陳恩滿

(廣東石油化工學院，茂名525000)

1 前言

圖書館嵌入式服務主要是指圖書館通過各種途徑和技術手段，將圖書館員以及圖書館各種資源融入到用戶教學環(huán)境、學習環(huán)境和科研過程，提供全程式知識服務的一種信息服務模式。［1］隨著高校圖書館服務的深入，嵌入式服務備受高校圖書館關注。目前嵌入式服務主要表現(xiàn)在服務空間的嵌入和服務內(nèi)容的嵌入。在服務空間上，不但注重實體空間的嵌入，如將館員的辦公區(qū)域從圖書館轉(zhuǎn)移到用戶的辦公區(qū)域，提供實地服務，還重視通過手機、RSS頻道訂閱、工具條、移動圖書館、社區(qū)網(wǎng)站和學科服務平臺等嵌入到用戶的虛擬空間中。在服務內(nèi)容上，主要包括學科服務、參考咨詢服務、信息素養(yǎng)教育、輔助教學與科研等。如何最大限度地融入用戶環(huán)境，是開展嵌入式服務的基礎。筆者在實踐工作中發(fā)現(xiàn)，QQ群以其強大的交流功能以及通過手機、電腦隨時隨地都能使用的便捷性，深受讀者青睞，在高校中具有廣泛的用戶基礎。而QQ群的即時聊天、收發(fā)離線信息、文件傳輸、群空間等功能更有利于高校圖書館利用其開展各種服務。因此，高校圖書館可以嘗試用QQ群為讀者構建一個泛在的虛擬服務空間，利用QQ群來開展嵌入式服務。通過主動嵌入各類型讀者的QQ群及主動創(chuàng)建各功能的讀者QQ群，提供包括信息發(fā)布、參考咨詢、用戶培訓、閱讀推廣、學科服務等在內(nèi)的各種服務，以此拓展圖書館服務空間，提高圖書館服務的深度和廣度。

2 高校讀者QQ群的類型

了解讀者QQ群是高校圖書館深入開展嵌入式服務的基礎，高校圖書館應在充分調(diào)研讀者所屬Q(mào)Q群類別的情況下，主動嵌入讀者所在的QQ群。目前，高校圖書館讀者所屬的QQ群按讀者的身份來分，主要可以分為學生群和教工群兩大類。

2.1 學生群

學生群是數(shù)量最為龐大的群，通常有兩大類，分別為學生班級群和學生社團群。學生班級群是學生以班級為單位建立的QQ群，一般來說學生進入大學后很快就會創(chuàng)建這個群用于班級成員的交流，所有的班級成員都會加入其中;學生社團群是學生根據(jù)自己的興趣愛好加入的各種學生社團，如歷史協(xié)會、法學會、英語愛好者協(xié)會等，這些社團通常也會創(chuàng)建屬于自己社團的QQ群。

2.2 教工群

教工群的主要成員為學校的教職工，主要有院系辦公群、教師教學群、教師科研群等。每個教學單位和行政單位的教師群體大都建有自己的院系辦公群，如文法學院群、機電工程學院群等;教師教學群、教師科研群，則常常是教務處、科研處牽頭創(chuàng)建的用以發(fā)布教學信息、科研信息，供教師之間進行教學、科研交流的群。

3 以QQ群為載體的嵌入式服務環(huán)境的形成

利用QQ群可以把圖書館服務嵌入到讀者的虛擬空間中，從而實現(xiàn)圖書館服務無處不在的嵌入式服務環(huán)境。主要可采取以下兩種嵌入方式。

3.1 主動嵌入讀者所在QQ群

圖書館館員主動申請加入到學生群和教工群中，圖書館就會獲得學校里絕大部分師生聯(lián)系的方式，這樣有利于把分散的師生組織起來，為圖書館開展各種服務提供便利。與此同時，讀者也可快捷地與圖書館取得聯(lián)系，以解決他們在利用圖書館過程中碰到的各種問題。

3.2 主動創(chuàng)建各種功能的讀者QQ服務群

高校圖書館可以根據(jù)工作的需要有針對性地創(chuàng)建各種服務群，如參考咨詢?nèi)?、學科服務群、閱讀交流群、文獻傳遞群、館際互借群等。然后由具有相關服務特長的館員負責這些群的服務，這樣可以達到細化服務內(nèi)容、提高服務質(zhì)量的目的。具體可以采取邀請讀者加入或者將各種服務群號公布于圖書館主頁、發(fā)布在各類學生群及教師群中等方式，由讀者自愿選擇加入到各類服務群中。

4 QQ群環(huán)境下高校圖書館嵌入式服務的開展

以QQ群為載體的嵌入式服務環(huán)境的形成，加強了圖書館與讀者之間的聯(lián)系，給圖書館深入開展各種服務提供了更為廣闊的空間，高校圖書館可以從以下幾方面開展嵌入式服務。

4.1 信息發(fā)布

讀者需要及時了解圖書館的一些動態(tài)信息，如新進圖書、新購買的數(shù)據(jù)庫、新的服務項目、數(shù)據(jù)庫培訓、專題講座、學術報告等信息，也需要在第一時間傳達給讀者。當前高校圖書館主要通過圖書館主頁、學校主頁、館內(nèi)宣傳欄、派發(fā)宣傳單等方式發(fā)布圖書館相關信息。然而通過主頁發(fā)布的通知往往會被忽視，大多數(shù)讀者并不關注學?；驁D書館主頁已是不爭的事實;館內(nèi)的宣傳欄除了到館的讀者有機會看到外，其他讀者往往接收不到這些信息;派發(fā)宣傳單這一形式，除了會在圖書館一些比較重大的活動會運用外，平時較少使用。所以圖書館常用的這些發(fā)布信息的方式普遍存在傳播范圍過窄的缺點，效果不理想。

由于在QQ群中信息的發(fā)布不是一對一，而是一對多，一次發(fā)布，整個QQ群的成員都會接到。縱使發(fā)布信息時，群成員當時沒在線上，也可在下次上線的時候通過翻看聊天記錄或查看群公告、群郵件等來獲得相關信息。所以，高校圖書館嵌入讀者QQ群后進行信息發(fā)布，特別是在學生班級QQ群和教師QQ群中發(fā)布，可以保證絕大部分的師生接收到圖書館信息。筆者曾在一次培訓講座前同時通過學校主頁、圖書館主頁、海報、QQ群四種渠道進行宣傳，然后在講座時現(xiàn)場調(diào)查參加培訓的讀者由哪種途徑獲得培訓信息，90%以上的讀者回答為QQ群，只有極少數(shù)讀者回答是通過圖書館主頁、海報獲取到信息。由此可見，QQ群是高校圖書館發(fā)布信息的良好渠道。

4.2 參考咨詢

QQ作為圖書館的在線咨詢工具由來已久，QQ的文字語音交流功能、截圖功能、傳遞文件功能、遠程控制功能、表情功能，以及QQ具有的實時性、交互性、開放性、匿名性等特點，完全適合圖書館參考咨詢服務的基本要求。通過QQ，讀者可以足不出戶地向圖書館尋求幫助，得到圖書館快捷的服務。

4.2.1 嵌入式咨詢服務

圖書館館員主動融入學生QQ群和教師QQ群，使自己成為其中的成員之一，可以實現(xiàn)真正的嵌入式服務。當讀者在使用圖書館的資源和服務碰到問題時，可在其所在的QQ群中向咨詢館員提問，咨詢館員收到信息后可以在QQ群中即時提供服務。由于在群中發(fā)言所有的成員都可以看到，所以所有的群成員都可獲得答案，咨詢館員的一次回答可以使多人受益，減少重復提問，同時也是對利用圖書館方面知識的有力宣傳。［2］如果群中成員的問題涉及一些私密問題不方便在群中提問，也可以在群中找到咨詢館員一對一地私聊，同樣可以達到解決問題的目的。

4.2.2 主動咨詢服務

咨詢館員可以通過關注群成員的發(fā)言，主動解決一些潛在的而未被群成員提出的問題。筆者所在的學校有多名圖書館咨詢館員加入了本校教學科研群，每當發(fā)現(xiàn)老師交流的話題與圖書館資源與服務相關，我們的館員都會及時出現(xiàn)在群中積極發(fā)言，予以正確的指引，起到信息導航的作用，得到老師的肯定和贊賞。

4.2.3 自助式咨詢服務

圖書館館員把一些讀者常問的、常見的一些問題及其答案整理出來，上傳至群空間中。這樣，無需咨詢館員在線，群成員在任何時間段，通過群空間可以自助查詢這些常見問題的解答來解決他們在利用圖書館過程中碰到的困難。

4.3 用戶培訓

用戶培訓是高校圖書館的一項重要工作。通常圖書館會通過圖書館培訓講座、文獻檢索與利用課教學、參觀輔導等活動，來幫助讀者了解圖書館、熟練使用圖書館各類資源，全面提高讀者的信息素養(yǎng)。高校圖書館在嵌入讀者QQ群后，可利用群功能，將用戶培訓工作進行得更為深入。

4.3.1 用于文獻檢索課的教學

可利用 QQ群的文件共享功能，上傳教學大綱、教學課件、教學進度表以及考試資料等教學文件至群空間，實現(xiàn)課程信息的傳輸;也可上傳課后作業(yè)讓學生下載，完成作業(yè)后再上傳至群空間給任課老師批改，批改后的作業(yè)再上傳回群空間反饋給學生，實現(xiàn)對學生作業(yè)的管理;在QQ群中對學生遇到的難點問題，可通過群聊或一對一私聊的方式進行課外輔導答疑。［3］

4.3.2 方便讀者自學

圖書館的各種培訓的講座課件或視頻等資料，可以上傳到讀者QQ群的群空間中供讀者自學。特別是針對新生的用戶培訓。把《讀者手冊》以及有關圖書館概況、圖書借閱流程、圖書館相關服務的使用等方面的微視頻，上傳到新生班級QQ群中，方便新生進一步了解圖書館。讀者通過圖書館上傳的用戶培訓內(nèi)容自學，當碰到不清楚的問題時可以隨時在QQ群中向圖書館館員尋求幫助。通過QQ群進行用戶培訓，擴大了用戶培訓的時空，師生交流互動更加充分，用戶培訓更加有效。

4.4 閱讀推廣

目前閱讀推廣服務在高校中普遍開展，但許多高校圖書館的閱讀推廣活動策劃只依據(jù)慣性思維，對讀者的閱讀興趣和實際需求缺少調(diào)查，與讀者溝通不足，欠缺雙向深層次交流，導致所策劃活動的主題單調(diào)，缺乏創(chuàng)新性，偏離讀者的閱讀需求，而且閱讀推廣活動的宣傳力度不到位，以至閱讀推廣活動讀者參與度整體不高。［4］針對這些問題，高校圖書館可利用QQ群來改善閱讀推廣的效果。

(1)在進行閱讀推廣活動前，館員可以分別在不同專業(yè)、不同年級的讀者QQ群中與讀者進行深層次的交流，廣泛收集讀者意見，了解讀者的需求。在對這些讀者群體的心理特點、閱讀狀況、閱讀興趣、閱讀需求以及閱讀特點等進行深入調(diào)查分析后，制定適合讀者閱讀興趣的相關主題的推廣方案，這樣可以使閱讀推廣服務更切合讀者的需要。

(2)在確定好閱讀推廣主題后，可以利用QQ群發(fā)送信息的即時性和便捷性的優(yōu)點，通過QQ群發(fā)布閱讀推廣活動的內(nèi)容。由于QQ群讀者面覆蓋廣，大部分讀者都可通過QQ群接收到活動信息。除此之外，館員通過QQ群進行閱讀推廣的宣傳，在群中發(fā)起活動相關話題的討論，發(fā)動讀者參與到活動中，可以大大加強閱讀推廣活動的宣傳力度。

(3)在QQ群中，館員便于對閱讀推廣的主題發(fā)起話題討論，利用QQ群的“群聊”功能在群中探討問題。以組織讀書活動為例，在活動之前，館員可以把活動計劃、需要討論的話題提前發(fā)布到群公告欄內(nèi)，讓讀者深入了解活動內(nèi)容，然后與讀者約定合適的活動時間。在活動過程中，QQ群成員可在群中用語音、文字或圖片發(fā)表自己的觀點，分享閱讀體會，館員還可在其中適時進行閱讀引導。QQ群中的聊天記錄也可以讓館員在活動結束后進行總結和反思，不斷改進。

4.5 學科服務

在QQ群中，特別是班級群、學生社團群、院系教學群，成員大都具有相同學科背景、學習內(nèi)容和研究方向，所以高校圖書館可以把讀者QQ群按學科進行分類，使學科服務更有針對性、更加個性化。

(1)在學科信息的發(fā)布方面，可以實現(xiàn)學科信息的定向發(fā)布。通過QQ群，學科館員及時地將相關的學科信息傳送給相應的學科讀者，幫助學科用戶充分了解和利用專業(yè)信息資源。

(2)在學科資源推廣方面，學科資源特別是數(shù)字資源的推廣將變得更加便捷。館員可以在QQ群對數(shù)字資源進行推介，把數(shù)字資源的鏈接發(fā)送至QQ群中或發(fā)布在群空間中，方便讀者直接點擊瀏覽，還可以通過QQ的截圖、遠程協(xié)助等功能對數(shù)字資源的使用方法進行現(xiàn)場指導。

(3)在QQ群中，學科館員可以和學科用戶保持密切聯(lián)系，隨時了解學科用戶的需求。QQ群的語音和視頻交流、文件傳遞、資源共享、遠程協(xié)助等功能，也為學科服務中文獻傳遞、定題服務、課題項目跟蹤等服務提供了良好的保障。

5 高校圖書館QQ群服務管理

高校圖書館利用QQ群開展服務涉及的讀者范圍比較廣，必須進行全面規(guī)劃才能取得良好的效果。在服務的過程中必須注意以下問題。

5.1 健全QQ群服務組織機構

健全QQ群服務組織機構是高校圖書館利用QQ群實現(xiàn)嵌入式服務的基本前提。要做好這項服務，不僅需要館領導重視，更需要高校圖書館建立一套完善的運行和管理機制，以保證其正常運轉(zhuǎn)并取得良好的效果。

(1)明確服務的管理部門和負責人，并在圖書館工作人員中選拔一批精通業(yè)務、素質(zhì)高的館員參與服務;(2)針對嵌入式服務工作的內(nèi)容制訂明確規(guī)范的目標和具體的工作職責要求，以及健全服務工作的評估與考核方法，充分保證服務質(zhì)量;(3)創(chuàng)建服務人員QQ群，為方便QQ群服務，可由服務組織機構的總負責人創(chuàng)建一個服務人員QQ群，由總負責人擔任群主，群成員為具體向讀者提供嵌入式服務的館員。當圖書館有什么工作任務交給館員執(zhí)行的時候，例如發(fā)布一些通知、信息服務項目、培訓課件、活動消息等，就可以直接發(fā)布在這個群里面，具體負責的館員接到任務后由其分別傳達到他們所嵌入的讀者群。

5.2 提升QQ群服務人員的綜合素質(zhì)

提供嵌入式服務的館員的素質(zhì)高低是高校圖書館利用QQ群開展嵌入式服務的關鍵所在，直接制約和影響著服務質(zhì)量。一個合格的嵌入式服務館員，應達到以下要求。

(1)具有較高的思想素質(zhì)、強烈的事業(yè)心和責任感，有主動服務的意識，要擅于在讀者QQ群中尋找發(fā)現(xiàn)一切服務的機會，有針對性地為讀者提供有效的服務;(2)熟悉QQ群的各項功能并能靈活運用到各種服務中，能在群中輕松實現(xiàn)文件的傳遞、群公告的發(fā)布、群郵件的發(fā)送、建立討論組、語音聊天，視頻對話等操作;(3)不但要精通圖書館業(yè)務，熟悉圖書館的資源與服務，最好還具有與所嵌入QQ群中的讀者相一致的學科背景，熟悉讀者所在學科的最新動態(tài)、專業(yè)信息資源的分布情況，具有較強的信息檢索能力，能為讀者提供專業(yè)的學科服務;(4)要具有較強的人際交流技能和良好的語言溝通表達能力，反應敏銳，能與讀者進行良好的溝通。此外，由于利用QQ群服務常常需要在QQ群的聊天窗口用文字與讀者交流，所以打字速度一定要快。

5.3 優(yōu)化QQ群服務的策略

在QQ群這個特定環(huán)境中，圖書館的服務也要因地制宜，使用各種適合QQ語境的服務方法。

(1)對那些需要主動嵌入讀者所在QQ群，特別是學生QQ群的服務，如何讓讀者愿意我們的館員成為其QQ群中的成員是成功服務的第一步。一般來講，學生比較抵觸教師進入自己的小圈子，認為教師參與后的 QQ群就不能再像從前一樣暢所欲言，言辭之間會受到一定限制。［5］圖書館館員應該積極主動地采取適當?shù)姆椒ǐ@取學生的認同，使其愿意將圖書館員加入到自己班級的QQ群中。新生入館教育時是收集讀者QQ群號碼、加入學生班級QQ群最好的時機。此時我們的館員可以最廣泛地接觸到學生，可以在入館教育時加入QQ群服務的介紹，讓學生們知曉這項服務的同時，在心理上接受館員成為其班級QQ群中的成員。

(2)要尋求讀者所在QQ群群主的支持，在加入讀者QQ群前應和群主進行良好的溝通，請群主配合館員的工作。由于在QQ群中一些特定的功能(如發(fā)起群活動)需要身份為群主或管理員才能實現(xiàn)。一般來說，一個QQ群有五個以上的管理員名額，所以，可以請求群主分配一個管理員的名額給館員，以便館員能獲得更多的權限，來提供更好的服務。

(3)館員在讀者QQ群中要保持注意力，除解決讀者提出的問題外，還應善于發(fā)現(xiàn)讀者在圖書館的使用上有哪些潛在的困難和需求，為讀者提供主動服務。此外，圖書館館員應把讀者QQ群作為了解讀者信息需求的窗口，經(jīng)常關注讀者QQ群發(fā)布的各類信息，從中捕捉讀者的閱讀興趣、關注的話題、研究方向，為圖書館開展有針對性的個性化服務打下基礎。

(4)在QQ群中為讀者服務時，館員要盡可能快速、和諧地融入讀者QQ群，在服務中要有親和力，多站在讀者的角度考慮問題。在語言表達上要契合讀者用語習慣，要用趣味化的語言加上豐富的QQ表情(如典型表情，魔法表情，超級表情等)來營造輕松的聊天氛圍，盡量縮短圖書館和讀者的距離。

(5)在QQ群中發(fā)布信息時還要注意時機的選擇，要避免在學生上課、休息、學習、用餐、人氣不旺時發(fā)布信息。盡量避免同樣信息在短時間內(nèi)重復發(fā)布，以免讀者產(chǎn)生反感情緒。另外，由于QQ群里人數(shù)眾多，QQ群成員一般情況下不可能同時在線，有不少人甚至長期潛水，群里聊天信息不可能讓每一個人都看到，所以要取得更好的效果除了在聊天窗口發(fā)布信息外，還可以把要發(fā)布的消息以文件的形式，在讀者QQ群中上傳群文件，發(fā)布群公告，供讀者隨意下載查看。

［1］唐 藝，謝守美.基于協(xié)同理論的高校圖書館嵌入式服務研究［J］.圖書情報工作，2013，57(8):78-81.

［2］李 黎，高 凡.QQ群在高校圖書館虛擬參考咨詢服務中的應用［J］.農(nóng)業(yè)圖書情報學刊，2010，22(1):65-69.

［3］王永水.QQ群輔助文獻檢索課教學探討［J］.圖書館學研究，2013，(10):16-17，53.

［4］吳 高，韋楠華.我國高校圖書館閱讀推廣所存在的問題與對策研究［J］.圖書情報工作，2013，57(3):47-51.

［5］邱紅飛.高職輔導員融入學生QQ群的積極管理作用［J］.太原城市職業(yè)技術學院學報，2014，(2):85-86.