吳光哲，周儉平，劉寶軍*(.沈陽軍區(qū)赤峰醫(yī)院，赤峰　04000; .沈陽軍區(qū)總醫(yī)院醫(yī)務部，沈陽　0840)

患者期望值管理及醫(yī)患關(guān)系改善對策

吳光哲1，周儉平2，劉寶軍2*
(1.沈陽軍區(qū)赤峰醫(yī)院，赤峰024000; 2.沈陽軍區(qū)總醫(yī)院醫(yī)務部，沈陽110840)

［摘要］介紹期望值管理理論的內(nèi)涵和外延，重點對患者期望值的影響因素如患者需求、就診經(jīng)歷和醫(yī)院聲譽進行分析，并提出客觀準確評估患者期望值、做好醫(yī)患溝通交流、注重診療服務細節(jié)，使醫(yī)院的服務超過患者的期望值等對策;旨在通過加強期望值管理，提高醫(yī)療服務質(zhì)量和患者滿意度，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

［關(guān)鍵詞］醫(yī)患關(guān)系;患者滿意度;期望值管理

Improving Patient Expectation Management and Doctor－patient Relationship

WU Guang－zhe1，ZHOU Jian－ping2，LIU Bao－jun2*(1.Chifeng Hospital，Shenyang Military Command Area，Chifeng 024000; 2.Department of Medical Affairs，General Hospital of Shenyang Military Command Area，Shenyang 110840)

［Abstract］The article briefly introduced the intension and extension of the expectation theory.Furthermore，the author detailed the concept of patient expectations，and influence factors such as the demand of patients，patients' hospital experience and the reputation of the hospital.The author analyzed the patients expectation and sorting.Some countermeasures were put forward，including evaluating the patients expectation objectively，promoting the doctor－patient communication，improving the medical details，and achieving the exceed of patients expectation.The purpose is to strengthen the expectation management，which could raise service quality and patient satisfaction and build a harmonious doctor－patient relationship.

［Key words］doctor－patient relationship; patient satisfaction; expectation management

Hosp Admin J Chin PLA，2015，22(7) : 612－614.

醫(yī)患溝通不暢導致醫(yī)療投訴時有發(fā)生，提高患者滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系，是各級醫(yī)療機構(gòu)需共同破解的難題?；颊邼M意度是基于患者期望被滿足的程度對醫(yī)療服務的評價，實際醫(yī)療服務績效大于醫(yī)療服務期望，則患者感知服務質(zhì)量滿意，就會增加信任度。因此，醫(yī)院必須了解患者對醫(yī)療服務的期望、需求及其滿足情況，并對患者的期望值進行引導，使之形成理性的、更切合實際的期望，增進醫(yī)患之間的相互理解、信任，達成共識，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

1　患者期望值的概念

期望理論又稱效價－手段－期望理論，是管理心理學與行為科學的一種理論，最早應用于企業(yè)管理。顧客期望值是指顧客希望企業(yè)提供的的產(chǎn)品或服務能滿足其需要的水平。達到這一期望，顧客就會滿意。顧客期望在顧客對產(chǎn)品或服務的認知中起著關(guān)鍵性作用。顧客正是將預期質(zhì)量與體驗質(zhì)量進行比較，據(jù)此對產(chǎn)品或服務進行評估，期望與體驗是否一致已成為產(chǎn)品或服務質(zhì)量評估的決定性因素。顧客期望管理主要通過確保承諾的實現(xiàn)性、重視產(chǎn)品或服務的可靠性、堅持溝通的經(jīng)常性來實現(xiàn)的。

患者期望值是指患者對醫(yī)療機構(gòu)寄予的期待和愿望的程度。患者的期望主要體現(xiàn)在患者的治療效果、診療費用、服務質(zhì)量、住院時間和診治過程中所承受的痛苦等方面［1］。隨著時代的發(fā)展和民眾生活水平的提高，對醫(yī)學提出了更高的要求，因此，患者的期望值是動態(tài)的?；颊咭筢t(yī)務人員不僅僅要治療患者的軀體疾病，而且還要有心理關(guān)懷和醫(yī)學人文關(guān)懷。醫(yī)院要不斷調(diào)整醫(yī)療服務經(jīng)營與管理策略，從服務接觸、服務流程、服務價格和服務形象等各方面改進服務，滿足患者不斷變化的期望。

2　患者期望值的影響因素分析

2.1患者期望值影響因素期望值的影響因素是多方面的［2］，每個因素的變化都會引起期望值的浮動，導致期望值的不確定性。這些因素大多來自于外部因素，不同的影響因素導致患者期望值呈現(xiàn)多樣性及可變性特點。一是患者的需求。每個患者對醫(yī)務人員的醫(yī)療技術(shù)、服務態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境、收費、醫(yī)療信息等都有不同程度的期望，不同年齡、性別、職業(yè)、文化背景、經(jīng)濟收入和所患疾病不同，對診療服務需求重點也不同。相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)83%患者期望疾病能夠痊愈; 6.3%患者期望病情能得到緩解; 6.0%患者期望能明確診斷; 4.6%患者期望病情能有明顯改善［3］。有的患者只追求治療效果，有的患者不僅追求治療效果，還對醫(yī)院環(huán)境、設施、服務提出了更高要求。二是患者的就診經(jīng)歷?；颊咴谕会t(yī)療機構(gòu)就診經(jīng)歷，如果是基于對上次醫(yī)療機構(gòu)滿意度較高而選擇再次就診的情況下，患者的期望值將會上升到一個新的高度，對此次住院寄予更高的期望?；颊咴诓煌尼t(yī)療機構(gòu)就診，往往以曾經(jīng)就診過的醫(yī)院作為參照標準，在患者內(nèi)心已有了一個潛在的期望值，同時還會對醫(yī)務人員的責任心和就醫(yī)流程等進行對比。三是醫(yī)院的聲譽。中老年、已婚、高收入和高學歷的患者更傾向于將醫(yī)院的聲譽和公眾口碑作為醫(yī)療服務的信息收集方式。醫(yī)療機構(gòu)通過開設網(wǎng)站、專家訪談和個案報道等手段，宣傳醫(yī)院的特色?？?、知名專家及新開展的業(yè)務和技術(shù)，需要信息的人會對這些信息進行篩查、比較，通過媒體宣傳和公眾口碑的廣泛傳播，提高了患者的期望值。

2.2患者期望值分析研究發(fā)現(xiàn)患者對醫(yī)院的期望按其重要程度排序依次為:醫(yī)務人員的服務態(tài)度和醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)院的服務質(zhì)量和服務水平、醫(yī)院環(huán)境、收費透明合理和提供足夠的醫(yī)療信息等。在服務態(tài)度方面希望醫(yī)務人員敬業(yè)、責任心強;在服務質(zhì)量方面主要包括醫(yī)護人員技術(shù)精湛，診斷及時明確，療效好;在醫(yī)院費用方面主要是按標準合理收費不亂開藥、亂做檢查、開大處方;在醫(yī)療信息方面，患者期望醫(yī)方能提供足夠的醫(yī)療信息，特別希望能提供多種治療方案供其選擇，能將檢查、用藥和治療的方法、副作用和注意事項講清楚，能及時告知疾病的診斷和預后［3］。醫(yī)務人員要勤于溝通，善于綜合，幫助患者對各種期望進行分析和排序，了解哪些是主要的，哪些是次要的，哪些是可控的，哪些是不可控的，及早對可控因素進行干預，促使患者有一個趨于合理的期望值。

3　加強患者期望值管理的對策

隨著醫(yī)療技術(shù)水平的不斷提高，患者的期望值也在不斷提升，而診療單位不可能滿足患者的所有期望。做好期望值管理的關(guān)鍵是診療機構(gòu)對患者期望值的合理引導和有效干預，使患者的期望值趨于合理，得到患者的理解和配合。

3.1準確判斷與客觀評價構(gòu)建合理的患者期望值醫(yī)學的發(fā)展仍然存在很多難以克服的難題，由于醫(yī)療技術(shù)水平的局限性，醫(yī)療結(jié)果的不確定性，治療結(jié)果與患者期望值的不對稱性，致使部分患者不切合實際的期望值根本無法達到。從當前情況看，醫(yī)院把主要精力集中在滿足患者的期望值上，卻忽略了期望值的合理性。由于患者期望值影響因素的多樣性，加之很多期望源于患者個人的需要，這些期望值很難被滿足?；颊咂谕凳欠窈侠響獜漠斍搬t(yī)療技術(shù)水平的發(fā)展程度和醫(yī)院所在地區(qū)的救治水平來綜合衡量。對患者期望值的合理引導和有效干預，包括了解患者的期望值、調(diào)整患者的期望值和設定患者期望值。醫(yī)療服務提供者首先應該對患者的期望做出較為準確的判斷，引導患者期望值維持在一個合理的水平，使提供的醫(yī)療服務的質(zhì)量能夠更好地滿足或超過患者預期的期望，才能提高患者對醫(yī)療服務的滿意度。

3.2實現(xiàn)并超越患者期望值提高患者滿意度由于醫(yī)療服務信息的不對稱和醫(yī)療服務產(chǎn)品的無形性等特點，使患者在選擇醫(yī)療服務時只能根據(jù)所掌握的有限信息對可供選擇的醫(yī)療服務做出預期，在期望的基礎上做出選擇［4］?；颊邔︶t(yī)療服務質(zhì)量的滿意程度取決其感知與期望的符合程度，因此，醫(yī)療服務管理重點與患者醫(yī)療服務期望的吻合就成為提高顧客滿意度的基礎。醫(yī)院給出的期望值越高，患者產(chǎn)生非現(xiàn)實期望的可能性越大。當患者的體驗與期望值存在較大差距，將導致患者不滿意，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。在實際診療中，僅僅滿足患者的期望值是不夠的，還必須超越患者期望值，才能使患者滿意［5］。適當降低患者期望值，將患者期望值控制在一個合理的水平，會對實際的診療留出一定的余地，使患者感覺到甚至是超出預期的期望。

3.3促進醫(yī)患之間的有效溝通增強患者信任度信任感是建立良好醫(yī)患關(guān)系的基礎，重建醫(yī)患之間相互信任是緩和醫(yī)患關(guān)系、提高患者滿意度的重要途徑［6－7］。醫(yī)療服務活動中的人際互動能創(chuàng)造出向患者表達尊重與敬意的機會，在此過程中，如服務超出其期望，可以增強信任并加深忠誠度。由于患者與醫(yī)務人員掌握的醫(yī)療信息不對稱，醫(yī)患之間的有效溝通顯得極為重要，同時也是進行患者期望值管理的必要手段。在開展診療服務時，應將各種化驗、檢查等結(jié)果及時向患者做出明確解釋，各種治療方案及時向患者及其家屬說明。一要讓患者及家屬了解目前病情變化情況及未來可能的演變方向，不能等病情惡化時再告知，使患者及家屬難以接受;二要對患者的情況進行真實客觀的評價，過度的告知會給患者造成很大的精神壓力;三要根據(jù)患者病情變化，對患者進行實時告知。良好醫(yī)患的溝通，能夠在很大程度上緩解患者的疑慮和不滿意情緒，讓患者信任醫(yī)師，患者整體的滿意度也會隨之提升。

3.4注重診療服務細節(jié)提升醫(yī)療服務價值作為患者，其精神、情緒、生理和體能都是脆弱的，在整個醫(yī)療服務活動過程都期望能夠感受到一種自然的親情和人性的關(guān)愛。在醫(yī)患雙方信息不對稱的情況下，患者迫切要求在醫(yī)療過程中能夠獲取更多的信息，掌握更多的知情權(quán)，擁有更多的主動性。同時患者的期望值是動態(tài)的，在不斷地變遷與轉(zhuǎn)嫁。隨著人們對醫(yī)療服務的需求不斷提高，要求醫(yī)務人員不僅要治療患者的軀體疾病，而且還要有心理關(guān)懷和醫(yī)學人文關(guān)懷;不但要追求良好的治療效果，同時對疾病治療的過程提出了更高的需求。因此，醫(yī)院要從服務接觸、服務流程、服務價格和服務形象等各方面改進服務，滿足患者不斷變化的期望。在勞動密集型服務中能否提供超出顧客期望的服務，人性線索通常最為重要(因為如何接待顧客是這些服務的核心，優(yōu)秀的服務會給顧客驚喜)，讓顧客驚喜的最佳時機是當顧客與服務提供者進行互動的時候［8］。因此，醫(yī)務人員既要尊重和保證患者的自主權(quán)利，又要盡可能使患者了解就醫(yī)的過程和目的，參與到診療服務過程，增加醫(yī)患的互動性，提升服務的價值。

總之，面對醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)的新矛盾和新問題，醫(yī)務人員要真正了解患者的期望值，及時甄別不合理的期望值并及早進行干預，通過醫(yī)患雙方共同努力，盡最大可能提高患者的治療效果，構(gòu)建和諧的醫(yī)療環(huán)境。

【參考文獻】

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［3］王玉林，肖水源，李凌江，等.住院病人對醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量期望的研究［J］.中國臨床心理學雜志，2007，15(5) : 536－538.

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［5］丁曉光.如何對顧客期望進行管理［J］.企業(yè)改革與管理，2012，3(8) : 65－67.

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［8］貝瑞，塞爾曼，著.向最好的醫(yī)院學管理［M］.張國萍，譯.北京:機械工業(yè)出版社，2014: 160.

(2015－02－10收稿2015－05－25修回)

(本文編輯馬玉琴)

［通訊作者］劉寶軍，電話: 024－28856021

［作者簡介］吳光哲，女，博士，副主任醫(yī)師;電話: 0476－2364201

［文章編號］1008－9985(2015) 07－0612－03

［文獻標識碼］A

［中圖分類號］R 197.32