摘 要：本文從消費(fèi)者的角度，對(duì)影響民族特色餐飲業(yè)顧客價(jià)值的主要因素，即產(chǎn)品因素、經(jīng)濟(jì)因素、環(huán)境因素、服務(wù)因素和顧客體驗(yàn)等進(jìn)行了測(cè)量，對(duì)民族特色餐飲業(yè)顧客價(jià)值及其影響因素之間的關(guān)系進(jìn)行了全面和深入的探討。

關(guān)鍵詞：民族特色餐飲業(yè)；顧客價(jià)值；影響因素

一、引言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活水平顯著提高，生活方式發(fā)生很大變化，外出就餐成為大多數(shù)人日常生活的一部分，因此餐飲業(yè)得到迅速發(fā)展，成為第三產(chǎn)業(yè)中的重要產(chǎn)業(yè)，餐飲業(yè)收入連續(xù)20年以20%左右的速度增長(zhǎng)，是國(guó)內(nèi)發(fā)展速度最快的產(chǎn)業(yè)，2011年全國(guó)餐飲業(yè)收入達(dá)到2萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)18.1%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的11.24%，從業(yè)人員約2200萬(wàn)人，餐飲網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)到400多萬(wàn)個(gè)，在拉動(dòng)消費(fèi)，擴(kuò)大就業(yè)和帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展等方面發(fā)揮著重要作用。

然而，民族特色餐飲業(yè)得到空前發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，日益面臨著來(lái)自國(guó)內(nèi)外企業(yè)搶灘市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力以及對(duì)服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化的要求等諸多挑戰(zhàn)。因此，要想民族特色餐飲企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)與嚴(yán)峻挑戰(zhàn)中占得一席之地，則必須發(fā)揮其特色優(yōu)勢(shì)，以提高餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。這也是當(dāng)今民族特色餐飲企業(yè)生存和發(fā)展過(guò)程中面臨的必然和無(wú)奈選擇。古今中外，理論總是指導(dǎo)實(shí)踐過(guò)程，如今企業(yè)應(yīng)采取什么樣的競(jìng)爭(zhēng)策略更需要相應(yīng)理論的指導(dǎo)，那么到底有沒(méi)有強(qiáng)有力的理論武器呢？企業(yè)界在不斷探索，學(xué)術(shù)界也在研究當(dāng)中。因此，本文結(jié)合我國(guó)少數(shù)民族餐飲業(yè)現(xiàn)狀，對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下的顧客價(jià)值進(jìn)行實(shí)證研究，為民族特色餐飲企業(yè)的快速發(fā)展，進(jìn)一步開(kāi)拓餐飲市場(chǎng)提供可操作性的建議和措施。

二、研究設(shè)計(jì)

1.研究設(shè)計(jì)與樣本選擇

通過(guò)書(shū)面形式，以嚴(yán)格的心理測(cè)試題，向被調(diào)查對(duì)象收集資料和數(shù)據(jù)的研究方法就叫做問(wèn)卷調(diào)查法。為了獲得進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析所需要的數(shù)據(jù)資料，本文采用了問(wèn)卷調(diào)查法。問(wèn)卷設(shè)計(jì)過(guò)程中，本文將選擇封閉式的設(shè)計(jì)方法。其出于兩個(gè)方面的考慮：一方面，封閉式問(wèn)題使得被試者更好地理解和回答問(wèn)題，并在較短的時(shí)間內(nèi)完成所有題項(xiàng)的填答，大大提高問(wèn)卷調(diào)查表的回收率和有效率；另一方面，出于實(shí)證研究和分析的需要，因?yàn)橥ㄟ^(guò)封閉式問(wèn)題所獲得的數(shù)據(jù)有便于進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2.樣本選擇

根據(jù)當(dāng)前人們的消費(fèi)水平，本研究將一般人均消費(fèi)在60-90元人民幣的民族特色餐飲店歸類于中檔餐飲店。很多受訪者表示中檔餐飲店最符合他們的消費(fèi)能力和口味，因?yàn)槠洳粌H提供較好的就餐條件，諸多的食品品種，而且特色鮮明，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。因此，本研究認(rèn)為選擇中檔民族特色餐飲店作為研究對(duì)象進(jìn)行民族特色餐飲業(yè)顧客價(jià)值影響因素的研究，具有比較強(qiáng)的代表性。

三、相關(guān)分析

1.影響因素與顧客體驗(yàn)的相關(guān)關(guān)系

本次分析暫不考慮因變量即顧客價(jià)值，僅將自變量即產(chǎn)品因素、經(jīng)濟(jì)因素、環(huán)境因素、服務(wù)因素與中介變量即顧客體驗(yàn)之間的相互關(guān)系進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。為此，將通過(guò)采用各潛變量間的Pearson相關(guān)系數(shù)，對(duì)各影響因子與顧客體驗(yàn)之間的相關(guān)性進(jìn)行驗(yàn)證。通過(guò)將該變量的所有測(cè)量條款加權(quán)平均來(lái)獲得各潛變量的值，權(quán)重系數(shù)就是驗(yàn)證性因子分析中各個(gè)測(cè)量項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)，其分析結(jié)果如下表。

如表所示，產(chǎn)品因素、經(jīng)濟(jì)因素、環(huán)境因素、服務(wù)因素與顧客體驗(yàn)之間都是顯著相關(guān)的，并其顯著水平都在0.01以上。

表 自變量與中介變量相關(guān)分析結(jié)果

2.影響因素與顧客價(jià)值的相關(guān)分析

本次分析同樣也暫不考慮中介變量即顧客體驗(yàn)，僅將自變量即產(chǎn)品因素、經(jīng)濟(jì)因素、環(huán)境因素、服務(wù)因素與因變量即顧客價(jià)值之間的相互關(guān)系進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。為此，也將通過(guò)采用各潛變量間的Pearson相關(guān)系數(shù)，對(duì)各影響因子與顧客價(jià)值之間的相關(guān)性進(jìn)行驗(yàn)證。得出產(chǎn)品因素、經(jīng)濟(jì)因素、環(huán)境因素、服務(wù)因素與顧客價(jià)值之間都是顯著相關(guān)的，并其顯著水平都在0.01以上。

3.顧客體驗(yàn)與顧客價(jià)值的相關(guān)分析

通過(guò)采用各潛變量之間的Pearson相關(guān)系數(shù)，對(duì)它們之間的相關(guān)性進(jìn)行驗(yàn)證。通過(guò)將該變量的所有測(cè)量條款加權(quán)平均來(lái)獲得各潛變量的值，權(quán)重系數(shù)就是驗(yàn)證性因子分析中各個(gè)測(cè)量項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)。

四、結(jié)論

本文把顧客價(jià)值作為切入點(diǎn)，以我國(guó)少數(shù)民族特色餐飲市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀為研究背景，對(duì)民族特色餐飲業(yè)顧客價(jià)值的諸多影響因素進(jìn)行實(shí)證分析。本論文得出以下主要結(jié)論。

1.產(chǎn)品因素

整體來(lái)看，民族特色餐飲業(yè)的產(chǎn)品情況屬于一般，表現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品某些方面的評(píng)價(jià)不高，如消費(fèi)者對(duì)食品安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等方面存在疑慮。要消除消費(fèi)者的以上疑慮，需要各家民族特色餐飲企業(yè)及政府相關(guān)部門對(duì)食品安全加大關(guān)注力度，以促進(jìn)民族特色餐飲業(yè)更好的發(fā)展。

2.經(jīng)濟(jì)因素

整體看來(lái)，民族特色餐飲消費(fèi)者對(duì)經(jīng)濟(jì)性的評(píng)分不高，主要反映在消費(fèi)者希望餐飲企業(yè)既知名度和美譽(yù)度高又產(chǎn)品價(jià)格低。餐飲業(yè)市場(chǎng)上餐飲企業(yè)知名度和美譽(yù)度與產(chǎn)品價(jià)格之間一般存在同向關(guān)系，而不是反向關(guān)系。由于消費(fèi)者都是“經(jīng)濟(jì)理性人”，這在某種程度上影響顧客體驗(yàn)，進(jìn)而影響顧客價(jià)值。為了消除消費(fèi)者是“經(jīng)濟(jì)理性人”時(shí)的消極影響，各家餐飲企業(yè)要從其他方面提升顧客價(jià)值，從而彌補(bǔ)顧客感知價(jià)值的下降部分。

3.環(huán)境因素

消費(fèi)者認(rèn)為民族特色餐飲店的就餐環(huán)境不是很好，主要反映在餐飲店的桌椅不是很舒適、餐飲店的整體布局不太合理、餐飲店的用餐氛圍有待改善。整體來(lái)看，目前民族特色餐飲店的整體環(huán)境狀況不是很理想，與消費(fèi)者的期望值有一定的差距，從而影響了消費(fèi)者的顧客體驗(yàn)，進(jìn)而影響了顧客價(jià)值。要改善這種狀況，民族特色餐飲企業(yè)應(yīng)以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，圍繞消費(fèi)者來(lái)設(shè)計(jì)環(huán)境，以得到消費(fèi)者的歡迎。

4.服務(wù)因素

消費(fèi)者認(rèn)為民族特色餐飲店提供的服務(wù)不夠理想，主要反映在餐飲店服務(wù)人員素質(zhì)不高、沒(méi)能常常為顧客著想、著裝不是很整潔、不太有禮貌、服務(wù)態(tài)度一般等。整體來(lái)看，目前餐飲企業(yè)所提供的服務(wù)水平不是很高，沒(méi)能讓餐飲顧客滿意。為此餐飲企業(yè)要注重服務(wù)員的培訓(xùn)，并統(tǒng)一他們的行為舉止和著裝，切實(shí)樹(shù)立一切為顧客著想的理念。這樣才能有效提升餐飲消費(fèi)者的顧客價(jià)值，以促進(jìn)餐飲企業(yè)的快速發(fā)展。

5.顧客體驗(yàn)

消費(fèi)者認(rèn)為民族特色餐飲店的顧客體驗(yàn)不太好，主要反映在餐飲店沒(méi)能很好地激發(fā)顧客快樂(lè)情感、在感官上不是很吸引顧客、設(shè)計(jì)缺乏魅力、整體感覺(jué)也不太引起顧客的興趣、沒(méi)能完全讓顧客產(chǎn)生很輕松的感覺(jué)。整體來(lái)看，目前餐飲企業(yè)的顧客體驗(yàn)不太理想，沒(méi)能讓餐飲顧客感覺(jué)到很好的用餐體驗(yàn)。要使消費(fèi)者產(chǎn)生良好的顧客體驗(yàn)，餐飲企業(yè)應(yīng)注重各方面的全面改善，切實(shí)樹(shù)立“顧客是上帝”的理念。這樣才能實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的明顯提升，以保證餐飲企業(yè)的逐漸發(fā)展壯大。

6.顧客價(jià)值

消費(fèi)者認(rèn)為民族特色餐飲店創(chuàng)造的整體顧客價(jià)值不是很高，主要反映在餐飲店提供的產(chǎn)品、服務(wù)與顧客付出的成本相比有一定差距，消費(fèi)者在餐飲店用餐后不是很滿意，如果消費(fèi)者下次還要外出就餐，則不一定愿意再次選擇該餐飲店并向朋友或他人推薦。整體來(lái)看，目前餐飲企業(yè)創(chuàng)造的整體顧客價(jià)值不是很高，沒(méi)能為餐飲消費(fèi)者創(chuàng)造全方位的顧客價(jià)值。要實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的有效提升，餐飲企業(yè)應(yīng)注重各方面價(jià)值的全面提升，切實(shí)樹(shù)立“顧客是上帝”的理念，這樣才能吸引更多的消費(fèi)者到該店就餐，以促進(jìn)餐飲企業(yè)的逐漸發(fā)展壯大。

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