田 苗

(邯鄲市圖書館，河北 邯鄲056008)

1 自助服務(wù)的定義

公共圖書館自助服務(wù)，是指讀者根據(jù)自身需求，利用公共圖書館的設(shè)備和資源，在圖書館工作人員的指導(dǎo)與幫助下，自行完成借閱證辦理、書目查詢、圖書借還、資料檢索、文獻(xiàn)復(fù)印、下載數(shù)據(jù)庫資源等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)以用戶為中心的主動自我服務(wù)模式。

2 公共圖書館自助服務(wù)模式

一般公共圖書館的自助模式可分為現(xiàn)場自助服務(wù)和遠(yuǎn)程自助服務(wù)。

2.1 現(xiàn)場自助服務(wù)

現(xiàn)場自助服務(wù)就是借助圖書館提供的系統(tǒng)、設(shè)備、場所將原來由圖書館工作人員辦理的服務(wù)項(xiàng)目和工作內(nèi)容由用戶本人自助完成?，F(xiàn)場自助服務(wù)隨著圖書館自助設(shè)施的不斷完善，服務(wù)項(xiàng)目有了很大的拓展，讀者進(jìn)入圖書館就可以自己完成服務(wù)。以邯鄲市圖書館為例，自助項(xiàng)目一般分為以下幾項(xiàng)。

2.1.1 自助辦理借閱證

自助辦證系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了讀者自助辦理讀者證、充值和扣繳功能，節(jié)省了讀者的時(shí)間、方便了讀者操作，同時(shí)滿足了讀者個(gè)性化的需求。自助辦理借閱證只需要讀者拿身份證放在感應(yīng)區(qū)域，就可識別讀者的相關(guān)信息，再放入相應(yīng)的現(xiàn)金，就可以出一張讀者證。

2.1.2 自助查詢書刊

圖書館配備館內(nèi)資源自助查詢機(jī)，讀者可根據(jù)自己的需求，按照書名、讀者、類型搜索圖書，從而獲取索書號，可到相應(yīng)的位置獲取自己所需的書刊，大大縮短了讀者與文獻(xiàn)的距離，提高了館藏資源的利用率。

2.1.3 自助借還

利用了RFID 技術(shù)的圖書館自助借還系統(tǒng)自分為自助借書和自助還書兩種:自助借書需持借書卡并輸入密碼，把所借閱的圖書館放到掃描區(qū)，即可完成借書過程;自助還書只需要將所借閱的書籍放入掃描區(qū)，然后放入還書箱，即可完成還書過程。借還系統(tǒng)提高了圖書館借還的效率，減少了讀者的借還時(shí)間，增強(qiáng)了讀者在圖書館的體驗(yàn)，保護(hù)了讀者的隱私，已經(jīng)成為現(xiàn)代化圖書館必不可少的自助服務(wù)項(xiàng)目。

2.1.4 自助打印、復(fù)印、掃描

自助打印、復(fù)印、掃描一般和圖書借閱卡配合使用，用戶可在借閱證上儲存一定數(shù)量的現(xiàn)金，扣除一定的數(shù)額就可以自己在自助打印復(fù)印系統(tǒng)一體機(jī)上實(shí)現(xiàn)打印、復(fù)印、掃描，極大地方便了讀者在圖書館的打印、復(fù)印、掃描的需求。

2.1.5 自助電子書下載和自助報(bào)紙機(jī)閱讀

邯鄲市圖書館有歌德電子圖書借閱機(jī)2 臺(內(nèi)含2000 本書，并支持平板電腦、手機(jī)等移動平臺查詢與下載，每月更新100 余本)、電子讀報(bào)屏2 臺(內(nèi)含50 份報(bào)紙、30 余萬張讀圖、200 萬冊翻書)、及少兒網(wǎng)上圖書館(內(nèi)含貝貝國學(xué)、易趣動漫4000 余冊)。

2.2 遠(yuǎn)程自助服務(wù)

圖書館的遠(yuǎn)程自助服務(wù)一般是通過網(wǎng)絡(luò)方式為用戶提供，隨著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，越來越多的讀者通過數(shù)字圖書館自助獲取圖書館提供的各種服務(wù)。

2.2.1 數(shù)據(jù)庫資源的共享

邯鄲市圖書館擁有方正圖書19000 冊600GB、超星圖書67000 冊300GB、萬方期刊7300種13TB、清華同方CNKI 中國知網(wǎng)“科普庫1422406 篇、文化庫2945203 篇、文藝庫1806976篇、工具書庫603262 條”4 個(gè)庫6777847 篇6.7TB、讀秀平臺系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫包含中國精品文化作品期刊文獻(xiàn)庫、中國精品文藝作品期刊文獻(xiàn)庫、中國精品科普期刊文獻(xiàn)庫、中國方志文獻(xiàn)庫、邯鄲地方志數(shù)據(jù)庫、邯鄲地方文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫、館藏文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫以及法律法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、專利文獻(xiàn)等12 個(gè)功能完整數(shù)據(jù)庫、6 千種數(shù)字期刊、17 萬冊數(shù)字圖書。總計(jì):6 庫1 平臺，總數(shù)字資源容量21TB。讀者可通過網(wǎng)絡(luò)自主檢索圖書館網(wǎng)站提供的各種數(shù)據(jù)庫，方便讀者查閱論文，參考資料，也可以通過數(shù)字圖書館提供的超星移動圖書館、阿帕比電子圖書、書生之家電子圖書自助檢索電子圖書，獲取相關(guān)文獻(xiàn)并下載。讀者足不出戶就可以搜索下載到自己想看的圖書，十分便捷。

2.2.2 網(wǎng)上查詢借閱狀態(tài)

通過網(wǎng)絡(luò)可以在圖書館的OPAC 系統(tǒng)上由用戶自己查詢本人的借閱狀況，進(jìn)行預(yù)約、續(xù)借、圖書薦購等活動。

2.2.3 網(wǎng)上了解圖書館動態(tài)

將借閱規(guī)則、辦證指南、開館時(shí)間以及圖書館的日常工作和動態(tài)在網(wǎng)站上發(fā)布，增加信息透明度，便于讀者查詢，增強(qiáng)對圖書館工作的了解。也可通過在網(wǎng)站上設(shè)立讀者建議和讀者調(diào)查版塊，方便了解讀者需求，增強(qiáng)圖書館與讀者之間的信息對稱性。

3 公共圖書館開展自助服務(wù)的優(yōu)勢

3.1 方便快捷，節(jié)省大量人力

自助辦證機(jī)約20 秒就可以辦理一個(gè)借閱證，而人工辦證則平均需要一分半鐘。以邯鄲市圖書館為例，2014 年9 月遷入新館，讀者集中辦證，在辦證處排起長隊(duì)。辦證處有人工辦證兩名，自助辦證機(jī)一臺，單人辦證最多一天能辦理200 余個(gè)借閱證，而自助辦證機(jī)則能辦理600 余個(gè)，自助辦證機(jī)辦理了大多數(shù)的借閱證。邯鄲市圖書館新館開館第一天共接待讀者3000 余人次，對外流通部門工作人員僅有十余人，自助借還機(jī)的使用，緩解了人流量的壓力，提高了工作效率，減少了讀者等待時(shí)間，提升了服務(wù)水平。

3.2 使用戶真正擁有隱私，主人感意識增強(qiáng)

自助服務(wù)在一定程度上打破了圖書館工作與讀者之間的分割局面，讓讀者通過參與圖書館工作的一些流程，成為圖書館的主人。在自助服務(wù)提供之前，經(jīng)常發(fā)生一些沖突，比如借閱證信息錯(cuò)誤、超期罰款讀者不認(rèn)可、人工操作存在失誤、認(rèn)為工作人員侵犯自身隱私等等。使用自助服務(wù)后，讀者可自助完成辦理借閱證、借還書刊、查詢并迅速找到自己想看的書籍，也可以足不出戶通過數(shù)字圖書館網(wǎng)站瀏覽共享數(shù)據(jù)庫、下載電子書籍。自助服務(wù)將原來的以館員為中心服務(wù)模式轉(zhuǎn)化為以讀者為中心，使讀者成為圖書館的主體。數(shù)字圖書館讀者通過使用計(jì)算機(jī)和電子存儲設(shè)備利用圖書館信息資源可以突破圖書館員的專業(yè)局限，在最短的時(shí)間里找到符合需求的信息。自助服務(wù)使讀者感受到自己是圖書館的主人，無形當(dāng)中也增強(qiáng)了對圖書館的歸屬感，從而自覺遵守圖書館的各項(xiàng)規(guī)章制度。

3.3 服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、自動化

圖書館工作人員只起個(gè)別指導(dǎo)、咨詢的輔助作用，館員工作的重心從前臺逐步向后臺轉(zhuǎn)移。自助服務(wù)者既是讀者又是圖書館管理者，這對傳統(tǒng)圖書館服務(wù)觀念是一個(gè)變革。它培養(yǎng)和提高了讀者搜索信息的能力，參與程度高，服務(wù)策略和服務(wù)內(nèi)容針對性強(qiáng)，自助服務(wù)平臺可以將圖書資料直接展現(xiàn)在用戶面前。與傳統(tǒng)的圖書館給讀者提供的服務(wù)相比，自助服務(wù)提供的服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、自動化，因而不會產(chǎn)生任何人為的偏差和失誤。

3.4 突破時(shí)空限制

自助服務(wù)最大限度地方便了讀者，使圖書館的服務(wù)向更加人性化的方向發(fā)展。在圖書館開館時(shí)間、閱讀空間方面也帶來了革命性突破。讀者不但可以在圖書館里實(shí)現(xiàn)從辦卡到借閱的一條龍自助服務(wù)，而且可以隨時(shí)隨地檢索和閱覽最新的圖書館訂購的數(shù)據(jù)庫，下載電子書刊。圖書館可以在網(wǎng)上發(fā)布消息動態(tài)，讀者也可以在圖書館網(wǎng)站上提出意見和建議，這種互動有助于圖書館了解讀者需求，提升服務(wù)品質(zhì)。

4 圖書館開展自助服務(wù)的主要制約因素

4.1 館員和讀者信息水平不足

圖書管理員和讀者用戶的信息水平不足，導(dǎo)致無法深度利用自主設(shè)備和自主系統(tǒng)，造成公共資源的浪費(fèi)。很多館員和讀者信息意識淡薄、不重視信息能力的提高、不重視信息素養(yǎng)的培養(yǎng)，自助設(shè)備使用能力不強(qiáng)、缺乏系統(tǒng)自助相關(guān)知識、操作計(jì)算機(jī)能力有限，以致不能充分地利用圖書館的自助資源和服務(wù)。另外圖書管理員的素質(zhì)良莠不齊，從某種程度上加劇了信息水平的不足。

4.2 設(shè)備管理難度大，技術(shù)上還存在缺陷

自助服務(wù)給圖書館的管理帶來了方便便捷，也給圖書館的管理提出了更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。隨著自助服務(wù)設(shè)備數(shù)量日益增加，對于空間大，設(shè)備擺放又很分散的圖書館來說，對設(shè)備的管理難度逐漸增大。在圖書館自助服務(wù)中，技術(shù)缺陷確實(shí)存在:網(wǎng)絡(luò)速度跟不上、系統(tǒng)容易崩潰、記憶功能不夠等等。

4.3 使用與維護(hù)成本高

自助設(shè)備價(jià)格昂貴，并且配套使用，讀者不良使用行為增加了維護(hù)的成本。由于受到廠商售后服務(wù)能力的影響，使得出現(xiàn)的問題往往不能夠及時(shí)得到解決。為了保障圖書館的連續(xù)服務(wù)，這就要求上網(wǎng)的圖書館自助設(shè)備界面美觀簡便、信息表現(xiàn)形式豐富、信息及時(shí)更新升級和即時(shí)維護(hù)。這需要館內(nèi)技術(shù)人員及時(shí)并隨時(shí)維護(hù)，無疑增加了日常維護(hù)工作的難度和不可控性。

5 開展有效自助服務(wù)的對策

5.1 加強(qiáng)管理，提高館員和用戶的信息素質(zhì)

對于圖書管理員來說，只有具有較高的信息素質(zhì)才能充分利用信息并不斷提高自己的知識和能力，圖書館自助服務(wù)的開展和推廣要求圖書管理員必須加強(qiáng)信息的構(gòu)建。因此，要加強(qiáng)館員培訓(xùn)，使館員真正掌握自助服務(wù)要領(lǐng)，在觀念上將從館員到館員為中心的模式轉(zhuǎn)變到從館員到讀者為中心的模式上來。圖書館要建立多種與讀者進(jìn)行信息交流的渠道，通過印制宣傳資料、設(shè)立咨詢臺、以及工作人員指導(dǎo)、建立讀者手冊、建立圖書館宣傳欄等方式對自助資源進(jìn)行說明宣傳，提高自助設(shè)備使用率。同時(shí)，還應(yīng)開展針對自助服務(wù)的讀者培訓(xùn)，提高讀者使用自助設(shè)備的講座和課堂，傳授讀者一些技巧和自助服務(wù)有關(guān)的基本知識，有效開展用戶教育，從自助機(jī)器使用、網(wǎng)上檢索下載、分析能力等方面提高用戶的自助服務(wù)水平。館員和讀者自助信息能力的提升既可以提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，真正落實(shí)個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)又可以提高圖書館在用戶心目中的地位，讓用戶更加依賴于圖書館及其所提供的信息服務(wù)，將圖書館當(dāng)作信息的橋梁。

5.2 加強(qiáng)對自助設(shè)備的技術(shù)保障

自助服務(wù)最主要的運(yùn)轉(zhuǎn)平臺要依靠互聯(lián)網(wǎng)，如果網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，ILASS 系統(tǒng)就會掉線，造成自助設(shè)備不能使用。為了讀者能更方便的使用數(shù)字圖書館，要不斷對數(shù)據(jù)進(jìn)行更新維護(hù)，加大圖書館文獻(xiàn)保障系統(tǒng)的硬件設(shè)備和軟件設(shè)備的更新以及維護(hù)，同時(shí)加強(qiáng)對咨詢館員和系統(tǒng)維護(hù)人員的培養(yǎng)力度。

在網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展的信息社會，自助服務(wù)已為讀者所熟知，并進(jìn)入大眾視野得到人們的認(rèn)可。圖書館引入自助服務(wù)是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的有益嘗試。圖書館開展自助服務(wù)，應(yīng)該加強(qiáng)管理，提高館員和讀者的信息素質(zhì)，建立完善的自助服務(wù)規(guī)章制度，同時(shí)加強(qiáng)對自助設(shè)備的技術(shù)保障，才能不斷給廣大用戶帶來全新的服務(wù)體驗(yàn)，也是圖書館提高自身競爭力，獲得更高用戶滿意度的有效途徑。

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