戶交流溝通。主動服務(wù)是指圖書館要主動發(fā)現(xiàn)、挖掘并滿足用戶信息需求的過程。圖書館用熱情友好的服務(wù)態(tài)度讓用戶感受到圖書館的溫暖，能有效激發(fā)用戶信息反饋的積極性，形成圖書館與用戶之間良好的互動溝通關(guān)系。因此圖書館要樹立主動服務(wù)意識，主動發(fā)現(xiàn)并深入挖掘用戶的潛在信息需求，而不是被動的等用戶述說。

(二)交互性

在實(shí)際使用過程中，圖書館和用戶之間會存在一些矛盾，這些矛盾大多是因用戶在查閱資料時與館員之間溝通不好而造成的。由于高職院校圖書館用戶的水平層次不齊，有部分用戶還不會使用基本的數(shù)字圖書館閱讀軟件，有部分用戶甚至連圖書館哪些數(shù)字信息資源都不知道，加強(qiáng)用戶與館員之間的信息溝通非常必要。用戶與館員之間及時、高效的溝通，可加強(qiáng)用戶與館員之間的了解，讓用戶更多的了解圖書館的情況，了解圖書館信息資源服務(wù)內(nèi)容和使用方法，讓圖書館員準(zhǔn)確了解用戶的信息需求，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高館員的服務(wù)能力和服務(wù)水平。高職圖書館在進(jìn)行信息咨詢服務(wù)時，要充分發(fā)揮用戶的主觀能動性和積極性，讓用戶主動的將自己所需的信息資源以提問的方式表達(dá)出來，讓用戶直接參與圖書館信息服務(wù)，明確用戶的信息需求，從而讓圖書館員為用戶提供專業(yè)、符合用戶需求的信息服務(wù)。

(三)針對性

大數(shù)據(jù)時代，用戶通過多種途徑、多種方式等產(chǎn)生、獲得數(shù)字化信息資源的速度不斷加快，獲得信息資源的內(nèi)容也不斷增多，提高數(shù)字信息資源的查準(zhǔn)率十分重要。由于用戶的年齡、性別、興趣、學(xué)歷背景、知識結(jié)構(gòu)、等不同，對信息的需求也不一樣。將用戶的基本信息收集起來，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對其瀏覽過的網(wǎng)站、訪問時留下的痕跡、下載過的動態(tài)、發(fā)展的信息資源等進(jìn)行分析，再對這些進(jìn)行抽取和集成，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，找出用戶的潛在信息需求，預(yù)測用戶信息需求，推送用戶所需的信息，為不同類型的用戶有針對的提供個性化信息服務(wù)十分必要［5］。

(四)時效性

大數(shù)據(jù)時代，信息更新速度加快，任何時延都有可能使信息過時而使其使用價(jià)值降低甚至是失去使用價(jià)值，因此，信息用戶需要的是更及時的信息。高職圖書館在進(jìn)行信息服務(wù)時，應(yīng)更加重視時效性，應(yīng)當(dāng)實(shí)時對大數(shù)據(jù)的動向進(jìn)行監(jiān)控，實(shí)時對大數(shù)據(jù)的動態(tài)進(jìn)行收集、分析和處理，實(shí)時獲取能對行動提供決策支持的信息和知識。大數(shù)據(jù)時代，越來越多的用戶通過社會化網(wǎng)絡(luò)來獲得最新信息，用戶獲取信息方式的變化提高了用戶對圖書館信息服務(wù)時效性的要求［6］。因而，高職院校圖書館應(yīng)為用戶從高速、動態(tài)變化的大數(shù)據(jù)中及時獲取有用信息，提供動態(tài)競爭、時效性高的信息服務(wù)。

四、服務(wù)體系

大數(shù)據(jù)時代，圖書館在信息服務(wù)體系中提供、開發(fā)、維護(hù)和使用大數(shù)據(jù)，應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)拓展其服務(wù)范圍，這些新的信息服務(wù)對圖書館信息服務(wù)有著重大意義。圖書館可采用網(wǎng)站注冊、實(shí)時交流或問卷調(diào)查等方式，記錄用戶的年齡、性別、學(xué)歷、知識背景、查閱信息的習(xí)慣、科研情況、使用的社交工具和社交網(wǎng)絡(luò)等信息。對這些信息進(jìn)行發(fā)現(xiàn)、搜集、去重等處理后，可建立用戶個人信息庫，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，對用戶瀏覽網(wǎng)頁、訪問數(shù)據(jù)庫留下的痕跡、下載的信息資源、分享的信息、評價(jià)信息等進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，可發(fā)現(xiàn)用戶真實(shí)和潛在的信息需求，并為用戶建立需求資源庫，通過分析，為用戶提供網(wǎng)頁定制、信息推送、學(xué)科導(dǎo)航、參考咨詢等個性化的信息服務(wù)［7］。

(一)個性化的信息推送服務(wù)

個性化定制是用戶加入產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，將用戶的要求做到指定的產(chǎn)品上，用戶獲得自己定制的個人屬性強(qiáng)烈的產(chǎn)品或與個人需求匹配的產(chǎn)品和服務(wù)。高職院校圖書館信息用戶的差別很大，通過個性化的信息服務(wù)，可以簡化用戶界面，提供交互性的信息服務(wù)。例如，目前最流行的數(shù)字圖書館服務(wù)之一——“我的圖書館”，就是用戶在網(wǎng)上進(jìn)行個性化的圖書信息資源管理的方式。在移動圖書館中，也可以根據(jù)用戶需求，采用短信服務(wù)、WAP網(wǎng)站服務(wù)等服務(wù)模式，為用戶提供個性化信息服務(wù)。

(二)一站式信息資源服務(wù)

高職圖書館的數(shù)字信息資源包括實(shí)際館藏資源和虛擬館藏資源兩部分。實(shí)際館藏資源是指館藏書目數(shù)據(jù)庫、特色數(shù)據(jù)庫、本院學(xué)位論數(shù)據(jù)庫、實(shí)時發(fā)布的圖書館通知公告、網(wǎng)上采集并下載到本地服務(wù)器中的信息資源等自建的數(shù)字化信息，虛擬館藏資源包括購買的遠(yuǎn)程訪問數(shù)據(jù)庫、在線出版物等動態(tài)信息。由于這些數(shù)據(jù)來自不同的數(shù)據(jù)庫和知識庫，且大數(shù)據(jù)時代，數(shù)字化的信息資源是海量的，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)復(fù)雜、數(shù)據(jù)種類繁多，因而需要用大數(shù)據(jù)技術(shù)將這些資源整合在一起。應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對圖書館的館藏信息、網(wǎng)絡(luò)信息、用戶信息等大數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時的搜集、抽取、集成，并將這些動態(tài)的、復(fù)雜的、龐大的信息資源整合在一起，進(jìn)行排重處理得到精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)，通過智能檢索技術(shù)為用戶提供一站式的信息資源服務(wù)。

(三)可視化信息服務(wù)

隨著時代的發(fā)展，用戶對信息服務(wù)的方式提出了更高的要求，希望能提供可視化的信息服務(wù)。大數(shù)據(jù)時代，由于信息量激增，信息與信息之間的價(jià)值密度低，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對其進(jìn)行深層次分析，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)找出數(shù)據(jù)中隱藏的有價(jià)值的信息，并通過可視化技術(shù)將這些信息提供給用戶?？梢暬夹g(shù)的應(yīng)用，可大大提高用戶評價(jià)檢索結(jié)果的速度，并及時將評價(jià)結(jié)果反饋給圖書館，圖書館根據(jù)反饋，是提供的信息服務(wù)更符合用戶的實(shí)際需求，從而提高用戶的滿意度。目前，常用的可視化技術(shù)有尋徑網(wǎng)絡(luò)和多維尺度分析等技術(shù)。

(四)交互式共享平臺

由于職院圖書館用戶水平層次不齊，有的甚至還不知道圖書館有哪些可用的信息資源，構(gòu)建交互式共享平臺，例如開設(shè)QQ、郵箱、微信、論壇、博客等為用戶和館員提供實(shí)時交流提供渠道十分必要。這種交流包括用戶和館員之間、專家和館員之間、專家和用戶之間、用戶和用戶之間等多方面進(jìn)行及時交流。通過這些交互式的交流和溝通，一方面可調(diào)動用戶積極、主動的參與到圖書館信息咨詢服務(wù)中，另一方面圖書館館員也可在圖書館信息服務(wù)中更多地發(fā)揮主觀能動性。用戶及時地將自己所需信息以提問的方式傳遞給圖書館員，圖書館員對所提的問題及時準(zhǔn)確的進(jìn)行解答，實(shí)現(xiàn)信息分享和交流。構(gòu)建交互式的共享平臺，可讓用戶直接參與到圖書館的信息服務(wù)中，使圖書館提供的信息服務(wù)更符合用戶的需求，從而為用戶提供專業(yè)、切合用戶需求的信息服務(wù)。

［1］張文彥，武瑞原，于潔.大數(shù)據(jù)時代的圖書館初探［J］.圖書與情報(bào)，2012，(6).

［2］劉明，李娜.大數(shù)據(jù)趨勢與專業(yè)圖書館［J］.圖書館工作與研究，2013，(4).

［3］黃曉斌，鐘輝新.大數(shù)據(jù)時代企業(yè)競爭情報(bào)研究的創(chuàng)新與發(fā)展［J］.圖書與情報(bào)，2012，(6).

［4］劉高勇，汪會玲，吳金紅.大數(shù)據(jù)時代的競爭情報(bào)發(fā)展動向探析［J］.圖書情報(bào)知識，2013，(12).

［5］張曉林.研究圖書館2020:嵌入式協(xié)作化知識實(shí)驗(yàn)室［J］.中國圖書館學(xué)報(bào)，2012，(1).

［6］覃雄派，王會舉，杜小勇，等.大數(shù)據(jù)分析——RDBMS與MapReduce的競爭與共生［J］.軟件學(xué)報(bào)，2012，(1).

［7］張興旺，李晨暉，秦曉珠.挑戰(zhàn)與創(chuàng)新:重新審視云圖書館未來發(fā)展的技術(shù)走向［J］.情報(bào)資料工作，2012，(4).