李東明（中國(guó)人民大學(xué) 國(guó)際關(guān)系學(xué)院 北京100872）

利益訴求網(wǎng)絡(luò)化的社會(huì)管理問(wèn)題探析

李東明
（中國(guó)人民大學(xué) 國(guó)際關(guān)系學(xué)院 北京100872）

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)日益成為了各種利益訴求的集散地和輿論的放大器，為民眾表達(dá)利益訴求提供了有效的途徑。但問(wèn)題是，網(wǎng)民在表達(dá)利益訴求的時(shí)候，常常表現(xiàn)出了非常態(tài)化的社會(huì)心理，如仇官、仇富、謾罵、宣泄等不滿情緒的表達(dá)。網(wǎng)絡(luò)利益訴求的開(kāi)放性和無(wú)序性給社會(huì)公共管理帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)，需要社會(huì)管理者創(chuàng)新管理思維，積極完善網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的管理機(jī)制，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境，推進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)。

利益訴求 網(wǎng)絡(luò)化 社會(huì)公共管理

隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)在人民群眾中逐漸普及?；ヂ?lián)網(wǎng)不僅成為了繼報(bào)刊、廣播、電視之后的第四大媒體，而且也日益成為了我國(guó)網(wǎng)民表達(dá)利益訴求和參與政治生活行使監(jiān)督權(quán)利的重要平臺(tái)，越來(lái)越多的網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)表達(dá)自己的利益訴求。但網(wǎng)民表達(dá)利益訴求的匿名和自由等特性，從很大程度上擺脫了現(xiàn)實(shí)社會(huì)傳統(tǒng)道德觀念和道德規(guī)范對(duì)人們的約束，放大了人性的丑惡和內(nèi)心陰暗面，網(wǎng)民在表達(dá)利益訴求的同時(shí)，其不滿情緒在網(wǎng)絡(luò)上集聚并頻頻引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，對(duì)社會(huì)的公共管理構(gòu)成了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。本文擬對(duì)網(wǎng)絡(luò)利益訴求的態(tài)勢(shì)與特征以及對(duì)社會(huì)公共管理的影響進(jìn)行梳理與剖析，著重從社會(huì)管理的層面，討論管理者如何應(yīng)對(duì)利益訴求網(wǎng)絡(luò)化的趨勢(shì)以及如何進(jìn)一步完善虛擬社會(huì)管理體制。

一、利益訴求網(wǎng)絡(luò)化的態(tài)勢(shì)與特征

互聯(lián)網(wǎng)的興起引起了信息發(fā)布、傳遞和獲取方式的變革，對(duì)社會(huì)生活產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，已經(jīng)成為推動(dòng)社會(huì)變革的一場(chǎng)新的技術(shù)革命。正如有學(xué)者提出，“由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，促進(jìn)了一種新的社會(huì)類型的出現(xiàn)，即所謂網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的崛起。”［1］

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展較晚，起點(diǎn)較低，但近些年來(lái)卻有著高速的發(fā)展。2008年7月，據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2008年6月底，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到2.53億，網(wǎng)民數(shù)量已超過(guò)美國(guó)，躍居世界第一位。中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模繼續(xù)呈現(xiàn)出持續(xù)快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)。比去年同期增長(zhǎng)了9 100萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)了56.2%。在2008年上半年，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量?jī)粼隽繛? 300萬(wàn)人。［2］截至2014年6月底，中國(guó)網(wǎng)民的規(guī)模達(dá)6.32億，較2013年底增加1 442萬(wàn)人?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及率為46.9%，較2013年底提升了1.1個(gè)百分點(diǎn)，較2008年增長(zhǎng)了150%。［3］

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展日新月異，逐漸成為了民眾利益訴求表達(dá)的最新載體?；ヂ?lián)網(wǎng)的隱匿性和開(kāi)放性，使得民眾找到了表達(dá)利益訴求、發(fā)表意見(jiàn)的有效途徑，形成了新的民間輿論集散地。當(dāng)有重大事件發(fā)生的時(shí)候，越來(lái)越多的人更為依賴于網(wǎng)絡(luò)去獲取相關(guān)信息、發(fā)表看法。在一些引起社會(huì)巨大反響的重大事件中，論壇貼文、微博文章、微信動(dòng)態(tài)等往往充當(dāng)了最初的導(dǎo)火索。作為利益訴求的集散地，每天都有大量的貼文、博文在網(wǎng)絡(luò)上不斷更新，這不僅意味著民眾意識(shí)的覺(jué)醒，而且有助于社會(huì)公共秩序的維護(hù)和社會(huì)公平正義的伸張。

然而問(wèn)題是，在這些利益訴求中，既有誠(chéng)摯的意見(jiàn)建議、合理的情緒宣泄，同時(shí)也不乏牢騷埋怨、偏激情緒。比如，網(wǎng)上利益訴求表達(dá)的隨意性和情緒性使得網(wǎng)絡(luò)言論容易缺乏思辨的深度，時(shí)常出現(xiàn)仇官、仇富、“人肉搜索”等非理性傾向，容易演變成“多數(shù)人暴政”和網(wǎng)絡(luò)“群體極化”的現(xiàn)象。當(dāng)公眾利益受到損害時(shí)，網(wǎng)絡(luò)的巨大推動(dòng)力量，就能夠?qū)⒏鞣N不同利益訴求個(gè)體瞬間匯聚起來(lái)，形成一個(gè)利益群體。隨之圍觀、參與的網(wǎng)民日益增多，利益表達(dá)就會(huì)表現(xiàn)出集群效應(yīng)。然后，網(wǎng)民們紛紛發(fā)聲和跟帖，致使出現(xiàn)了網(wǎng)民表達(dá)利益訴求的集體行為，甚至演變成網(wǎng)絡(luò)“群體性事件”?？v覽近些年來(lái)網(wǎng)民利益訴求表達(dá)的“群體性事件”，其中有很多是對(duì)社會(huì)不公正事情的不滿和對(duì)弱勢(shì)群體的同情。從杭州“富二代市區(qū)飆車撞人致死案”、南京的“房管局長(zhǎng)天價(jià)煙事件”到“女服務(wù)員刺死官員案”“我爸是李剛事件”等。這些事件在極短的時(shí)間內(nèi)激起了網(wǎng)民的仇富、仇官情緒，利益表達(dá)完全集中于對(duì)弱勢(shì)群體的援助、對(duì)富者的譴責(zé)、對(duì)行政執(zhí)法行為的質(zhì)疑以及對(duì)有關(guān)官員的聲討。還有一些網(wǎng)絡(luò)群體性事件純粹是網(wǎng)絡(luò)民眾在不知情的情況下，盲目跟風(fēng)、煽風(fēng)點(diǎn)火。如在2009年吉林通鋼總經(jīng)理被職工打死事件中，網(wǎng)民一邊倒地支持職工的行為，高度贊揚(yáng)通鋼有關(guān)職工的暴力行為，甚至認(rèn)為“打死個(gè)把資本家有什么了不起”。這種民意表達(dá)并不是合理的利益訴求，而是不滿情緒的宣泄，網(wǎng)絡(luò)上“絕大多數(shù)參與者與此事件并沒(méi)有直接利益關(guān)系，主要是路見(jiàn)不平和借題發(fā)揮，表達(dá)對(duì)社會(huì)不公的不滿?！保?］此外，“人肉搜索”也是網(wǎng)民在表達(dá)利益訴求時(shí)一種非理性的表現(xiàn)。一旦某件事或某個(gè)人觸犯了公眾利益，網(wǎng)民們就會(huì)通過(guò)“人肉搜索”的方式，將其單位、家庭住址、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等個(gè)人私密信息公之于網(wǎng)絡(luò)之上，甚至其家屬與朋友都未能幸免。

誠(chéng)然，在利益多元化的今天，民眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)表達(dá)利益訴求、發(fā)表自己的看法無(wú)可厚非，但這并不意味著利益表達(dá)就可以無(wú)序化和情緒化，情緒化與無(wú)序化等非理性傾向的增長(zhǎng)只能讓網(wǎng)絡(luò)利益訴求陷入逞一時(shí)口舌之快的尷尬處境。因此，在統(tǒng)籌兼顧網(wǎng)民多元化利益訴求的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)監(jiān)管和輿論引導(dǎo)、抑制非理性和極端化利益表達(dá)也將是今后網(wǎng)絡(luò)利益訴求表達(dá)的基本趨向。

二、利益訴求網(wǎng)絡(luò)化對(duì)社會(huì)管理的影響

某種程度上，互聯(lián)網(wǎng)是現(xiàn)實(shí)社會(huì)的反應(yīng)和延伸。時(shí)下，幾乎所有現(xiàn)實(shí)社會(huì)當(dāng)中的問(wèn)題在網(wǎng)絡(luò)上都有所反應(yīng)，甚至在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中沒(méi)有出現(xiàn)的問(wèn)題也頻頻在網(wǎng)絡(luò)上“萌動(dòng)”。必須指出，互聯(lián)網(wǎng)為多元化利益訴求的表達(dá)提供了一個(gè)有效的途徑，但網(wǎng)民表達(dá)利益訴求時(shí)所表現(xiàn)出的非常態(tài)化傾向，不僅大大增加了社會(huì)管理者解決有關(guān)問(wèn)題的難度，給社會(huì)管理提出了新的更高的要求，并且對(duì)社會(huì)管理理念、管理行為和管理能力構(gòu)成了巨大的挑戰(zhàn)。比如中國(guó)傳媒大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情（口碑研究所）/艾利艾咨詢發(fā)布的《2011年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情指數(shù)年度報(bào)告》中顯示，交通運(yùn)輸、司法執(zhí)法等問(wèn)題成為網(wǎng)絡(luò)民眾最為關(guān)注的問(wèn)題，前十個(gè)領(lǐng)域的話題所占比重高達(dá)64%，反映出網(wǎng)絡(luò)民眾對(duì)這些領(lǐng)域的高度關(guān)注和利益訴求的表達(dá)。倘若管理者方面沒(méi)有作出積極的回應(yīng)和對(duì)這些問(wèn)題處置不得當(dāng)，不僅會(huì)引起網(wǎng)絡(luò)民眾對(duì)社會(huì)管理的不信任感，而且會(huì)引起網(wǎng)絡(luò)民眾的非理性爭(zhēng)論，甚至?xí)て鹁W(wǎng)民們的盲目、沖動(dòng)等情緒化宣泄。

顯然，網(wǎng)絡(luò)利益表達(dá)的自由性與開(kāi)放性沖擊著社會(huì)管理觀念，迫使管理方對(duì)這些利益訴求作出積極的回應(yīng)，對(duì)社會(huì)管理形成了多方面的挑戰(zhàn)。首先，網(wǎng)絡(luò)虛擬空間成為了社會(huì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題和社會(huì)矛盾的“放大器”，網(wǎng)絡(luò)民眾利益表達(dá)的群體性事件顯出多發(fā)的態(tài)勢(shì)。由于網(wǎng)絡(luò)意愿表達(dá)的匿名性，網(wǎng)民可以毫無(wú)拘束地對(duì)一些社會(huì)新聞和熱點(diǎn)問(wèn)題發(fā)表自己的見(jiàn)解，甚至發(fā)表一些缺乏思辨深度的言論，這些見(jiàn)解和言論經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的“放大器”效應(yīng)后容易誤導(dǎo)社會(huì)輿論、推波助瀾，擴(kuò)大社會(huì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題和激化社會(huì)矛盾，引起不明真相的群眾對(duì)社會(huì)的不滿情緒。如“重慶出租車罷運(yùn)事件”“石首事件”“釣魚(yú)事件”“醫(yī)患矛盾”“司法舞弊案件”“官員貪污腐化案件”等，都是較為敏感的社會(huì)問(wèn)題在網(wǎng)絡(luò)上形成大范圍的炒作和討論而起，對(duì)社會(huì)的穩(wěn)定造成了極大的負(fù)面影響。這就需要管理者轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的“官本位”管理理念，主動(dòng)向網(wǎng)絡(luò)民眾作出積極的回應(yīng)。其次，網(wǎng)民利益訴求的集體表達(dá)直面社會(huì)管理行為不得當(dāng)?shù)谋撞　；ヂ?lián)網(wǎng)的興起，給了普通民眾直接控訴管理者行為不得當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)和途徑。網(wǎng)絡(luò)利益訴求的集體表達(dá)，更多是由公共事件所引起的，包括社會(huì)事件、社會(huì)問(wèn)題、社會(huì)矛盾和沖突等，他們?cè)诔浞直磉_(dá)利益訴求的同時(shí)，實(shí)際上也是在撕裂社會(huì)和重組人群，使得社會(huì)矛盾進(jìn)一步放大。比如，民眾在網(wǎng)上將官員、警察、城管、醫(yī)生、教師等列為“黑五類”。這幾類人倘若卷入到網(wǎng)絡(luò)的重大事件中，網(wǎng)民們就會(huì)在不問(wèn)事實(shí)真相的前提下，一窩蜂地同情另一方，對(duì)“黑五類”進(jìn)行聲勢(shì)浩大的輿論討伐，甚至被居心叵測(cè)的人利用來(lái)渲染社會(huì)仇恨。因此，網(wǎng)民利益訴求的集體表達(dá)對(duì)社會(huì)管理者的公信力形成了巨大的挑戰(zhàn)，直指社會(huì)管理中的不作為和亂作為，迫使社會(huì)管理行為在網(wǎng)民的監(jiān)督下趨于更加合理。最后，網(wǎng)民利益訴求的表達(dá)，對(duì)社會(huì)管理者的管理能力也提出了更高的要求。網(wǎng)民利益訴求的表達(dá)在某種程度上可以檢視政府行政管理的效能，能考驗(yàn)管理者的公共服務(wù)、社會(huì)控制、社會(huì)協(xié)調(diào)、利益多元化的統(tǒng)籌兼顧等能力。

三、利益訴求網(wǎng)絡(luò)化的社會(huì)管理取向與對(duì)策

利益訴求網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展及其在社會(huì)生活中地位的確立，理應(yīng)受到社會(huì)管理者的高度重視。人們希望建立起一個(gè)能夠統(tǒng)籌兼顧網(wǎng)民多元化利益的常態(tài)機(jī)制，讓網(wǎng)民的利益訴求通過(guò)切實(shí)有效的程序成為社會(huì)管理的取向，真正把網(wǎng)民利益的訴求轉(zhuǎn)化為社會(huì)管理的行動(dòng)，努力提升管理者的管理能力。

1.建立管理者與網(wǎng)民的互動(dòng)機(jī)制，由“被動(dòng)”變?yōu)椤爸鲃?dòng)”。管理者應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變管理觀念，以適應(yīng)利益訴求網(wǎng)絡(luò)化對(duì)虛擬社會(huì)管理的挑戰(zhàn)。社會(huì)生活中，面對(duì)網(wǎng)民利益訴求表達(dá)的“群體性事件”，有些管理者不敢觸碰，出現(xiàn)危機(jī)后仍一味地封堵。事實(shí)證明，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為公共管理者無(wú)法回避的新課題，作為現(xiàn)實(shí)世界的反應(yīng)和延伸，所反映出來(lái)的各種社會(huì)矛盾、問(wèn)題和利益訴求，都需要管理者仔細(xì)傾聽(tīng)，并作出積極的回應(yīng)。在傾聽(tīng)網(wǎng)民利益訴求中認(rèn)真了解社會(huì)民情，在處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中提高公共管理能力，這是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代社會(huì)公共管理者不可回避的職責(zé)。因此，建立網(wǎng)民利益訴求表達(dá)的良性機(jī)制，促進(jìn)網(wǎng)民利益訴求表達(dá)程序化和機(jī)制化，構(gòu)建管理者與網(wǎng)民的互動(dòng)機(jī)制，是管理者積極回應(yīng)網(wǎng)民利益訴求的最佳選擇。這樣，既可以及時(shí)了解網(wǎng)民和處理網(wǎng)民所反映的問(wèn)題，又引導(dǎo)網(wǎng)民以理性、合法的形式表達(dá)利益訴求。

2.建立網(wǎng)民利益訴求表達(dá)的鑒別機(jī)制，加強(qiáng)網(wǎng)上輿情的檢測(cè)與預(yù)警。網(wǎng)絡(luò)利益訴求的多元化、復(fù)雜性等特點(diǎn)使得網(wǎng)絡(luò)利益訴求具有極大的寬泛性和包容性，需要對(duì)這些利益訴求進(jìn)行具體的分析與鑒別。網(wǎng)民利益訴求既有政策性的問(wèn)題，也有管理執(zhí)行的問(wèn)題，既有網(wǎng)民個(gè)體的特殊問(wèn)題，也有普遍關(guān)系公眾的民生問(wèn)題。網(wǎng)民在網(wǎng)上表達(dá)利益訴求的時(shí)候也顯出了多樣化的特點(diǎn)，有時(shí)候是正當(dāng)利益的合理表達(dá)，有時(shí)候可能會(huì)摻雜著情緒宣泄等非理性的因素，有時(shí)候會(huì)被利用或者被操縱。因此，管理者需要建立起網(wǎng)民利益訴求表達(dá)的鑒別機(jī)制，對(duì)于這些利益訴求作出正確地區(qū)分，在分門(mén)別類的基礎(chǔ)上統(tǒng)籌兼顧這些多元化的利益訴求，有針對(duì)性地作出回應(yīng)，同時(shí)考慮到網(wǎng)民利益訴求表達(dá)“群體性事件”的頻發(fā)在社會(huì)上造成了不良影響，需要管理者加強(qiáng)網(wǎng)上輿情的檢測(cè)和預(yù)警。

3.要切實(shí)提高管理者的媒介素養(yǎng)和管理能力。習(xí)近平總書(shū)記曾在2010年中央黨校春季開(kāi)學(xué)典禮上講話時(shí)強(qiáng)調(diào)指出，領(lǐng)導(dǎo)干部要提高同媒體打交道的能力，正確引導(dǎo)輿論，要與媒體保持密切聯(lián)系，自覺(jué)接受輿論監(jiān)督，實(shí)際上這也是在強(qiáng)調(diào)傳媒意識(shí)和輿論引導(dǎo)的重要性。的確，協(xié)調(diào)溝通與輿論引導(dǎo)的能力，也是公共管理能力的重要方面。因此，必須提高管理者應(yīng)對(duì)網(wǎng)民利益訴求的相應(yīng)技巧和技能。首先，管理者應(yīng)當(dāng)努力提高運(yùn)用和管理互聯(lián)網(wǎng)的能力，將互聯(lián)網(wǎng)變?yōu)榧訌?qiáng)自身學(xué)習(xí)和推進(jìn)工作的重要手段；其次，管理者要提高鑒別和解讀網(wǎng)民利益訴求的能力。網(wǎng)絡(luò)利益訴求內(nèi)容多元、數(shù)量龐大，既有真的“利益訴求”，也有虛假信息的傳播，管理者要具備一定的思辨能力，理性辨別各種利益表達(dá)的真?zhèn)危茖W(xué)地采納建議、改進(jìn)工作。再次，管理者要有疏導(dǎo)溝通、“防患于未然”的能力。管理者要善于與網(wǎng)民溝通交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，迅速核實(shí)情況，并且要有效地引導(dǎo)和回應(yīng)網(wǎng)民利益訴求，智慧地化解難題。

［1］陳勁松.現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的虛擬社區(qū)的權(quán)威達(dá)成［J］.社會(huì)科學(xué)研究，2003（05）.

［2］中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告”［EB/OL］.http://www.cnnic.net.cn/img/ h000/h10/attach200906151611110.doc.

［3］中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告”［EB/OL］..http://www.cnnic.net.cn/ hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201407/P020140721507223212132. pdf.

［4］于建嶸.中國(guó)的社會(huì)泄憤事件與管治困境［J］.當(dāng)代世界與社會(huì)主義2008（01）.

責(zé)任編輯：李月明

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10.3969/j.issn.1003-4641.2015.03.11