● 太原市貝親好家政服務(wù)有限公司 李愛紅

城市居民生活水平的不斷提高促進(jìn)了家政服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，家政企業(yè)數(shù)量不斷增多使得家政市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。如今的家政企業(yè)服務(wù)范圍己經(jīng)不再局限于保姆、月嫂、家教服務(wù)等，而是服務(wù)范圍更廣，企業(yè)內(nèi)部分工更細(xì)，專業(yè)化要求更高，涉及到市民生活的方方面面。然而我們也看到當(dāng)前我省很多家政服務(wù)企業(yè)發(fā)展不起來，這主要是由于企業(yè)自身的管理水平低下，服務(wù)質(zhì)量不高等問題造成，導(dǎo)致企業(yè)市場(chǎng)口碑差，發(fā)展動(dòng)力不足。而這些問題的根源就在于質(zhì)量、方法、監(jiān)督、評(píng)價(jià)等標(biāo)準(zhǔn)的缺失。通過制定標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)家政服務(wù)企業(yè)的工作進(jìn)行規(guī)范，有助于促進(jìn)家政服務(wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1月28日實(shí)施的家庭服務(wù)業(yè)4項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)是我省首個(gè)對(duì)家政服務(wù)業(yè)進(jìn)行規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了家政公司、家政服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)管理、客戶溝通、客戶關(guān)系管理、服務(wù)人員評(píng)級(jí)的要求。使客戶在選擇服務(wù)前可掌握服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，避免選擇了服務(wù)后續(xù)中的糾紛。

當(dāng)前，客戶在選擇服務(wù)時(shí)一般只能憑感覺行事，在后續(xù)的服務(wù)中容易出現(xiàn)各種矛盾。而該服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，就使家政企業(yè)和客戶根據(jù)這一標(biāo)準(zhǔn)形成要約關(guān)系，如果家政企業(yè)提供的服務(wù)達(dá)不到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即構(gòu)成了違約。同時(shí)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)也提高了家政企業(yè)進(jìn)入家政市場(chǎng)的門檻，達(dá)不到這一標(biāo)準(zhǔn)的家政企業(yè)很難將自己的服務(wù)提供給客戶。因此，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不但保護(hù)了客戶，同時(shí)也為家政企業(yè)的生存和發(fā)展提供了保證。

但是家政服務(wù)企業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作認(rèn)識(shí)還不到位，尤其是一些中小規(guī)模的家政服務(wù)企業(yè)，內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)本身就比較混亂，企業(yè)發(fā)展眼光不能放長(zhǎng)遠(yuǎn)，家政服務(wù)工作往往只是停留在招攬客戶、提供服務(wù)的簡(jiǎn)單流程上，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化工作的認(rèn)識(shí)存在一定的偏差，認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化不能直接轉(zhuǎn)化為實(shí)際的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)影響不大，而且開展標(biāo)準(zhǔn)化工作還需要另外投入人力、物力、財(cái)力，對(duì)企業(yè)來說未免得不償失，即便出臺(tái)了相應(yīng)的行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)，很多企業(yè)也是持消極態(tài)度，這樣的思想影響了標(biāo)準(zhǔn)化工作在家政服務(wù)行業(yè)的普遍開展。

增強(qiáng)家政服務(wù)企業(yè)和消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，是開展好標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要基礎(chǔ)。要增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，就要加大宣傳力度，地方政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)要充分利用好報(bào)紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等新聞媒體，做好標(biāo)準(zhǔn)化的宣傳工作，使家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的概念不斷普及，提高家政服務(wù)企業(yè)和消費(fèi)者對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化工作的認(rèn)知程度，尤其是使企業(yè)認(rèn)識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化的重要性，即標(biāo)準(zhǔn)化能使企業(yè)管理更規(guī)范，運(yùn)轉(zhuǎn)更高效，市場(chǎng)口碑更好等，從而為企業(yè)贏得更大的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)隨著消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)的提升，也迫使企業(yè)必須認(rèn)真開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，否則就會(huì)面臨被市場(chǎng)淘汰的危險(xiǎn)。

標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于促進(jìn)家政服務(wù)企業(yè)健康、活潑發(fā)展具有重大意義。由于我省家政服務(wù)行業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作還不夠深入，因此還存在一些亟待解決的現(xiàn)實(shí)問題，這就要求行業(yè)、地方和企業(yè)多方共同努力，提高我省家政服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作水平。