張 瑩

（呼倫貝爾市海拉爾區(qū)傳染病院，內(nèi)蒙古 呼倫貝爾 021000）

隨著人類文明的進(jìn)步，醫(yī)療護(hù)理行為被納入“服務(wù)”的范疇.護(hù)士是與患者接觸最多的醫(yī)務(wù)工作者，護(hù)士的護(hù)理行為直接關(guān)系著病人及家屬的滿意度評(píng)價(jià).護(hù)患關(guān)系的和諧程度，與護(hù)理治療效果和病人的身心康復(fù)程度密切相關(guān).正確看待影響護(hù)患關(guān)系的因素，找到構(gòu)建良好護(hù)患關(guān)系的對(duì)策，是每一個(gè)護(hù)理工作者必須面對(duì)的課題.

1 護(hù)患關(guān)系的現(xiàn)狀

目前，護(hù)患之間的關(guān)系總體是好的，但由于諸多因素影響，護(hù)患不和諧事件時(shí)有發(fā)生.比較常見(jiàn)的如：患者因?qū)τ盟?、治療過(guò)程不甚了解或一知半解而產(chǎn)生猜疑和誤解，處理不當(dāng)，有可能導(dǎo)致護(hù)患沖突；再如：因認(rèn)識(shí)偏差造成誤解.臨床工作中這樣的例子有很多，例如：新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定了“反舉證”.從醫(yī)生角度講，為了保護(hù)好自身的權(quán)利，給患者做全身檢查，防止因漏診、誤診，在發(fā)生糾紛時(shí)易被被對(duì)方律師找到“把柄”；從患者角度講，對(duì)病情不必要的全身檢查會(huì)導(dǎo)致病人負(fù)擔(dān)加重.再如，按照《條例》的規(guī)定，做“特殊檢查、特殊治療、手術(shù)、實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療等，必須由患者本人簽署同意書(shū)”.但是，什么情況下算是“特殊”？醫(yī)院同患者簽訂了手術(shù)同意書(shū)是否就算履行了告知義務(wù)？什么情況下才算患者已經(jīng)知情同意？醫(yī)患雙方很可能在認(rèn)識(shí)上出現(xiàn)偏差，從而產(chǎn)生誤解；近年來(lái)時(shí)有曝出的暴力襲醫(yī)事件嚴(yán)重威脅著醫(yī)務(wù)人員的人身安全，影響了醫(yī)院的正常工作秩序，使醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系成為敏感話題.

2 護(hù)患關(guān)系的影響因素

2.1 醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員方面的原因

（1）護(hù)士工作量過(guò)大.按照國(guó)家衛(wèi)生部的規(guī)定，臨床護(hù)士與床位的比例是0.4：1，目前國(guó)內(nèi)醫(yī)院達(dá)到這個(gè)比例的醫(yī)院很少.而我院目前這一比例是0.26：1.護(hù)士的超負(fù)荷工作，會(huì)造成對(duì)護(hù)理細(xì)節(jié)重視不夠、與患者溝通缺乏耐心等問(wèn)題；此外，大量非護(hù)理工作占用了護(hù)士在患者身邊的時(shí)間，這些都是引起護(hù)患矛盾的原因.

（2）技術(shù)水平方面的原因.醫(yī)療技術(shù)水平不能完全滿足患者的需要；醫(yī)療質(zhì)量存在薄弱環(huán)節(jié).

（3）角色定位不正確.還有一部分醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有真正把患者看成是朋友、是親人，“坐堂行醫(yī)”的觀念依然存在.

（4）醫(yī)德考評(píng)機(jī)制還需進(jìn)一步落到實(shí)處.近年來(lái)我們大力提倡醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，醫(yī)德考評(píng)機(jī)制對(duì)于醫(yī)護(hù)人員的行為起到了有效的約束和規(guī)范作用，但由于機(jī)制落實(shí)方面還有薄弱環(huán)節(jié)，考評(píng)聯(lián)掛力度不夠，使個(gè)別醫(yī)務(wù)人員存在僥幸心理，影響了患方對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)的滿意度和信任度.

2.2 病人方面的原因

（1）對(duì)治療效果期望值過(guò)高.由于感情因素，病人家屬對(duì)疾病的康復(fù)程度產(chǎn)生過(guò)高預(yù)期，一旦希望落空，就很容易把病癥轉(zhuǎn)歸不良或治療效果不佳的責(zé)任全部推定在醫(yī)護(hù)人員身上.護(hù)理行為和護(hù)理人員往往會(huì)成為患者不良情緒的發(fā)泄對(duì)象，導(dǎo)致護(hù)患矛盾的發(fā)生.

（2）患方的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，卻缺乏足夠正確的法律知識(shí).在顛覆了傳統(tǒng)的就醫(yī)觀念之后，人們開(kāi)始用法律手段維護(hù)自己的健康權(quán)益.但在這個(gè)過(guò)程中，很多人對(duì)相關(guān)法律知識(shí)和醫(yī)學(xué)條文一知半解，不正當(dāng)甚至過(guò)激維權(quán)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生.

2.3 社會(huì)因素

部分媒體的不恰當(dāng)報(bào)導(dǎo)激發(fā)矛盾.由于個(gè)別新聞媒體對(duì)醫(yī)療糾紛所作的非客觀甚至誤導(dǎo)性報(bào)導(dǎo)，使原本可以溝通化解的矛盾進(jìn)一步激發(fā)，社會(huì)負(fù)面影響較大.

3 建立良好護(hù)患關(guān)系的對(duì)策

3.1 提高護(hù)理人員比例

在相關(guān)行政管理部門的支持下，調(diào)整醫(yī)院編制比例，提高護(hù)士配置數(shù)量；應(yīng)給予護(hù)士在學(xué)習(xí)教育、工資待遇等方面更多的機(jī)會(huì)和更優(yōu)厚的條件，提高護(hù)士的社會(huì)地位，使更多的優(yōu)秀青年選擇護(hù)理專業(yè)，充實(shí)護(hù)理人員隊(duì)伍，提高護(hù)理隊(duì)伍素質(zhì).

3.2 建立合作型護(hù)患關(guān)系

我院要求護(hù)士在護(hù)理操作中以患者為護(hù)理服務(wù)工作的中心,多做換位思考，建立合作型護(hù)患模式，為和諧護(hù)患關(guān)系的構(gòu)建打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ).

（1）建立“3H、4A、5S”式護(hù)理服務(wù)模式.為進(jìn)一步建立和諧的護(hù)患關(guān)系，我院在參照“3H”、“5S”護(hù)理服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，借鑒性地提出“4A”護(hù)理理念，并將三者整合稱為“3H、4A、5S”式護(hù)理服務(wù)模式.3H側(cè)重護(hù)理內(nèi)涵，5S側(cè)重護(hù)理行動(dòng)，4A是對(duì)前兩者的貫穿和融合，三者結(jié)合，在臨床應(yīng)用中收到了良好效果.

（2）恰當(dāng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù).護(hù)士與患者交流時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面.一是注意語(yǔ)言的規(guī)范性.語(yǔ)言使用應(yīng)準(zhǔn)確，交待問(wèn)題要通俗易懂，盡量避免使用難懂的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)；二是注意禮貌用語(yǔ)的使用.如：“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等.對(duì)不同年齡層次、不同職業(yè)的人，要采用恰當(dāng)?shù)姆Q謂；三是注意安慰性語(yǔ)言的使用.患者及家屬心理壓力大，敏感、易激怒，因此，護(hù)士要用良好的、支持性的、明確的語(yǔ)言來(lái)幫助患者面對(duì)疾病，安撫患者的焦慮情緒；四是是注意語(yǔ)言的道德性.護(hù)士的語(yǔ)言應(yīng)符合道德倫理原則.尊重病人的人格與權(quán)利，除治療需要的特定情形外，護(hù)士應(yīng)對(duì)患者的隱私保密；五是傾聽(tīng)技巧的運(yùn)用.護(hù)士在與患者溝通的過(guò)程中應(yīng)注意傾聽(tīng)技巧，要根據(jù)患者身體姿勢(shì)、動(dòng)作、表情了解病人所要表達(dá)的意圖，對(duì)病人的訴說(shuō)應(yīng)有適當(dāng)?shù)姆答?如:點(diǎn)頭、微笑、手勢(shì)等，曾經(jīng)有心理學(xué)家通過(guò)調(diào)查研究得出公式:信息總效果=7%語(yǔ)句+38%音調(diào)+55%面部表情.傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)全神貫注，切忌心不在焉，東張西望，這是不尊重患者，不禮貌的體現(xiàn)，也不利于護(hù)患之間和諧關(guān)系的建立.合作型護(hù)患關(guān)系的建立，可以獲得患者的認(rèn)同，讓患者獲得被重視感，恢復(fù)與人接觸的信心.

（3）開(kāi)展有效的心理干預(yù)、治療.以肺結(jié)核為例，肺結(jié)核患者大多存在不同程度的心里健康問(wèn)題，負(fù)性情緒可妨礙機(jī)體的正常免疫功能調(diào)節(jié)，患者的心理健康狀況對(duì)疾病的發(fā)生發(fā)展和轉(zhuǎn)歸有著重要的影響.近年來(lái)，我們對(duì)肺結(jié)核患者不同時(shí)期心理健康狀態(tài)與疾病關(guān)系進(jìn)行分析，不斷加強(qiáng)有針對(duì)性的心理干預(yù)、治療，有效的解除了病人顧慮，提高了治療效果，護(hù)患關(guān)系明顯改善.數(shù)據(jù)表明，2013年-2014年的2年間，我院肺結(jié)核住院265人次，患者及家屬與護(hù)理人員發(fā)生糾紛的次數(shù)為0次，明顯好于2011-2012年（住院333人次，糾紛次數(shù)為3次）和2009年-2010年（住院患者200人次，發(fā)生糾紛7次）.

3.3 打造“誠(chéng)信醫(yī)院”，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任

在實(shí)際工作中，應(yīng)從加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)入手，建立健全各項(xiàng)監(jiān)督機(jī)制，采取院內(nèi)監(jiān)督與院外監(jiān)督相結(jié)合的方式，加強(qiáng)“誠(chéng)信醫(yī)院”建設(shè).公示醫(yī)生和護(hù)士信息，讓患者清清楚楚就醫(yī)；公示醫(yī)療檢查項(xiàng)目收費(fèi)價(jià)格，讓患者明明白白消費(fèi)；公示服務(wù)承諾和投訴流程，暢通信息反饋渠道，接受社會(huì)監(jiān)督；規(guī)范首診負(fù)責(zé)制，一日清單制，牢固樹(shù)立“一切為了病人，為了病人一切”的理念；通過(guò)聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員、定期針對(duì)門診、住院患者及家屬進(jìn)行滿意度調(diào)查等方式，廣泛征求在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)方面的意見(jiàn)和建議，更好的開(kāi)展和改進(jìn)服務(wù)；加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德教育力度，使其牢固樹(shù)立正確的服務(wù)觀念，明確自己的權(quán)利和義務(wù)，明是非，知廉恥，自覺(jué)維護(hù)醫(yī)院和自身形象，贏得患者的信任和尊重.

3.4 建立有效的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，解決醫(yī)療糾紛有據(jù)可查，有法可依

一是規(guī)范醫(yī)療護(hù)理病案書(shū)寫(xiě)，在發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)有第一手依據(jù)可查；二是依法處理醫(yī)患糾紛，消減病人心理上的弱勢(shì)地位，防止過(guò)激行為的發(fā)生；三是制定切實(shí)可行的醫(yī)患糾紛處理預(yù)案，及時(shí)、妥善處理糾紛，緩解醫(yī)患矛盾，避免矛盾的激化；四是完善醫(yī)患糾紛處理制度，制定和落實(shí)醫(yī)院、科室、醫(yī)務(wù)人員個(gè)人對(duì)醫(yī)患糾紛、醫(yī)療事故責(zé)任的分擔(dān)制度，嚴(yán)格責(zé)任追究.

3.5 加快醫(yī)療體制改革步伐，進(jìn)一步完善社會(huì)保障體系

醫(yī)患關(guān)系涉及因素多，要構(gòu)筑新的良好的醫(yī)患關(guān)系，必須要完善社會(huì)保障體系，加快醫(yī)療體制的改革.針對(duì)普遍關(guān)注的藥品價(jià)格問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)從流通環(huán)節(jié)入手，在源頭控制的基礎(chǔ)上加大監(jiān)管理力度，保證廣大人民群眾能夠使用到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的藥品.醫(yī)療機(jī)構(gòu)要把服務(wù)領(lǐng)域從單純的病癥診治向促進(jìn)健康、提高人民群眾生活質(zhì)量轉(zhuǎn)變.要進(jìn)一步開(kāi)展心理咨詢、健康指導(dǎo)、預(yù)防保健等各項(xiàng)社會(huì)服務(wù)，為保障人民群眾健康做出更大的貢獻(xiàn).

〔1〕白艷.情商在醫(yī)患溝通中的重要性[A].中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì),傳染病醫(yī)院管理分會(huì)第九屆年會(huì)學(xué)術(shù)論文集[C].貴陽(yáng)：中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)傳染病醫(yī)院管理分會(huì)2011.196-198.

〔2〕殷曉麗，馮傳漢，楊宗于.淺談臨床醫(yī)生高情商的培養(yǎng)[J].中華醫(yī)學(xué)管理雜志，2001，17（2）：112.

〔3〕丁惠明，戴新華.構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系之我見(jiàn)[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2006，1（1）：92.

〔4〕黃維新.急診科護(hù)患沖突因素的分析與對(duì)對(duì)策[J].實(shí)用護(hù)理雜志，2004，20（增刊）：222.

〔5〕陳亞美.淺析護(hù)患交流的技巧與應(yīng)用[J].中華實(shí)用醫(yī)藥雜志，2006，3（6）：1.

〔6〕梁銀輝.現(xiàn)代護(hù)士禮儀與素養(yǎng)[M].長(zhǎng)沙:湖南科學(xué)技術(shù)出版社，1999.14-15.