王穎+佟巖

摘要：現(xiàn)今科學技術以及通訊技術的快速發(fā)展，4G移動網絡已經實現(xiàn)了全面覆蓋。就目前來看，CRM已經進入到了移動時代。原有的CRM系統(tǒng)中的客戶關系管理功能也開始向手機遷移，。與傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)相比較，手機CRM系統(tǒng)具有很顯著的優(yōu)越性，其使得業(yè)務失去時間以及場所的限制，可隨時隨地地在公司的業(yè)務平臺上開展統(tǒng)一溝通。在校園走寢直銷活動中，手機CRM起到了關鍵作用。在現(xiàn)今，如何對手機NFC功能進行利用，進而更好地開展手機卡銷售、實名登記以及業(yè)務辦理。本文主要對校園直銷中，手機CRM系統(tǒng)的執(zhí)行策略進行了研究。

關鍵詞：CRM；手機CRM；客戶資源

CRM即客戶關系關系，Customer Relationship Management的簡稱。CRM體系的原則是以客戶為中心，并以此為基礎形成的企業(yè)管理文化以及企業(yè)運營重點。CRM體系一般是通過信息化管理軟件得到體現(xiàn)，進而實現(xiàn)客戶、銷售、團隊以及業(yè)務等一系列的相關管理。具有最高的性價比的客戶關系管理應用，可對銷售管理進行規(guī)范，促使客戶轉化，進而使得各種銷售管理得到落地執(zhí)行，使得企業(yè)的業(yè)績得以快速完成。

手機CRM（外文名HandphoneCRM），是利用無線網絡、手機終端、手機上的CRM軟件等來實現(xiàn)CRM的技術。

一、手機CRM相比傳統(tǒng)CRM的優(yōu)勢

首先，使用更加方便，隨時隨地記錄、查詢、編輯客戶詳情和跟進情況；其次，數(shù)據(jù)轉移方便，不再是硬件之間的物理轉移，而是直接通過網絡實現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步和轉移，在速度和完整性上，都優(yōu)于傳統(tǒng)的CRM；數(shù)據(jù)傳輸?shù)椒掌髦?，手機CRM會自動生成相關報表。采用云存儲+SaaS架構模式，無需配置費用高昂的服務器，成本低廉；再次，因為手機平臺本身的優(yōu)勢，操作和性和使用性方面較傳統(tǒng)CRM簡單。 第四，在移動簽到、移動審批以及圖片上傳方面，手機CRM進行了深度優(yōu)化。這一優(yōu)化的目的是為了使得外勤人員在使用的時候更加方便，并且管理者對于工作進程也可以實時掌握。由此可見，手機CRM的出現(xiàn)可使得銷售管理的效率得到顯著提升，其主要是為了對企業(yè)在銷售管理過程中出現(xiàn)的各種問題進行解決而產生的。當然，手機CRM產生也是移動互聯(lián)網發(fā)展大勢所趨。

二、手機CRM面臨的挑戰(zhàn)

首先，無論是市場還是產品，均在初期發(fā)展時期，市場需要培養(yǎng)，產品需要更加成熟；其次，因為手機的便捷性，難以實現(xiàn)個性定制，只能做通用型軟件，放棄一部分需要定制的企業(yè)；再次，手機CRM應該重交互，足夠簡單易用，這樣地能真正幫助企業(yè)增長業(yè)績；第四，需要多版本，在不同的手機上應用，無縫地與各種移動終端合成，才能提供切實可行的價值。第五，CRM主要依靠APP才能更好地運行。這不僅依靠的是其本身具有豐富的功能，也和其注重用戶體驗有相當關系?，F(xiàn)今，CRM在運行穩(wěn)定性、反應速度、使用時間以及版本更新上都面臨著相應的挑戰(zhàn)。

三、手機CRM功能

手機CRM的產生是市場與科技發(fā)展的結果，專門針對改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。因為設備的局限性，手機CRM在功能上比一般CRM軟件要小，但也應具備以下功能：

（一）客戶資源基礎管理

這種系統(tǒng)支持客戶及跟進情況的錄入、修改、刪除、導入導出、移動、共享、排序和查詢等。并且可供給多用戶使用，對于員工資源可進行有效的管理與分配，可對業(yè)務員的各種操作權限進行嚴格控制，并支持上級對下級資料的查看以及相應的權限設置等等。利用手機定位優(yōu)勢的外出簽到功能，如有業(yè)務員外出可登記資料并且留有聯(lián)系記錄，可以定位提交行程。根據(jù)可衡量的標準，劃分不同的階段，跟進評估項目所處的階段，管理層協(xié)助業(yè)務員開展下一步工作的一句是對項目跟蹤最為直接的方式，加強事實依據(jù)，降低主觀判斷。方便業(yè)務員和客戶往來的時候涉及有參考意義的電子文檔，歸檔到相應的客戶名下，以便后期隨時查閱，也可以將一些 解決方案或公共資料以電子文檔的方式放到系統(tǒng)中作為知識庫的一部分。簡單地說，就是企業(yè)員工可以通過手機CRM實現(xiàn)對客戶的管理，提供個性化服務。

（二）手機CRM應用場景

客戶信息是否完整決定著客戶管理基礎是否重要，可否可以為決策人員、部門主管以及企業(yè)的員工所共享。業(yè)務員在進行業(yè)務的過程中需要將客戶信息進行錄入以及相應的維護，聯(lián)系過程也需要錄入。另外，也包括客戶聯(lián)系提醒以及客戶資料分析、客戶每天的拜訪記錄以及業(yè)績分析統(tǒng)計等等。業(yè)務管理者業(yè)務指導需要的有下級工作匯報、業(yè)務過程提醒、員工拜訪詳情、資源規(guī)范管理等。業(yè)務團隊溝通協(xié)作需要客戶資源分配、公告新聞發(fā)布、團隊項目跟進、任務分工協(xié)作、權限管理控制等。

（三）手機CRM安全性

手機CRM（手機客戶關系管理）的安全性是其中的重要一部分，利用手機CRM可以進行文件傳輸、下載以及上傳等等。各個環(huán)節(jié)都需要有非常完善的技術措施以及內部需要完善的管理制度才能與之匹配。因而，手機CRM在服務器端也采用一系列的措施保證系統(tǒng)的安全性。采用的是B/S架構，采用底層數(shù)據(jù)庫加密存儲，關鍵數(shù)據(jù)加密傳輸，嚴格細致等級權限控制，專業(yè)的密碼訪問策略等各方措施成為保障軟件數(shù)據(jù)的保密性、安全性、可靠性的堅強后盾。確保存放在服務器云端的機密文檔不被盜取或者被暴力破解。同時手機登錄時可以設置不記住賬號密碼。這樣手機丟失，客戶資料也不會丟失。

微信CRM是手機CRM的重要組成部分，其主要是在微信上進行信息管理。微信CRM可以利用用戶基本信息接口，進而在其中建立基本的客戶信息檔案，獲得關于用戶的地理位置。還可通過微信訂閱、關注一項事件，獲取客戶登錄的事件。但這種步驟首先要保護的就是客戶的數(shù)據(jù)安全性，微信具有一對一私下交互的特征，具有很好的隱私性，因而在現(xiàn)今也成為品牌客戶服務選擇的主要理由。但是微信CRM不僅僅是系統(tǒng)，其更關注的是運營方面的內容。這就涉及如何設計微信服務運營。一般來說，需要考慮到響應時間、服務水平以及解決率、打開率、反饋周期等等。

參考文獻：

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