王乃紅

（南陽師范學(xué)院圖書館 河南 南陽 473061）

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，用戶知識(shí)需求逐漸呈現(xiàn)出多元化、綜合化、一體化的特點(diǎn)，僅僅依靠某個(gè)館員、某個(gè)部門、甚至某個(gè)圖書館已經(jīng)無法滿足用戶的需求。這就需要圖書館內(nèi)部以及圖書館之間實(shí)現(xiàn)知識(shí)協(xié)同，通過人員協(xié)同、資源協(xié)同、技術(shù)協(xié)同等全方位的協(xié)同，來共同完成用戶的知識(shí)需求。知識(shí)協(xié)同是以知識(shí)創(chuàng)新為目標(biāo)，由多個(gè)擁有知識(shí)資源的行為主體（組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人）協(xié)同參與的知識(shí)活動(dòng)過程，是組織優(yōu)化整合知識(shí)資源的管理模式和戰(zhàn)略手段［1］。以用戶為中心是圖書館知識(shí)服務(wù)的根本宗旨，如何立足于用戶需求，構(gòu)建圖書館知識(shí)協(xié)同服務(wù)系統(tǒng)將是本文研究的重點(diǎn)。

1 系統(tǒng)的目標(biāo)和功能

1.1 系統(tǒng)目標(biāo)

面向用戶需求的圖書館知識(shí)協(xié)同服務(wù)系統(tǒng)是以滿足用戶需求為中心任務(wù)，以知識(shí)創(chuàng)新增值為根本目標(biāo)，以知識(shí)協(xié)同服務(wù)為主要手段，主要實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)目標(biāo)：（1）快速高效滿足用戶的知識(shí)需求，提高圖書館的知識(shí)服務(wù)能力。本系統(tǒng)以用戶需求為輸入，以滿足用戶需求的知識(shí)服務(wù)和知識(shí)產(chǎn)品為輸出，整個(gè)過程緊緊圍繞用戶需求，最終目標(biāo)就是為了最大限度地滿足用戶需求，從而提升圖書館知識(shí)服務(wù)的深度和廣度，提高圖書館的整體知識(shí)服務(wù)能力。（2）實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置和合理使用，達(dá)到知識(shí)的增值和創(chuàng)新。本系統(tǒng)通過擁有知識(shí)資源的行為主體之間的相互合作，對(duì)人力資源進(jìn)行統(tǒng)籌安排，對(duì)知識(shí)信息進(jìn)行資源整合，對(duì)技術(shù)設(shè)備進(jìn)行合理利用，達(dá)到知識(shí)服務(wù)的協(xié)同互動(dòng)，完成協(xié)作主體的知識(shí)共享，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)的增值與創(chuàng)新。（3）使參與協(xié)同的各個(gè)資源之間協(xié)調(diào)均衡，促進(jìn)知識(shí)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。協(xié)同是指系統(tǒng)內(nèi)部各組成要素之間的和諧狀態(tài)［2］。本系統(tǒng)是通過知識(shí)搜集、組織、存儲(chǔ)、共享和創(chuàng)新，在知識(shí)流動(dòng)的動(dòng)態(tài)過程中，形成知識(shí)管理的生態(tài)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各種資源的協(xié)調(diào)發(fā)展，從而能促進(jìn)知識(shí)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

1.2 系統(tǒng)的功能

知識(shí)協(xié)同服務(wù)是以所提供知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量為目標(biāo)，由其中一個(gè)知識(shí)服務(wù)部門協(xié)同其他部門為讀者提供全面專業(yè)的知識(shí)服務(wù)［3］。面向用戶需求的圖書館知識(shí)協(xié)同服務(wù)系統(tǒng)是為滿足用戶知識(shí)需求而建立的服務(wù)平臺(tái)，它主要具有以下幾個(gè)功能：（1）知識(shí)需求分析。對(duì)讀者提交的知識(shí)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行分析，如果知識(shí)庫中已有讀者需求的內(nèi)容，則直接推送給讀者；如果庫中找不到讀者所需要的內(nèi)容，系統(tǒng)就利用部門資源報(bào)告，把讀者需求的內(nèi)容傳遞給相關(guān)部門，請(qǐng)求知識(shí)協(xié)同。（2）知識(shí)任務(wù)分發(fā)。系統(tǒng)根據(jù)部門做出的資源可利用報(bào)告，把知識(shí)需求的任務(wù)分發(fā)給能夠完成任務(wù)的一個(gè)或幾個(gè)部門。（3）知識(shí)協(xié)同采集。知識(shí)協(xié)同過程中知識(shí)庫是以圖書館館藏資源為基礎(chǔ)，采集網(wǎng)絡(luò)資源、共享資源為補(bǔ)充。由參與協(xié)同的各個(gè)知識(shí)主體共同搜集，包括顯性知識(shí)和隱性知識(shí)。（4）知識(shí)存儲(chǔ)整合。對(duì)上傳到系統(tǒng)中的格式不一、雜亂無章的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行整合分析與序化，使其轉(zhuǎn)變?yōu)榭杀蛔R(shí)別的統(tǒng)一格式，并存儲(chǔ)在知識(shí)庫中。（5）知識(shí)在線交流。用戶之間借助系統(tǒng)交流平臺(tái)進(jìn)行問題探討和交流，也可以上傳和下載資料，進(jìn)行用戶間互傳資料的操作。（6）知識(shí)評(píng)價(jià)反饋。為了更好地為用戶服務(wù)，系統(tǒng)接收讀者對(duì)知識(shí)服務(wù)的效果反饋，把讀者評(píng)價(jià)較好的知識(shí)需求與服務(wù)內(nèi)容一并存于知識(shí)庫中，對(duì)于評(píng)價(jià)不好的則予以改進(jìn)。

2 系統(tǒng)模型構(gòu)建

2.1 系統(tǒng)的基本要素

面向用戶需求的圖書館知識(shí)協(xié)同服務(wù)系統(tǒng)以知識(shí)資源為基礎(chǔ)，以管理人員為主體，以技術(shù)系統(tǒng)為支撐，以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為依托。因此，知識(shí)資源、管理人員、技術(shù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是系統(tǒng)構(gòu)成的基本要素。

知識(shí)資源是圖書館知識(shí)協(xié)同服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，包括紙質(zhì)資源和電子資源，既有館藏實(shí)體資源，也有網(wǎng)上虛擬資源，還要以用戶需求為前提，開發(fā)和挖掘隱性知識(shí)。

管理人員是圖書館知識(shí)協(xié)同服務(wù)的實(shí)施主體，他們應(yīng)具有知識(shí)服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，掌握一定的現(xiàn)代化技術(shù)，具有專業(yè)知識(shí)背景，能夠完全勝任面向用戶需求的圖書館知識(shí)協(xié)同服務(wù)。

技術(shù)系統(tǒng)是圖書館知識(shí)協(xié)同服務(wù)的有力支撐，其中知識(shí)的挖掘、傳遞、積累、利用、評(píng)價(jià)等都離不開與之相關(guān)的技術(shù)支持。比如聯(lián)機(jī)處理技術(shù)、存儲(chǔ)技術(shù)、多元分析、數(shù)據(jù)挖掘、資源共享等等［4］。

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是圖書館知識(shí)協(xié)同服務(wù)的重要依托，圖書館借助于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接收用戶需求，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)派發(fā)知識(shí)任務(wù)，完成知識(shí)協(xié)同，最終通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)將知識(shí)推送給用戶。

2.2 系統(tǒng)的運(yùn)行過程

面向用戶需求的圖書館知識(shí)協(xié)同服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行主要分兩個(gè)層次，用戶與平臺(tái)之間的協(xié)同交互為外部層次，圖書館內(nèi)部之間的協(xié)同交互為內(nèi)部層次。

2.2.1 外部層次

知識(shí)協(xié)同服務(wù)平臺(tái)的外部運(yùn)行是知識(shí)以服務(wù)平臺(tái)為中介從用戶到用戶的流動(dòng)，具體運(yùn)行過程見圖1。（1）用戶將自己的知識(shí)需求提交給知識(shí)協(xié)同服務(wù)平臺(tái)，系統(tǒng)在知識(shí)庫中進(jìn)行查找，如果知識(shí)庫中有滿意的答案，則直接推送給用戶；如果沒有，系統(tǒng)通過進(jìn)行需求分析、任務(wù)發(fā)放、協(xié)同合作等一系列內(nèi)部運(yùn)行，得出用戶滿意的知識(shí)答案，最后將它推送給用戶。（2）用戶可以通過平臺(tái)進(jìn)行專家咨詢服務(wù)，與專家進(jìn)行實(shí)時(shí)在線交流或者在咨詢平臺(tái)上給專家留言，直接獲取自己滿意的知識(shí)答案。咨詢內(nèi)容與服務(wù)結(jié)果自動(dòng)轉(zhuǎn)入到知識(shí)庫中。（3）用戶獲得自己所需的知識(shí)服務(wù)后，可以對(duì)知識(shí)產(chǎn)品的滿意程度以及使用效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將其反饋給知識(shí)協(xié)同服務(wù)平臺(tái)，以便平臺(tái)能夠不斷進(jìn)行改進(jìn)完善，更好地為用戶服務(wù)。

2.2.2 內(nèi)部層次

知識(shí)協(xié)同服務(wù)平臺(tái)的內(nèi)部運(yùn)行是知識(shí)通過服務(wù)平臺(tái)在圖書館內(nèi)部各部門之間的流動(dòng)，具體運(yùn)行過程見圖2。（1）知識(shí)協(xié)同服務(wù)平臺(tái)接受用戶的知識(shí)需求后，對(duì)用戶需求的知識(shí)內(nèi)容、知識(shí)結(jié)構(gòu)等進(jìn)行分析，然后按照參與知識(shí)協(xié)同的各部門提交的資源可利用情況，把讀者需求的內(nèi)容傳遞給相關(guān)部門，請(qǐng)求知識(shí)協(xié)同。（2）根據(jù)各部門統(tǒng)計(jì)出的資源的知識(shí)類型、豐富程度以及可共享狀況，決定此次參與協(xié)同的部門，然后把知識(shí)需求的任務(wù)分發(fā)給能夠完成任務(wù)的一個(gè)或幾個(gè)部門。（3）各部門在接受任務(wù)分發(fā)系統(tǒng)指派的任務(wù)后，如能單獨(dú)完成的，就直接將用戶需求的相關(guān)內(nèi)容發(fā)送給知識(shí)整合分析系統(tǒng)；如果不能獨(dú)立完成，就發(fā)出部門協(xié)同請(qǐng)求，等待部門協(xié)作完成后將用戶需求的相關(guān)內(nèi)容發(fā)送給知識(shí)整合分析系統(tǒng)。（4）各部門傳送到知識(shí)整合分析系統(tǒng)的用戶需求內(nèi)容，因其知識(shí)格式各異，不便用戶直接獲取，所以需要對(duì)這部分知識(shí)進(jìn)行格式統(tǒng)一化處理，使其轉(zhuǎn)變?yōu)槟鼙挥脩糁苯永玫挠行蛑R(shí)內(nèi)容。（5）系統(tǒng)將經(jīng)過整合處理后的需求內(nèi)容以及分析結(jié)果一起傳送到知識(shí)協(xié)同服務(wù)平臺(tái)，完成內(nèi)部協(xié)同的運(yùn)行。

圖1 系統(tǒng)運(yùn)行的外部層次

圖2 系統(tǒng)運(yùn)行的內(nèi)部層次

2.3 系統(tǒng)的協(xié)同內(nèi)容

面向用戶需求的圖書館知識(shí)協(xié)同服務(wù)系統(tǒng)不僅包括用戶與圖書館之間的知識(shí)協(xié)同，還包括圖書館與圖書館之間的知識(shí)協(xié)同以及圖書館內(nèi)部各部門、各館員之間的知識(shí)協(xié)同。知識(shí)協(xié)同的主要內(nèi)容包括資源協(xié)同、人員協(xié)同、技術(shù)協(xié)同、流程協(xié)同等等。

2.3.1 用戶與用戶之間知識(shí)需求的協(xié)同

用戶對(duì)系統(tǒng)提出知識(shí)需求以后，系統(tǒng)對(duì)用戶所需要的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行歸納分析，找出能夠提供此類知識(shí)的部門。

2.3.2 部門與部門之間知識(shí)資源的協(xié)同

由于參與協(xié)同的各部門所擁有的知識(shí)類型各不相同，這就需要系統(tǒng)對(duì)各部門的知識(shí)資源進(jìn)行歸類整理，并保存到服務(wù)器中，當(dāng)用戶有知識(shí)需求時(shí)，系統(tǒng)能夠在短時(shí)間內(nèi)找到可以提供知識(shí)服務(wù)的部門。

2.3.3 部門與部門之間知識(shí)任務(wù)的協(xié)同

用戶的知識(shí)需求有時(shí)僅靠一個(gè)部門無法完成，這就需要系統(tǒng)根據(jù)各部門的工作職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍，找出擁有相關(guān)知識(shí)的部門，發(fā)出協(xié)同請(qǐng)求，請(qǐng)求多部門共同協(xié)作完成，做到既有分工，又有合作。

2.3.4 部門與部門之間知識(shí)整合的協(xié)同

系統(tǒng)對(duì)各部門提交的知識(shí)進(jìn)行格式統(tǒng)一，形成一體化知識(shí)，并運(yùn)用多種手段和方法對(duì)知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行整合、分析、比較，從中找出最合適的知識(shí)推送給用戶。

2.3.5 用戶與館員之間知識(shí)轉(zhuǎn)化的協(xié)同

館員在為用戶提供知識(shí)服務(wù)的同時(shí)，挖掘自身的知識(shí)潛能，使自己的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)；用戶在獲取知識(shí)產(chǎn)品的同時(shí)，除了增加自身的知識(shí)含量，還對(duì)館員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)反饋，雙方通過協(xié)同互動(dòng)達(dá)到知識(shí)增值。

2.4 系統(tǒng)運(yùn)行過程中知識(shí)的變化

知識(shí)協(xié)同的本質(zhì)是通過協(xié)同的方式加強(qiáng)知識(shí)的共享、交互與激活，并通過挖掘知識(shí)資源之間的關(guān)聯(lián)進(jìn)行知識(shí)整合，最終實(shí)現(xiàn)知識(shí)增值［5］。在面向用戶的圖書館知識(shí)協(xié)同服務(wù)的過程中，知識(shí)通過從用戶到館員再到用戶的流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)總量的增加，具體變化見圖3。

圖3 系統(tǒng)運(yùn)行過程中知識(shí)的變化

社會(huì)知識(shí)總量為K，館員的隱性知識(shí)為t。知識(shí)協(xié)同服務(wù)系統(tǒng)接收用戶需求以后，館員根據(jù)自身的隱性知識(shí)和用戶需求選擇適當(dāng)?shù)纳鐣?huì)知識(shí)作為基礎(chǔ)，通過自身的智力活動(dòng)把知識(shí)中蘊(yùn)含的用戶所需的知識(shí)量△K提取出來。館員在對(duì)知識(shí)進(jìn)行加工處理時(shí)，使本身的經(jīng)驗(yàn)、方法或技巧得到了提升，增長了自身隱性知識(shí)量，這部分隱性知識(shí)量為△t。服務(wù)人員把用戶所需的知識(shí)△K提供給用戶，而△t通過群化等知識(shí)擴(kuò)散的方式重新進(jìn)入知識(shí)服務(wù)的循環(huán)，促使其他館員的隱性知識(shí)量也得到提升。在完成一次知識(shí)協(xié)同服務(wù)的同時(shí)，館員還會(huì)把△K通過相應(yīng)的技術(shù)手段添加到知識(shí)協(xié)同服務(wù)系統(tǒng)中，而用戶通過自身的內(nèi)化行為，使△K轉(zhuǎn)化成了自身的隱性知識(shí)，從而為用戶提出更高的知識(shí)需求奠定了基礎(chǔ)。在這次知識(shí)服務(wù)的過程中，讀者獲取相應(yīng)的知識(shí)△K得到滿足，社會(huì)知識(shí)總量從K變成了K＋△K得到了增值。而館員也獲得了新的認(rèn)知能力、經(jīng)驗(yàn)、方法和技巧，其隱性知識(shí)增值變成了t＋△t，使下一次知識(shí)服務(wù)在起始階段就有很大的能力提升，△t＋△K就是知識(shí)的增值量。

3 系統(tǒng)的優(yōu)化措施

圖書館知識(shí)協(xié)同服務(wù)處于起步階段，很多地方還不完善，為了使系統(tǒng)運(yùn)行更加順暢和有效，使協(xié)同部門的知識(shí)協(xié)同發(fā)揮更大效益，最大限度地滿足用戶的知識(shí)需求，我們需要從以下幾個(gè)方面對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化：

3.1 加強(qiáng)對(duì)用戶需求信息的研究

以用戶為中心是圖書館服務(wù)的根本宗旨。圖書館知識(shí)協(xié)同服務(wù)應(yīng)以用戶為中心，建立用戶信息庫。針對(duì)不同用戶群的個(gè)性化知識(shí)需求特點(diǎn)，為他們量身訂制所需信息。用戶信息庫除了包括用戶的基本情況外，還應(yīng)該包括用戶的興趣、愛好、科研領(lǐng)域、知識(shí)結(jié)構(gòu)、閱讀方式等等，以便于圖書館進(jìn)一步了解用戶的知識(shí)需求。通過用戶信息庫了解潛在用戶的知識(shí)需求，將潛在用戶轉(zhuǎn)換為現(xiàn)實(shí)用戶，加強(qiáng)并及時(shí)捕捉未來用戶的信息，隨時(shí)掌握用戶的需求變化，使圖書館在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間提供給最恰當(dāng)?shù)挠脩粢宰钋‘?dāng)?shù)闹R(shí)協(xié)同服務(wù)［6］。

3.2 進(jìn)一步擴(kuò)大協(xié)同知識(shí)的范圍

知識(shí)是圖書館提供知識(shí)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，只有達(dá)到一定的知識(shí)總量，圖書館才能為讀者提供個(gè)性化、專業(yè)化、一體化的知識(shí)服務(wù)。隨著社會(huì)技術(shù)的不斷發(fā)展，知識(shí)的載體形態(tài)由原來單一的紙本式向電子多媒體式轉(zhuǎn)變，獲取知識(shí)也由書刊閱讀到電子媒體資源的視聽與下載。新形勢(shì)下用戶需要獲得的知識(shí)范圍更廣，這就要求圖書館不僅要增加本館的館藏知識(shí)總量，還要把知識(shí)協(xié)同的范圍由館內(nèi)擴(kuò)展到館外，由行業(yè)內(nèi)部延伸到行業(yè)外部，建立館與館之間、區(qū)域成員館之間的溝通與合作，盡可能拓展知識(shí)共享空間，使協(xié)同的知識(shí)最大化。

3.3 不斷提高協(xié)同主體的綜合素質(zhì)

館員是圖書館知識(shí)協(xié)同服務(wù)的實(shí)施主體，是知識(shí)增殖創(chuàng)新的動(dòng)力和源泉［7］。館員為用戶提供所需知識(shí)的量的多少取決于館員的隱性知識(shí)含量、專業(yè)化程度和其綜合素質(zhì)，館員越專業(yè)化越經(jīng)驗(yàn)豐富，其為用戶提供知識(shí)產(chǎn)品的能力就越強(qiáng)，因此館員素質(zhì)的高低決定著圖書館知識(shí)協(xié)同服務(wù)的質(zhì)量和效率。圖書館應(yīng)對(duì)現(xiàn)有館員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和專業(yè)教育，豐富館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，完善館員的專業(yè)知識(shí)，激發(fā)館員的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)館員的協(xié)同能力，逐漸提高館員的綜合素質(zhì)。

3.4 繼續(xù)增強(qiáng)協(xié)同技術(shù)培訓(xùn)的力度

技術(shù)系統(tǒng)是圖書館知識(shí)協(xié)同服務(wù)的有力支撐，知識(shí)協(xié)同服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)是靠現(xiàn)代化信息技術(shù)的應(yīng)用得以實(shí)現(xiàn)的。無論是提出知識(shí)需求的用戶，還是參與知識(shí)協(xié)同服務(wù)的圖書館員都需要熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī)和通信網(wǎng)絡(luò)來提供或者獲取相關(guān)服務(wù)。知識(shí)的挖掘、傳遞、存儲(chǔ)、組織、整合、利用、評(píng)價(jià)等都離不開與之相關(guān)的技術(shù)支持。信息技術(shù)的發(fā)展日新月異，只有加大系統(tǒng)管理者和操作者的技術(shù)培訓(xùn)力度，才能跟上系統(tǒng)升級(jí)和設(shè)備更新的步伐，減少知識(shí)協(xié)同服務(wù)的技術(shù)障礙。

3.5 進(jìn)一步強(qiáng)化協(xié)同系統(tǒng)的管理

管理制度是圖書館知識(shí)協(xié)同服務(wù)系統(tǒng)有效運(yùn)行的重要保障。在知識(shí)協(xié)同服務(wù)系統(tǒng)中建立有利于知識(shí)協(xié)同的部門文化和組織結(jié)構(gòu)，提供知識(shí)協(xié)同有效傳播知識(shí)、共享知識(shí)的軟環(huán)境，能夠促進(jìn)各部門知識(shí)協(xié)同的廣度和深度［8］。系統(tǒng)應(yīng)制定各部門統(tǒng)一遵守的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，要求他們以整體利益為重，認(rèn)真履行自己的職責(zé)；加強(qiáng)知識(shí)團(tuán)隊(duì)管理，實(shí)行開放性、互動(dòng)性的管理模式；建立評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)知識(shí)協(xié)同服務(wù)人員的工作責(zé)任感，以評(píng)價(jià)促建設(shè)，從而提高系統(tǒng)的協(xié)同效果和整體性能，保障系統(tǒng)的良好運(yùn)行。

［1］樊治平，馮博，俞竹超.知識(shí)協(xié)同的發(fā)展及研究展望［J］.科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理，2007，28（11）：85－91.

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