羅 莉

·專題新媒體與醫(yī)院文化·

與時(shí)俱進(jìn) 提升醫(yī)院網(wǎng)站文化競爭力初探

羅 莉①

文章從加強(qiáng)網(wǎng)站文化建設(shè)入手，選取網(wǎng)站建設(shè)宗旨、網(wǎng)站文化氛圍、網(wǎng)站服務(wù)功效等角度，對如何給醫(yī)院網(wǎng)站補(bǔ)上“文化課”，提升其文化競爭力進(jìn)行探討和研究。

醫(yī)院網(wǎng)站 文化建設(shè) 核心競爭力

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，因特網(wǎng)已成為眾多醫(yī)院對外宣傳、展示形象、交流溝通的重要平臺(tái)。然而，目前不少醫(yī)院網(wǎng)站都存在著“軟硬失調(diào)”的問題，即以?？萍夹g(shù)、醫(yī)療裝備為代表的硬件特別硬，以醫(yī)院文化為核心的軟件僅為點(diǎn)綴的現(xiàn)象[1]。文化是一家醫(yī)院的靈魂和根，而醫(yī)院網(wǎng)站作為醫(yī)院文化傳播的重要組成部分和現(xiàn)代醫(yī)院不可或缺的傳播工具，更離不開文化支柱的重要支撐。因此，如何在醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)中增加文化厚度，加大人文力度，已成為當(dāng)下亟需解決的問題。

1 醫(yī)院網(wǎng)站文化建設(shè)現(xiàn)狀

1.1 精神文化氛圍不濃厚 文化作為醫(yī)院核心競爭力，在網(wǎng)站建設(shè)中理應(yīng)得到重視和體現(xiàn)。然而，筆者瀏覽多家醫(yī)院網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，大部分網(wǎng)站對醫(yī)院院徽、醫(yī)院精神、院訓(xùn)等主要文化元素收錄不全，有個(gè)別網(wǎng)站甚至未見有反映醫(yī)院文化的相關(guān)內(nèi)容。而許多體現(xiàn)了文化要素的網(wǎng)站中也不同程度地存在基本概念含混不清、表達(dá)不精準(zhǔn)甚至錯(cuò)誤的現(xiàn)象，有的醫(yī)院用“核心理念”代替“核心價(jià)值觀”，某醫(yī)院將“圣手搖籃，民生福祉”作為其核心價(jià)值觀等，這些都無法真正實(shí)現(xiàn)傳遞醫(yī)院文化的目標(biāo)。

1.2 服務(wù)患者宗旨不突出 網(wǎng)站文化建設(shè)無論是外觀設(shè)計(jì)還是內(nèi)容編排，都應(yīng)從病人角度出發(fā)，充分體現(xiàn)“患者至上”的宗旨。目前許多醫(yī)院在網(wǎng)站整體設(shè)計(jì)和側(cè)重點(diǎn)上，存在重宣傳、輕服務(wù)的傾向，如利用醒目位置、大幅版面進(jìn)行醫(yī)院形象宣傳，卻不能提供完善的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)功能等。而且，大多數(shù)網(wǎng)站基本屬于展示型[2],雖然設(shè)置了“新聞中心”“重點(diǎn)?？啤薄翱蒲袆?dòng)態(tài)”等諸多欄目，上傳了大量宣傳資料，但由于信息數(shù)據(jù)太過龐雜、干澀難懂，反而導(dǎo)致患者無法從“信息海洋”中快速獲取所需資料，與“為患者提供全面、準(zhǔn)確、便捷之信息服務(wù)”的初衷相去甚遠(yuǎn)。

1.3 服務(wù)患者方式較單一 不少醫(yī)院網(wǎng)站設(shè)立了就醫(yī)導(dǎo)航板塊，但內(nèi)容主要局限在就診流程、專家介紹、科室簡介、網(wǎng)上掛號(hào)等方面，這種缺乏交互的單向信息輸出方式并不能提供完善精準(zhǔn)的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。初次就醫(yī)的患者由于缺乏專業(yè)知識(shí)，只能依靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)尋找對癥科室和醫(yī)生；而具有多種疾病的患者對于應(yīng)該先到哪個(gè)科室就診則更加茫然?？梢姡@種單一的信息服務(wù)方式根本無法滿足復(fù)雜疾病患者的需要，由此導(dǎo)診欄目服務(wù)效果自然大打折扣。

1.4 網(wǎng)站服務(wù)功能不完善 醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)的最終目的是搭建一個(gè)服務(wù)大眾的信息平臺(tái)[3]。除了正在就醫(yī)的患者，還有潛在患者、醫(yī)院職工、社會(huì)市民等，這些都是醫(yī)院網(wǎng)站服務(wù)的目標(biāo)人群。筆者瀏覽發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)站大多為醫(yī)療信息，缺乏日常疾病預(yù)防與保健知識(shí)的相關(guān)內(nèi)容介紹；同時(shí)，也有醫(yī)院職工反映，網(wǎng)站重患輕醫(yī)，無法滿足日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、在線視頻講座等需求；在院患者則提出，希望院方提供檢驗(yàn)結(jié)果查詢、住院費(fèi)用查詢等服務(wù)。這些反饋都指向同一個(gè)問題：醫(yī)院網(wǎng)站服務(wù)功能太過單一，應(yīng)加快向網(wǎng)絡(luò)全方位應(yīng)用邁進(jìn)的步伐。

2 醫(yī)院網(wǎng)站文化建設(shè)對策

2.1 濃厚網(wǎng)站文化氛圍

2.1.1 導(dǎo)入視覺形象識(shí)別系統(tǒng)。引入視覺形象識(shí)別系統(tǒng)(VIS)是對醫(yī)院主要形象要素進(jìn)行符號(hào)化的凝練、設(shè)計(jì)和規(guī)范，在傳承和弘揚(yáng)醫(yī)院精神文化中發(fā)揮著重要作用[4]。在網(wǎng)站上運(yùn)用VIS，可在醒目位置使用醫(yī)院標(biāo)志和醫(yī)院法定準(zhǔn)確稱謂；形成醫(yī)院名稱、院徽和標(biāo)準(zhǔn)字的規(guī)范組合；明確規(guī)定網(wǎng)頁標(biāo)準(zhǔn)字體、顏色和大?。豁撁婊{(diào)采用醫(yī)院專用色彩系統(tǒng)。

2.1.2 “動(dòng)靜結(jié)合”宣傳醫(yī)院文化?！办o”指設(shè)立專欄對“醫(yī)院歷史沿革”“醫(yī)院發(fā)展愿景”“醫(yī)院院訓(xùn)”“醫(yī)院精神”及院歌、院徽等文化元素進(jìn)行系列宣傳并釋義；“動(dòng)”指利用滾動(dòng)屏、flash動(dòng)畫等形式對上述內(nèi)容進(jìn)行循環(huán)展示。通過“動(dòng)靜結(jié)合”的方式，內(nèi)聚合力、外樹形象，濃厚網(wǎng)站文化氛圍。

2.1.3 “圖文并茂”展示文化內(nèi)涵。清新淡雅的色系、振奮鼓舞的文字都不如定格瞬間的照片那樣具有生命力和感染力。網(wǎng)站除了開辟專欄傳遞醫(yī)院精神文化外，還可設(shè)立“圖片新聞”“杏林新風(fēng)”“醫(yī)線風(fēng)采”等圖片專欄，以滾動(dòng)播放的形式，讓網(wǎng)站變得健康有朝氣。

2.2 堅(jiān)持患者需求導(dǎo)向

2.2.1 規(guī)范網(wǎng)站內(nèi)容，提供百姓“看得懂”“信得過”的醫(yī)療信息。網(wǎng)站內(nèi)容永遠(yuǎn)是網(wǎng)站的生命線[5]。由于醫(yī)患間存在信息不對稱的現(xiàn)象，網(wǎng)站在介紹特色技術(shù)和專家擅長時(shí)應(yīng)盡量采用通俗易懂的語言文字，讓內(nèi)容落到“能為患者解決哪些問題”上去；同時(shí)，做到網(wǎng)站排版特色鮮明、重點(diǎn)突出；內(nèi)容條塊結(jié)合、以條目為主，避免因文字密密麻麻、太過冗長而使瀏覽者抓不住信息要點(diǎn)。另一方面，發(fā)布者必須對網(wǎng)站內(nèi)容質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，秉承科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)事求是的態(tài)度，樹立真實(shí)可信的網(wǎng)站形象。

2.2.2 突出主體欄目，打造患者“易找到”“找得快”的就醫(yī)導(dǎo)航。網(wǎng)站設(shè)計(jì)需兼顧美觀和高效，既要充分體現(xiàn)醫(yī)院特色，又要細(xì)微之處見精細(xì)，確保導(dǎo)航層次清晰、主體信息突出，切勿讓花樣繁多的頁面設(shè)計(jì)“迷花”了患者的雙眼。例如，第三軍醫(yī)大學(xué)附屬大坪醫(yī)院擁有全國知名的眼科中心，該院針對患者對小兒斜弱視咨詢較多的情況，在醫(yī)院網(wǎng)站上特別開設(shè)了“小兒斜弱視診治專欄”，瀏覽者只要進(jìn)入該專題欄目，就可自主選擇“問診咨詢”“專家預(yù)約”“矯正保健”等在線服務(wù)，其醒目、便捷的欄目設(shè)置特點(diǎn)受到了患者父母高度推崇[6]。

2.3 升級(jí)網(wǎng)站服務(wù)功能

2.3.1 整合信息平臺(tái)，打造全數(shù)字線上醫(yī)院。將醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)與醫(yī)學(xué)影像信息系統(tǒng)(PACS/RIS)、檢驗(yàn)信息系統(tǒng)(LIS)、遠(yuǎn)程醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行一體化整合改造，使網(wǎng)站成為一家“全數(shù)字醫(yī)院”。 通過該平臺(tái)，健康信息需求者不僅能隨時(shí)隨地完成網(wǎng)上掛號(hào)、專家預(yù)約等操作，而且還能實(shí)時(shí)查詢檢查結(jié)果、住院費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程視頻就醫(yī)，原本只能“瀏覽信息”的網(wǎng)站真正轉(zhuǎn)化成了“為患者服務(wù)”的網(wǎng)站。2.3.2 提供在線咨詢，搭建醫(yī)患交互溝通平臺(tái)。網(wǎng)站交互性是指醫(yī)院與網(wǎng)站訪問用戶之間的交流。建立網(wǎng)上醫(yī)院、網(wǎng)上調(diào)查、留言版和討論版等都是拓展醫(yī)院網(wǎng)站服務(wù)功能、建立醫(yī)患交互平臺(tái)的重要方向和內(nèi)容。如重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院僅在“疾病咨詢”一個(gè)互動(dòng)版塊中就設(shè)立了“臨床新技術(shù)介紹”“疾病咨詢注意事項(xiàng)”“疾病咨詢留言”“在線門診回答”“疾病預(yù)防”等子欄目，咨詢者在線尋醫(yī)問藥，足不出戶就能解疑釋惑，大大提升了該院在同行中的吸引力。

2.3.3 延伸管理功能，構(gòu)筑8小時(shí)外“職工之家”。醫(yī)院網(wǎng)站文化建設(shè)不僅要體現(xiàn)對患者的關(guān)懷，也要讓職工找到“回家”的感覺。例如，提供醫(yī)學(xué)資料檢索和手術(shù)視頻觀看功能，為醫(yī)務(wù)人員業(yè)余學(xué)習(xí)、繼續(xù)再教育設(shè)立“加油站”；增設(shè)網(wǎng)上黨校、電子雜志等欄目，使醫(yī)院網(wǎng)站成為員工理論學(xué)習(xí)、網(wǎng)上測試的“學(xué)習(xí)園地”；建立“志愿者之家”“好員工風(fēng)采展”等專欄，讓友愛互助、搏擊奮進(jìn)的新時(shí)代白衣精神鼓舞全院職工見賢思齊、奮發(fā)向上。

3 思考

恩格斯說，“文化上的每一個(gè)進(jìn)步，都是邁向自由的一步?！蔽幕陌l(fā)展和變革，是醫(yī)院管理者不容忽視的使命。沒有廣大醫(yī)療管理人員的文化自覺，任何改革都不會(huì)成功。因此，醫(yī)院要對網(wǎng)站這個(gè)24小時(shí)全天候的信息傳播平臺(tái)加強(qiáng)文化建設(shè)，就要多給網(wǎng)站補(bǔ)補(bǔ)“文化課”。確立“以病人為中心”的網(wǎng)站建設(shè)宗旨和規(guī)劃，是提升醫(yī)院網(wǎng)站文化競爭力的根本途徑。醫(yī)院網(wǎng)站的建設(shè)，應(yīng)本著“急患者所急，想患者所想”的設(shè)計(jì)思路，重點(diǎn)應(yīng)放在給患者就醫(yī)咨詢提供便捷，滿足患者各種求醫(yī)問藥的需求上，開發(fā)出適應(yīng)這些實(shí)際需求的網(wǎng)站欄目和程序，才能真正建設(shè)起一個(gè)優(yōu)秀的具有文化內(nèi)涵和競爭力的醫(yī)院網(wǎng)站。

1 單良.大型醫(yī)院網(wǎng)站規(guī)劃與建設(shè)[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2010，7：230.

2 戴黎陽,曾凡，康運(yùn)生.醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)的實(shí)質(zhì)和對建設(shè)優(yōu)秀醫(yī)院網(wǎng)站的思考[J]. 中國醫(yī)學(xué)教育技術(shù)，2010，24(4)：389-390.

3 劉洪云.淺談醫(yī)院網(wǎng)站的建設(shè)與發(fā)展[J].中國醫(yī)療前沿，2008，13：54.

4 周希武.現(xiàn)代化大型醫(yī)院網(wǎng)站的建設(shè)、管理和維護(hù)[J].醫(yī)學(xué)信息，2009，8：1414-1416.

5 張繼利，許春芝.醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)及應(yīng)用體會(huì)[J].實(shí)用醫(yī)藥雜志，2010,27(1)：86-87.

6 吳弦凌.新型醫(yī)院網(wǎng)站的構(gòu)建與作用[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2007,11S:124-125.

·本文編校 曹家和·

2014-10-27)

①無錫市第四人民醫(yī)院 無錫市 214062