辛鑫

（中共大連市委黨校 黨史黨建教研部，遼寧 大連 116013）

大連市365便民體系群眾工作的啟示

辛鑫

（中共大連市委黨校 黨史黨建教研部，遼寧 大連 116013）

大連市西崗區(qū)365便民體系群眾工作在傾聽民意、為民解憂、便民服務(wù)等方面探索出了一條創(chuàng)新發(fā)展、積極服務(wù)的群眾工作新道路。365體系的運(yùn)作模式給新時(shí)期的群眾工作帶來重要啟示：制定正確的政策應(yīng)以人民群眾的利益為根本出發(fā)點(diǎn)，改革各項(xiàng)任務(wù)的完成應(yīng)依靠人民群眾的智慧和力量，加強(qiáng)黨的建設(shè)、改善黨的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)不斷提高群眾工作的能力。

365便民體系；群眾工作

大連市西崗區(qū)365便民體系尊重群眾的主體地位、關(guān)注群眾意愿與利益訴求的表達(dá)、注重群眾工作的監(jiān)督考核與長(zhǎng)效發(fā)展；拓寬市民投訴與提供服務(wù)信息的渠道；完善溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，健全市民聽證議事制度；健全監(jiān)督機(jī)制，對(duì)群眾工作進(jìn)行監(jiān)督與考核。

一、大連市西崗區(qū)365體系群眾工作的主要做法

（一）拓寬市民投訴與提供服務(wù)信息的渠道

西崗區(qū)365體系注重收集群眾的意見與需求，有效的提供群眾真正需要的便民服務(wù)。365體系將傳統(tǒng)的工作方式與現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行融合，增加市民投訴的渠道，拓寬市民服務(wù)信息的平臺(tái)，形成了多種渠道共同運(yùn)行收集市民投訴意見，綜合服務(wù)統(tǒng)一提供市民服務(wù)信息。365將各種信息統(tǒng)一納入公共平臺(tái)，并運(yùn)用三個(gè)載體展開服務(wù)：首先是365體系的熱線電話。開通了83658365的市民熱線電話，共有16條線路、18名接線員，24小時(shí)為市民提供便民服務(wù)。其次是網(wǎng)格化社會(huì)管理系統(tǒng)的創(chuàng)建。365體系將西崗區(qū)劃分為120個(gè)一級(jí)網(wǎng)格，各個(gè)街道進(jìn)一步劃分，共劃分出532個(gè)二級(jí)網(wǎng)格。運(yùn)用專職與兼職相結(jié)合的方式形成了網(wǎng)格專員的隊(duì)伍，網(wǎng)格專員用配備的專門手機(jī)主動(dòng)對(duì)相關(guān)事件和信息進(jìn)行及時(shí)收集上報(bào)。再次是運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)輿情收集軟件建立輿情管理中心。365系統(tǒng)注重對(duì)網(wǎng)民意見

的收集，其輿情手機(jī)軟件定期收集遼寧省、大連市各個(gè)相關(guān)網(wǎng)站、論壇等的群眾意見。然后是建立群眾來信來訪接待中心。365體系對(duì)來信來訪服務(wù)不斷進(jìn)行完善，不僅在大樓內(nèi)，在社區(qū)和街道都建立了群眾來信來訪接待中心，對(duì)于群眾的來信和來訪設(shè)置專門的負(fù)責(zé)人，對(duì)整個(gè)來信來訪過程進(jìn)行登記與分析。

（二）完善溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，健全市民聽證議事制度

西崗區(qū)365體系注重群眾意愿的表達(dá)，并逐步完善溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，健全市民的聽證議事制度。365體系中建立了自上而下、三級(jí)聯(lián)動(dòng)的溝通調(diào)解機(jī)制，用以調(diào)解由于利益糾紛而引起的社會(huì)矛盾。在365市民大樓中，設(shè)立了市民聽證議事大廳、建立了司法調(diào)解室、黨代表、人大代表和政協(xié)委員工作室、心理疏導(dǎo)室等等用以調(diào)解社會(huì)矛盾。同時(shí)，為了更好地讓群眾反映利益訴求，365體系在街道與社區(qū)分別建立了居民議事機(jī)制以及民主工作室，這一工作機(jī)制為群眾維護(hù)自己的權(quán)力、提出自己的利益訴求提供了重要的平臺(tái)與保障，在這一運(yùn)行機(jī)制下，只要在轄區(qū)內(nèi)聯(lián)名提出訴求的居民人數(shù)達(dá)到5名以上，即可在3天的時(shí)間里，在指定的地點(diǎn)啟動(dòng)議事的機(jī)制。這一議事機(jī)制的流程與操作將由相關(guān)部門在法律法規(guī)規(guī)定內(nèi)開展咨詢聽證會(huì)。建立了這種溝通協(xié)調(diào)機(jī)制后，聽證議事、居民議事機(jī)制不斷完善，為群眾的維權(quán)、就業(yè)、教育、服務(wù)等多個(gè)方面提供了有效的載體與工作方式，對(duì)于出現(xiàn)的各種重點(diǎn)和難點(diǎn)問題，將會(huì)在365市民大樓、街道、社區(qū)組織召開的由區(qū)黨政主要領(lǐng)導(dǎo)或牽頭部門領(lǐng)導(dǎo)參加的辦公會(huì)議，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解決。

（三）健全監(jiān)督機(jī)制，對(duì)群眾工作進(jìn)行監(jiān)督與考核

西崗區(qū)365體系健全監(jiān)督與考核機(jī)制，更加有利于群眾工作質(zhì)量的提升。365體系堅(jiān)持采取督查考核與晉級(jí)評(píng)先相結(jié)合的跟進(jìn)與監(jiān)督方式，更好的對(duì)于各個(gè)崗位工作人員的職責(zé)，對(duì)工作流程的監(jiān)督管理進(jìn)行有效約束。首先，領(lǐng)導(dǎo)重視、全面部署。西崗區(qū)的區(qū)委、區(qū)政府對(duì)于365體系尤為重視，針對(duì)365體系開展情況，定期舉行專題會(huì)議并聽取匯報(bào)。對(duì)于365體系運(yùn)行過程中出現(xiàn)的困難問題進(jìn)行討論與研究，并對(duì)相關(guān)工作的開展進(jìn)行部署。其次，建立完整的督查考核體系。在365建立的督查考核體系中，第一負(fù)責(zé)人是區(qū)委書記和區(qū)長(zhǎng)，區(qū)政法委書記對(duì)工作進(jìn)行具體的領(lǐng)導(dǎo)，主要負(fù)責(zé)具體的事務(wù)，以此來保證督查考核工作的有效運(yùn)行。與此同時(shí)，要求對(duì)整個(gè)群眾訴求體系的運(yùn)行、工作流程、工作結(jié)果、群眾反饋等進(jìn)行清晰梳理和全面了解。再次，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)鞏固督查工作。相關(guān)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)可以通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，例如手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)以及內(nèi)部的監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)相關(guān)工作人員的工作狀態(tài)、工作態(tài)度、工作流程等進(jìn)行有效的監(jiān)督。避免了相互之間推卸責(zé)任，提高了工作效率和辦公質(zhì)量。

二、西崗區(qū)365體系運(yùn)作模式的內(nèi)在要求

西崗區(qū)365體系運(yùn)作模式適應(yīng)了黨在新時(shí)期群眾工作提出的內(nèi)在要求，是深化改革的新形勢(shì)下，更好地開展群眾工作，拓寬服務(wù)群眾的有效渠道；聽取群眾意見，建立制度化的溝通渠道；接受群眾的監(jiān)督，保障人民群眾的民主權(quán)力。

（一）向群眾學(xué)習(xí)，拓寬服務(wù)群眾的有效渠道

新時(shí)期群眾工作有著不同的特點(diǎn)和要求，西崗區(qū)365體系的運(yùn)作模式要求群眾工作在任何時(shí)期，都要依靠人民群眾的力量，將人民群眾作為推進(jìn)改革的主體和重要力量。人民群眾是社會(huì)實(shí)踐的主體，人民群眾的主動(dòng)性和創(chuàng)造性在革命時(shí)期、社會(huì)主義建設(shè)、改革的時(shí)期都提供了豐富的智慧和經(jīng)驗(yàn)， “群眾是我們力量的源泉，群眾路線和群眾觀點(diǎn)是我們的傳家寶。”［1］368“我們黨提出的各項(xiàng)重大任務(wù)，沒有一項(xiàng)不是依靠廣大人民的艱苦努力來完成的?！保?］鄧小平群眾工作的觀點(diǎn)，給了我們重要的啟示，群眾是中國(guó)共產(chǎn)黨力量的源泉，群眾工作是中國(guó)共產(chǎn)黨取得勝利的重要法寶。群眾工作的關(guān)鍵在于不斷的向群眾學(xué)習(xí)，注重群眾所想所需，

科學(xué)的政策制定，需要政策的制定者不斷的深入群眾進(jìn)行考查、調(diào)研，不斷的向人民群眾學(xué)習(xí)，總結(jié)人民群眾在實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)智慧，最終在理論上給予提升，在政策制定上給予保障。365體系的運(yùn)作模式要求我們，在深化改革的新時(shí)期，更應(yīng)學(xué)習(xí)人民群眾在實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)規(guī)律，解決問題。政策的制定者應(yīng)不斷向人民群眾學(xué)習(xí)，深入基層進(jìn)行調(diào)研、學(xué)習(xí)基層好的工作方法，不僅能夠保證政策的制定具有科學(xué)性和可操作性，還能調(diào)動(dòng)人民群眾廣泛參與社會(huì)建設(shè)的積極性和主動(dòng)性。尊重人民群眾首創(chuàng)精神所提供的智慧與經(jīng)驗(yàn)，依靠人民、信任人民，將推進(jìn)改革不斷向前。

（二）聽取群眾意見，建立制度化溝通機(jī)制

深入改革的新時(shí)期，政策制定的科學(xué)性、有效性的重要保障是聽取人民群眾的意見，針對(duì)人民群眾的所需所想不斷的調(diào)整政策，完善制度，建立制度化的溝通機(jī)制。365體系的運(yùn)作模式要求新時(shí)期的群眾路線應(yīng)不斷的采納群眾意見，了解群眾所需，廣開言路，集思廣益，才能提出解決問題的方法。黨的十八大報(bào)告提出了問計(jì)于民、問政于民、問需于民。群眾工作的重點(diǎn)在于讓群眾表達(dá)自己的意見，聽取群眾的意見并隨之調(diào)整工作方法和政策。因此，制度化的溝通機(jī)制尤為重要，它是群眾表達(dá)意見建議的重要載體，是群眾能夠反饋意見的重要保障，在深化改革的今天，應(yīng)使聽證會(huì)和村民議事會(huì)等表達(dá)民意的載體不斷的規(guī)范化和制度化，真正做到問計(jì)于民、問政于民和問需于民，重視群眾的利益需求，聽取群眾的意見建議，就會(huì)避免損害人民群眾的根本利益。

（三）接受群眾監(jiān)督，保障人民群眾民主權(quán)利

365體系的運(yùn)行模式要求群眾工作必須接受群眾的監(jiān)督，以此來保障群眾工作的科學(xué)有效性以及保障人民群眾的民主權(quán)力。有效的監(jiān)督能讓權(quán)利更好的運(yùn)轉(zhuǎn)，能夠更好的保障人民群眾的民主權(quán)利。鄧小平多次指出，黨的任務(wù)和職責(zé)是支持和引導(dǎo)人民群眾維護(hù)自己的民主權(quán)利，實(shí)行民主選舉、民主決策、民主管理和民主監(jiān)督的權(quán)利。權(quán)力的運(yùn)行關(guān)系著中國(guó)社會(huì)的發(fā)展，更關(guān)系著人民群眾的根本利益，因此，權(quán)力的運(yùn)行應(yīng)接受人民群眾的監(jiān)督，讓權(quán)力的運(yùn)行更加公開、透明。要建立有效的群眾監(jiān)督平臺(tái)，探索群眾監(jiān)督的有效載體。在此基礎(chǔ)上，還要不斷豐富群眾監(jiān)督的方式方法。例如，構(gòu)建有效的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電話平臺(tái)，設(shè)立長(zhǎng)期有效、具有約束力的群眾信箱等等。接受群眾的監(jiān)督，能夠讓群眾工作更加貼近實(shí)際，進(jìn)而得到群眾的廣泛參與和支持。接受群眾監(jiān)督，建立公開、透明、有效的群眾監(jiān)督平臺(tái)能夠更好的保障人民群眾的民主權(quán)利，進(jìn)而有效的推動(dòng)社會(huì)發(fā)展和執(zhí)政黨的建設(shè)。

三、西崗區(qū)365體系運(yùn)作模式的啟示

（一）制定正確的政策應(yīng)以人民群眾的利益為根本出發(fā)點(diǎn)

新時(shí)期群眾工作有著不同的特點(diǎn)和要求，365體系運(yùn)作模式對(duì)地方政府的政策制定提供了重要的指導(dǎo)性啟示。地方政府的政策制定，應(yīng)以人民群眾的利益為根本出發(fā)點(diǎn)和歸宿。人民群眾是推動(dòng)社會(huì)發(fā)展的主要力量，正確的路線方針政策的制定應(yīng)依靠人民群眾的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，尊重人民群眾的意見和建議，以人民群眾的根本利益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。鄧小平曾經(jīng)多次強(qiáng)調(diào)： “任何政策如果只同干部見面，不同群眾見面，是不能發(fā)生效果的。”［3］通過365體系群眾工作的具體方法可以看出，政策的制定應(yīng)與群眾見面，不與群眾見面的政策，不能發(fā)生效果。在中國(guó)社會(huì)發(fā)展的各個(gè)時(shí)期，正確政策的制定都是在深入群眾之中進(jìn)行調(diào)查研究、聽取人民的意愿和利益訴求、尊重人民群眾首創(chuàng)精神的基礎(chǔ)之上提出的。而政策的制定如果脫離了人民群眾的需求，不顧及人民群眾的利益將難以實(shí)施。人民群眾是社會(huì)實(shí)踐的主體，正確政策的制定應(yīng)依靠群眾的智慧和力量、不斷的深入群眾、向群眾學(xué)習(xí)、不斷的調(diào)查研究并以人民群眾的利益為根本出發(fā)點(diǎn)。

（二）改革各項(xiàng)任務(wù)的完成應(yīng)依靠人民群眾的智慧和力量

在改革開放的實(shí)踐中，中國(guó)共產(chǎn)黨取得的成就依靠的是人民群眾的智慧和力量，在深化改革的新時(shí)期，攻堅(jiān)克難，推進(jìn)改革仍然要依靠人民群眾的智慧和力量： “社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的極其艱巨復(fù)雜的任務(wù)擺在我們的面前。很多舊問題需要解決，新問題更是層出不窮。黨只有緊緊地依靠群眾，密切地聯(lián)系群眾，隨時(shí)聽取群眾的呼聲，了解群眾的情緒，代表群眾的利益，才能形成強(qiáng)大的力量，順利地完成自己的各項(xiàng)任務(wù)?！保?］342365體系群眾工作的展開，正是尊重了人民群眾的主體地位，尊重人民群眾的需求，依靠人民群眾的力量。由此可以看出，群眾工作應(yīng)尊重人民群眾的主體地位和首創(chuàng)精神，黨的很多指導(dǎo)性的政策來源于人民群眾的實(shí)踐。中國(guó)的改革由農(nóng)村改革拉開帷幕，農(nóng)村改革又依靠人民群眾對(duì)于家庭聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制的探索，人民群眾充滿著智慧與力量，正是因?yàn)樽鹬厝嗣袢罕姷闹黧w地位，才開啟了中國(guó)農(nóng)村改革的序幕，開啟了中國(guó)的改革開放，由于人民群眾的支持，改革的事業(yè)得以進(jìn)展。在深入推進(jìn)改革的今天，中國(guó)改革各項(xiàng)任務(wù)的完成，更應(yīng)該尊重人民群眾的主體地位，依靠人民群眾的力量。

（三）加強(qiáng)黨的建設(shè)、改善黨的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)不斷提高群眾工作的能力

黨的十八大報(bào)告指出的四個(gè)危險(xiǎn)之一就是脫離群眾的危險(xiǎn)，隨著改革的不斷推進(jìn)，部分黨員干部脫離群眾的危險(xiǎn)大大增加了。365體系群眾工作啟示我們，應(yīng)做好群眾工作，不斷加強(qiáng)黨的建設(shè)、改善黨的領(lǐng)導(dǎo)、提高執(zhí)政水平。在365體系的群眾工作中，區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)責(zé)任、做出統(tǒng)一部署、對(duì)工作流程進(jìn)行監(jiān)督與考核，這為新時(shí)期的群眾工作提供了重要的規(guī)律性啟示：加強(qiáng)黨的建設(shè)、改善黨的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)鍵在于提高群眾工作的能力。作為執(zhí)政黨，應(yīng)該重視群眾的意見，尊重群眾的利益訴求，否則難以獲得人民的支持與擁護(hù)。而提高群眾工作的能力，有助于將群眾的意見和利益訴求納入黨的決策制定，促使黨科學(xué)執(zhí)政，提高黨科學(xué)執(zhí)政的能力，改善黨的領(lǐng)導(dǎo)。365體系在運(yùn)行過程中，最為重要的環(huán)節(jié)是監(jiān)督與反饋，這一環(huán)節(jié)也將使365體系更加持久、科學(xué)、有效的運(yùn)行。因此，提高黨的領(lǐng)導(dǎo)能力就要接受群眾的監(jiān)督，加強(qiáng)制度建設(shè)，聽取群眾的意見，而在這一過程中，黨的群眾工作的能力將不斷提升。在深入群眾工作的同時(shí)，應(yīng)建立長(zhǎng)效的群眾監(jiān)督機(jī)制，不但能促進(jìn)政策制定的科學(xué)化，提高黨的領(lǐng)導(dǎo)水平，還能使黨永葆先進(jìn)性。

通過對(duì)365體系群眾工作的分析帶給我們的啟示是：黨的群眾工作在深化改革的新時(shí)期應(yīng)隨著新的形式、新的任務(wù)而不斷的調(diào)整、提高，要深入基層進(jìn)行調(diào)研，通過制度化的溝通機(jī)制聽取群眾意見建議，通過有效的監(jiān)督平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)人民的監(jiān)督權(quán)。尊重人民群眾的主體地位，給予人民群眾其應(yīng)有的權(quán)力，并對(duì)這種權(quán)力進(jìn)行保障。在群眾工作的實(shí)踐中不斷的維護(hù)人民群眾的利益、提升群眾工作的能力、提高黨的領(lǐng)導(dǎo)能力。

［1］鄧小平文選：第2卷 ［M］.北京：人民出版社，1994.

［2］鄧小平文選：第3卷 ［M］.北京：人民出版社，1994：4.

［3］鄧小平文選：第1卷 ［M］.北京：人民出版社，1994：145.

［責(zé)任編輯：江亞玲］

D261

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1671-6183（2015）01-0050-04

2014-11-30

辛鑫 (1983-)，女，遼寧鳳城人，中共大連市委黨校黨史黨建教研部講師，中共黨史專業(yè)博士；研究方向：執(zhí)政黨建設(shè)、基層黨組織建設(shè)。