徐萍

運用平衡計分卡加強(qiáng)醫(yī)院績效管理的研究

徐萍

績效管理是單位各級管理者與員工為實現(xiàn)組織的共同目標(biāo)而對績效進(jìn)行制定、考核評價、溝通輔導(dǎo)、結(jié)果應(yīng)用及目標(biāo)提升的循環(huán)不間斷過程。醫(yī)院實施績效管理能夠提升醫(yī)護(hù)人員及醫(yī)院的績效。本文就平衡計分卡在加強(qiáng)醫(yī)院績效管理中的運用進(jìn)行探討，合理掌握并有效運用平衡記分卡，對醫(yī)院的績效進(jìn)行有效管理。

平衡計分卡;醫(yī)院績效;管理

平衡計分卡是一種新型的績效考核體系，其作用是把傳統(tǒng)的績效管理由考核評估工具轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略實施工具，讓單位管理者擁有全面的管理工具和可平衡內(nèi)部與外部、長期與短期的可持續(xù)發(fā)展管理工具。在醫(yī)院績效管理中引入平衡計分卡能彌補現(xiàn)有財務(wù)指標(biāo)與考核體系的缺陷，讓醫(yī)院形成患者、醫(yī)生、醫(yī)院管理、財務(wù)方面的綜合平衡體系，最終確保醫(yī)院績效指標(biāo)的實現(xiàn)。

一、平衡計分卡的概況

1.平衡計分卡的概念

平衡計分卡是哈佛大學(xué)的RobertKaplan及諾朗敦研究院的David合作研究并提出的一種管理理念，是一種科學(xué)并行之有效的管理工具及評價體系。其作用是在數(shù)據(jù)信息的基礎(chǔ)上，對單位中能促進(jìn)績效的各因素進(jìn)行系統(tǒng)、整體的分析，運用多維度的方式來平衡各個影響指標(biāo)評價的因素。平衡記分卡超越了傳統(tǒng)的績效管理體系，能有效利用客戶、財務(wù)、學(xué)習(xí)成長、內(nèi)部運營四個維度的相互作用，來提高單位各部門的績效管理效率。

2.醫(yī)院平衡計分卡的內(nèi)容

平衡計分卡主要由患者、醫(yī)院財務(wù)、醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)成長、醫(yī)院內(nèi)部運營四個維度組成。這四個維度分別代表了醫(yī)院的關(guān)鍵利益因素，其重要性取決于這些因素和指標(biāo)是否與醫(yī)院的戰(zhàn)略有一致性。

（1）患者因素的內(nèi)容。醫(yī)院認(rèn)定的將要維持的患者市場和相關(guān)部門在這些患者和市場中的衡量指標(biāo)?；颊咭蛩氐暮饬恐笜?biāo)包括：患者的滿意度、維持率、獲得率、盈利率及市場份額度。有效構(gòu)建患者因素的衡量指標(biāo)能使醫(yī)院管理者明確發(fā)展戰(zhàn)略、創(chuàng)造財務(wù)回報。

（2）醫(yī)院財務(wù)因素的內(nèi)容。醫(yī)院財務(wù)因素能夠顯示醫(yī)院戰(zhàn)略的實施和執(zhí)行是否符合發(fā)展目標(biāo)，醫(yī)院財務(wù)因素通常是指醫(yī)院的獲利能力，醫(yī)院財務(wù)因素的衡量指標(biāo)包括：收支結(jié)余、資產(chǎn)負(fù)債率、凈資產(chǎn)收益率等。

（3）醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)成長因素的內(nèi)容。就是實現(xiàn)醫(yī)院對員工的技術(shù)深造、培訓(xùn)再學(xué)習(xí)，是醫(yī)院改革和成長的基礎(chǔ)。醫(yī)院平衡計分卡的另外三個因素顯示醫(yī)院實際能力與目標(biāo)能力的差距，醫(yī)護(hù)人員的學(xué)習(xí)成長則是對這個差距的彌補。醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)成長因素的衡量指標(biāo)有：員工的滿意度、保持率、培訓(xùn)機(jī)會、技能提升度等。

（4）醫(yī)院內(nèi)部運營因素的內(nèi)容。醫(yī)院內(nèi)部運營因素是醫(yī)院管理者對醫(yī)院運營管理過程的認(rèn)識，其作用是幫助醫(yī)院提升自我價值。醫(yī)院內(nèi)部運營因素衡量指標(biāo)包括:醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、病床利用率等。

二、平衡計分卡在加強(qiáng)醫(yī)院績效管理中的運用

1.醫(yī)院績效管理中平衡計分卡的考核指標(biāo)

(1)內(nèi)容方面：考核的是財務(wù)和非財務(wù)之間的平衡，從平衡計分卡的四個維度來構(gòu)建考核體系。各方面的管理情況通過相應(yīng)指標(biāo)來反映，并用相應(yīng)指標(biāo)的組織信息來進(jìn)行整體狀態(tài)的掌控和評價。

(2)組織層面：組織的級別有四個(院、科、組、個人)，平衡積分卡可根據(jù)醫(yī)院各科室的性質(zhì)、任務(wù)、風(fēng)險度、效率的不同來進(jìn)行劃分，如按科室性質(zhì)可劃分為行政后勤類、臨床類、醫(yī)技類、醫(yī)輔類等。各類型的平衡計分卡需建立有相應(yīng)的考核指標(biāo)，以便醫(yī)院進(jìn)行綜合管理。平衡計分卡需區(qū)別于傳統(tǒng)的質(zhì)量管理法，各層面的考核標(biāo)準(zhǔn)都要分工細(xì)化、任務(wù)明確，便于醫(yī)院設(shè)置及其目標(biāo)與遠(yuǎn)景規(guī)劃，實現(xiàn)醫(yī)院各指標(biāo)的平衡管理。

2.醫(yī)院績效管理中平衡計分卡的設(shè)置方法

平衡計分卡的考核方式有別于傳統(tǒng)的績效考核，通常情況下以患者、財務(wù)指標(biāo)、醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)成長指標(biāo)、醫(yī)院內(nèi)部的管理流程為切入點，通過協(xié)調(diào)以上因素的內(nèi)部與外界績效、長期和短期目標(biāo)、財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)來進(jìn)行績效管理，具體考核指標(biāo)如下：

（1）患者方面的考核指標(biāo)。醫(yī)院要想實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就需要提升患者的滿意度，并為社會創(chuàng)造效益。醫(yī)院可根據(jù)自身的實際情況結(jié)合以人為本的理念，充分考慮患者的實際需求，革新并完善醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)施水平及醫(yī)療服務(wù)，樹立良好的醫(yī)院形象。如：病人滿意度、病人忠誠度、病人投訴率等。

（2）醫(yī)院內(nèi)部管理方面的考核指標(biāo)。醫(yī)院的內(nèi)部管理的強(qiáng)化需縮減醫(yī)院管理層，弱化行政干預(yù)的力度，提升內(nèi)部管理的效率及職能，對醫(yī)院的內(nèi)部管理進(jìn)行革新，提升醫(yī)院的綜合管理能力。醫(yī)院的內(nèi)部管理可以通過內(nèi)部管理的指標(biāo)來落實，如：病床使用率、醫(yī)療診斷正確率、重大病治愈率、醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德等。

（3）醫(yī)院人員學(xué)習(xí)成長方面的考核指標(biāo)。醫(yī)院是知識相對密集的機(jī)構(gòu)組織，對專業(yè)技能及文化素養(yǎng)要求較高，定期組織和開展醫(yī)護(hù)人員的技能培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，能夠提升醫(yī)院的工作效率，增強(qiáng)職工隊伍的素質(zhì)，促進(jìn)醫(yī)院的整體發(fā)展。其考核指標(biāo)須包括：職工的科研培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流、職工再深造等方面。

（4）財務(wù)管理方面的考核指標(biāo)。醫(yī)院的財務(wù)管理體現(xiàn)在管理效率及成本核算等方面，醫(yī)院的成本控制需以為患者提供便捷的繳費服務(wù)為基礎(chǔ)，以財務(wù)收支、醫(yī)療費用高低、藥費與診斷費用的比例、醫(yī)院盈利等指標(biāo)來進(jìn)行考核。

3.醫(yī)院績效管理中平衡計分卡的考核方式

醫(yī)院可將發(fā)展目標(biāo)與績效評估管理相結(jié)合，按各層的指標(biāo)對其下層指標(biāo)進(jìn)行設(shè)置，保證評價體系的客觀性、真實性和全面性；此外，相關(guān)考核需有妥善的方案設(shè)計、指標(biāo)管理及專業(yè)分析能力為依托。管理部門運用平衡計分卡進(jìn)行績效管理，需以保障患者各方面的需求及提高醫(yī)院的管理效率為目標(biāo)，以對醫(yī)院的管理流程做有效評估并提出整改意見為任務(wù)。對患者的服務(wù)方面，要以人性化關(guān)懷、優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境、提高醫(yī)療效率為主要目的，為醫(yī)院帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益，要提升員工的專業(yè)素質(zhì)、保障員工的個人發(fā)展與醫(yī)院同步。醫(yī)院的績效管理可以從成本控制、預(yù)算設(shè)置、財產(chǎn)物資管理等方面做考察。平衡計分卡的4個維度必須同時進(jìn)行才能提高考核效果、實現(xiàn)考核目標(biāo)。

4.醫(yī)院績效管理中平衡計分卡的獎勵制度

平衡記分卡的績效獎勵是按年初的財務(wù)預(yù)算進(jìn)行衡量的，其中的指標(biāo)及衡量系數(shù)由醫(yī)院的管理部門完成。因為各個科室設(shè)置的平衡計分卡指標(biāo)不同，需要將各個科室的獎勵衡量系數(shù)做系統(tǒng)的調(diào)整，才能把預(yù)算目標(biāo)控制在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，醫(yī)院的績效獎勵系數(shù)要用年初預(yù)算除以年度目標(biāo)利潤值得到，且不能超過每個年度的財政預(yù)算范圍。醫(yī)院要明確各個類型科室的獎勵系數(shù)，如：臨床科室的平均績效獎勵要高于醫(yī)技類的科室，醫(yī)技科室又要高于行政后勤類科室，且每月的分配獎勵不是固定的數(shù)額，會根據(jù)平衡記分卡的數(shù)值來評定。

三、結(jié)束語

合理運用平衡計分卡能夠有效實現(xiàn)醫(yī)院各方面因素的協(xié)調(diào)發(fā)展，并且能夠在促進(jìn)醫(yī)院自身發(fā)展的同時，實現(xiàn)社會整體經(jīng)濟(jì)利益的提高。有必要在醫(yī)院的績效管理中推廣使用，以強(qiáng)化醫(yī)院的績效管理體系。

[1]楊志賢.平衡計分卡在醫(yī)院績效管理中的應(yīng)用[J].經(jīng)濟(jì)師,2013,8(3):55-56.

[2]葉麗娟.醫(yī)院績效管理中平衡計分卡的應(yīng)用與實踐研究[J].行政事業(yè)資產(chǎn)與財務(wù),2012,8(20):77-78.

[3]伍美英.平衡計分卡在醫(yī)院績效管理中的應(yīng)用[J].財經(jīng)界,2014,6（11）：36-38.

（作者單位：重慶市萬州區(qū)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院）