燕春愛

高職學(xué)校圖書館是高等職業(yè)教育辦學(xué)的基本組成部分，是一個學(xué)校整體辦學(xué)水平的反映，是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心。高職學(xué)校圖書館不僅是教師從事教學(xué)科研的得力助手，也是學(xué)生提高文化素養(yǎng)和專業(yè)水平的良師益友。有人把圖書館稱作是“沒有圍墻的大學(xué)”，這充分體現(xiàn)了圖書館在學(xué)校中的地位。

圖書館流通室是圖書館非常重要的一線崗位，是聯(lián)系讀者與圖書館的紐帶，是圖書館工作對外服務(wù)最直接的一個窗口。流通室直接面對廣大師生，廣泛地接觸師生，既要為師生服務(wù)，還要直接傾聽師生的呼聲，接納師生的意見和建議，進(jìn)而去改進(jìn)工作，以更好地為廣大師生服務(wù)。圖書流通室工作質(zhì)量的好壞直接影響到圖書館的整體形象，所以做好圖書館流通室服務(wù)工作至關(guān)重要。讓廣大師生滿意是我們圖書館流通室每天都要面對的話題，這充分體現(xiàn)了“一切為了讀者，為了讀者一切”的服務(wù)理念。

筆者根據(jù)多年來在圖書館流通室服務(wù)工作實(shí)際，總結(jié)出了一些經(jīng)驗(yàn)要點(diǎn)。

一、要做到愛崗敬業(yè)

1.愛崗，就是熱愛自己的工作崗位，敬業(yè)就是專心致志以事其業(yè)，愛崗敬業(yè)就是用一種恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對待自己的工作，認(rèn)真負(fù)責(zé)、任勞任怨、精益求精。愛崗敬業(yè)的圖書館流通室工作人員，會把圖書流通工作看作是快樂的事情，對工作充滿熱情，在工作中努力奮斗、奮力拼搏，所以她們能在平凡的崗位上做出不平凡的成績，當(dāng)然也會贏得很多的贊揚(yáng)。

2.因?yàn)閻蹗従礃I(yè)，圖書流通管理人員就會有很高的進(jìn)取精神。圖書流通管理人員如果沒有進(jìn)取精神，會認(rèn)為流通室工作就是“借借還還”“上架下架”， 故步自封，不求上進(jìn)，當(dāng)一天和尚撞一天鐘去混日子，找不到前進(jìn)的方向。更別說去關(guān)注讀者更多的要求，就只會滿足于提供最簡單的服務(wù)。相反，擁有進(jìn)取精神的圖書流通人員擁有創(chuàng)新意識，能夠找到更多的方法來盡可能滿足讀者更高層次的需求。擁有進(jìn)取精神可以在日常的細(xì)微工作中體現(xiàn)出來，比如借閱藏書經(jīng)常碰到有些頁面被涂寫得面目全非，實(shí)在沒辦法正常閱讀。對此，流通室管理人員就倡議學(xué)生參與管理，舉辦愛書宣傳活動，呼吁同學(xué)們愛護(hù)圖書、文明看書；我們經(jīng)常會主動了解同學(xué)們的閱讀興趣、特點(diǎn)和習(xí)慣，進(jìn)而去定期推薦相關(guān)的信息供同學(xué)們參考；我們還經(jīng)常提供索引、提供文摘、提供全文等知識信息；我們還定期出辦新書通報，為了能引起廣大師生的關(guān)注，我們還在新書通報制作精美的畫面，受到廣大師生的一致贊揚(yáng)。

3.因?yàn)閻蹗従礃I(yè)，圖書流通管理人員就會有高度的責(zé)任心，認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)。就以我們流通室為例，每天要做許多工作，如圖書館書庫及現(xiàn)場借閱的管理，圖書查驗(yàn)、借還，新書分類上架，舊書下架、分類、入庫保存工作。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)和分析圖書利用、讀者閱讀傾向等，定期上報工作量，定期向采訪編目部反饋信息等。顯然，這些工作的最大特點(diǎn)就是重復(fù)、煩瑣。如果沒有足夠的責(zé)任心是很難做好流通室工作的。還有因?yàn)槲覀兪情_架借閱，特別是課間或課外活動時間，學(xué)生借還相對集中很多，尤其要嚴(yán)格核對讀者的借閱證以防差錯。我們還有責(zé)任保持圖書資料的完整性，如有損壞及時修補(bǔ)，盡量避免損毀或丟失，使廣大師生能夠閱讀到更為全面的讀書資料。

4.因?yàn)閻蹗従礃I(yè)，流通室工作人員自然而然也就會愛讀者。俗話說：“感人心者，莫先于情?！鼻槭谴蜷_心靈的鑰匙，是溝通的橋梁，愛讀者是作為圖書館人員的職業(yè)道德的表現(xiàn)，是做好圖書流通服務(wù)工作的表現(xiàn)。流通室工作人員因?yàn)閻圩x者，在服務(wù)過程中就會對讀者面帶微笑、和藹可親，讀者來到流通室借閱圖書會有一種家的溫馨感覺，心情倍感輕松舒暢，自然而然就會經(jīng)常光顧流通室。特別是現(xiàn)在的中職生閱讀興趣淡化，我校學(xué)生課外閱讀呈逐年下滑的趨勢，如何讓學(xué)生走進(jìn)圖書館，培養(yǎng)學(xué)生的圖書意識，激發(fā)其閱讀興趣，愛讀者、提高服務(wù)質(zhì)量是重要的一個方面。

二、館員要做到多學(xué)習(xí)、與讀者多溝通

1.流通室工作人員要和讀者多溝通。不要認(rèn)為流通室工作只把借還書做好，把上架下架整架工作做好就可以。流通室工作人員與讀者之間適當(dāng)、正確、高效地溝通，可以使流通室工作人員更好地去了解讀者的基本信息，準(zhǔn)確掌握讀者的閱讀需求，從而為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；而讀者通過與流通室工作人員的溝通，可以了解流通室的館藏文獻(xiàn)信息資源、服務(wù)內(nèi)容、借閱規(guī)則，最終通過溝通來達(dá)到雙贏的目的。

作為流通室工作人員在為讀者服務(wù)中，要學(xué)會一些溝通的方法、技巧來提高與讀者的溝通能力，那么如何提高溝通的能力呢？溝通包括語言溝通和非語言溝通。

人們常說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”充分體現(xiàn)出語言的重要性。所以說語言是人類最重要的溝通工具，也是最有效的一種溝通方法。同樣是一句話，說話聲音的輕重、高低、節(jié)奏的不同，表達(dá)出的效果就完全不同。流通室工作人員在與讀者溝通中，一定要把握語言的分寸，一定要用得體、規(guī)范文明的用語展示自身修養(yǎng)，提高服務(wù)水平，體現(xiàn)親和力拉近與讀者之間的心理距離。

圖書流通室工作人員在服務(wù)時，還要盡量掌握和使用學(xué)科專業(yè)語言，這樣可使讀者產(chǎn)生信任的感覺；在服務(wù)工作中，運(yùn)用得體的語言和讀者交談，比如了解讀者需要，解答讀者咨詢，盡可能去滿足讀者需求。在溝通過程中還要不斷調(diào)整語言，使溝通朝著好的方向發(fā)展。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是流通管理的首要目的，這是由流通室工作的性質(zhì)所決定的。因而，要求流通室工作人員做到：學(xué)會傾聽，提高控制情緒的能力。在流通服務(wù)過程中會時常遇到有讀者抱怨圖書資料資源缺乏或服務(wù)不周的情況。面對抱怨流通管理人員要有自控能力，要正確對待讀者的一些抱怨情緒，心平氣和地聽取讀者的抱怨和陳述，之后盡量做出解釋和答復(fù)；如不能及時解決的要耐心地向讀者說明，并及時反饋。

流通室工作人員要善于溝通，提高直接溝通的能力。一名優(yōu)秀的流通管理人員會善于和讀者直接交流，通過與讀者面對面的交流，很快就會全面掌握讀者的心理和需求；流通室工作人員也要有意識地進(jìn)行換位思考，從讀者的角度來看待問題，感受讀者的心情、處境，增進(jìn)相互理解，減少摩擦，這樣才有利于改善與讀者的人際關(guān)系。

非語言溝通是一種無聲的語言，可以運(yùn)用體態(tài)、手勢、表情進(jìn)行信息的交流與傳遞，在信息溝通中有著舉足輕重的作用。流通工作人員的非語言溝通，無論是舉止、姿態(tài)、眼神、表情，一舉一動都能夠有意無意地反映出內(nèi)心世界，比如是尊重還是輕視、是熱情還是冷淡、是精神飽滿還是萎靡不振等等，這些非語言表現(xiàn)都會對讀者的情緒產(chǎn)生不同的影響。 所以，流通工作人員在服務(wù)過程中，要讓自己的一舉一動都表示出對讀者的歡迎和尊重。比如看見讀者走進(jìn)來要微笑點(diǎn)頭示意，在為讀者辦理借還書手續(xù)時輕拿輕放，在舉止行為方面要展現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌，使讀者一進(jìn)圖書館就倍感輕松、愉快，從而縮短與流通工作人員的心理距離，增強(qiáng)對流通工作人員的信任感。

2.流通室工作人員要多學(xué)習(xí)。隨著高端科技的飛速發(fā)展，電腦、網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用日益普遍，各種新技術(shù)手段、新服務(wù)理念、新服務(wù)方式不斷出現(xiàn)，作為圖書管理人員如果知識結(jié)構(gòu)不順應(yīng)時代的發(fā)展變化，不去更新，那么對于讀者新的需求只能是被動地應(yīng)付，甚至還會敷衍塞責(zé)，引起讀者強(qiáng)烈不滿，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量持續(xù)降低。

在當(dāng)今的社會，“終身學(xué)習(xí)”的理念已逐步深入人心，并被越來越多的人所關(guān)注，作為流通工作人員也要有“終身學(xué)習(xí)”的理念。首先，要了解計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)方面的知識，了解計(jì)算機(jī)編目系統(tǒng)、典藏系統(tǒng)、流通系統(tǒng)等，還要了解計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面的知識和技術(shù)，只有這樣，才能適應(yīng)并熟練地操作各種應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫件。其次，還要學(xué)習(xí)一些外語方面的知識，因?yàn)橛泻枚鄨D書是外文圖書，如果連圖書的名稱都認(rèn)不出來的話，怎樣去為讀者提供一些查詢或檢索的服務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)上的英文信息更需要流通室工作人員掌握一定的外語水平。再次，還要學(xué)習(xí)圖書專業(yè)知識，如圖書館理論知識、業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能等等，只有這樣才能使圖書流通井然有序，從而保證讀者的閱讀需求。最后，還要學(xué)習(xí)一些其他學(xué)科的知識，只有這樣，才能更好地服務(wù)讀者，比如要解答一些學(xué)科領(lǐng)域的知識性咨詢、文獻(xiàn)綜述、信息分析等較高層次的服務(wù)。我們圖書館非常重視工作人員的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，每年暑假都會安排一些工作人員到外地學(xué)習(xí)圖書管理知識，有時還邀請圖書館界專家做學(xué)術(shù)報告。

三、服務(wù)工作要做到“眼勤、手勤、腦勤”

1.“眼勤”就是要善于觀察，多去發(fā)現(xiàn)問題。我們要從學(xué)生的臉部表情理解學(xué)生的內(nèi)心活動，從學(xué)生的言談中了解學(xué)生的閱讀要求，從學(xué)生所借圖書的類型，分析學(xué)生的閱讀傾向；經(jīng)常會遇到讀者拿著手機(jī)來到流通室，這時就要善于多看，發(fā)現(xiàn)了要提醒，盡量減少手機(jī)鈴聲的干擾；有些初到流通室的讀者因?yàn)椴皇煜ち魍ㄊ夜ぷ鳝h(huán)境，來到后有不同程度的焦慮，這就更需要有一雙會觀察的眼睛去發(fā)現(xiàn)異常情況，幫助他們消除焦慮感，盡快熟悉環(huán)境。

2.“手勤”就是手腳要勤快。開架借閱容易出現(xiàn)亂架現(xiàn)象，這就需要流通工作人員盡快整理好書架上的書；維護(hù)好室內(nèi)衛(wèi)生，看到臟亂的地方要及時清理；維護(hù)好室內(nèi)環(huán)境的布局合理，看到破損及時修補(bǔ)。除此之外，還要勤記錄、勤總結(jié)。這些細(xì)小的工作記錄看似沒有太大的意義，但如果歸納總結(jié)，就會發(fā)現(xiàn)有許多規(guī)律可循，可幫助我們不斷地改進(jìn)工作。

要不斷地多走動巡視，多走近讀者、了解讀者，遇到不注意保護(hù)圖書的讀者要及時提醒。巡視還有利于發(fā)現(xiàn)和處理突發(fā)事件，如筆者在一次巡視過程中發(fā)現(xiàn)一位學(xué)生病倒在地上，就迅速撥打120急救電話，并聯(lián)絡(luò)校醫(yī)，使該同學(xué)得到及時治療，脫離了生命危險。

3.“腦勤”就是要多思考，發(fā)現(xiàn)問題，要想出解決的辦法。在圖書流通管理中會遇到些問題，比如經(jīng)常發(fā)現(xiàn)讀者很容易放錯位置的書，我們就精心地重新進(jìn)行編排，進(jìn)行了合理的排序，然后用不同顏色來標(biāo)識進(jìn)行區(qū)分。讀者很容易就能找到規(guī)律去取放，這樣就很少發(fā)生亂拿亂放的現(xiàn)象了。

腦勤還要學(xué)會將日常的工作進(jìn)行歸納，要有意識地從所干的每一項(xiàng)工作中，去找規(guī)律性的東西，并將這些規(guī)律性的東西歸納出來，這時就會發(fā)現(xiàn)，原來那些對我們深不可知的東西，里面會存在好多的必然聯(lián)系，這對我們提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有著重大的意義。

總之，圖書館流通室是處在整個圖書館的第一線，是圖書館工作中最基礎(chǔ)也是最重要的工作，是讀者服務(wù)工作的窗口。每天迎來送往許多讀者，它是聯(lián)系圖書館與讀者的橋梁，也是圖書館工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)。在現(xiàn)代社會高速發(fā)展、新信息不斷涌來、競爭壓力不斷加大的形勢下，高職學(xué)校圖書流通室工作人員一定要有危機(jī)意識，勤奮工作，努力提高自身的綜合素質(zhì)和競爭力，愛崗敬業(yè)；多溝通、多學(xué)習(xí)；眼勤、手勤、腦勤，不斷提高服務(wù)水平。