唐曉應(yīng)，毛 靜

(長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院,湖南 長沙 411106)

基于熵權(quán)法開展讀者滿意度測評的實(shí)證研究
——長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院數(shù)字圖書館為例

唐曉應(yīng)，毛 靜

(長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院,湖南 長沙 411106)

基于熵權(quán)法測評高職院校數(shù)字圖書館的服務(wù)水平，用數(shù)字來量化圖書館讀者滿意度，找出高職院校數(shù)字圖書館服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，明確服務(wù)改善的具體內(nèi)容。通過構(gòu)建高職院校數(shù)字圖書館讀者滿意度評價指標(biāo)體系和基于熵值法權(quán)重確定的模糊綜合測評模型，對長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院數(shù)字圖書館讀者滿意度進(jìn)行測評，并提出相應(yīng)的對策。

熵權(quán)法；高職院校數(shù)字圖書館；讀者滿意度；模糊綜合評價

數(shù)字資源是將計算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)以及多媒體技術(shù)相互融合而形成的以數(shù)字形式發(fā)布、存取、利用的信息資源。隨著全球網(wǎng)絡(luò)信息化進(jìn)程的加速，圖書館的讀者、環(huán)境、資源、服務(wù)都發(fā)生了質(zhì)的改變，信息資源成為圖書館重要的館藏資源，以信息資源為建設(shè)核心的數(shù)字圖書館逐漸成為圖書館發(fā)展的新航標(biāo)。面對數(shù)字資源迅速增多，讀者個性需求不斷增長，如何有效地發(fā)揮數(shù)字圖書館的功能，適應(yīng)高職教育的多變性和復(fù)雜性，成為圖書情報界研究的重點(diǎn)?！皼]有測量就沒有管理”[1]，本文以讀者滿意為導(dǎo)向，通過構(gòu)建數(shù)字圖書館讀者滿度評價指標(biāo)體系，采用基于熵值法權(quán)重確定的模糊綜合測評模型，以長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院數(shù)字圖書館進(jìn)行實(shí)證測評研究，分析和評估當(dāng)前數(shù)字圖書館服務(wù)效果，并根據(jù)實(shí)證結(jié)果，給出針對性的建議。

1 高職院校數(shù)字圖書館讀者滿意度評價指標(biāo)體系

依據(jù)教育部教高2002[3]號文件《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程(修訂)》和教育部高校圖工委2003年2月25日發(fā)布的《普通高等學(xué)校圖書館評估指標(biāo)(征求意見稿)》的文件精神，以及參考《廣東省高職院校圖書館建設(shè)指南與評價指標(biāo)體系》粵教高函[2011]5號文件等，結(jié)合近幾年高職院校圖書館數(shù)字資源的建設(shè)狀況，在把握指標(biāo)選取的可行性、科學(xué)性和合理性等基本原則下，按照目標(biāo)層(高職院校數(shù)字圖書館服務(wù)讀者滿意度)——項目層(分類評估指標(biāo))——單項考核指標(biāo)(具體指標(biāo))的指標(biāo)層級來構(gòu)建高職院校數(shù)字圖書館讀者滿意度評價指標(biāo)體系，根據(jù)測評對象范圍和質(zhì)量要求的復(fù)雜程度，對數(shù)字圖書館評價指標(biāo)體系的構(gòu)建，采用樹狀式[2]指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)高職院校數(shù)字圖書館評價的多要素性和多層次性。

根據(jù)數(shù)字圖書館建設(shè)的基本情況和近幾年數(shù)字圖書館的發(fā)展，確定信息檢索質(zhì)量、服務(wù)功能、信息資源、網(wǎng)站設(shè)計和移動服務(wù)為分類評估指標(biāo)，即評價指標(biāo)體系的要素層。針對具體的考核指標(biāo)，首先收集國內(nèi)外關(guān)于數(shù)字圖書館績效評價和滿意度的相關(guān)文獻(xiàn)，采用頻度統(tǒng)計法，統(tǒng)計數(shù)字圖書館建設(shè)中出現(xiàn)頻率較高[3-7]，且具有概括性的指標(biāo)；其次，對數(shù)字圖書館發(fā)展的要求和具體實(shí)踐進(jìn)行分析，在頻度統(tǒng)計法的基礎(chǔ)上甄選可行度比較高的指標(biāo)；最后，在初選出的指標(biāo)體系上，采用專家咨詢法，通過咨詢圖書情報專業(yè)領(lǐng)域的專家和數(shù)字圖書館建設(shè)的具體實(shí)踐者，對初選指標(biāo)體系進(jìn)行一定的調(diào)整和補(bǔ)充，形成5個二級指標(biāo)和18個三級指標(biāo)的高職院校數(shù)字圖書館讀者滿意度測評指標(biāo)體系，如表1：

表1 高職院校數(shù)字圖書館讀者滿意度指標(biāo)體系

2 基于熵值法權(quán)重確定的模糊綜合測評模型

2.1 模糊綜合評價方法

模糊理論(Fuzzy Theory)在績效評價中的使用比較普遍，該理論是由美國加里福尼亞大學(xué)教授L．A．Zadeh于1965年建立，對于具有模糊性質(zhì)的問題或不能被具體量化的問題運(yùn)用數(shù)學(xué)的方法加以模糊處理，使其能夠被測量或量化，模糊綜合評價法(Fuzzy Composite Evaluation ,FCE)也是建立在模糊理論基礎(chǔ)上的。模糊綜合評價法運(yùn)用模糊變換的原理對所評對象進(jìn)行綜合評價，是非常典型的多指標(biāo)綜合評價方法[8]。由于高職院校數(shù)字圖書館的服務(wù)面廣，且服務(wù)層次多，指標(biāo)體系涉及面也就比較寬泛，很多因素不能通過具體的經(jīng)濟(jì)利潤或社會價值來直接衡量和量化，具有一定的模糊性，所以選取模糊數(shù)學(xué)中的模糊綜合評價方法，具有一定的優(yōu)勢，使整個評價具有一定的科學(xué)性和可行性。

2.2 基于熵值法的權(quán)重方法

權(quán)重的確定，往往是績效評價中非常重要的一個過程，熵是信息論中一個不確定的量，呈現(xiàn)一定的規(guī)律，信息量大，整個系統(tǒng)的不確定性就越小，反之，信息量越小，整個系統(tǒng)的不確定性就越大。在權(quán)重的分配中，熵值法的原理就是根據(jù)信息載量的大小來確定權(quán)重的。在評價指標(biāo)體系中，指標(biāo)權(quán)重的大小就跟指標(biāo)的變異度相關(guān)，指標(biāo)變異度越大，指標(biāo)信息量越大，指標(biāo)的重要程度就越大，相應(yīng)的鑒別力就越大。熵值可以來測度信息量的大小，信息量小，意味著熵值也大，信息量越大，則熵值越小。熵權(quán)法是一種客觀賦權(quán)方法。在具體使用過程中，熵權(quán)法根據(jù)各指標(biāo)的變異程度，利用信息熵計算出各指標(biāo)的熵權(quán)，再通過熵權(quán)對各指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行修正，從而得出較為客觀的指標(biāo)權(quán)重[9]。

2.3 基于熵值法權(quán)重確定的模糊綜合評價步驟

2.3.1 模糊綜合評價步驟

假設(shè)模糊評價對象的因素有n個，分別記為u1,u2,…,un，這些模糊指標(biāo)所組成的有限集，我們記為U，集合U表示如下：

U=[u1,u2,…,un]

(1)

假設(shè)模糊評價對象的評語有m個等級，分別記為v1,v2,…,vm，這些模糊等級組成的有限集合，我們記為V，集合V表示如下：

V=[v1,v2,…,vm]

(2)

假設(shè)模糊評價對象各個指標(biāo)權(quán)重為a1,a2,…,an，這些模糊指標(biāo)的權(quán)重所組成的有限集合，我們記為A，集合A表示如下：

A=[a1,a2,…,an]

(3)

假設(shè)有限集合A的論域為U，且ai(i∈[1,n])，ai是集合A中對應(yīng)指標(biāo)元素的隸屬程度，滿足條件：

對于評價的模糊對象，針對模糊指標(biāo)ui，通過問卷調(diào)查或?qū)＜以L談的方式獲取對應(yīng)的模糊評價結(jié)果，此時的模糊評價子集，我們記為Ri，集合Ri表示如下：

Ri=[ri1,ri2,…,rim]

(4)

Ri是針對模糊評價對象的單因素評價集，是評價集合V上的模糊子集。當(dāng)模糊評價對象具有多層次時，即單一指標(biāo)ui擴(kuò)展到多指標(biāo)，獲取到的評價結(jié)果是Ri的一個有限集合，我們記為R，集合R仍然是評價集合V的模糊子集，R的元素rij(i∈[1,n];j∈[1,m])，rij表示針對第i個指標(biāo)因素對評價對象做出第j種評價的可能程度。集合R表示如下：

(5)

B=A·R

(6)

集合B的計算方式，就是模糊綜合評價方法的數(shù)學(xué)模型，模糊綜合評價的最終結(jié)果就是模糊矩陣A和模糊關(guān)系R的乘積，模糊綜合評價法的計算步驟如圖1所示[8]。

圖1 模糊綜合評價方法的步驟

2.3.2 權(quán)重確定過程

第一步：對決策矩陣X=(xij)m×n作標(biāo)準(zhǔn)化處理，得到標(biāo)準(zhǔn)化矩陣Y=(yij)m×n，并進(jìn)行歸一化處理，得到矩陣pij，pij的計算公式如下所標(biāo)因素權(quán)重集A，我們采用基于熵值法的權(quán)重確定，對權(quán)重的計算過程如下：

(7)

第二步：計算第j個指標(biāo)的熵值，公式為(8)，其中常數(shù)k與模糊評價對象系統(tǒng)的樣本數(shù)m有關(guān)，令k=1/1nm，則0≤e≤1，k>0,ej≥0。ej的計算公式如下所示。

(8)

第三步：計算第j個指標(biāo)的差異系數(shù)。對于第j個指標(biāo)，熵值可以來測度信息量的大小，信息量小，意味著熵值也大，信息量越大，則熵值越小。因此，定義差異系數(shù)為：gj=1-ej(1≤j≤n)；

第四步：確定最終模糊指標(biāo)權(quán)重Wj。第j個模糊指標(biāo)的權(quán)重計算公式為(9)。

(9)

3 基于熵值法權(quán)重確定的模糊綜合評價實(shí)證研究

以長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院數(shù)字圖書館為例，運(yùn)用上述基于熵值法權(quán)重確定的模糊綜合評價模型對長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院數(shù)字圖書館讀者滿意度進(jìn)行測評，并對測評結(jié)果做出分析，提出相應(yīng)的改進(jìn)意見。

3.1 數(shù)據(jù)的收集

筆者通過問卷調(diào)查，利用公式(7)將數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，獲得了長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院數(shù)字圖書館讀者滿意度測評指標(biāo)的加權(quán)系數(shù)，見表2。

表2 滿意度測評指標(biāo)的加權(quán)系數(shù)

3.2 數(shù)據(jù)計算過程

3.2.1 確定評判因素集

根據(jù)數(shù)字圖書館讀者滿意度測評各子項滿意度評價指標(biāo)，二級(準(zhǔn)則層)指標(biāo)向量為U={u1,u2,u3,u4,u5}，其中，ui表示第i個二級指標(biāo)，分別代表的是信息檢索質(zhì)量(B1)、服務(wù)功能(B2)、信息資源(B3)、網(wǎng)站設(shè)計(B4)、移動服務(wù)(B5)。設(shè)uij表示第i個二級(項目層)指標(biāo)下第j個三級(單項考核指標(biāo))。

3.2.2 確定評價因素權(quán)重集

采用熵值賦權(quán)法確定指標(biāo)權(quán)重，按照公式(7)、(8)和(9)的計算方法。

根據(jù)式(7)，指標(biāo)層“信息檢索質(zhì)量(B1)”維度中各指標(biāo)的決策矩陣B1為：

根據(jù)公式(8)，準(zhǔn)則層“信息檢索質(zhì)量(B1)”維度下各指標(biāo)的熵值e1k的矩陣E1為：

E1=[0.8963 0.9102 0.8654 0.92070.7429 0.8107]T

同理可得：

E2=[0.7265 0.7218 0.8362]T

E3=[0.8436 0.8820 0.7980]T

E4=[0.9434 0.9367 0.9266]T

E5=[0.8373 0.8492 0.8903]T

根據(jù)式(9)，準(zhǔn)則層“信息檢索質(zhì)量(B1)”維度下各指標(biāo)的權(quán)重w1k的矩陣W1為：

W1=[0.1214 0.1052 0.1577 0.09290.3011 0.2217]T

同理，可得到準(zhǔn)則層其他各維度的指標(biāo)權(quán)重矩陣Wi，i≤5。

W2=[0.3822 0.3888 0.2290]T

W3=[0.3284 0.2477 0.4239]T

W4=[0.2928 0.3277 0.3796]T

W5=[0.3845 0.3564 0.2592]T

3.2.3 確定評判等級

為了便于對長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院數(shù)字圖書館各子項滿意度有更加直觀明了的認(rèn)識和比對，文章將量表中的“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“非常不滿意”五個刻度進(jìn)行賦值，分別為95、85、75、65、55，并將量表進(jìn)行百分制化*，則評價等級的量化評語集V為：

V={95,85,75,65,55}

3.2.4 單因素模糊評判

(1)二級評價結(jié)果矩陣

根據(jù)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的加權(quán)處理結(jié)果，得到“信息檢索質(zhì)量(B1)”維度、“服務(wù)功能(B2)”維度、“信息資源(B3)”維度、“網(wǎng)站設(shè)計(B4)”維度以及“移動服務(wù)(B5)”維度的模糊評判矩陣R1。

根據(jù)公式(9)，二級評價結(jié)果需要通過如下形式的模糊變換進(jìn)行合成運(yùn)算：

R1=W1·B1=(b11,b12,b13,b14,b15)

R2=W2·B2=(b21,b22,b23,b24,b25)

R3=W3·B3=(b31,b32,b33,b34,b35)

R4=W4·B4=(b41,b42,b43,b44,b45)

R5=W5·B5=(b51,b52,b53,b54,b55)

則得到二級評價結(jié)果矩陣R=(R1,R2,R3,R4,R5)T

根據(jù)以上原理說明，則：

(2)一級評價結(jié)果矩陣

同理，用一級評價指標(biāo)權(quán)重與二級評價結(jié)果矩陣相乘，便可得到一級評價結(jié)果矩陣：

D1=W1·R1=(c1,c2,c3,c4,c5)

3.2.5 模糊綜合評價

不斷重復(fù)上述計算過程，最終可以得到一級評價結(jié)果矩陣最終的評價結(jié)果C=W·B=(c1,c2,c3,c4,c5)。根據(jù)評價等級的量化評語集V，則最后長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院數(shù)字圖書館讀者滿意度得分為：

處于“良好”水平。

長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院數(shù)字圖書館讀者滿意度項目層得分情況如下所示：

3.3 結(jié)果分析及優(yōu)化措施

3.3.1 結(jié)果分析

通過上述的計算結(jié)果，總體來看，長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院數(shù)字圖書館讀者滿意度82.69分，處于良好水平，但從項目分類層的讀者滿意度情況來看，信息檢索質(zhì)量、服務(wù)功能、信息資源、網(wǎng)站設(shè)計、移動服務(wù)的讀者滿意度得分分別為：83.35分、85.65分、81.71分、77.97分、78.69分。服務(wù)功能85.65分最高，說明讀者對于用戶教育、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、信息資源宣傳的指導(dǎo)性，數(shù)字參考咨詢，資源利用便捷性三個方面的服務(wù)非常滿意。其次是信息檢索質(zhì)量和信息資源，這兩項的讀者滿意度評分都在80以上，說明長沙商貿(mào)旅游技術(shù)學(xué)院數(shù)字圖書館讀者比較滿意，而網(wǎng)站設(shè)計、移動服務(wù)得分在80分以下，雖然根據(jù)測評結(jié)果，這兩項讀者滿意度處于良好水平，但相對于其他項目類，網(wǎng)站設(shè)計、移動服務(wù)及其子項的建設(shè)還有待提高。

3.3.2 優(yōu)化措施

根據(jù)測評結(jié)果，長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院數(shù)字圖書館建設(shè)在信息檢索質(zhì)量、服務(wù)功能、信息資源上的讀者服務(wù)已得到全校師生的廣泛認(rèn)可，其讀者滿意度也處于一個較高水平，而網(wǎng)站設(shè)計、移動服務(wù)的讀者滿意度相對而言偏低，這也將是長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院數(shù)字圖書館以后建設(shè)的重點(diǎn)，總體而言，針對此次的測評結(jié)果和長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館的具體情況，可以從以下幾個方面來提高數(shù)字圖書館讀者滿意度。

一是建設(shè)符合學(xué)院特色的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品。在訂購數(shù)據(jù)時，圖書館應(yīng)制定相應(yīng)的數(shù)字資源采購原則，具體應(yīng)考慮的問題包括：①基于學(xué)院讀者和特色專業(yè)，所采購的數(shù)字資源能否滿足學(xué)院絕大部分師生的閱讀和學(xué)院特色專業(yè)的發(fā)展；②所采購的數(shù)據(jù)庫資源是否具有良好的搜索機(jī)制，有較高的檢索查全率和檢索查準(zhǔn)率，滿足各類檢索需求；③數(shù)據(jù)庫資源是否提供友好的檢索界面，對應(yīng)的檢索方式是否符合大眾化檢索習(xí)慣，檢索方法是否簡單易學(xué)；④數(shù)據(jù)庫在反應(yīng)學(xué)院特色的基礎(chǔ)上，數(shù)字資源所涵蓋的內(nèi)容是否全面，與其他數(shù)據(jù)庫是否存在重復(fù)建設(shè)情況；⑤良好的售后服務(wù)，數(shù)據(jù)庫后期建設(shè)，能否保證數(shù)字資源的持續(xù)更新和后期數(shù)據(jù)的維護(hù)。

二是加強(qiáng)圖書館不同層次讀者的培訓(xùn)。長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)圖書館的主要服務(wù)對象為大中專類學(xué)生，還包括少部分社區(qū)公眾和企業(yè)員工，加強(qiáng)圖書館不同層次讀者的培訓(xùn)，提高圖書館讀者利用數(shù)字資源的能力，是圖書館提高讀者信息素養(yǎng)的必要途徑，讀者類型的不同，其信息的需求和信息素養(yǎng)也必然有所差異，因此圖書館在開展讀者用戶培訓(xùn)時，要體現(xiàn)不同層次讀者之間的差異，有針對性、有目標(biāo)性的培訓(xùn)不同層次的讀者。

三是注重圖書館網(wǎng)站建設(shè)。注重圖書館網(wǎng)站建設(shè)，加強(qiáng)數(shù)字資源的導(dǎo)航服務(wù)，首先是建設(shè)好搜索引擎導(dǎo)航，對于多種數(shù)字資源，進(jìn)行分類和整理，并提供統(tǒng)一友好的檢索界面，對圖書館現(xiàn)有資源做最完整最大限度的整合，對數(shù)據(jù)庫、期刊、電子書等不同類型的數(shù)字資源實(shí)現(xiàn)一次檢索分類選擇的功能，并提供友好的檢索界面；其次是建設(shè)好學(xué)科資源的導(dǎo)航，根據(jù)數(shù)字資源的學(xué)科分類特點(diǎn)，結(jié)合長沙商貿(mào)旅游的專業(yè)發(fā)展情況，對數(shù)字資源進(jìn)行學(xué)科分類，以保證讀者以最快的速度、最便捷的方式檢索到自己需求的數(shù)字資源，從而提高圖書館館藏數(shù)字資源利用率和讀者的滿意度；再次是加強(qiáng)計算機(jī)相關(guān)專業(yè)的人才引進(jìn)，圖書館數(shù)字資源的建設(shè)一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，所涉及到的專業(yè)遠(yuǎn)不止于圖書情報類專業(yè)，在數(shù)據(jù)庫建設(shè)和圖書館門戶網(wǎng)站建設(shè)上，還需專業(yè)化的計算機(jī)類人才。

四是夯實(shí)圖書館移動服務(wù)。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和移動智能設(shè)備軟硬件功能的不斷完善，圖書館讀者閱讀習(xí)慣發(fā)生了巨大變化，讀者閱讀行為越來越注重移動端的服務(wù)。長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館在微博服務(wù)、微信服務(wù)、移動圖書館服務(wù)上有一定的基礎(chǔ)，但其服務(wù)的范圍較小，特別是移動圖書館服務(wù)方面，讀者的使用率低，所以夯實(shí)圖書館移動服務(wù)，建設(shè)好圖書館在移動終端上的微博服務(wù)、微信服務(wù)、移動圖書館服務(wù)，讓讀者不受地域限制，隨時隨地使用圖書館的數(shù)字資源，這也是圖書館在數(shù)字資源建設(shè)上提高讀者滿意度所必須面臨的服務(wù)問題。

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[編校：楊 琴]

The Empirical Study of the Evaluation of Reader Satisfaction Degree Based on Entropy Method

TANG Xiaoying, MAO Jing

(ChangshaCommerceandTourismCollege,ChangshaHunan411106)

This paper, by evaluating the level of service of digital library in higher vocational colleges based on the entropy method and quantifying the library reader satisfaction with figures, intends to find the weak link of digital library services in higher vocational colleges so as to specify the content of service improvement. By constructing the evaluation index system of reader satisfaction of digital library in higher vocational colleges and the fuzzy comprehensive evaluation model based on entropy method to determine the weights, it evaluates reader satisfaction of digital library of Changsha Commerce and Tourism College and also puts forward the corresponding countermeasures.

entropy method; digital college library; reader satisfaction; fuzzy comprehensive evaluation

2014-02-28

唐曉應(yīng)(1963- )，女，湖南望城人，研究館員，教育學(xué)碩士，研究方向為圖書館管理。

本文為教育部人文社會科學(xué)研究項目“中國高職院校圖書館協(xié)同管理評價體系的構(gòu)建與實(shí)踐研究” (編號：12YJA870006 )階段性研究成果。

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1671-9654(2015)01-069-07