陳明紅

(江蘇省句容市人民醫(yī)院 江蘇 句容 212400)

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐與成效

陳明紅

(江蘇省句容市人民醫(yī)院 江蘇 句容 212400)

隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展進(jìn)步，現(xiàn)代生物醫(yī)學(xué)模式的廣泛應(yīng)用，以及人們生活水平的不斷提高，對良好的醫(yī)療服務(wù)要求也越來越高，尤其是面對獨(dú)生子女家庭，難以照料老人的現(xiàn)實(shí)，更需要醫(yī)院來更好的全方位的照顧好病患，這也是患者家人的真實(shí)內(nèi)心，也是當(dāng)今醫(yī)院應(yīng)該提供給患者的一種服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù);績效考核;崗位管理

我院是一所二級甲等醫(yī)院，自2010年衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)啟動創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范［1］工程活動以來，我院就開始全面動員，，按A類、B類、C類優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房逐步推進(jìn)，有幸的是我們普外科成為第一批第一個A類優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)。面對院領(lǐng)導(dǎo)的信任，面對當(dāng)時嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)，我們在護(hù)理部的帶領(lǐng)下開始了工作，先從思想上教育，提高認(rèn)識，在借鑒三甲醫(yī)院經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，以落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理為切入點(diǎn)，加強(qiáng)并發(fā)展具有我科特色的優(yōu)質(zhì)護(hù)理舉措，通過不斷的摸索和打拼，最終護(hù)理人員的積極性、主動性、創(chuàng)造性、學(xué)習(xí)的熱情、工作的干勁較以往大有提高，越來越多的患者對我們的工作給予了肯定，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)取得了初步成效，在原有基礎(chǔ)上，我們不斷改進(jìn)思維模式和工作方式，經(jīng)過四年的不懈努力，今天我科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)更是上了一個新臺階。

1.加大人才培養(yǎng)，不斷提高護(hù)士服務(wù)能力

我們創(chuàng)建一支層次分明、訓(xùn)練有素、業(yè)務(wù)精湛、富有奉獻(xiàn)精神的護(hù)理隊(duì)伍是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)。

1.1 我們樹立護(hù)士形象，科室全體護(hù)士均得到過專業(yè)化禮儀老師的關(guān)于"如何與人、與患者進(jìn)行有禮儀的交往和溝通"的培訓(xùn)，科室也給護(hù)士提供式樣一致的工作衣褲、帽子和護(hù)士鞋，要求佩戴胸牌上崗、上班期間不帶手機(jī)，微笑服務(wù)、規(guī)范文明術(shù)語，使患者心情愉悅。

1.2 科室每月還組織全體護(hù)士進(jìn)行兩次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，一次回顧性查房，至少四次床邊大查房，一次操作考核;每季度安排一次應(yīng)急預(yù)案演練和疑難、復(fù)雜病例討論;每天進(jìn)行院感、疾病護(hù)理常規(guī)、術(shù)后并發(fā)癥、功能鍛煉、藥物知識、合理收費(fèi)等等應(yīng)知應(yīng)會知識提問。

1.3 鼓勵護(hù)士學(xué)歷轉(zhuǎn)換，閱讀專業(yè)書籍，2014年5.12護(hù)士節(jié)舉辦的護(hù)士文明禮儀大賽中我科榮獲二等獎，2014年共發(fā)表省級和國家級論文8篇。

2.增添服務(wù)設(shè)施，強(qiáng)化環(huán)境建設(shè)，提供便民服務(wù)，營造家的氛圍

2.1 在醫(yī)院的大力支持下，改善了病人住院環(huán)境，我們在庫房、搶救室、換藥室等特殊區(qū)域均安裝了掛壁式自動消毒機(jī)，便于消毒。患者出院后的被絮我們?nèi)拷?jīng)過消毒處理后方給下一位患者使用。

2.2 病房與病房間原本很大的空隙如今已使用隔板封閉起來，起到降低聲音傳播和分隔各種味道，還能避免病房間串風(fēng)，給患者創(chuàng)造相對舒適的環(huán)境。

2.3 我們也在廁所及過道安裝扶手，放置防跌倒等警示標(biāo)示，病區(qū)內(nèi)配備中央空調(diào)、微波爐、茶水爐等，病床全是帶輪子的，床上有可以隨時拉起和收起來的跨床小桌，還配備陪客椅、電視機(jī)，病室內(nèi)有衛(wèi)生間，患者每周一、三、五可以站在防滑墊上洗熱水澡，衛(wèi)生間內(nèi)還有緊急呼叫鈴，床與床之間配有窗簾式隔簾，病房窗明幾凈，夜間開床頭小燈、燈上有醒目的高血壓、糖尿病等各種風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)識。

2.4 患者入院后預(yù)交費(fèi)用也很少，催費(fèi)采取的是根據(jù)患者參與的保險(xiǎn)種類，按照應(yīng)該報(bào)銷數(shù)額后進(jìn)行的不足部分催費(fèi)，避免患者提前交大量現(xiàn)金，明顯降低患者籌錢負(fù)擔(dān)。

2.5 患者需要做的各種檢查，都有我們工作人員先去排隊(duì)預(yù)約，然后按時間點(diǎn)陪患者到相應(yīng)檢查科室檢查，對腿腳不便的，會提供輪椅等運(yùn)送工具。

2.6 患者需要使用的各種藥品全由我們工作人員到醫(yī)院藥房去取或退。

2.7 食堂有營養(yǎng)餐送到床邊，患者進(jìn)食方便、安全、廉價(jià)，使病人住院像在家一樣舒適方便，緩解醫(yī)患矛盾，提高患者滿意度。

3.落實(shí)層級管理，加強(qiáng)績效考核，提高積極性，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理隊(duì)伍。

3.1 所有護(hù)士根據(jù)護(hù)理部崗位管理要求，分為N1-N4四個崗位級別，各級別護(hù)士都有相應(yīng)的崗位職責(zé)，有的崗位級別空缺，那么符合提前競聘條件的低一級護(hù)士可以申請按流程提前晉級，當(dāng)然如果某崗位級別人員超編，將會淘汰差的，差的就自動降一級崗位，使護(hù)士由以往的被動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)為主動要求進(jìn)步，故而使護(hù)士的綜合素質(zhì)能力較先前有了顯著提升。

3.2 科室每年三月份按護(hù)理部精神經(jīng)全體成員討論修訂每年績效分配方案，既要考慮崗位系數(shù)，也要兼顧班次和工作時段，如N1獎金系數(shù)最低，N4系數(shù)最高，夜班獎金系數(shù)比中午高，中午獎金系數(shù)比上、下午的白班系數(shù)高等等，從而鼓勵護(hù)士上又苦又累的班次，實(shí)現(xiàn)了多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬的方案。

3.3 科室護(hù)士的工作量每天系統(tǒng)自動統(tǒng)計(jì)，大家能看到自己一天或是一月、一年到底多了多少事，從而激發(fā)了護(hù)士的潛能，調(diào)動了廣大護(hù)士的積極性，強(qiáng)化了我科護(hù)理人員專業(yè)知識，提高了服務(wù)水平，整體護(hù)理專業(yè)水平上了一個新臺階。

4.結(jié)合實(shí)際，優(yōu)化排班模式，實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理

4.1 為了給患者提供全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，我們科在兼顧臨床需要和護(hù)士意愿的情況下實(shí)行彈性排班，減少了交接班次數(shù)。

4.2 實(shí)施責(zé)任分組包干、組長負(fù)責(zé)制，不同能級護(hù)士進(jìn)行搭配，如夜班、白班、連班均有至少是N2護(hù)士在班，避免太年輕或是沒有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士單獨(dú)在崗。

4.3 我們科室有64名患者，18名護(hù)士，床位分為8小組、4大組，平均每名護(hù)士分管床位≤8張，病區(qū)除護(hù)士長和辦公班外全部分管患者，組長每天根據(jù)患者病情、護(hù)理難度和技術(shù)要求對護(hù)士進(jìn)行了合理分工，分層級管理，成員間即有明確分工，也有相互合作。

4.4 各班嚴(yán)格按流程履行職責(zé)，做好基礎(chǔ)和?？谱o(hù)理，按醫(yī)囑提供各種治療、護(hù)理措施。

4.5 密切觀察病情，及時與醫(yī)師溝通，護(hù)士長經(jīng)常督查護(hù)理人員對各項(xiàng)護(hù)理工作的執(zhí)行情況。

5.夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，加強(qiáng)安全管理，提供滿意服務(wù)

5.1 將護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行公示，接受社會及廣大患者的監(jiān)督。

5.2 及時為患者做好頭發(fā)、皮膚、口腔、會陰等護(hù)理，提供病員服，保持患者舒適、整潔。

5.3 購置新型耳溫儀、瞬間能為患者讀出溫度數(shù)據(jù)。

5.4 輸液、霧化、灌腸、輸血、測血糖、注射等各種治療、護(hù)理都是通過掃描儀進(jìn)行床邊的雙身份核對，即使是測體溫、量血壓、傾倒引流液等也無需轉(zhuǎn)抄而是通過掃描儀進(jìn)行床邊雙身份核對，完全避免了反復(fù)核對的瑣碎，且更安全。

5.5 我們還從系統(tǒng)上去改變傳統(tǒng)的人工三查七對，保證給患者輸過的液體不能重復(fù)輸入，也保證醫(yī)囑上有的治療、護(hù)理不會漏執(zhí)行，當(dāng)然不可能出現(xiàn)把治療執(zhí)行錯了病人，核對也變得更輕松和更有實(shí)際意義，2014年全年沒有發(fā)生護(hù)理投訴。

6.提供優(yōu)質(zhì)?？谱o(hù)理，不斷提高患者滿意水平

6.1 我們是手術(shù)科室，管道護(hù)理是重點(diǎn)，如留置胃管患者大多咽喉不適，我們通過品管圈活動得出新的留置胃管護(hù)理規(guī)范，如霧化、含漱、縮短留置時間、二次固定等，明顯降低患者不適，從而減少患者自行拔管率。

6.2 對于引流口有滲液的患者皮膚上會持續(xù)潮濕，需要頻繁換藥和更換床單，護(hù)士工作量大、患者很是不適、承擔(dān)費(fèi)用也明顯增加，更不利于術(shù)后恢復(fù)，我們采取剪斷引流管(已經(jīng)縫合的會拆線)，貼1901造口袋，使符合貼造口袋的患者徹底擺脫引流液浸濕皮膚的痛苦。

6.3 手術(shù)患者術(shù)前我們會給患者進(jìn)行詳細(xì)的術(shù)前指導(dǎo)，還有一些處置改為帶入手術(shù)室進(jìn)行，如置尿管，我們會讓患者到了手術(shù)室在麻醉期間插管，術(shù)前手術(shù)室護(hù)士和麻醉師都會來與患者溝通，減輕患者身體和精神不適。

6.4 術(shù)后給患者采取適宜的體位和指導(dǎo)正確的活動方式，使患者不適感大幅減輕，術(shù)后尿潴留發(fā)生率也極低。手術(shù)室護(hù)士和麻醉師也會來術(shù)后訪視，使患者更安心。

6.5 改變以往對患者的評估方式，不再主觀臆斷，而是用數(shù)據(jù)說話，如壓瘡我們采用Branden評估表，疼痛采用臉譜圖評分，DVT采用Autar評估表，墜床、跌倒和管道滑脫等均采用相應(yīng)的評估工具進(jìn)行評分，從而得到采取有效的、適宜的護(hù)理措施的依據(jù)。

6.6 對于各種風(fēng)險(xiǎn)患者我們提供相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)措施。如壓瘡風(fēng)險(xiǎn)患者我們會配備氣墊床、泡沫敷料、銀離子敷料等降低壓瘡發(fā)生率;對于DVT風(fēng)險(xiǎn)患者，我們會給患者氣壓治療、要求穿彈力襪、抬高下肢及使用抗凝藥物等，避免血栓發(fā)生;墜床風(fēng)險(xiǎn)患者，我們科室病床雙側(cè)全有護(hù)欄，要求患者24小時拉好護(hù)欄，同時簽署陪護(hù)告知書，爭取需要留陪的患者能有家屬陪護(hù);所有患者簽署外出告知書，避免患者擅自外出。

6.7 患者若需要吸氧、吸痰，我們病室墻體中有中心吸氧和吸引系統(tǒng)，護(hù)士操作簡便，患者更安全。

6.8 術(shù)后為了避免患者肺部并發(fā)癥，多會給予霧化治療，我們科采用一次性的儲藥器，連接氧氣進(jìn)行氧氣霧化治療，避免交叉感染。

7.健康宣教方式更加科學(xué)化、實(shí)用化、多樣化

7.1 我們病室墻上都懸掛打印出來的住院期間各種如體位、活動、采血、風(fēng)險(xiǎn)、外出、留陪等注意事項(xiàng)。

7.2 我們把涵蓋有心臟科、內(nèi)分泌和普外科的健康小常識制作成小冊子，掛在每位患者床頭提供健康知識。

7.3 病區(qū)大廳也有宣傳欄，經(jīng)常更新宣傳內(nèi)容，使患者了解相關(guān)醫(yī)學(xué)知識。

7.4 責(zé)任護(hù)士手上也有存有患者所有信息的微型小電腦，可以編輯患者信息，也可以查閱患者資料，如輔查結(jié)果、用藥情況等，健康宣教變的更輕松更有效。

8.激發(fā)護(hù)士主動思維，不斷引進(jìn)新技術(shù)和新產(chǎn)品，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

8.1 根據(jù)藥物性能、儲存和使用要求，我們科室配置醫(yī)用冰箱1臺，專門存放冷藏藥品。

8.2 科室有生物操作臺，供配置營養(yǎng)液用。

8.3 對于需要避光的藥品我們有避光套、避光輸液器、避光連接管等全套避光設(shè)施。

8.4 有些藥物需要小量輸入，我們有注射泵。

8.5 有些腸外營養(yǎng)我們給予輸液泵調(diào)節(jié)速度，輸完會自動報(bào)警，利于患者和家屬休息。

8.6 需要嚴(yán)密監(jiān)測生命體征的患者我們會上監(jiān)護(hù)儀，及時查看患者各種數(shù)據(jù)。

8.7 有些藥物刺激性強(qiáng)，我們有精密輸液器，能過濾刺激物，減少疼痛。

8.8 腸內(nèi)營養(yǎng)患者我們配備了專門的營養(yǎng)泵和腸給養(yǎng)器，使患者能及時得到需要的營養(yǎng)，促進(jìn)疾病早日恢復(fù)。

8.9 使用器具撥安珀，護(hù)士不易傷到手

8.10 引進(jìn)無線表式呼叫器，使病房有線呼叫聲音近乎消失，患者和護(hù)士不再受呼叫噪音干擾，且能讓護(hù)士在各個角落都能第一時間聽到患者呼喚，及時為患者提供服務(wù)。

8.11 與某軟件公司合作開發(fā)新型護(hù)理信息系統(tǒng)，達(dá)到護(hù)理現(xiàn)在基本無紙化辦公。

8.11.1 交班記錄電子化，做到任何時候都能看到該患者從入院到出院所有的交班記錄，包括輔查、短時間就能對患者病情很熟悉，做到針對性護(hù)理患者。

8.11.2 含有患者住院號、家庭住址、電話號碼、經(jīng)治醫(yī)生等信息的各種報(bào)表無需護(hù)士登記，讓護(hù)士頭腦變清醒，且能有多一點(diǎn)時間在病房。

8.11.3 患者輸液輸?shù)降谌块_始系統(tǒng)會自動收加收費(fèi)用，且穿刺一次就會收取靜脈輸液一次，將傳統(tǒng)的見醫(yī)囑收費(fèi)或是人工計(jì)數(shù)后收費(fèi)改為執(zhí)行后即時自動收費(fèi)，達(dá)到患者的費(fèi)用無差錯，患者滿意。

8.11.4 血糖見結(jié)果收費(fèi)，且為日日清。

8.11.5 夜間巡房有電子系統(tǒng)主動幫助我們按醫(yī)生醫(yī)囑要求對患者進(jìn)行巡視，而且巡視時能體現(xiàn)巡視到哪個患者。

8.11.6 各種護(hù)理記錄全是模板，既方便護(hù)士書寫，也利于引導(dǎo)護(hù)士對病情的關(guān)注。

8.11.7 隨便選擇日期對出院患者進(jìn)行電話隨訪，我們現(xiàn)在做到對出院患者數(shù)的30%進(jìn)行電話隨訪，由責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)，患者出院后一周內(nèi)完成，了解患者出院后情況，進(jìn)行針對性指導(dǎo)。

8.11.8 提供瞬間找病人服務(wù)，方便親友很快找到病人等等大量功能，使我們看到信息系統(tǒng)帶給我們的前所未有的便捷和安全。

總之通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，護(hù)士不斷在進(jìn)步，醫(yī)護(hù)配合更和諧，患者滿意度不斷在提高，彰顯出新型的護(hù)理模式。

［1］中華人民共和國國家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會.衛(wèi)生部公安廳關(guān)于印發(fā)《2010年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動方案》的通知［Z］.2010 -1-22.

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1009-6019(2015)10-0221-02