郭 淼

網(wǎng)絡(luò)視閾下公民個(gè)體的危機(jī)公關(guān)
——對(duì)“成都女司機(jī)被打事件”的思考

郭 淼

網(wǎng)絡(luò)為公民提供了一個(gè)自主表達(dá)的平臺(tái)，同時(shí)也使公民成為除政府、企業(yè)等組織之外可能遇到形象與信譽(yù)損失的危機(jī)個(gè)體。與政府和企業(yè)相對(duì)完善的危機(jī)公關(guān)相比，公民個(gè)體在危機(jī)面前往往不知所措，因而如何公關(guān)成為公民個(gè)體值得思考的話題。本文欲以“成都女司機(jī)被打事件”為個(gè)案，對(duì)網(wǎng)絡(luò)視閾下公民個(gè)體的危機(jī)公關(guān)原則進(jìn)行深入探討。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；公民個(gè)體；女司機(jī)被打事件；危機(jī)公關(guān)

[作 者]郭淼，鞍山師范學(xué)院。

當(dāng)前，由于“互聯(lián)網(wǎng)、電子公告，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)等新媒介的迅速發(fā)展而形成的由新媒體所主宰的生態(tài)環(huán)境”[1]，使每個(gè)公民的行為都極有可能公開進(jìn)入到大眾的視野，尤其是那些違背社會(huì)公德、倫理道德、國(guó)家法律與社會(huì)公共利益的行為。本文所謂公民個(gè)體，即指在社會(huì)歷史活動(dòng)中起推動(dòng)與延緩的影響，沒有打下明顯自己意志的印記，不起決定性作用的絕大多數(shù)的單個(gè)人[2]，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，公民個(gè)體也會(huì)在某一時(shí)間因?yàn)槟骋皇录蔀楣娙宋铩墓碴P(guān)系學(xué)視角來看，危機(jī)公關(guān)是公共關(guān)系中非常重要的一種類型，同時(shí)也是一種“非常態(tài)”公共關(guān)系，即在危機(jī)處置過程中，通過公共關(guān)系的運(yùn)用，達(dá)到組織與公眾之間的有效溝通，彌補(bǔ)組織形象與聲譽(yù)的損失[3]，筆者認(rèn)為公民危機(jī)公關(guān)是個(gè)人為了減少自身形象與聲譽(yù)的損失，借助公共關(guān)系理論與公眾及媒體進(jìn)行溝通的一種手段，由“成都女司機(jī)被打”事件即可看出。

2015年5月3日晚，一段“女司機(jī)被暴打”的視頻在網(wǎng)絡(luò)上曝出，并被快速傳播，四川新聞網(wǎng)隨即跟進(jìn)報(bào)道：“成都市錦江區(qū)嬌子立交一十字路口處，一男性司機(jī)開車逼停一女性司機(jī)，并在下車后將女司機(jī)從駕駛室內(nèi)暴力拉下車，開始了長(zhǎng)達(dá)幾十秒的拳打腳踢。”多數(shù)網(wǎng)友對(duì)男子的粗暴行為表示譴責(zé)，被打女司機(jī)是被輿論同情的一方，而就在男司機(jī)張某的行車記錄視頻被曝光后，發(fā)現(xiàn)女司機(jī)開車太沒規(guī)則，實(shí)在危險(xiǎn)，這時(shí)輿論突然發(fā)生大逆轉(zhuǎn)，女司機(jī)被鄙棄，至此，女司機(jī)陷入了危機(jī)，她的每一個(gè)處理都顯得遲鈍與無力，甚至激怒了廣大網(wǎng)友，直至5月11日，她在微博上公開發(fā)表了一封致歉信，事態(tài)才逐漸緩和直至沉寂。下面筆者將從以下幾個(gè)方面針對(duì)成都女司機(jī)被打事件就公民應(yīng)如何應(yīng)對(duì)危機(jī)提出幾點(diǎn)建議。

一、承擔(dān)責(zé)任原則

危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心利益、感情這兩方面問題，在個(gè)人危機(jī)公關(guān)中，普通個(gè)人也應(yīng)兼顧這兩方面。在利益方面，首先要承認(rèn)錯(cuò)誤，承擔(dān)責(zé)任，減少公眾的質(zhì)疑，緩解矛盾；在感情方面，要站在對(duì)方的角度看問題，并通過媒體公開道歉，獲得公眾的理解與信任。事發(fā)后，女司機(jī)在接受采訪時(shí)表示自己對(duì)道路不太熟悉，確實(shí)在變道時(shí)點(diǎn)了剎車，但并未就自己的惡劣行為表示道歉，在張某行車記錄視頻曝光后，網(wǎng)友們一窩蜂地發(fā)表評(píng)論批評(píng)甚至怒罵女司機(jī)開車沒規(guī)則時(shí)，女司機(jī)仍未表明態(tài)度，直至輿論反轉(zhuǎn)后的第二天，即5月5日@華西都市報(bào)發(fā)布了女司機(jī)的道歉：女司機(jī)表示第一次連變兩個(gè)道，是想從三環(huán)主道進(jìn)入輔道往三圣鄉(xiāng)走，確實(shí)有點(diǎn)急，我道歉，但我沒有想去別他。第二次因?yàn)槁氛坏靡巡殴者^去。最后一次是想盡快離開，但沒想到他把我別停了，話沒說就打。在這簡(jiǎn)短的道歉中，女司機(jī)有為自己開脫的嫌疑，并未從自身找原因去承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并不能化解危機(jī)。個(gè)人危機(jī)一旦發(fā)生，公民個(gè)體首先必須做的就是承擔(dān)責(zé)任，最好以書面的形式，既要客觀陳述事實(shí)真相，又要表明自己的態(tài)度，注意語(yǔ)言的運(yùn)用，避免為自己辯解不當(dāng)言辭的出現(xiàn)，否則會(huì)被理解為推卸責(zé)任。

二、真誠(chéng)溝通原則

真誠(chéng)即“三誠(chéng)”：誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。誠(chéng)意即普通個(gè)人要在事件發(fā)生后的第一時(shí)間向網(wǎng)友說明情況，表示道歉，贏得網(wǎng)友的同情與理解；誠(chéng)懇即以對(duì)方的利益為重，利用互聯(lián)網(wǎng)與公眾加強(qiáng)溝通，勇于面對(duì)錯(cuò)誤與問題，并說明自己目前的狀況，以獲得尊重；誠(chéng)實(shí)即不說謊，客觀真實(shí)。在整個(gè)事件中，女司機(jī)盧某并未就自己的行為與網(wǎng)友及媒體進(jìn)行有效溝通，而且在行車記錄儀視頻曝光后，雖然做了道歉，但更多的是為自己辯護(hù)，多數(shù)網(wǎng)友認(rèn)為道歉不真誠(chéng)。無論是利用微博發(fā)表的致歉信還是媒體跟進(jìn)的報(bào)道，女司機(jī)一直處在防備狀態(tài)，并未主動(dòng)與外界溝通，明確承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，如此只會(huì)使自己陷入被動(dòng)，所以當(dāng)事人要盡量運(yùn)用各種手段與網(wǎng)友及媒體進(jìn)行及時(shí)溝通，表達(dá)出自己的誠(chéng)意，尤其是當(dāng)自己確實(shí)應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任時(shí)，更應(yīng)遵守真誠(chéng)溝通原則。

三、速度第一原則

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，消息傳播的速度極快，公眾與媒體都在等待著事件主體的回復(fù)，這個(gè)時(shí)候，危機(jī)個(gè)人應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，快速予以反應(yīng)，與公眾及媒體進(jìn)行溝通。輿論發(fā)生反轉(zhuǎn)后，女司機(jī)顯然并未立刻做出反應(yīng)，而是在一天之后才發(fā)聲道歉，此時(shí)網(wǎng)上已是罵聲一片，所以這種道歉也是于事無補(bǔ)。女司機(jī)所有道歉和表態(tài)都是滯后的，而作為公眾與媒體又急于了解女司機(jī)的態(tài)度，所以就使得矛盾加劇，自然會(huì)對(duì)女司機(jī)的不表態(tài)或者遲緩表態(tài)產(chǎn)生反感，尤其是當(dāng)11日女司機(jī)的致歉信發(fā)出時(shí)，所有的傷害都已釀成，就像女司機(jī)在信中寫到的那樣，“在這個(gè)事件里，我深知網(wǎng)絡(luò)暴力、人肉搜索給我及我的家人帶來了多大的傷害，它將多么深遠(yuǎn)地影響我的生活”。所以一旦個(gè)人危機(jī)發(fā)生，務(wù)必要在第一時(shí)間將事件真相向外界告知，切忌拖拉回避，不要認(rèn)為不說話便可以減少對(duì)自己的傷害，那樣只會(huì)讓各種猜測(cè)甚至謠言在網(wǎng)絡(luò)上風(fēng)靡，侵害個(gè)人權(quán)益。勇敢直面，快速反應(yīng)，掌握主動(dòng)權(quán)，把握事件整個(gè)局勢(shì)才是最佳處理方式。

四、系統(tǒng)運(yùn)行原則

在危機(jī)公關(guān)中，系統(tǒng)運(yùn)行有以下幾點(diǎn)：（1）以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng)；（2）統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳；（3）組建班子，專項(xiàng)負(fù)責(zé)；（4）果斷決策，迅速實(shí)施；（5）合縱連橫，借助外力；（6）循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治。對(duì)于公民個(gè)體而言，要做到系統(tǒng)運(yùn)行是非常困難的，但一定要具備系統(tǒng)運(yùn)行的思維。成都女司機(jī)在事件中同時(shí)面對(duì)網(wǎng)友批評(píng)、人肉搜索等復(fù)雜狀況，一個(gè)打擊還未解決，另一個(gè)打擊又出現(xiàn)了，于是便眉毛胡子一把抓，自亂陣腳，最后便導(dǎo)致局勢(shì)更加困難，在這種不利的狀態(tài)下，女司機(jī)的父親居然出面說要追究造謠者的法律責(zé)任，這不但不會(huì)緩解局勢(shì)，還會(huì)帶來負(fù)面影響。在危機(jī)產(chǎn)生后，一定要保持冷靜，仔細(xì)分析事件發(fā)生的主要原因以及自己的問題，并思考應(yīng)對(duì)策略，必要時(shí)最好要在第一時(shí)間咨詢專業(yè)的公關(guān)人員，或者公關(guān)組織，讓其協(xié)助自己處理危機(jī)，而不要等到事態(tài)已經(jīng)發(fā)展到不可挽回的地步再尋求幫助。

五、權(quán)威證實(shí)原則

在“成都女司機(jī)被打”事件中，并未出現(xiàn)第三方組織進(jìn)行權(quán)威證實(shí)，但現(xiàn)場(chǎng)的視頻錄像成為推動(dòng)事態(tài)發(fā)展的重要因素，尤其是男司機(jī)行車記錄儀視頻，使輿論發(fā)生大反轉(zhuǎn)，由之前支持被打女司機(jī)到之后嚴(yán)厲批評(píng)女司機(jī)。權(quán)威證實(shí)在危機(jī)處理過程中具有重要作用，它較危機(jī)事件主體的言辭更具權(quán)威性與可信度，容易被大眾認(rèn)可與接受，所以在處理個(gè)人危機(jī)時(shí)，權(quán)威證實(shí)也是非常重要的，有的時(shí)候它可以反轉(zhuǎn)輿論。

當(dāng)然，在危機(jī)事件中，媒體作為溝通政府及企業(yè)與公眾的橋梁，在個(gè)人危機(jī)公關(guān)中，依然扮演著橋梁的作用，甚至更為突出。在“成都女司機(jī)被打事件”中，男女司機(jī)并不具備運(yùn)用媒體的思維，尤其是女司機(jī)，面對(duì)媒體采訪，并沒有表現(xiàn)出對(duì)事件結(jié)果的真誠(chéng)歉意，所以在相關(guān)報(bào)道發(fā)出后，該司機(jī)陷入個(gè)人危機(jī)。因此，公民個(gè)體在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，不但要把握上述策略，還要處理好與各類媒體的關(guān)系，端正自己的態(tài)度，勇敢地承擔(dān)責(zé)任，這樣才不至于成為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代危機(jī)的犧牲品。（論文指導(dǎo)教師：邱源子）

[1]李欣.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府危機(jī)公關(guān)研究[D].蘇州：蘇州大學(xué)，2009.

[2]陳偉.關(guān)于歷史人物在歷史進(jìn)程中的作用——兼論人民群眾，普通個(gè)人，杰出人物的比較研究[J].學(xué)理論，2014（1）：147.

[3]孟建，錢海紅.危機(jī)公關(guān)：融入中國(guó)社會(huì)發(fā)展的新戰(zhàn)略——中國(guó)危機(jī)公關(guān)實(shí)踐的學(xué)術(shù)考察[J].國(guó)際新聞界，2008（6）：19.