軒璇

一、企業(yè)危機(jī)公關(guān)概述

企業(yè)危機(jī)公關(guān)，是當(dāng)企業(yè)陷入一定的經(jīng)營(yíng)困境時(shí)，需要作出的自救管理。當(dāng)前企業(yè)危機(jī)主要表現(xiàn)為企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、售后的質(zhì)量問題，企業(yè)關(guān)鍵成員的不當(dāng)行為問題，企業(yè)無意識(shí)所造成的困境等等，而大部分危機(jī)是消費(fèi)者的信任危機(jī)。實(shí)際上，危機(jī)公關(guān)包含了企業(yè)危機(jī)的預(yù)防、控制和管理三個(gè)階段，是運(yùn)用各種可能的公共事務(wù)與公關(guān)技巧來實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的系統(tǒng)活動(dòng)。

2014年康師傅的地溝油事件，康師傅的董事長(zhǎng)召開媒體新聞發(fā)布會(huì)并當(dāng)眾下跪道歉，則是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的一個(gè)鮮明例子。除此之外，像汽車經(jīng)常出現(xiàn)的召回事件，也屬于危機(jī)公關(guān)。一般而言，企業(yè)危機(jī)公關(guān)是需要企業(yè)和消費(fèi)者進(jìn)行溝通的，有時(shí)候可以直接與具體的消費(fèi)者進(jìn)行溝通，但大部分情況下，企業(yè)是要通過媒體來解決危機(jī)。

二、當(dāng)前企業(yè)危機(jī)公關(guān)工作的現(xiàn)狀和存在的問題

（一）企業(yè)危機(jī)公關(guān)工作的現(xiàn)狀：

1、成為企業(yè)生存的必要手段

當(dāng)前企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展?fàn)顩r比較復(fù)雜，外部競(jìng)爭(zhēng)壓力大，各行各業(yè)都處在明爭(zhēng)暗斗的階段，很多企業(yè)即便本身沒有做錯(cuò)什么，也可能會(huì)被惡意誹謗，一些不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)必影響著很多企業(yè)的發(fā)展。不管企業(yè)是出于自身問題而陷入危機(jī)，還是因?yàn)楸徽`會(huì)而產(chǎn)生危機(jī)，企業(yè)都必須第一時(shí)間以危機(jī)公關(guān)的意識(shí)來處理問題和解決問題，否則，回避只能是讓公眾引發(fā)更多不必要的猜測(cè)。當(dāng)前，大部分企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到危機(jī)公關(guān)的重要作用，逐漸重視起危機(jī)公關(guān)管理。

2、具體運(yùn)行正在漸入正軌

隨著企業(yè)對(duì)危機(jī)公關(guān)的關(guān)注程度不斷加深，很多企業(yè)成立了專門的機(jī)構(gòu)，用于化解企業(yè)的危機(jī)。另外，一些專業(yè)公關(guān)人士和專業(yè)公關(guān)公司為產(chǎn)生危機(jī)的企業(yè)提供了良好的理論支持和專業(yè)建設(shè)?？偟膩碚f，企業(yè)的危機(jī)公關(guān)正在走向規(guī)范化、科學(xué)化和合理化。

（二）企業(yè)危機(jī)公關(guān)工作存在的問題：

1、危機(jī)公關(guān)水平發(fā)展不均衡

很多企業(yè)意識(shí)到危機(jī)公關(guān)工作的重要性而建立了相應(yīng)的危機(jī)公關(guān)部門，能將危機(jī)給企業(yè)形象帶來的負(fù)面影響降到最低限度。而許多其他企業(yè)卻根本不懂得危機(jī)公關(guān)的概念，更不知道該如何處理已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)，這樣使得企業(yè)處于不利的公眾輿論環(huán)境中，最終導(dǎo)致了企業(yè)的消亡。這種發(fā)展不均衡的現(xiàn)狀導(dǎo)致當(dāng)前企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理時(shí)常處在比較混亂的狀態(tài)。

2、缺乏科學(xué)性和規(guī)范性

很多企業(yè)并沒有專門的危機(jī)公關(guān)專業(yè)人員，在出現(xiàn)危機(jī)后也不向?qū)I(yè)的危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)求助，有的先調(diào)查危機(jī)發(fā)生的原因，有的側(cè)重于回收問題產(chǎn)品，有的側(cè)重于媒體宣傳，行為多樣，毫無順序。這些既不科學(xué)又不規(guī)范的做法，讓企業(yè)的危機(jī)公關(guān)變得更加艱難，即便企業(yè)反應(yīng)再快，也不能夠從根本上解決企業(yè)所面臨的問題，反而會(huì)讓事態(tài)更加難以收拾。

3、忽視企業(yè)內(nèi)部危機(jī)公關(guān)

危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)往往將精力放在對(duì)外公關(guān)上，而往往忽視了企業(yè)內(nèi)部的人員管理。很多時(shí)候，企業(yè)產(chǎn)生危機(jī)時(shí)，如果員工忠誠(chéng)度不夠，往往造成企業(yè)內(nèi)部的人員動(dòng)蕩，危機(jī)進(jìn)一步加深。

三、提升企業(yè)危機(jī)公關(guān)的策略

（一）危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)

做好危機(jī)公關(guān)預(yù)防工作的前提是培養(yǎng)良好的危機(jī)意識(shí)，企業(yè)需要提前想好各種可能出現(xiàn)的危機(jī)以及相對(duì)應(yīng)的解決方案，做到有備無患。對(duì)于沒有提前意識(shí)到的危機(jī)，也可以因?yàn)樘崆坝兴紤]而不至于手忙腳亂。企業(yè)的危機(jī)意識(shí)培養(yǎng)不僅僅要在管理層中，還要滲透到每一位員工身上。

（二）組織危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)

企業(yè)要定期邀請(qǐng)專業(yè)的危機(jī)公關(guān)公司和危機(jī)公關(guān)專家對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)。還應(yīng)制定危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃，并進(jìn)行模擬演習(xí)。這樣，不僅可以對(duì)已經(jīng)發(fā)生過得真實(shí)的危機(jī)情景進(jìn)行模擬訓(xùn)練，而且還可以自創(chuàng)其他可能出現(xiàn)的危機(jī)情景進(jìn)行練習(xí)，從而提高員工的應(yīng)變能力。

（三）組建危機(jī)公關(guān)部門

企業(yè)，尤其是大型企業(yè)，應(yīng)該建立專門的危機(jī)公關(guān)部門，來解決各種大大小小的企業(yè)危機(jī)，可能是一個(gè)客戶的投訴，也可能是一個(gè)大的公眾負(fù)面新聞，專業(yè)的危機(jī)公關(guān)人員是企業(yè)危機(jī)公關(guān)部門運(yùn)行的關(guān)鍵。危機(jī)公關(guān)部門的建立可以盡可能地預(yù)防企業(yè)危機(jī)的出現(xiàn)，并及時(shí)解決企業(yè)危機(jī)。

（四）建立高素質(zhì)骨干隊(duì)伍

企業(yè)里高素質(zhì)人才是實(shí)行有效危機(jī)防范的可靠保證。他們必須具備強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)；對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有永不滿足的追求；極高的綜合素質(zhì)，豐富的經(jīng)驗(yàn)，出色的才干，良好的職業(yè)道德。

四、結(jié)論

企業(yè)危機(jī)公關(guān)是當(dāng)今企業(yè)必須面對(duì)的一個(gè)問題，在危機(jī)四伏的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，企業(yè)必須盡早認(rèn)識(shí)到危機(jī)公關(guān)的重要性，并提前做出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方案，從而求得企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的生存與發(fā)展。

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