金秋萍

（廣西財(cái)經(jīng)學(xué)院圖書(shū)館 廣西 南寧 530003）

伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展，我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化。如何在發(fā)揮傳統(tǒng)服務(wù)職能的情況下，不斷創(chuàng)新圖書(shū)館的服務(wù)模式，適應(yīng)讀者日益多樣化的需求，逐步提升高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，是世界各國(guó)高校圖書(shū)館都需要研究的重要課題。本文以美國(guó)高校圖書(shū)館為例，分析哈佛大學(xué)、耶魯大學(xué)等名校圖書(shū)館的服務(wù)理念，并將其與我國(guó)高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作相結(jié)合，以期對(duì)我國(guó)高校圖書(shū)館的發(fā)展提供有益的借鑒。

1 美國(guó)高校圖書(shū)館讀者服務(wù)的創(chuàng)新實(shí)踐

1.1 以人為本的服務(wù)理念

以人為本的服務(wù)理念是美國(guó)高校圖書(shū)館體現(xiàn)出來(lái)的最本質(zhì)、最核心的精神，其服務(wù)理念主要表現(xiàn)在美國(guó)高校圖書(shū)館關(guān)心讀者需求、理解和尊重讀者、為讀者提供便利化的服務(wù)和盡力滿足讀者所有合理化的要求。具體來(lái)說(shuō)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，圖書(shū)館的布局和建筑設(shè)計(jì)是以人為本思想的典型代表。美國(guó)高校圖書(shū)館的設(shè)施齊全，整個(gè)布局典雅、溫馨，富有學(xué)術(shù)氣息；圖書(shū)館的平面圖、各種指示圖標(biāo)和文字隨處可見(jiàn)，大大方便了讀者查找所需要的圖書(shū)，節(jié)省了讀者的時(shí)間和精力。第二，圖書(shū)館的硬件設(shè)備應(yīng)有盡有，可以切實(shí)滿足讀者日益豐富而多樣化的需求。圖書(shū)館除了提供紙質(zhì)圖書(shū)外，還設(shè)有專門(mén)的電子閱覽室，供廣大讀者查閱電子圖書(shū)或者搜集相關(guān)的信息；館舍中還設(shè)有復(fù)印機(jī)和打印機(jī)，供讀者隨時(shí)使用，復(fù)印機(jī)收費(fèi)低廉，而打印機(jī)一般免費(fèi)；圖書(shū)館每個(gè)閱覽室內(nèi)都有很多網(wǎng)絡(luò)接口和網(wǎng)絡(luò)終端，方便自帶電腦的學(xué)生上網(wǎng)搜集資料和檢索文獻(xiàn)；圖書(shū)館的每個(gè)角落都設(shè)有監(jiān)視設(shè)備，讀者無(wú)需持有證件，就能進(jìn)入圖書(shū)館看書(shū)或者查找資料，并可隨身攜帶背包等進(jìn)入圖書(shū)館。第三，圖書(shū)館內(nèi)設(shè)有研究室，還有各種供殘疾人使用的設(shè)施、設(shè)備；每一層都設(shè)有多個(gè)飲水機(jī)，而且水源充足；圖書(shū)館內(nèi)隨處可見(jiàn)各種沙發(fā)、座椅，供廣大讀者休息或者討論用?？傊?，美國(guó)圖書(shū)館充分體現(xiàn)了以人為本的服務(wù)理念［1］。

1.2 推陳出新的服務(wù)方式

圖書(shū)館作為公共服務(wù)的一部分，其良好的服務(wù)是長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的前提條件，而創(chuàng)新服務(wù)方式作為圖書(shū)館發(fā)展的靈魂，是圖書(shū)館事業(yè)不斷發(fā)展的重要保證。美國(guó)高校圖書(shū)館不斷加大圖書(shū)館的創(chuàng)新力度，為讀者提供多樣化的服務(wù)，推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展［2］。以俄亥俄州立大學(xué)（Ohio State University）圖書(shū)館為例，其創(chuàng)新性地采用共建方式開(kāi)展知識(shí)庫(kù)服務(wù)項(xiàng)目，這一服務(wù)方式受到了廣大讀者的一致好評(píng)。一方面，它充分滿足了科研工作者多樣化的學(xué)術(shù)交流與合作的需要；另一方面，圖書(shū)館本身具有平臺(tái)搭建和資料數(shù)據(jù)收集的優(yōu)勢(shì)，可以在充分發(fā)揮這些優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，調(diào)動(dòng)科研工作者自主科研的積極性，促進(jìn)科研事業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。除此之外，俄亥俄州立大學(xué)圖書(shū)館還不斷地創(chuàng)新教育模式。傳統(tǒng)的圖書(shū)館教學(xué)是以文檢課為主，目前逐步推出網(wǎng)絡(luò)教學(xué)課程和用戶自我學(xué)習(xí)網(wǎng)站，方便讀者學(xué)習(xí)、激發(fā)讀者的閱讀興趣，如此一來(lái)，讀者可以在圖書(shū)館以外的地方享受到圖書(shū)館的圖書(shū)資源或者電子信息，方便讀者學(xué)習(xí)、查找資料、做作業(yè)等。美國(guó)愛(ài)荷達(dá)州立大學(xué)（Idaho State University）圖書(shū)館的檢索方式獨(dú)特、新穎，遠(yuǎn)近聞名。讀者在檢索機(jī)上檢索文字時(shí)，可以對(duì)文字進(jìn)行標(biāo)簽，通過(guò)對(duì)讀者的標(biāo)簽進(jìn)行匯總，可以得到標(biāo)簽云圖（Cloud chart），這些云圖代表著讀者的檢索熱點(diǎn)和趨勢(shì)，可以幫助圖書(shū)館管理員了解讀者的興趣、愛(ài)好，從而更好地為讀者提供服務(wù)；同時(shí)，讀者可以直接根據(jù)標(biāo)簽檢索所需要的資料，而不需要按照目錄進(jìn)行檢索，為讀者提供了多樣化的檢索路徑，大大方便了讀者的檢索需要［3］。

1.3 豐富多彩的服務(wù)內(nèi)容

1.3.1 人性化的流通借閱服務(wù)

在流通借閱服務(wù)方面，比較典型的是哈佛大學(xué)（Harvard University）圖書(shū)館。哈佛大學(xué)人才濟(jì)濟(jì)，對(duì)圖書(shū)的需求與日俱增，相應(yīng)的藏書(shū)量也呈不斷上升趨勢(shì)，而學(xué)校圖書(shū)館的面積有限，所以學(xué)校在郊外設(shè)立藏書(shū)庫(kù)，用于儲(chǔ)存學(xué)校借閱次數(shù)很少的一些書(shū)籍，而將空間騰出來(lái)存放需求比較旺盛的書(shū)籍［4］。儲(chǔ)存在郊外的圖書(shū)分門(mén)別類存放，并在網(wǎng)上進(jìn)行登記，讀者如果有需要，可以上網(wǎng)進(jìn)行檢索，圖書(shū)館每天會(huì)有專車前往郊外搜集讀者所需要的書(shū)籍，讀者可以在二十四小時(shí)后借閱到所需要的書(shū)籍。圖書(shū)館的借閱期限不等，有長(zhǎng)有短，長(zhǎng)的可達(dá)半年，借閱數(shù)量一般沒(méi)有限制。由于借書(shū)期限沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)定，讀者很難記住自己所借閱書(shū)籍的借書(shū)期限，但是讀者并不用為此發(fā)愁，因?yàn)閳D書(shū)館會(huì)在圖書(shū)到期前以郵件方式提醒讀者。一般來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館都有一次續(xù)借機(jī)會(huì)，但是在特殊情況下，讀者可以申請(qǐng)續(xù)借兩次。關(guān)于續(xù)借方式，讀者可以通過(guò)網(wǎng)上或者打電話辦理續(xù)借手續(xù)，也可以自行到服務(wù)臺(tái)辦理，續(xù)借方式多樣，辦理手續(xù)也很簡(jiǎn)單。為了保證讀者平等地享受使用圖書(shū)資料的機(jī)會(huì)，對(duì)于借閱時(shí)間比較長(zhǎng)的圖書(shū)，如果有其他讀者想要借閱，圖書(shū)館會(huì)要求讀者在一周內(nèi)歸還圖書(shū)，以方便其他讀者借閱［5］。

美國(guó)高校圖書(shū)館還有一些人性化的服務(wù)方式和理念值得我們借鑒和學(xué)習(xí)。圖書(shū)館的圖書(shū)存量有限，如果圖書(shū)館暫時(shí)沒(méi)有你想借閱的書(shū)籍，可以與圖書(shū)館工作人員聯(lián)系，他們會(huì)統(tǒng)一從別的學(xué)校借閱這些書(shū)籍，并通知讀者領(lǐng)取書(shū)籍，等到還書(shū)時(shí)，你只要將圖書(shū)歸還給借閱部門(mén)，由他們統(tǒng)一還給借閱學(xué)校，整個(gè)借閱過(guò)程都是完全免費(fèi)的；還有一種情況是，你所需要的書(shū)籍已經(jīng)被借完，只要你咨詢圖書(shū)館工作人員，他們會(huì)幫你查詢?cè)搱D書(shū)的應(yīng)還日期并負(fù)責(zé)催還，保證讀者能盡快地使用所需書(shū)籍［6］。其他學(xué)校也都有自己獨(dú)特的服務(wù)方式，例如耶魯大學(xué)、華盛頓大學(xué)的圖書(shū)館實(shí)行讀者間代理借閱政策、哥倫比亞大學(xué)采取分時(shí)段的借閱政策等，保證圖書(shū)高質(zhì)量、高效率地流通［7］。

1.3.2 個(gè)性化的個(gè)人圖書(shū)館員服務(wù)

美國(guó)耶魯大學(xué)（Yale University）圖書(shū)館為學(xué)生提供個(gè)性化的圖書(shū)館員服務(wù)，每個(gè)學(xué)生都有相應(yīng)的圖書(shū)館員，圖書(shū)館員與學(xué)生保持緊密聯(lián)系，滿足學(xué)生對(duì)圖書(shū)的各種需求［8］。通常每個(gè)圖書(shū)館員都會(huì)與80－100個(gè)學(xué)生保持聯(lián)系，負(fù)責(zé)給他們提供最新的圖書(shū)信息或者新資源、新項(xiàng)目等，使學(xué)生能夠更快、更好地掌握所需資料，學(xué)會(huì)運(yùn)用相關(guān)軟件，為本學(xué)科的深入研究打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)圖書(shū)館員會(huì)認(rèn)真聆聽(tīng)和回答學(xué)生的疑問(wèn)，幫助學(xué)生更好地融入圖書(shū)館的學(xué)習(xí)氛圍。

1.3.3 網(wǎng)上交流服務(wù)

美國(guó)電子信息業(yè)務(wù)發(fā)展繁榮，圖書(shū)館網(wǎng)上交流服務(wù)也蒸蒸日上。北卡羅萊納州立大學(xué)（North Carolina State University）圖書(shū)館館藏量豐富，大量紙質(zhì)版圖書(shū)可供學(xué)生閱讀，不僅如此，該館還將圖書(shū)館論壇與當(dāng)今世界比較流行的網(wǎng)絡(luò)交流工具博客、維基等相聯(lián)系，創(chuàng)建圖書(shū)館網(wǎng)上社區(qū)，讀者可以在該社區(qū)內(nèi)討論、交流與學(xué)術(shù)有關(guān)的問(wèn)題［9］。這種網(wǎng)上服務(wù)方式有助于形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，同時(shí)為讀者提供了多樣化的非正式交流渠道，也有助于隱性知識(shí)的傳播和發(fā)展。

1.3.4 研究指導(dǎo)服務(wù)

美國(guó)高校圖書(shū)館為師生的課題研究、論文撰寫(xiě)等提供研究指導(dǎo)服務(wù)，幫助師生更好地完成科研任務(wù)、提高科研質(zhì)量。以賓夕法尼亞州立大學(xué)（Penn State University）圖書(shū)館為例，該圖書(shū)館為師生提供的服務(wù)包括研究指導(dǎo)服務(wù)和基礎(chǔ)研究服務(wù)。所謂基礎(chǔ)研究服務(wù)是指論文寫(xiě)作前的準(zhǔn)備工作，包括文獻(xiàn)搜集、論文選題、數(shù)據(jù)查找和論文撰寫(xiě)等；而研究指導(dǎo)服務(wù)則是在基礎(chǔ)研究的條件下，將搜集的資料分門(mén)別類進(jìn)行深入地探討和分析［10］。該圖書(shū)館還開(kāi)設(shè)了專門(mén)的“支持作者服務(wù)”欄目，具體有寫(xiě)作課程、文獻(xiàn)傳遞、投稿指南等，為師生的課題研究提供一條龍服務(wù)。

1.3.5 特殊群體服務(wù)

美國(guó)高校圖書(shū)館人性化的一面還體現(xiàn)在關(guān)注特殊群體，充分考慮到校友、殘疾人、少年兒童等特殊群體的需求。在美國(guó)，校友服務(wù)已經(jīng)發(fā)展成為美國(guó)高校圖書(shū)館的一大特色。針對(duì)少年兒童，美國(guó)高校圖書(shū)館也開(kāi)展了一系列少年兒童服務(wù)項(xiàng)目，如加州大學(xué)伯克利分校（University of California at Berkeley）圖書(shū)館的4－H（four－leaf）計(jì)劃、田納西大學(xué)阿靈頓圖書(shū)館的K－12Connection、斯坦福大學(xué)圖書(shū)館的Cardinal Kids Club。以上這些計(jì)劃、項(xiàng)目的參與者主要是18周歲以下的少年兒童，他們可以分享在線學(xué)習(xí)信息、參與專題模塊聚會(huì)、交流項(xiàng)目學(xué)習(xí)心得等［11］。在參與以上計(jì)劃、項(xiàng)目的過(guò)程中，少年兒童各方面的能力和知識(shí)得到鍛煉和發(fā)展，從而激發(fā)他們學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，不斷提升他們的知識(shí)和技能。

1.3.6 游戲服務(wù)

美國(guó)高校圖書(shū)館提供游戲服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)的一大創(chuàng)舉，傳統(tǒng)意義上的圖書(shū)館是指用來(lái)檢索文獻(xiàn)、查詢信息和學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，而美國(guó)圖書(shū)館卻把人們當(dāng)做娛樂(lè)項(xiàng)目的游戲引入圖書(shū)館服務(wù)，這本身也是美國(guó)高校圖書(shū)館不同于其他國(guó)家高校圖書(shū)館的一種服務(wù)。這些游戲資源有的來(lái)自社會(huì)人士的捐贈(zèng)，有的則是根據(jù)讀者的需要進(jìn)行采購(gòu)。圖書(shū)館的游戲服務(wù)同其他文獻(xiàn)資料一樣，都可以在檢索機(jī)中檢索出來(lái)。美國(guó)北卡羅萊納州立大學(xué)圖書(shū)館的游戲資源不僅包括一般意義上的電子視頻游戲，還包含陶冶情操的各種棋類游戲。棋牌游戲比較典型的是亞利桑那州立大學(xué)（Arizona State）大學(xué)，在該校園圖書(shū)館內(nèi)有各種象棋、跳棋、撲克、拼字游戲等傳統(tǒng)棋牌游戲，還有諸如Cranium、Apples to Apples、UNO等游戲，其檢索和查詢途徑如圖書(shū)一般順暢、方便，為激發(fā)讀者的興趣和愛(ài)好發(fā)揮了積極作用。

2 美國(guó)高校圖書(shū)館讀者服務(wù)創(chuàng)新對(duì)我國(guó)高校圖書(shū)館工作的啟示

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)高校大多致力于創(chuàng)辦一流的學(xué)校，圖書(shū)館作為高校的重要組成部分，在衡量高校質(zhì)量方面發(fā)揮著重要的作用。所以眾多高校加大了圖書(shū)館的建設(shè)力度，投入巨額資金興建和擴(kuò)建圖書(shū)館，改善圖書(shū)館軟硬件設(shè)備，加大圖書(shū)館的藏書(shū)量等。美國(guó)圖書(shū)館以人為本的服務(wù)理念值得國(guó)內(nèi)高校好好學(xué)習(xí)，樹(shù)立貼心為讀者真誠(chéng)服務(wù)的觀念。

2.1 培植服務(wù)文化，加強(qiáng)人文關(guān)懷

美國(guó)高校圖書(shū)館的館員具有高度的敬業(yè)精神，他們將服務(wù)讀者看作是一種文化，認(rèn)為文獻(xiàn)傳遞的過(guò)程就是文化傳播的過(guò)程。在他們的理念中“讀者至上、服務(wù)第一”的觀念不斷強(qiáng)化并貫穿于整個(gè)工作的始終。美國(guó)除了服務(wù)文化發(fā)達(dá)，其人文關(guān)懷理念也深入人心。類型多樣、載體多樣的文獻(xiàn)資料滿足了廣大讀者的學(xué)習(xí)需求，而良好的建筑布局、齊全的設(shè)施設(shè)備、高效的通訊網(wǎng)絡(luò)等，為讀者學(xué)習(xí)創(chuàng)造了良好的環(huán)境。這一點(diǎn)值得我國(guó)高校圖書(shū)館學(xué)習(xí)和借鑒。

2.2 把握讀者需求，突出服務(wù)特色與針對(duì)性

美國(guó)高校圖書(shū)館人性化的服務(wù)理念，體現(xiàn)了其根據(jù)讀者需求，有針對(duì)性地提供服務(wù)的一面。而國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館同樣倡導(dǎo)“以讀者為本”、“貼心為讀者真誠(chéng)服務(wù)”的理念，但是這些理念并未真正地付諸行動(dòng)。雖然近年來(lái)國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有所提高，但是針對(duì)特定群體或者讀者特定需求的服務(wù)還比較少見(jiàn)，導(dǎo)致圖書(shū)館一般性的資料搜集、圖書(shū)整理等服務(wù)過(guò)剩，而用戶需求的資源、信息相對(duì)缺乏。國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館可以借鑒美國(guó)圖書(shū)館的經(jīng)驗(yàn)，為讀者提供專業(yè)化的服務(wù)，真正做到貼心為讀者真誠(chéng)服務(wù)。

2.3 改進(jìn)服務(wù)模式

美國(guó)高校圖書(shū)館除了為讀者提供傳統(tǒng)的借書(shū)、藏書(shū)等功能，還不斷地推出個(gè)性化服務(wù)、網(wǎng)上交流服務(wù)、研究指導(dǎo)服務(wù)等，其服務(wù)的方式由有形到無(wú)形、由實(shí)物到虛擬不斷轉(zhuǎn)變。圖書(shū)館在激發(fā)讀者的求知欲望、提升讀者的知識(shí)能力、豐富讀者的學(xué)習(xí)生活方面發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館可以借鑒美國(guó)藏書(shū)、借閱、檢索、咨詢、指導(dǎo)一體化的服務(wù)方式，不斷完善和加強(qiáng)自身職能，為讀者提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和條件，從而提升圖書(shū)館的整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

3 結(jié)語(yǔ)

當(dāng)今社會(huì)，科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)地發(fā)展，知識(shí)更新?lián)Q代的速度不斷加快，讀者的閱讀興趣和需求也產(chǎn)生了很大變化，所以與之相應(yīng)的讀者服務(wù)方式、服務(wù)模式也要不斷地革新。國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館在學(xué)習(xí)美國(guó)高校的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，第一，要本著“以讀者為中心”、“讀者至上”的理念，樹(shù)立正確的服務(wù)觀，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；第二，要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)模式，為讀者提供專業(yè)化和多樣化的服務(wù)， 切實(shí)滿足讀者日益豐富而多樣化的需求；第三，要切實(shí)將理念付諸實(shí)踐，把握讀者的需求，以讀者的滿意為服務(wù)的宗旨，切實(shí)激發(fā)讀者的求知欲望和提升讀者的知識(shí)能力。

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