梁中亞 張春雷

醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)是一個特殊的服務型行業(yè)，醫(yī)務人員的業(yè)務水平、思想素質(zhì)、精神境界關系著百姓的生命健康安全和社會的穩(wěn)定，決定著醫(yī)療行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，做好醫(yī)務人員的思想政治工作，就顯得極為迫切和重要。而當前，醫(yī)療體制改革不斷深入，醫(yī)務人員的思想也呈現(xiàn)多元性、多變性、不穩(wěn)定性等特點。近年來，筆者在工作中積極探索新形勢下思想政治工作的新內(nèi)容、新手段、新方法，特別是典型案例，取得了一定的成效。

1 案例情況

王云(化名)，女，37歲，我院兒科副主任醫(yī)師，為人文靜老實，工作積極認真，曾先后在省級以上期刊發(fā)表論文數(shù)篇。熟悉小兒呼吸系統(tǒng)、消化系統(tǒng)、神經(jīng)系統(tǒng)等常見病、多發(fā)病的診治，對兒科疑難雜癥的診斷治療具有豐富的臨床經(jīng)驗，是我們院重點人才培養(yǎng)對象。然而，2013年4月份1次門診過程中，患兒家長孫某因質(zhì)疑其治療方案而對王云進行了指責，此時王云已連軸轉(zhuǎn)地接診了近百名患兒，疲憊至極，聽到孫某的無端指責，頓感委屈，即與孫某進行了爭辯，并演變?yōu)樵絹碓郊ち业难哉Z沖突。十分鐘后，孫某親屬五六人趕來，不問青紅皂白，即上前拉扯推搡王云，致其摔倒并磕破頭皮。雖然事后經(jīng)前來民警調(diào)解，孫某等人也向王云道歉，但此后，王云情緒一直低落，工作態(tài)度消極，面色蠟黃，身形逐漸消瘦，對待病患也沒有了往日的熱情，與患兒家長小摩擦時有發(fā)生，院行風辦有時也會收到患者家屬對她的個人投訴，總的來說，其個人狀態(tài)、聲譽、前途令人堪憂。為此，我們多次做王云的思想工作，跟她進行面對面交流，交心開導，漸漸地，王云走出了心理陰霾，陽光的笑容又浮現(xiàn)在了臉上。

2 案例分析

根據(jù)案例情況進行深入分析，我們發(fā)現(xiàn)王云產(chǎn)生這種狀況的原因，主要有以下幾個方面:

2．1 情緒“衰竭” 醫(yī)療糾紛的發(fā)生，來自患者家屬的辱罵甚至肢體沖突等身心上的傷害，使其在正常工作中產(chǎn)生了恐懼心理，工作積極性受挫，認為“做多錯多，不做不錯”，出現(xiàn)了消極情緒。醫(yī)療糾紛的發(fā)生，患者乃至同事的負面輿論，勢必會給她造成更為持久的“二次傷害”。

2．2 身體亞健康 心理上的不斷焦慮和抑郁，導致王云患上了胃潰瘍，血壓也偏高，長此以往形成了惡性循環(huán)，隨之而來的是精神不集中，記憶力下降，正常的醫(yī)療技術(shù)發(fā)揮不出來，從而直接影響了工作效率和生活質(zhì)量。

2．3 個人成就感消失 醫(yī)務人員特別是高級知識分子，最大特點就是上進心強、自尊心強、榮譽感強，在期望得到家屬病患理解的同時，還希望獲得單位領導和同事的認可。醫(yī)療糾紛的發(fā)生，使她覺得自己技不如人，或者性格不好，從而造成了原來成就感的消失，對待工作自信心消失，即使簡單的疾病，沒有“全面”的檢查也不敢下定論。長期的壓抑情緒，減弱或喪失了學習業(yè)務知識提高醫(yī)療技術(shù)的欲望，并開始對患者冷漠，對工作厭倦。

3 工作目標及思路

王云事件并非個案，隨著醫(yī)療糾紛數(shù)量的逐年增多，醫(yī)療糾紛導致醫(yī)護人員的心里壓力越來越重，思想狀況變得悲觀、松懈，削弱了工作動力，給自身和醫(yī)院的發(fā)展帶來了不可忽略的影響。

工作目標:正確引導和幫助他們從思想陰影走出來，樹立正確的、積極的人生觀、價值觀和就醫(yī)理念，有效緩解醫(yī)療糾紛當事人的思想壓力，提高經(jīng)受心理沖擊的能力。

工作思路:針對當事人思想中的種種疑惑和矛盾，通過定期或者不定期的談心，積極做好心理疏導，給予政治上的關心，思想上的引導，工作上的扶持，生活上的關愛，幫助其釋放心理壓力，樹立生活與工作信心。

4 工作過程

針對王云的心理狀況，我們初步制定了“三步走”的方案。

首先，進行面對面談話引導。心病還須心藥醫(yī)，只有通過面對面的思想溝通，解開郁結(jié)其心的“心結(jié)”，才能從根本上破除心理藩籬。為此，我們先后多次電話預約王云，要么在她門診結(jié)束后，要么在不坐診時，期間還有過兩次家訪。每次訪談時間不固定，主要以傾聽為主，讓她把心里的苦悶、委屈、焦慮等不良情緒釋放出來。

其次，協(xié)調(diào)減輕工作強度。王云因為比較年輕，剛性坐診時間較多，接診病人也多，勞動強度也非常大，自從她心理狀況發(fā)生變化后，更顯得力不從心。為此，我們與其科室領導進行溝通，向院領導匯報，提出在這段時間內(nèi)，盡量減少她坐診時間，給她更多的時間來調(diào)整自己的心態(tài)。在我們的協(xié)調(diào)下，王云的坐診時間由每周4天減至每周兩天，大大減輕了她的工作負荷。

再次，積極做好輔導與培訓。第一，是心理輔導，我們專門聯(lián)系了心理咨詢師，以提高其心理適應能力為重點，根據(jù)她存在的心理問題，構(gòu)建了多個相互聯(lián)系的心理輔導內(nèi)容，主要包括認知自我輔導、情緒調(diào)控輔導、人際交往輔導、角色適應輔導、合作與競爭輔導等，通過利用交流、溝通、傾聽、分享的方式，促進了與王云的互動、互信，內(nèi)省與自我認知;第二，是醫(yī)患溝通技巧培訓。通過情景式的培訓，幫助其掌握了有效的溝通技能，促使其學會換位思考，多與患者溝通，讓病人的知情權(quán)得到充分體現(xiàn)。

5 工作成效及取得的體會

通過以上一系列的工作，王云徹底放下了心理包袱，狀態(tài)明顯好轉(zhuǎn)，工作熱情慢慢恢復，院行風辦還接到了兩份來自患方的感謝信，一份贊揚其態(tài)度認真負責，兩次電話回訪詢問小兒病情，直至小兒康復;一份稱贊其醫(yī)術(shù)高明，患兒轉(zhuǎn)診兩次至王云醫(yī)生這里，幾天就治好了。王云的變化還體現(xiàn)在她的科研成果上，短短半年時間，王云就在核心期刊發(fā)表兩篇論文，其中1篇已經(jīng)被SCI期刊收錄。

在對王云的思想政治工作過程中，筆者體會到:一是要心有職工。關心職工是做好思想政治工作的前提，通過家訪、召開座談會、開展職工娛樂活動等方式，了解職工的真實想法，也讓職工對工作、對生活有新的認識。當然，最重要的是發(fā)自內(nèi)心的關心，能讓人感受得到，能讓人信服，這樣才能取得好的思想勸解效果。二是要提高職工素質(zhì)。提高職工素質(zhì)首先是政治思想覺悟，大局觀念得到增強，胸懷也更寬闊，即使工作中出現(xiàn)問題，也能看得開、想得遠、放得下。三是要學會換位思考。思想政治工作者要設身處地地為職工著想，切實體驗他們的思想、工作矛盾、身體健康等方面出現(xiàn)的問題，將心比心，就會采取恰當?shù)墓ぷ鲗Σ?，肯定會收到滿意的效果。四是交流方式要正確。思想政治工作者要做個有心人，多注意職工情緒變化，處理問題要把握時機，談話之前可以先談一些題外話，尋找共同點，這樣溝通起來就比較容易，使人容易接受。

總之，重視并開展行之有效的思想政治工作，不斷探索新時期思想政治工作的新路子、新方法，不僅有助于單位工作的科學化、規(guī)范化、程序化管理，還能起到引導、凝聚、激勵人心的作用，使群體精神升華為愛崗敬業(yè)、患者至上的具體行動。