易祖民

(懷化學(xué)院圖書(shū)館，湖南懷化418000)

作為一款擁有5.49億活躍用戶(hù)［1］的即時(shí)通訊社交工具，微信已經(jīng)深入滲透到人們的日常生活中。微信用戶(hù)規(guī)模迅速擴(kuò)大的同時(shí)，用戶(hù)群體也在呈現(xiàn)年輕化的特征。據(jù)騰訊2015年1月27日發(fā)布的《微信平臺(tái)首份數(shù)據(jù)研究報(bào)告》，45.4%的微信用戶(hù)處于18－25歲年齡階段［2］。微信以其龐大的用戶(hù)數(shù)量、強(qiáng)大的交互動(dòng)能、年輕化的用戶(hù)群體、即時(shí)快捷的交流方式、精準(zhǔn)有效的推送特點(diǎn)和功能，與高校圖書(shū)館為廣大師生提供文獻(xiàn)信息服務(wù)的職能不謀而合，越來(lái)越多的高校圖書(shū)館更加重視微信這種適合與讀者溝通交流、提供服務(wù)的方式。

一、高校圖書(shū)館微信服務(wù)基本情況

本文以京滬粵三地“211工程”院校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)為樣本進(jìn)行了高校圖書(shū)館微信服務(wù)功能的調(diào)查與分析。

(一)調(diào)查方法

本次調(diào)查截止日期為2015年6月30日。調(diào)查方法為網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法，采用官網(wǎng)查找與微信檢索兩種方式相結(jié)合的形式完成。筆者使用安裝了微信Android6.2(最新版本)［3］的智能手機(jī)在樣本范圍內(nèi)院校圖書(shū)館官網(wǎng)直接掃描微信二維碼，共獲取15個(gè)圖書(shū)館官方微信賬號(hào);采用“院校名稱(chēng)+圖書(shū)館”、“院校簡(jiǎn)稱(chēng)+圖書(shū)館”共檢索獲取22個(gè)圖書(shū)館官方微信賬號(hào)。兩種方式的檢索結(jié)果里共有13個(gè)為重復(fù)項(xiàng)。對(duì)于無(wú)法用以上兩種方式獲取“211工程”院校圖書(shū)館官方微信賬號(hào)的樣本，本次調(diào)查視其為無(wú)效樣本。因此，本次調(diào)查的總樣本數(shù)為39個(gè)，有效樣本數(shù)為24個(gè)。有效樣本所占比例為61.54%。具體分布情況見(jiàn)表1:

表1 京滬粵“211工程”院校圖書(shū)館微信平臺(tái)開(kāi)通情況

(二)調(diào)查結(jié)果

首先，認(rèn)證開(kāi)通情況。由于微信公眾平臺(tái)每年都會(huì)對(duì)公眾號(hào)的認(rèn)證主體進(jìn)行審查，因此微信公眾號(hào)的認(rèn)證時(shí)間并不等同于微信公眾號(hào)的開(kāi)通時(shí)間。故本次調(diào)查將各樣本的首次信息發(fā)布時(shí)間視為開(kāi)通時(shí)間;對(duì)于尚未發(fā)布任何信息的微信公眾號(hào)，以其認(rèn)證時(shí)間為開(kāi)通時(shí)間。詳見(jiàn)圖1:

圖1 京滬粵“211工程”院校圖書(shū)館

表2 京滬粵“211工程”院校圖書(shū)館微信平臺(tái)認(rèn)證類(lèi)型

其次，認(rèn)證類(lèi)型情況。高校圖書(shū)館可以根據(jù)本館的服務(wù)特點(diǎn)、功能定位及信息推送需求，綜合選擇適合自身實(shí)際和發(fā)展的賬號(hào)類(lèi)型申請(qǐng)認(rèn)證。認(rèn)證的主體可以是圖書(shū)館機(jī)構(gòu)，也可以是圖書(shū)館已有的移動(dòng)圖書(shū)館或者微博賬號(hào)。本次調(diào)查中，除北京大學(xué)圖書(shū)館和北京航空航天大學(xué)圖書(shū)館采用的是微博賬號(hào)認(rèn)證以外，其他院校圖書(shū)館認(rèn)證主體均為圖書(shū)館機(jī)構(gòu)。詳見(jiàn)表2:

最后，主要功能及服務(wù)。此項(xiàng)調(diào)查中所涉及的各微信公眾平臺(tái)的服務(wù)功能信息，均來(lái)自于該賬號(hào)詳情頁(yè)面中對(duì)平臺(tái)功能簡(jiǎn)介的文字描述，平臺(tái)實(shí)際開(kāi)通并運(yùn)行的功能模塊不在分析之列。在24個(gè)“211工程”院校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)中，有14個(gè)賬號(hào)的功能定位涉及“服務(wù)推廣”，占所有樣本的58.33%;有13個(gè)賬號(hào)的功能定位涉及“信息發(fā)布”，占所有樣本的54.17%;有10個(gè)賬號(hào)的功能定位涉及“資源利用”，占所有樣本的41.67%;有9個(gè)賬號(hào)的功能定位涉及“溝通交流”，占所有樣本的37.5%。在微信公眾平臺(tái)提供服務(wù)的方式一欄，根據(jù)聊天窗口底部菜單類(lèi)型可分為自定義菜單、輸入式菜單 (提問(wèn)式菜單)和網(wǎng)頁(yè)式菜單 (網(wǎng)頁(yè)跳轉(zhuǎn)式菜單)。其中，設(shè)有自定義菜單的微信公眾平臺(tái)有18個(gè)，占所有樣本的75%;輸入式菜單的有5個(gè)，占所有樣本的20.83%，只有中國(guó)礦業(yè)大學(xué)圖書(shū)館采用的是網(wǎng)頁(yè)跳轉(zhuǎn)式菜單，即點(diǎn)擊菜單后可直接跳轉(zhuǎn)至圖書(shū)館相應(yīng)網(wǎng)頁(yè)。特色/主題欄目是指具有該館特色或具有一定連貫性的服務(wù)欄目，在所統(tǒng)計(jì)的24個(gè)樣本中，其中15個(gè)有自己的特色主題，占所有樣本的62.5%;有7個(gè)樣本未涉及;由于東華大學(xué)圖書(shū)館與暨南大學(xué)圖書(shū)館沒(méi)有發(fā)布任何信息，也被視為無(wú)特色/主題欄目，這樣無(wú)特色/主題欄目的賬號(hào)占所統(tǒng)計(jì)總數(shù)的37.5%。

樣本的具體信息詳見(jiàn)表3:

表3 京滬粵“211工程”院校圖書(shū)館微信平臺(tái)功能說(shuō)明

序號(hào) 圖書(shū)館名稱(chēng) 功能定位 服務(wù)方式 特色/主題欄目15 華東師范大學(xué)圖書(shū)館 信息發(fā)布 自定義菜單 小編書(shū)架、圖書(shū)館員的一天16 東華大學(xué)圖書(shū)館 信息發(fā)布、資源利用 自定義菜單 無(wú)17 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書(shū)館 信息發(fā)布、服務(wù)推廣、資源利用 輸入式菜單 封閉讀書(shū)會(huì)、圖書(shū)館小常識(shí)18 同濟(jì)大學(xué)圖書(shū)館 信息發(fā)布 自定義菜單 一日一庫(kù)19 華東理工大學(xué)圖書(shū)館 信息發(fā)布 自定義菜單 讀伴計(jì)劃、主題圖書(shū)推薦20 上海大學(xué)圖書(shū)館 服務(wù)推廣、溝通交流 自定義菜單 iShare真人圖書(shū)館21 暨南大學(xué)圖書(shū)館 服務(wù)推廣、溝通交流 自定義菜單 無(wú)22 中山大學(xué)圖書(shū)館 信息發(fā)布、資源利用、溝通交流 自定義菜單 超期豁免日23 華南理工大學(xué)圖書(shū)館 服務(wù)推廣、資源利用、溝通交流 輸入式菜單 無(wú)24華南師范大學(xué)圖書(shū)館 資源利用 輸入式菜單 每日一薦

二、高校圖書(shū)館微信服務(wù)存在的問(wèn)題

(一)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)有待發(fā)掘

首先，未充分利用不同類(lèi)型賬號(hào)的特點(diǎn)。訂閱號(hào)與服務(wù)號(hào)的共同點(diǎn)在于都具備與用戶(hù)溝通交流的提問(wèn)/回答式途徑。兩者的區(qū)別在于功能重心不同。訂閱號(hào)側(cè)重于信息發(fā)布，服務(wù)號(hào)側(cè)重于提供服務(wù)。兩者在應(yīng)用上的區(qū)別體現(xiàn)在:消息列表顯示方式不同、信息發(fā)送權(quán)限不同、可拓展功能不同。根據(jù)目前對(duì)已經(jīng)發(fā)布信息的22個(gè)圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的調(diào)查，無(wú)論是訂閱號(hào)還是服務(wù)號(hào)，唯一的區(qū)分標(biāo)識(shí)只是在用戶(hù)微信聊天界面的顯示方式這一固有功能上。在具體的服務(wù)模塊設(shè)置上并沒(méi)有根據(jù)兩類(lèi)賬號(hào)的重點(diǎn)功能呈現(xiàn)明顯區(qū)分。

其次，側(cè)重信息發(fā)布，缺乏交流互動(dòng)。本次調(diào)查樣本中，信息發(fā)布頻率最高的是2013年7月3日開(kāi)通的上海財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書(shū)館，開(kāi)通時(shí)間為361天，發(fā)布245次信息，平均發(fā)布頻率約為0.68條/天。然而，在這些信息發(fā)布較頻繁的微信公眾平臺(tái)中，62.5%的調(diào)查對(duì)象并沒(méi)有將“溝通交流”列入其功能設(shè)定當(dāng)中，且在標(biāo)明“溝通交流”功能定位的微信公眾平臺(tái)中，與讀者溝通交流的欄目和途徑也有限。在特色/主題欄目中，除“館長(zhǎng)接待日”、“圖書(shū)館員看世界”、“圖書(shū)館員的一天”、“iShare真人圖書(shū)館”可以看作是一種溝通交流方式之外，未見(jiàn)其他樣本或者模塊體現(xiàn)微信公眾平臺(tái)的溝通交流功能。

最后，平臺(tái)友好性與智能性不足。此次調(diào)查中，37.5%的高校圖書(shū)館官網(wǎng)上并沒(méi)有關(guān)于微信公眾平臺(tái)的信息，30%的高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)名稱(chēng)采用“學(xué)校簡(jiǎn)稱(chēng)+圖書(shū)館”的形式。此外，北京航空航天大學(xué)圖書(shū)館采用英文簡(jiǎn)稱(chēng)—— “Buaalib”作為微信公眾平臺(tái)名稱(chēng);同濟(jì)大學(xué)圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)名稱(chēng)為“同濟(jì)大學(xué)圖書(shū)館信息服務(wù)”。這樣的名稱(chēng)雖然具有一定的新穎性，但不利于用戶(hù)通過(guò)檢索方式獲取賬號(hào)信息。

筆者對(duì)樣本內(nèi)各微信公眾平臺(tái)分別發(fā)送“開(kāi)館時(shí)間”的提問(wèn)，結(jié)果顯示只有6個(gè)微信公眾平臺(tái)能夠準(zhǔn)確回復(fù);10個(gè)微信公眾平臺(tái)雖然有回復(fù)，內(nèi)容卻大部分是檢索說(shuō)明;其余賬號(hào)均無(wú)回復(fù)?？梢?jiàn)，對(duì)于輸入規(guī)范的“開(kāi)館時(shí)間”，75%的微信公眾平臺(tái)并不能作出有效答復(fù)。同時(shí)，回復(fù)中出現(xiàn)的檢索說(shuō)明缺乏統(tǒng)一規(guī)范，不利于用戶(hù)使用與記憶。而且，檢索說(shuō)明不是微信公眾平臺(tái)一開(kāi)始就主動(dòng)推送給用戶(hù)，必須經(jīng)過(guò)用戶(hù)向平臺(tái)發(fā)送信息之后才能獲取。

(二)信息服務(wù)缺乏規(guī)范

信息服務(wù)內(nèi)容有待整合。目前高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)功能還不足，大多數(shù)平臺(tái)仍只是提供入門(mén)級(jí)服務(wù)，以推送信息為主，發(fā)送的內(nèi)容和形式還較為單一，多以圖文形式呈現(xiàn)，吸引力不強(qiáng)［4］。同時(shí)，由表3可以看出，24所“211工程”院校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)中有18個(gè)采用自定義菜單的方式為用戶(hù)提供信息服務(wù)。根據(jù)對(duì)這些賬號(hào)自定義菜單的調(diào)查結(jié)果，借閱證的綁定/解綁、個(gè)人借閱信息查詢(xún)、圖書(shū)查詢(xún)、圖書(shū)館最新消息、資源動(dòng)態(tài)、講座/讀者培訓(xùn)、圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間、熱門(mén)圖書(shū)排行這幾項(xiàng)是其提供的主要服務(wù)內(nèi)容。盡管內(nèi)容豐富，但以上平臺(tái)均呈現(xiàn)出分布零散、交錯(cuò)重疊，且服務(wù)深度和廣度不足的特點(diǎn)，缺乏對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的規(guī)范化表述以及對(duì)服務(wù)內(nèi)容的整合。其次，信息推送時(shí)間、形式不合理。微信平臺(tái)向關(guān)注用戶(hù)推送信息的主要方式有群發(fā)信息、關(guān)鍵詞消息自動(dòng)回復(fù)及菜單導(dǎo)航［5］。群發(fā)信息就是以平臺(tái)功能為基礎(chǔ)，主動(dòng)向用戶(hù)推送及時(shí)的、有價(jià)值的和最具針對(duì)性的信息。關(guān)鍵詞消息自動(dòng)回復(fù)和菜單導(dǎo)航則依靠關(guān)注用戶(hù)自行操作。因此，圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)對(duì)推送信息內(nèi)容的選擇是開(kāi)展信息服務(wù)的首要工作。

從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，部分微信平臺(tái)的信息推送時(shí)間集中在上午八點(diǎn)及下午三點(diǎn)左右，部分微信平臺(tái)的信息推送時(shí)間則呈現(xiàn)隨機(jī)狀態(tài)。在推送形式上，大部分微信平臺(tái)選擇文本或圖文結(jié)合的形式發(fā)送，形式較為單一乏味，可能影響用戶(hù)體驗(yàn)。

信息服務(wù)連貫性不足。信息服務(wù)內(nèi)容和信息服務(wù)形式的非連續(xù)性或者隨意性，不利于關(guān)注用戶(hù)使用習(xí)慣的形成與培養(yǎng)，也將分散用戶(hù)的注意力，影響關(guān)注用戶(hù)的使用體驗(yàn)。在調(diào)查對(duì)象中，清華大學(xué)圖書(shū)館微信公眾號(hào)的“清圖快訊”欄目是定期為用戶(hù)推送圖書(shū)館最新動(dòng)態(tài)信息的欄目，每周發(fā)布一次，是較為連貫的信息服務(wù)欄目。而大部分圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)推送的群發(fā)信息無(wú)規(guī)律性，前后連貫性不足，信息標(biāo)題和內(nèi)容的隨意性較大。

三、高校圖書(shū)館微信服務(wù)功能整合研究

高校圖書(shū)館建立微信公眾平臺(tái)的出發(fā)點(diǎn)是為了能夠更好地推廣圖書(shū)館的服務(wù)，促進(jìn)圖書(shū)館與用戶(hù)的溝通交流，提升圖書(shū)館在用戶(hù)群體中的品牌形象。然而，基于以上對(duì)京滬粵地區(qū)“211工程”院校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的調(diào)查分析，高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的發(fā)展中仍然存在諸多問(wèn)題。要想更好地發(fā)揮高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的作用，高校圖書(shū)館應(yīng)該本著服務(wù)第一的原則，以用戶(hù)的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)有的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，利用微信平臺(tái)的信息發(fā)布和智能交互功能為讀者與用戶(hù)提供良好的服務(wù)。

(一)整合平臺(tái)，突出優(yōu)勢(shì)

首先，要確定平臺(tái)類(lèi)型。目前的高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)賬號(hào)類(lèi)型主要是訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)。兩者在應(yīng)用上的區(qū)別體現(xiàn)在，訂閱號(hào)所發(fā)布的信息是顯示在用戶(hù)微信界面的訂閱號(hào)文件夾中，而服務(wù)號(hào)所發(fā)信息會(huì)和其他普通聯(lián)系人對(duì)話(huà)一樣，直接顯示在用戶(hù)的微信聊天列表中。認(rèn)證訂閱號(hào)每天可以群發(fā)1條信息，而認(rèn)證服務(wù)號(hào)只能每月發(fā)送4條信息。并且，通過(guò)認(rèn)證的服務(wù)號(hào)目前已經(jīng)具備申請(qǐng)微信支付功能。微信公眾平臺(tái)經(jīng)認(rèn)證成功后，平臺(tái)類(lèi)型將不可隨意更改。高校圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)本館的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)項(xiàng)目、人員配備、技術(shù)條件等客觀條件，綜合圖書(shū)館對(duì)用戶(hù)群體微信使用習(xí)慣、閱讀情況，以及對(duì)微信公眾平臺(tái)訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)兩種不同類(lèi)型賬號(hào)的特點(diǎn)的分析，選擇合適的賬號(hào)類(lèi)型。

其次，要明確定位。微信公眾平臺(tái)的主要功能大致可以分為兩種:一是信息發(fā)布功能;二是信息交互功能。具體到圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)，則包括以信息發(fā)布與自助服務(wù)為主的基本服務(wù)功能和以智能服務(wù)與其他特色服務(wù)為主的拓展服務(wù)功能。高校圖書(shū)館可以根據(jù)現(xiàn)有基礎(chǔ)條件，結(jié)合用戶(hù)需求與信息化發(fā)展趨勢(shì)，側(cè)重選擇其中一個(gè)或兩個(gè)功能作為微信公眾平臺(tái)重點(diǎn)功能。為了避免微信公眾平臺(tái)成為僅用作信息發(fā)布的單一職能工具，高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)要在實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館基礎(chǔ)信息發(fā)布和服務(wù)工作的前提下，認(rèn)真思考和挖掘微信平臺(tái)的更多功能、拓展服務(wù)渠道，才能更好地吸引用戶(hù)、維護(hù)用戶(hù)、發(fā)展用戶(hù)，發(fā)揮圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)不同于其他服務(wù)媒介的優(yōu)勢(shì)。

(二)整合功能

基于目前微信公眾平臺(tái)的功能及開(kāi)發(fā)能力，結(jié)合本次調(diào)查所得出的各高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)已具備的功能模塊和服務(wù)項(xiàng)目，筆者對(duì)于高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)功能整合提出了“基本服務(wù)+拓展服務(wù)”的設(shè)計(jì)思路。在此思路下，筆者對(duì)高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)功能整合框架歸納如圖2所示:

圖2 高校圖書(shū)館微信平臺(tái)主要功能整合框架

首先，基本服務(wù)?；痉?wù)主要包括信息公告與自助服務(wù)兩個(gè)模塊。信息公告服務(wù)是圖書(shū)館向用戶(hù)推送服務(wù)，是一種“PUSH”型服務(wù);自助服務(wù)是用戶(hù)向圖書(shū)館索要服務(wù)，是一種“PULL”型服務(wù)。

信息公告服務(wù)通常面向所有關(guān)注用戶(hù)，并不針對(duì)某一類(lèi)具體用戶(hù)，其所發(fā)布的信息資源及提供的服務(wù)內(nèi)容均具有一定的普適性。管理員在整理撰寫(xiě)信息公告時(shí)，應(yīng)該對(duì)館務(wù)信息、資源信息、活動(dòng)信息等不同主題的信息進(jìn)行整理和規(guī)范，在條件允許的情況下選擇更適合與方便讀者閱讀的形式進(jìn)行群發(fā)。由于微信公眾平臺(tái)面向所有關(guān)注用戶(hù)，因此平臺(tái)管理者需要充分考慮用戶(hù)群體的特點(diǎn)，包括用戶(hù)的閱讀習(xí)慣、閱讀時(shí)間、閱讀需求，并將用戶(hù)的微信使用習(xí)慣也列入考慮范圍，以便將群發(fā)信息的受眾面最大化、效用最大化。

自助服務(wù)主要圍繞館藏查詢(xún)、圖書(shū)預(yù)約、圖書(shū)續(xù)借、圖書(shū)賠付、讀者薦購(gòu)、委托訂購(gòu)、自助打(復(fù))印等常用服務(wù)項(xiàng)目展開(kāi)。自助服務(wù)針對(duì)微信公眾平臺(tái)的注冊(cè)或綁定用戶(hù)，用戶(hù)可以根據(jù)自己的需要自由選擇。同時(shí)，用戶(hù)還可以通過(guò)提交圖書(shū)題名、著者、出版社及出版時(shí)間、ISBN號(hào)的方式，或者采用掃碼、拍照等更為直接的形式向圖書(shū)館推薦好的文獻(xiàn)資源，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)訂購(gòu)。

其次，拓展服務(wù)。拓展服務(wù)包括特色服務(wù)和智能服務(wù)兩個(gè)模塊。特色服務(wù)是高校圖書(shū)館根據(jù)院校特色或圖書(shū)館自身的文化和服務(wù)特色而形成的“品牌差異化戰(zhàn)略”;智能服務(wù)是高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)未來(lái)的普遍發(fā)展趨勢(shì)。

微信公眾平臺(tái)應(yīng)結(jié)合學(xué)校及圖書(shū)館特點(diǎn)，開(kāi)設(shè)具有一定宣傳教育意義的信息服務(wù)欄目。例如，北京大學(xué)圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)開(kāi)設(shè)的“光影圖書(shū)館”欄目，就是對(duì)圖書(shū)館和學(xué)校人文歷史的宣傳推廣;北京體育大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)設(shè)的“國(guó)際體育科學(xué)資訊服務(wù)”，則是與學(xué)校專(zhuān)業(yè)特色相關(guān)聯(lián)的連續(xù)性專(zhuān)題信息推送服務(wù)。

除此之外，微信公眾平臺(tái)可以嵌入?yún)⒖甲稍?xún)、二級(jí)情報(bào)聯(lián)系人、學(xué)科館員等服務(wù)。同時(shí)，還可以充分發(fā)揮其及時(shí)互動(dòng)、用戶(hù)群體年輕化的特點(diǎn)，開(kāi)設(shè)一些互動(dòng)性強(qiáng)、形式多樣的學(xué)習(xí)沙龍活動(dòng)，或者建立一些興趣討論小組。這樣既能提升用戶(hù)的關(guān)注度，也能增強(qiáng)用戶(hù)的活躍度與黏性。如上海財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)舉行的“封閉讀書(shū)會(huì)”活動(dòng)。

智能服務(wù)是服務(wù)產(chǎn)業(yè)面向未來(lái)信息化環(huán)境的必然發(fā)展趨勢(shì)，是基于大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算的新型服務(wù)方式。前面提到，訂閱號(hào)與服務(wù)號(hào)的共同點(diǎn)在于兩者均具有基本的消息接收/回復(fù)接口，可以與用戶(hù)進(jìn)行交流互動(dòng)。這種方式在一定程度上簡(jiǎn)化了用戶(hù)的操作，讓用戶(hù)與平臺(tái)之間的溝通更順暢，服務(wù)更加精準(zhǔn)智能。但是，從對(duì)樣本的調(diào)查來(lái)看，微信公眾平臺(tái)在溝通交流方面要做的工作還有很多。例如，如何通過(guò)科學(xué)選擇檢索詞，同時(shí)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行信息素質(zhì)教育培訓(xùn)，提升人機(jī)交流質(zhì)量;如何對(duì)用戶(hù)需求進(jìn)行分層次、分類(lèi)別的多維度分析，以此來(lái)更精準(zhǔn)地定位用戶(hù)需求;如何利用微信的位置定位與分享功能實(shí)現(xiàn)館際資源共享;如何利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)文獻(xiàn)信息資源的定位獲取以及與微信公眾平臺(tái)的準(zhǔn)確對(duì)接等。

此外，高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)還應(yīng)該保持與圖書(shū)館網(wǎng)站、博客、微博、QQ、BBS等媒介平臺(tái)保持橫向信息關(guān)聯(lián);與學(xué)校、院系及其他職能部門(mén)保持縱向業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，共同為廣大師生提供更全面更深入的信息服務(wù)。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著信息技術(shù)和智能技術(shù)的發(fā)展，微信公眾平臺(tái)的系統(tǒng)功能和服務(wù)功能也將進(jìn)一步提升和拓展，高校圖書(shū)館應(yīng)緊密跟蹤相關(guān)領(lǐng)域的最新技術(shù)和應(yīng)用成果，主動(dòng)探索和創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)模式，更好地為讀者與用戶(hù)提供更加人性化、智能化的信息服務(wù)。

［1］20150513騰訊公布第一季度業(yè)績(jī).pdf［DB/OL］.［2015－06－06］ http://www.tencent.com/zh － cn/content/at/2015/attachments/20150513.pdf.

［2］解密微信:微信平臺(tái)首份數(shù)據(jù)研究報(bào)告［DB/OL］.［2015－06－26］ http://tech.qq.com/a/20150127/018482.htm#p=1.

［3］微信官方介紹.［DB/OL］ ［2015－07－06］ http://weixin.qq.com/cgi－bin/readtemplate?uin=＆stype=＆promote=＆fr=＆lang=zh_CN＆ADTAG=＆t=weixin_faq_android_62.

［4］葉佩珍.我國(guó)高校圖書(shū)館微信服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查研究［J］.圖書(shū)館學(xué)研究，2014(12):80－84.

［5］李榮.高校圖書(shū)館開(kāi)展微信服務(wù)的實(shí)踐與思考——基于20所高校圖書(shū)館微信服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn) ［J］.圖書(shū)館研究，2015(1):89－92.