孫玉軍

通常認為輿情是由個人，以及各種社會群體構(gòu)成的公眾，在一定歷史階段和社會空間內(nèi)，對自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、意愿、態(tài)度和意見交錯的總和［1］。本文按照等級醫(yī)院評審關(guān)于PDCA原理的要求，結(jié)合我院在醫(yī)療機構(gòu)輿情管控和信息化醫(yī)患管理平臺的整合與創(chuàng)新方面取得的一些進展，談?wù)勛约旱目捶ā?/p>

1 減輕工作負擔的現(xiàn)實需要

醫(yī)療機構(gòu)現(xiàn)有的輿情收集系統(tǒng)主要可以分為主動收集與被動收集，其中主動收集表現(xiàn)形式為門診/住院/出院病人滿意度調(diào)查表、醫(yī)患溝通座談會、行風(fēng)監(jiān)督員座談會、工休座談會等;被動收集表現(xiàn)形式為醫(yī)患溝通本、意見箱、滿意度評價器、來信來訪、“寒山聞鐘”論壇(網(wǎng)絡(luò))、“12345”便民服務(wù)熱線(電話)以及 FM91.1“溝通”欄目(廣播)等。這些輿情信息來源廣泛，信息復(fù)雜，處置及應(yīng)對稍有不慎，將帶來不可估量的后果，這其中以新媒體為甚，其影響范圍之廣、傳播速度之快應(yīng)引起我們特別的重視。為了及時收集輿情，醫(yī)院先后自行研發(fā)了門診病人滿意度評價器，實現(xiàn)了對門診掛號收費人員的服務(wù)評價;研發(fā)了出院病人滿意度評價器，實現(xiàn)了對住院所在病區(qū)各項服務(wù)的綜合評價;研發(fā)了出院病人電話隨訪系統(tǒng)，實現(xiàn)了對出院病人進行分布式電話隨訪的需要;統(tǒng)一安裝了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)電子檔案，實現(xiàn)了對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理的電子化。但隨著系統(tǒng)的逐步上線，我們在日常管理中發(fā)現(xiàn)上線的軟件越多，管理越麻煩，每天都要打開不同的軟件進行分析和處置，而且這些軟件運行不能互聯(lián)互通，結(jié)果不可以互認互用，增加了管理人員的工作量。如果能夠?qū)⑺嗅t(yī)患管理的軟件如門診與住院滿意度評價、出院病人電話隨訪、投訴管理、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)電子檔案，甚至防統(tǒng)方軟件整合到一個醫(yī)患管理綜合服務(wù)平臺，實現(xiàn)所有信息的互聯(lián)互通、互認互用，勢必將極大簡化管理人員與臨床工作人員的工作量。本著這個目的，我們通過公開招標與技術(shù)單位協(xié)作，對上文涉及到的所有軟件進行了整合，實現(xiàn)了輿情信息收集來源信息化管理，所有信息可以自動形成標準格式表單并可以相互轉(zhuǎn)化，可隨時根據(jù)管理需要導(dǎo)入和導(dǎo)出。

2 體現(xiàn)管理水平持續(xù)改進的成效

按照PDCA原則指導(dǎo)和管理輿情信息，必須體現(xiàn)管理痕跡與管理水平持續(xù)改進有成效的監(jiān)管需要。在日常輿情信息收集工作中，我們按照醫(yī)院管理需求，進行科學(xué)分類，并通過運用品管圈的分析手段定期開展成因分析，對于收集到的行風(fēng)案件線索，認真進行登記、實行集中管理，并按標準規(guī)范處置。我們針對分析結(jié)果進行前后期對照，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院綜合管理缺陷和科室以及醫(yī)護員工個人的管理不足，并及時錄入醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，為相關(guān)科室主任以及員工的評優(yōu)評先、干部選拔任用、職稱評審提供基礎(chǔ)資料。詳見圖 1、2、3。

圖1 2014年一季度投訴原因占比

圖2 2014年一季度被投訴人員類別占比

圖3 2014年一季度被投訴科室占比

在這個軟件中，我們不僅可以按照衛(wèi)生部等級醫(yī)院評審的要求按設(shè)定比例或一定數(shù)額在病區(qū)與隨訪中心進行分布式或集中式隨訪，隨訪人員只需點擊“撥打”鍵就可以自動撥號。對于隨訪內(nèi)容也可以根據(jù)需要對隨訪的題庫進行選定和增刪，甚至可以實現(xiàn)個體化的單病種跟蹤隨訪管理。對于出院病人電話隨訪，我們實現(xiàn)了隨訪中心對病區(qū)按比例抽查，紀監(jiān)審辦公室對隨訪中心按比例進行抽查以及隨訪結(jié)果公示的隨訪質(zhì)量管控，對于隨訪成功的人員我們給予一定的物質(zhì)獎勵，借此激發(fā)隨訪人員的工作熱情。針對部分病區(qū)沒有長途電話的現(xiàn)實狀況，我們在程序中設(shè)定長途區(qū)號和外地手機自動篩查，將這些填寫外地電話及手機的患者信息在按比例分配時優(yōu)先自動發(fā)送到開通長途電話的隨訪中心，若外地號碼超過設(shè)定比例，也可以在隨訪時點擊按鍵再次確認轉(zhuǎn)移?？紤]到患者在辦理住院時由于時間匆忙，可能存在手機、電話填寫錯誤或不完整的情況，我們在患者信息欄中特設(shè)了患者通訊方式的修訂鍵，可以根據(jù)需要隨時修改補充。同時由于隨訪軟件采用的是可錄音方式，故在隨訪抽查過程中無需再次撥打患者電話，只要按播放鍵即可進行抽查驗證，既減輕了抽查人員的再次撥打患者電話可能帶來的患者厭煩感，又減少了因再次撥打電話而增加的費用，一舉兩得。

3 授權(quán)管理與限時辦結(jié)的需要

我們必須增強醫(yī)務(wù)人員的輿情觀念，樹立應(yīng)對輿情的意識［2］。對于收集到的輿情信息，我們嚴格按照登記、受理、分析、處置、審核等程序進行權(quán)限管理，所有投訴均嚴格按照限時辦結(jié)制規(guī)定的各類投訴處理時限和首訴負責(zé)制的要求及時處置到位，對處置時限可以根據(jù)管理需要進行事先設(shè)定，對于剩余受理及處置時限均有溫馨提醒。同時，我們監(jiān)管部門和患者服務(wù)中心以及各科室、病區(qū)均可以登記輿情信息，然后系統(tǒng)自動發(fā)送給患者服務(wù)中心統(tǒng)一受理、隨訪和按規(guī)定進一步處置，對于每一份輿情信息我們都要求科室指定專人負責(zé)，所有信息回復(fù)必須得到科主任的確認，每一份投訴與表揚都和科室綜合目標管理考核掛鉤，并與獎懲掛鉤。目前軟件可以支持在開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)巡視時，巡視人員通過手持式評價器讓住院病人在床位上就能進行滿意度評價，我們也對巡視信息結(jié)果在內(nèi)網(wǎng)上公示，第一時間錄入醫(yī)德醫(yī)風(fēng)電子檔案。同時，我們根據(jù)管理需要，可以實現(xiàn)紀監(jiān)審辦公室、黨辦、院辦、人事處、科技處、教育培訓(xùn)處分布式對員工檔案的查詢和錄入管理，實行誰錄入，誰維護，經(jīng)過授權(quán)可以實現(xiàn)跨部門查詢，可以完成不同管理需求的報表輸出與打印，大大減輕了管理負擔。

1 陳立富，王蘭成，王果.醫(yī)療機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)輿情原因分析與應(yīng)對策略［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2014，(1):35.

2 徐愛軍.中國情境下醫(yī)院社會責(zé)任的概念及內(nèi)涵解析［J］.中國醫(yī)院管理，2010，(3):6 －8.