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摘 要：現(xiàn)代企業(yè)市場化程度越來越高，企業(yè)客戶資源成為企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基本內(nèi)容，穩(wěn)定的客戶資源能夠有效保證企業(yè)的健康發(fā)展。本文通過對客戶資源與企業(yè)營銷關(guān)系的剖析，探討客戶資源對企業(yè)產(chǎn)生的價值體現(xiàn)，以及客戶資源對企業(yè)市場拓展起到的重要作用。特別是電力企業(yè)，只有打破傳統(tǒng)思維，樹立市場營銷觀念，才能推動市場營銷的發(fā)展，為電力企業(yè)良好發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：客戶資源；企業(yè)市場營銷；市場拓展

引言

市場經(jīng)濟體制的建立，使社會經(jīng)濟得到快速發(fā)展，企業(yè)的市場行為直接決定企業(yè)的發(fā)展進度。在激烈的市場競爭中，企業(yè)做為市場主力，不斷深化各項改革，特別是近年來，我國各類企業(yè)經(jīng)歷了一次或者若干次的改革變更，出現(xiàn)了企業(yè)收購和企業(yè)兼并、重組等市場行為，通過改革變更使企業(yè)得到完善，提高了市場競爭能力。作為市場主體的企業(yè)其中心任務(wù)是什么呢？許多企業(yè)選擇了企業(yè)客戶資源，把這個作為企業(yè)發(fā)展的中心任務(wù)。

1 客戶資源與企業(yè)營銷的關(guān)系

商業(yè)價值和競爭力不僅是指產(chǎn)品性能、產(chǎn)品價格、企業(yè)人才，同時也包含著客戶資源的競爭。通過數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，企業(yè)客戶資源數(shù)量決定著企業(yè)收益，一個企業(yè)客戶資源越豐富，企業(yè)產(chǎn)生的經(jīng)濟效益就會越豐厚。企業(yè)也深刻意識到了這一點，各類企業(yè)加大了對客戶的開發(fā)和管理。

客戶資源是企業(yè)最重要的利潤中心，也是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的最根本基礎(chǔ)，要想對企業(yè)客戶資源進行良好的管理和開發(fā)，就需要企業(yè)不斷對客戶信息進行深入了解和掌握，知道自己客戶資源是哪些，客戶的喜好等等。企業(yè)只有建立一個包含市場、銷售、售后等服務(wù)集成的綜合平臺，才能有效的對用戶各種需求進行分析和及時處理，通過科學(xué)合理的標準服務(wù)和產(chǎn)品規(guī)劃，維護客戶資源?？梢哉f客戶資源與企業(yè)之間的關(guān)系是相互獨立又相互聯(lián)接和依存的關(guān)系?？梢岳斫鉃椋嚎蛻襞c企業(yè)之間的關(guān)系，是一種相互促進、互惠共贏的合作關(guān)系。企業(yè)作為出售服務(wù)和產(chǎn)品一方，客戶作為購買服務(wù)和產(chǎn)品一方，這種密切關(guān)聯(lián)的買賣關(guān)系缺一不可，企業(yè)出售產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶需求，企業(yè)得到了豐富的客戶資源。

2 客戶資源對企業(yè)市場拓展的重要作用

隨著市場商業(yè)競爭的不斷加劇，各個企業(yè)均已經(jīng)認識到客戶資源的重要性，客戶資源是企業(yè)得以深化市場拓展的根本保障和基礎(chǔ)，客戶資源在企業(yè)的市場拓展中起著舉足輕重的作用。企業(yè)的市場行為是通過產(chǎn)品生產(chǎn)、加工、銷售，將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到客戶手中，從而產(chǎn)生利潤，然后再投入再生產(chǎn)再銷售，這個循環(huán)過程中，客戶起到了最關(guān)鍵的作用，也是企業(yè)利潤來源的最關(guān)鍵一環(huán)。其主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

2.1 企業(yè)客戶資源是競爭的根本基礎(chǔ)

隨著企業(yè)生產(chǎn)能力的提高，產(chǎn)品競爭已經(jīng)不重要了，當今商業(yè)市場競爭的核心已經(jīng)轉(zhuǎn)移了，不再是以往僅局限在產(chǎn)品的競爭層面上了，客戶資源做為一個全新資源已經(jīng)成為當今企業(yè)間競爭的熱點。企業(yè)在優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)的同時，要對客戶進行科學(xué)管理和開發(fā)，不斷增加客戶對企業(yè)和產(chǎn)品的依賴度，客戶對產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度越高，則企業(yè)的客戶群體就會越大，企業(yè)產(chǎn)品的市場占有份額就會越大，企業(yè)才能有更多的利潤，在激烈的市場競爭中穩(wěn)定性就會越高。

2.2 客戶資源給企業(yè)帶來巨大的市場價值

客戶資源和企業(yè)之間形成相互聯(lián)接和相互依存的關(guān)系，能夠給企業(yè)帶來巨大的市場價值，具體表現(xiàn)為：

2.2.1 企業(yè)原有客戶資源是企業(yè)最先聯(lián)絡(luò)的第一位客戶，如果企業(yè)有新產(chǎn)品或者新服務(wù)產(chǎn)生時，一定是先對老客戶進行推介，主要就是因為老客戶對企業(yè)的產(chǎn)品有了解并且使用過，很容易接受新產(chǎn)品和新服務(wù)，所以說，企業(yè)的新產(chǎn)品和新服務(wù)產(chǎn)生，首推用戶一定是企業(yè)原有的老客戶，這部分群體是企業(yè)核心的用戶資源。

2.2.2 市場行為中，客戶需求是導(dǎo)向，如果企業(yè)老客戶有了新的需求，一定會最先考慮自己依賴的企業(yè)，如果依賴的企業(yè)能夠滿足他們的需求時，他們就不會流失。那么客戶對企業(yè)情況掌握得越多，則能夠有效幫助他們做出選擇，客戶選擇新產(chǎn)品或新服務(wù)時，優(yōu)先考慮的就是熟悉的企業(yè)或者產(chǎn)品品牌。

2.2.3 企業(yè)的利潤來源實質(zhì)上是來自客戶需求，而不是來自產(chǎn)品自身。企業(yè)通過出售產(chǎn)品或服務(wù)，讓客戶獲得體驗和滿足，也會給企業(yè)帶來經(jīng)濟效益和利潤，二者密不可分。

3 建立科學(xué)的客戶資源管理體系

企業(yè)要不斷維護客戶資源，保持客戶穩(wěn)定，通過加大開發(fā)力度、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)開發(fā)新客戶資源，進一步做好客戶資源管理，只有這樣，才能在激烈的市場競爭中，贏得市場的用戶，更有利于企業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟效益的提高，保證企業(yè)市場競爭活力，拓展新的空間。對客戶資源進行管理的體系：一是以獲得客戶依賴為基礎(chǔ)的客戶維護。以企業(yè)客戶為基礎(chǔ)，建立積極、超值的產(chǎn)品影響力和客戶關(guān)懷服務(wù)，從而獲得客戶對企業(yè)和立品的依賴；二是以企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)為導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)對客戶提供產(chǎn)品信息服務(wù)，提供可靠的產(chǎn)品，提供可靠的售后服務(wù)，以此增加客戶黏度；三是確保核心用戶利益。通過對企業(yè)大客戶、重點客戶提供更加貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保企業(yè)核心客戶群體不流失。

4 電力客戶市場拓展方法

電力企業(yè)作為國民經(jīng)濟重要支柱產(chǎn)業(yè)，在市場中要想獲得認同，贏得客戶，就要樹立依法經(jīng)營理念，在法律法規(guī)范圍內(nèi)開展營銷，善于運用法律手段維護供電企業(yè)合法權(quán)益。在全員樹立整體營銷觀念，通過創(chuàng)新開發(fā)新服務(wù)內(nèi)容，滿足客戶個性化需求，進一步貫徹企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)宗旨，并將服務(wù)宗旨作為主線貫穿在企業(yè)生產(chǎn)的各個流程中，真正做到想客戶之所想、急客戶之所急，為客戶提供方便、可靠、快捷、清潔、安全的用電環(huán)境。要經(jīng)常了解客戶用電需求，做好用電咨詢、普及用電知識。從根本上提高為客戶服務(wù)的水平能力，用獨特周到的服務(wù)贏得客戶信賴，占領(lǐng)電力市場。如何拓展市場？第一，要建立一切以電力市場需求為導(dǎo)向的、強有力的電力市場營銷體系。目前電力公司的市場營銷功能分布在用電、計劃、調(diào)度和財務(wù)等幾個部門，供電企業(yè)要全面轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，扭轉(zhuǎn)重生產(chǎn)輕營銷的思路，由專門部門統(tǒng)籌公司整體營銷戰(zhàn)略，對電力市場需求進行總體評估，制訂科學(xué)合理的營銷策略，通過組織統(tǒng)一的、多層次的營銷活動，合理配置、有效組織，充分發(fā)揮協(xié)調(diào)優(yōu)勢，形成以售電和為用戶服務(wù)為主導(dǎo)中心的多層次營銷體系。以電力市場需求調(diào)研和分析為基礎(chǔ)，預(yù)測市場未來需求方向，健全電力市場預(yù)測的信息系統(tǒng)。第二，建立良性循環(huán)的電價管理機制。電價是電力企業(yè)經(jīng)營利潤的具體體現(xiàn)，也是開拓用電市場的重要手段。電價要符合實際市場需求，偏低使企業(yè)不能持續(xù)發(fā)展，偏高就會失去用戶的信賴，同樣也會制約電力市場良性循環(huán)和發(fā)展，只有通過合理的電價制定策略，才能有效避免社會不良影響，助力電力企業(yè)良性發(fā)展。第三，用現(xiàn)代營銷理念武裝隊伍。摒棄不合理思維，通過經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，建立全新的市場營銷新思路，不斷強化服務(wù)標準，增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，通過對市場變化的不斷調(diào)整和適應(yīng)，加大創(chuàng)新能力，提升供電質(zhì)量、減輕失誤造成的損失，從業(yè)務(wù)能力上提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)定電力企業(yè)用戶資源。

5 結(jié)束語

只有不斷探索電力市場營銷新理念，才能滿足變化了的用戶需求，以用戶需求為導(dǎo)向，加速推動電力營銷發(fā)展，用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)，拓寬電力市場占有份額，為電力企業(yè)未來發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。

參考文獻

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