施明花 程果 魯龑曄

(江蘇省太湖干部療養(yǎng)院 江蘇 無(wú)錫 214000)

個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做personal service，它的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。隨著人們健康意識(shí)的不斷提高，健康體檢已成為人們發(fā)現(xiàn)身體疾病的重要手段。同時(shí)，健康體檢是一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，目前的體檢有兩個(gè)格局，一是基于醫(yī)院的體檢機(jī)構(gòu)，另外就是專業(yè)體檢機(jī)構(gòu)。就專業(yè)體檢市場(chǎng)而言，已經(jīng)走過(guò)了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，而且體檢機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)相對(duì)特殊，單純低價(jià)很難吸引消費(fèi)者。隨著越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，療養(yǎng)院作為一個(gè)專業(yè)的體檢機(jī)構(gòu)，人們?cè)谧非篌w檢質(zhì)量的同時(shí)更關(guān)注體檢單位所提供的特殊服務(wù)。因此，個(gè)性化服務(wù)終將成為療養(yǎng)院健康體檢市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)亮點(diǎn)。

1.健康體檢的流程

健康體檢是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程，包括體檢前、體檢中、體檢后以及健康管理四個(gè)部分。因此，要想提升服務(wù)水平及客人滿意度，必須將個(gè)性化服務(wù)始終融入其中。

2.健康體檢中個(gè)性化服務(wù)的要求

2.1 健康體檢前的個(gè)性化服務(wù)

2.1.1 確定客源后，首先要掌握客人的基本情況包括體檢性質(zhì)、付費(fèi)方式、住宿及用餐情況等。為客人發(fā)放體檢手冊(cè)，內(nèi)容包括體檢單位資歷簡(jiǎn)介，單位地理位置，單位外環(huán)境簡(jiǎn)介以及體檢套餐情況等。

2.1.2 為客人制定個(gè)性化的體檢套餐。首先，要詳細(xì)告知基本體檢套餐的內(nèi)容并對(duì)體檢項(xiàng)目做好解釋工作。其次，為客人安排醫(yī)生進(jìn)行針對(duì)性的病史咨詢并提供一些特殊檢查介紹，讓客人能根據(jù)自己的病情加入一些特殊檢查，從而為客人制定個(gè)性化的體檢套餐。

2.1.3 提供車輛接待體檢客人入院?？腿巳朐汉螅皶r(shí)為客人安排體檢前注意事項(xiàng)，住宿及用餐情況的介紹，并帶領(lǐng)客人進(jìn)行外環(huán)境參觀，使客人更好的了解體檢的過(guò)程。

2.2 健康體檢中的個(gè)性化服務(wù)

2.2.1 以飽滿的精神面貌接待客人，為客人有序的分發(fā)體檢單，熱情微笑的進(jìn)行導(dǎo)檢工作。

2.2.2 體檢中為客人安排整潔安靜的體檢環(huán)境，保護(hù)客人的隱私，為客人提供一次性床單，根據(jù)氣溫調(diào)解好室溫，使客人感受到體檢環(huán)境的溫馨舒適。

2.2.3 體檢中，客人更關(guān)注自己的健康情況，應(yīng)耐心地做好解釋工作，并根據(jù)客人自身情況進(jìn)行相應(yīng)的健康教育，為客人提供一些相應(yīng)的健康處方，使他們對(duì)自己體檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的疾病有著初步的了解。

2.3 健康體檢后的個(gè)性化服務(wù)

2.3.1 體檢客人的報(bào)告書(shū)寫(xiě)要規(guī)范，及時(shí)整理，報(bào)告的裝訂要牢固并做到隱私的防范。

2.3.2 及時(shí)通知客人報(bào)告咨詢的時(shí)間地點(diǎn)，安排安靜獨(dú)立的咨詢環(huán)境，提供一對(duì)一的醫(yī)生咨詢。

2.3.3 醫(yī)生咨詢時(shí)為客人進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)指導(dǎo)與教育。需要為客人開(kāi)處方藥時(shí)，要進(jìn)行相應(yīng)的用藥指導(dǎo)，并督促其及時(shí)進(jìn)行用藥后的復(fù)查。

2.3.4 如果報(bào)告不是體檢后咨詢，詢問(wèn)好客人體檢報(bào)告處理的方式，如郵寄或自取，并為客人提供電話咨詢。報(bào)告郵寄時(shí)需及時(shí)處理并告知客人報(bào)告的去向，如果報(bào)告由客人自取，及時(shí)電話告知，使客人能在最快的時(shí)間內(nèi)取得報(bào)告。

2.4 健康管理的個(gè)性化服務(wù)

2.4.1 體檢后醫(yī)生建議需去醫(yī)院檢查或復(fù)查的指標(biāo)應(yīng)及時(shí)定期打電話給客人進(jìn)行隨訪并督促。

2.4.2 對(duì)于一些慢性疾病如高血壓、糖尿病、老慢支等可通過(guò)我院短信平臺(tái)進(jìn)行宣教，從飲食、運(yùn)動(dòng)、生活習(xí)慣的方面給予建議，使客人重視到慢性疾病的管理中來(lái)，避免一些并發(fā)癥的發(fā)生，起到疾病預(yù)防的作用。

2.4.3 為客人建立電子健康檔案，電子檔案的個(gè)人信息包括基本信息、主要疾病和健康問(wèn)題摘要、主要衛(wèi)生服務(wù)記錄等內(nèi)容。通過(guò)電子健康檔案，為客人提供更系統(tǒng)的管理方式和查看方式，人們將更好的管理自己的健康。

3.健康體檢中個(gè)性化服務(wù)的意義

個(gè)性化的健康體檢，從體檢檔次的預(yù)約，到體檢中的健康教育，及體檢后疾病的管理都體現(xiàn)了以人為本的個(gè)性化服務(wù)理念［1］，個(gè)性化服務(wù)始終以個(gè)人的利益為前提，它不僅為個(gè)人提供了全面的健康體檢并隨時(shí)為客人提供最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)［2］，極大的提高了健康體檢的滿意度，為療養(yǎng)院固定了體檢客源，提升了療養(yǎng)院的知名度，擴(kuò)大了健康體檢的市場(chǎng)，使療養(yǎng)院在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。

［1］ 葉明俠.人性化服務(wù)在糖尿病護(hù)理中的應(yīng)用價(jià)值［B］，中國(guó)醫(yī)藥指南，2012，10(29):337 -338.

［2］ 張志娟，陳敏香，楊艷峰，肖麗娟等.外科護(hù)理中的人性化護(hù)理對(duì)策研究［A］，中國(guó)醫(yī)藥指南，2012，10(29):326 -327.