李旻旻

伴隨著物流產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展時(shí)代的到來，有著信息傳遞、物品遞送、文化傳播等多種功能的快遞正一步步走進(jìn)我們的生活?？爝f在給我們帶來方便與實(shí)惠的同時(shí)，以民營企業(yè)為主的快遞行業(yè)也因?yàn)槿狈σ惑w化的管理控制和內(nèi)部利益協(xié)調(diào)不到位引發(fā)一系列的亂象。暴力分揀、收費(fèi)混亂、消費(fèi)者索賠困難、校園擺攤式配送還有快遞車的違章停放等問題真是讓人歡喜讓人憂。

隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和電子商務(wù)業(yè)的興起，現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)正在以空前的速度強(qiáng)勢崛起，并產(chǎn)生了巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。如今的快遞作為物流業(yè)的一個(gè)重要組成部分，將信息傳遞、物品遞送、文化傳播等多種功能融合在一起，成為涉及千家萬戶的基礎(chǔ)性服務(wù)行業(yè)。

據(jù)了解，我國的快遞企業(yè)主要由國有企業(yè)、民營企業(yè)、外資企業(yè)組成，其中民營企業(yè)占業(yè)務(wù)量的78.9%?！吨袊锪餍袠I(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2013年全國社會(huì)物流總額197.8萬億元，中國物流業(yè)增加值3.9萬億元，中國快遞服務(wù)企業(yè)累計(jì)完成業(yè)務(wù)量92億件，市場規(guī)模位居世界第二。

可是近年來，伴隨著快遞行業(yè)飛速發(fā)展時(shí)代的到來，在其備受網(wǎng)購一族的追捧和需求量不斷攀升的情況下，也產(chǎn)生了一系列亂象，并成為久治不愈的社會(huì)頑疾。2012年，我國發(fā)布的首份《網(wǎng)購快遞滿意度監(jiān)測》顯示，網(wǎng)購快遞的服務(wù)整體滿意度僅為39.8%，其中11.2%的被調(diào)查者反映不準(zhǔn)時(shí)，14.5%的被調(diào)查者投訴過快遞公司。到底快遞在收發(fā)、運(yùn)輸、派送等環(huán)節(jié)中存在著哪些亂象呢？

亂象一：暴力分揀 收費(fèi)混亂

快遞公司暴力分揀、收費(fèi)混亂的問題一直為人詬病。

“暴力分揀”一詞源于2010年某視頻網(wǎng)站的一段1分17秒的快遞分揀視頻。從畫面中我們可以看到，20余名工人在堆滿快遞的車間里進(jìn)行分揀，快遞被工人們拋至幾米遠(yuǎn)的地面上，有的包裹重重摔在地上，有的則是在地上滾了幾圈。期間伴隨著快遞工人的笑聲、重物落地的砰砰聲和附近車輛報(bào)警器的鳴笛聲。該視頻在網(wǎng)絡(luò)上瘋傳后，引起網(wǎng)友的激烈討論。網(wǎng)友毛女士還在網(wǎng)絡(luò)論壇上寫道：“我曾經(jīng)看到過快遞公司卸貨的過程，實(shí)在是不忍直視。工作人員將快遞直接從貨車扔到地上，包裹的撞擊聲震耳欲聾，有的快遞比較遠(yuǎn)甚至被一腳踢飛。我看到其中很多包裹表面都注有‘輕拿輕放、‘易碎品等字樣，但快遞工作人員似乎習(xí)以為常了?！本W(wǎng)友曾先生則抱怨道：“我曾寄過一盒玉器從廣州到北京，外面標(biāo)有易碎物品，可收到的時(shí)候已經(jīng)碎了一半了，真心疼！”

2012年，央視《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》策劃了一期《快遞黑幕大起底》的節(jié)目。記者以臥底的身份潛伏在某快遞公司擔(dān)任分揀員，將事實(shí)呈現(xiàn)在我們眼前：60個(gè)人要處理5萬到10萬份快遞，在分揀過程中無數(shù)個(gè)包裹被隨意拋扔、踩踏、堆砌，快件被按照區(qū)域?qū)懮暇幋a后被放在分揀線上，不管里面裝了什么都被分揀員“一視同仁”。

另外，近期好多市民反映存在快遞員收費(fèi)混亂，報(bào)價(jià)不一的現(xiàn)象。記者分別撥打了海淀區(qū)、朝陽區(qū)、豐臺(tái)區(qū)不同家的快遞公司網(wǎng)點(diǎn)電話，多數(shù)快遞公司不會(huì)主動(dòng)報(bào)取收件價(jià)格。記者在三個(gè)不同的地址叫了同一家快遞公司上門取件，都是省內(nèi)快件，因?yàn)榭爝f員不同所以價(jià)格分別為兩個(gè)10元和一個(gè)12元。當(dāng)記者詢問為何價(jià)格不一時(shí)，快遞員回答道：“我們的收入很大一部分靠的是你快遞費(fèi)的提成，價(jià)格高主要是你寄的少，而且每個(gè)地區(qū)定價(jià)也不太一樣?！?/p>

上海市快遞行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長陳麟華表示：“‘暴力分揀的行為明顯不對(duì)，但目前對(duì)于快遞分揀方面怎么裝、怎么搬等具體動(dòng)作，還沒有明確規(guī)定?！?/p>

中國快遞咨詢網(wǎng)總顧問徐勇則提出：“國外的UPS，對(duì)一個(gè)分揀員的規(guī)范就有上百個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，怎樣掃描文件、放置物品等都有嚴(yán)格要求。像聯(lián)邦快遞這樣的公司，在企業(yè)理念中就十分強(qiáng)調(diào)善待和保護(hù)快件，而這些都是國內(nèi)企業(yè)所缺失的。價(jià)格管理混亂是整個(gè)快遞行業(yè)普遍存在的問題，快遞屬于競爭性業(yè)務(wù)，其價(jià)格遵循市場定價(jià)原則，在大量民營企業(yè)采用加盟制之后，快遞員的自主定價(jià)權(quán)逐漸變成行業(yè)內(nèi)的潛規(guī)則?！?/p>

據(jù)了解，新修訂的《快遞市場管理辦法》自2013年3月1日起施行，但基本是原則性的要求，至于快遞企業(yè)如何對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、快遞業(yè)務(wù)員的國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)國家有關(guān)部門正在研究制定。

亂象二：索賠困難 投訴無果

2006年10月，陸某將價(jià)值4萬多元的29部手機(jī)交由快遞公司托運(yùn)，并支付運(yùn)費(fèi)15元。但根據(jù)快遞公司快件跟蹤單上反映，該批貨物到達(dá)上海分撥中心再發(fā)車后就沒有下落，之后竟杳無音訊了。2011年3月，啟東市法院一審判決，被告某快遞公司10日內(nèi)全額賠償陸先生損失43380元。

2009年，重慶市的張某從武漢一家公司購買了一款控制面板，他委托重慶某快遞公司將價(jià)值25000元的貨物快遞給武漢的賣家，并支付運(yùn)費(fèi)70元。十幾天過后賣家還沒收到貨，張某查詢后得知貨物已不知所蹤了。最后法院審理認(rèn)為，簽訂合同時(shí)快遞公司也沒能盡到采取合理的方式提請對(duì)方注意免除或限制其責(zé)任的條款的義務(wù)，應(yīng)按貨物實(shí)價(jià)予以賠償。

2010年12月，深職國旅深東分公司負(fù)責(zé)人梅某委托快遞公司將本公司的120封邀請函送往目的地，結(jié)果苦等數(shù)日才發(fā)現(xiàn)這120封邀請函被一個(gè)快遞員丟棄在橋洞下。梅先生向快遞公司索賠10.1萬元，而快遞公司只愿賠付1.2萬元，最后對(duì)簿公堂。2013年10月，重慶市第一中級(jí)人民法院宣判快遞公司應(yīng)該向梅先生賠償全額損失。

近年來，快件破損、丟失的現(xiàn)象呈上升趨勢，你是否也遇到過上述情況？隨著修訂版《快遞市場管理辦法》正式實(shí)施，快遞行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)逐步健全，但是索賠困難、投訴無門的事件仍是屢見不鮮。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，快遞丟失后消費(fèi)者是最大的受害者，大多數(shù)快遞公司在面對(duì)消費(fèi)者的索賠要求時(shí)都會(huì)以各種辦法百般推諉，至于投訴更是久久沒有回音。在上述三個(gè)案例中，三位消費(fèi)者都隨即找到快遞公司要求賠償貨物的實(shí)際價(jià)值折合的人民幣，但都遭到了快遞公司以未保價(jià)只能按照快遞費(fèi)的3～5倍范圍內(nèi)賠償?shù)睦碛啥芙^。此項(xiàng)規(guī)定在每個(gè)快遞單后面都有注明，但是字略顯小而且不太明顯，一般人不會(huì)仔細(xì)去閱讀。endprint

國家郵政局副局長趙曉光曾向媒體介紹：“新修訂的《快遞市場管理辦法》規(guī)定，對(duì)于未購買保價(jià)的快件的損失賠償，適用有關(guān)民事法律的規(guī)定，即賠償額度不受‘資費(fèi)三倍的限制，而是適用《民法通則》、《合同法》等民事法律關(guān)于損失賠償?shù)囊?guī)定。《合同法》規(guī)定，承運(yùn)人對(duì)運(yùn)輸過程中貨物的毀損、丟失承擔(dān)損害賠償責(zé)任;貨物的毀損、丟失的賠償額，當(dāng)事人有約定的，按照其約定;沒有約定或約定不明確的，按照交付或應(yīng)當(dāng)交付時(shí)貨物到達(dá)地的市場價(jià)格計(jì)算?！?/p>

實(shí)際上，大多數(shù)消費(fèi)者在丟失快件后，由于沒有時(shí)間、怕麻煩等原因不會(huì)像上述幾個(gè)案例一樣選擇法律途徑來解決，也不知道應(yīng)該向哪里投訴，一般都是與快遞公司妥協(xié)賠付少量運(yùn)費(fèi)或者干脆忍氣吞聲自認(rèn)倒霉。因?yàn)榇蚬偎疽埪蓭煛⑺鸭C據(jù)，周期長、成本高，不適用于丟失快件價(jià)值低或經(jīng)濟(jì)水平低下的消費(fèi)者。西南政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)教授陳鵬飛表示：“目前關(guān)于快遞業(yè)的法律法規(guī)是比較完善的，但監(jiān)管的乏力導(dǎo)致其在執(zhí)行中大打折扣。”多數(shù)快遞公司為了推卸責(zé)任，往往會(huì)通過公司的《快件運(yùn)單服務(wù)條款》制定一些不公平的格式條款，如限制索賠金額、擴(kuò)大不可抗力范圍等逃避賠償。

亂象三：校園“擺攤”

違章“停車”

快遞的最后一公里指的是物流最后的派送環(huán)節(jié)，可是在這個(gè)環(huán)節(jié)中可謂是漏洞百出。校園中的快遞像“擺攤”一樣放在地上，小區(qū)門口違章停放快遞車，無論是作為網(wǎng)購大軍的學(xué)生群體還是普通的社區(qū)居民都對(duì)這配送服務(wù)哭笑不得。

記者來到北京某知名高校，發(fā)現(xiàn)快遞幾乎遍布學(xué)校的每個(gè)角落。申通、圓通將包裹放置在食堂附近，韻達(dá)在地下超市，順豐在學(xué)生宿舍西側(cè)的簡易快遞房中，中通、天天等則在南門外擺放包裹。每當(dāng)學(xué)校下課后，快遞聚集地更是大排長龍，各種快遞公司各自占領(lǐng)不同的地方，將大大小小的包裹一個(gè)個(gè)擺放在地上，擺不下的塞在隨意停放的快遞車中，學(xué)生自己前來認(rèn)領(lǐng)，因?yàn)榭爝f員沒有分類有的甚至要花10多分鐘才能找到自己的快遞。

該校新聞學(xué)院大二的柯同學(xué)告訴記者：“我是收到快遞員的短信來這里領(lǐng)取的。這里的快遞很多，快遞員沒有時(shí)間核對(duì)每一位的信息，以前我不在學(xué)?；蛘哂姓n的時(shí)候都是讓朋友來領(lǐng)的，報(bào)個(gè)名字就行。”在當(dāng)記者問道對(duì)這些橫七豎八擺放的快遞有什么想法時(shí)，她說：“這些遍地開花的快遞既影響學(xué)校形象又影響通行，我們食堂本來就人多，再加上門口有快遞包裹擺著出入更是不便?？爝f車隨意停在宿舍門口，我們的自行車都快沒地兒停了。我們學(xué)校也曾設(shè)置過代收點(diǎn)，可是沒人管理加上空間不夠，一段時(shí)間后就消失了。”

快遞員小王是某快遞公司在這一片學(xué)校的派件員，他也向記者抱怨道：“學(xué)生網(wǎng)購的特別多，我每天在這里要分2批派送近千個(gè)包裹。學(xué)校不讓我們進(jìn)寢室樓、教學(xué)樓或圖書館，而且學(xué)生上課時(shí)間比較多，加之我們?nèi)耸钟邢?，所以我們只得把包裹擺在地上，然后通知學(xué)生來取件?！?/p>

快遞這“最后一公里”的混亂還出現(xiàn)在小區(qū)中。據(jù)了解，目前快遞公司常用的配送車基本是方形鐵皮車棚的三輪車。由于如今大部分小區(qū)物業(yè)都不簽收快遞，快遞員基本都要配送到家里，車停在較遠(yuǎn)的地方又怕被偷，所以快遞車亂停放的現(xiàn)象尤為嚴(yán)重。

記者走訪了位于東城區(qū)和平里附近的小區(qū)，雖然有物業(yè)管理，但是快遞車仍經(jīng)常不規(guī)則地停在小區(qū)樓下，有的甚至占了機(jī)動(dòng)車的位置。正在駕車準(zhǔn)備出行的李先生告訴記者：“我們小區(qū)是上世紀(jì)90年代的老房子，本身每幢樓之間的通道就比較狹窄?，F(xiàn)在小區(qū)內(nèi)停放的機(jī)動(dòng)車變多了，位置比較緊張，加上快遞車也來‘見縫插針，進(jìn)出著實(shí)困難，刮蹭事件也變多了?！庇浾哂^察到，有的快遞員為了圖方便，直接將快遞車停在機(jī)動(dòng)車后面或者是過道上，影響了小區(qū)業(yè)主的出行。

另外，快遞員作為配送的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，需要打電話通知包裹的主人，由于每天的工作量巨大造成時(shí)間匱乏，所以有的快遞員經(jīng)常邊駕車邊打電話，這也為交通安全埋下了不小的隱患。2013年10月，重慶快遞員小童就因?yàn)檫呴_車邊給客戶打電話而撞上大型貨車，釀成慘劇。相似的案例還有很多，這種危險(xiǎn)駕駛的行為應(yīng)該得到廣大快遞公司的重視。

對(duì)大部分民營快遞公司而言，亂象頻發(fā)的最主要原因是缺乏一體化的管理控制和內(nèi)部利益協(xié)調(diào)不到位。快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，提升自身的服務(wù)質(zhì)量，妥善積極解決各類消費(fèi)糾紛，修改或刪除快遞單上的不平等條款，并與國家相關(guān)行政管理部門一起，為建立和完善快遞行業(yè)規(guī)章制度，推動(dòng)行業(yè)的快速發(fā)展作出貢獻(xiàn)。endprint