王 丹 李 翀

探討縣級(jí)醫(yī)院如何提高員工敬業(yè)度
——以昆山市第一人民醫(yī)院為例

王 丹①李 翀①

文章以昆山第一人民醫(yī)院為例，明確了員工敬業(yè)度的概念，從個(gè)人特征、工作特征、薪酬和領(lǐng)導(dǎo)行為等4個(gè)方面分析了員工敬業(yè)度的影響因素，闡述了員工敬業(yè)度與組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的能力之間的關(guān)聯(lián)，深入分析當(dāng)前醫(yī)院?jiǎn)T工的敬業(yè)度情況，著重介紹醫(yī)院對(duì)于提高員工敬業(yè)度的5種具體做法。

縣級(jí)醫(yī)院 敬業(yè)度

敬業(yè)問題一直是人力資源管理研究的熱點(diǎn)，而敬業(yè)度也被作為評(píng)定一個(gè)人工作表現(xiàn)好環(huán)的指標(biāo)，甚至作為衡量一個(gè)人價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)。一些學(xué)者認(rèn)為敬業(yè)是人們扮演一個(gè)組織角色時(shí)全身心投入的狀態(tài)。蓋洛普公司認(rèn)為員工敬業(yè)度(Employee Engagement)是員工在情感上認(rèn)同和投入其所做的工作和所在組織的程度[1]。對(duì)于醫(yī)療行業(yè)來說，員工敬業(yè)度顯得尤為重要。隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的快速發(fā)展,醫(yī)療機(jī)構(gòu)逐漸由單一型向集團(tuán)化的方向發(fā)展。面對(duì)公立醫(yī)院改革，醫(yī)療行業(yè)面臨新的形勢(shì)和挑戰(zhàn)，醫(yī)院運(yùn)行壓力仍然很大。如今醫(yī)院的社會(huì)地位處于相對(duì)嚴(yán)峻的形勢(shì)，醫(yī)患關(guān)系緊張，各種傷醫(yī)事件層出不窮，醫(yī)務(wù)人員的信心和斗志被消磨殆盡，醫(yī)療行業(yè)不再是人們向往的神圣行業(yè)，醫(yī)務(wù)人員更多的是恐懼，是不被理解，是不安全。醫(yī)院?jiǎn)T工的敬業(yè)度再度成為“焦點(diǎn)”。如何提高員工敬業(yè)度，打造期望的員工敬業(yè)度，成為管理者應(yīng)當(dāng)深入探討和研究的問題。

1 員工敬業(yè)度的影響因素

影響員工敬業(yè)度的因素很多，目前國(guó)內(nèi)外對(duì)于影響員工敬業(yè)度環(huán)境因素的研究認(rèn)為主要有個(gè)人特征、工作特征、薪酬和領(lǐng)導(dǎo)行為等。

1.1 個(gè)人特征 Christian(2007)指出心理安全感、自我知覺和效能感與敬業(yè)度存在顯著的正相關(guān)[2]。員工作為敬業(yè)度的主體和實(shí)現(xiàn)者，個(gè)體特征對(duì)敬業(yè)度會(huì)有很大程度的影響。員工的性格、年齡、學(xué)歷層次、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃以及對(duì)工作的認(rèn)識(shí)、理解、態(tài)度，是否具有責(zé)任感、自律性都與敬業(yè)度有很大的關(guān)系。

1.2 工作特征 工作本身能夠滿足員工內(nèi)心需要的程度是影響其敬業(yè)度的一個(gè)重要因素。工作資源、工作要求和工作環(huán)境對(duì)員工敬業(yè)度均有一定的影響。充足的工作資源是員工完成工作任務(wù)的基礎(chǔ)，能夠降低員工的工作要求和相應(yīng)生理和心理成本，更有利于達(dá)到工作目標(biāo)，激勵(lì)員工成長(zhǎng)和發(fā)展，從而提高員工敬業(yè)度。當(dāng)工作要求與員工能力均衡時(shí)，面對(duì)工作任務(wù)員工不會(huì)有懼怕和畏難情緒，會(huì)全身心地投入工作，并能出色地完成預(yù)期目標(biāo)，達(dá)到心理滿足感，感受到自己價(jià)值的存在。好的工作環(huán)境可以改善員工的工作情緒，放松員工的心情，使員工工作時(shí)充滿活力，提高工作效率，提升敬業(yè)度。

1.3 薪酬 設(shè)置合理的薪酬制度，最大程度上體現(xiàn)薪酬的公平，才能增強(qiáng)員工的凝聚力，提高員工的敬業(yè)度[3]。薪酬作為體現(xiàn)員工敬業(yè)度的量化指標(biāo)，直接反映了員工的價(jià)值實(shí)現(xiàn)程度，員工不僅關(guān)注自己得到薪酬是否合理，還關(guān)注薪酬的過程是否公正、薪酬的分配結(jié)果是否滿意。只有取得了合理、公平的薪酬，員工才能積極地投入工作。

1.4 領(lǐng)導(dǎo)行為 領(lǐng)導(dǎo)行為對(duì)員工工作敬業(yè)度的影響主要來自個(gè)性化關(guān)懷、愿景規(guī)劃和德行垂范層面[4]。領(lǐng)導(dǎo)能夠發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心體恤自己的員工，時(shí)刻為員工著想，爭(zhēng)取發(fā)展的機(jī)會(huì)，經(jīng)常與員工溝通，讓員工體會(huì)到被重視，滿足員工心理需求，員工自然會(huì)更加敬業(yè)。當(dāng)然，領(lǐng)導(dǎo)自身也要品行端正，行為得當(dāng)，發(fā)揮德行垂范作用，讓員工愿意追隨。

2 員工敬業(yè)度與組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的能力之間的關(guān)聯(lián)

當(dāng)員工的敬業(yè)度較高時(shí)，員工會(huì)將自己的精力投入到角色行為中，并在角色中展現(xiàn)自我，有利于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。相反，當(dāng)員工的敬業(yè)度較低時(shí)，員工則會(huì)將自我抽離于工作角色之外，不愿意創(chuàng)造工作角色所需要的績(jī)效，并有可能產(chǎn)生離職意愿，阻礙組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。敬業(yè)是各行業(yè)工作人員最基本、最重要的職業(yè)原則，這一點(diǎn)對(duì)于救死扶傷的醫(yī)務(wù)工作者而言，顯得更加重要。昆山市第一人民醫(yī)院創(chuàng)辦于1925年，是一所集醫(yī)療、科研、教學(xué)、康復(fù)、預(yù)防保健于一體的三級(jí)綜合性公立醫(yī)院，擁有員工2 000余名。據(jù)2013年度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，昆山市第一人民醫(yī)院患者滿意度95%，醫(yī)院全年接受各類投訴案件200余起，其中服務(wù)類投訴160起，占總投訴的80%，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好尤為突出。分析其原因主要是醫(yī)務(wù)人員工作態(tài)度不端正，對(duì)醫(yī)院重大改革創(chuàng)新不認(rèn)同，未能積極參與醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展，沒有歸屬感、主人翁意識(shí)等，總的來說就是敬業(yè)度不高。近年來，管理者也不斷探索與研究，出臺(tái)了一系列提高員工敬業(yè)度的具體舉措，并取得了良好的成效。

3 醫(yī)院提高員工敬業(yè)度的具體做法

3.1 給予公平合理的薪酬待遇 薪酬的多少體現(xiàn)了員工對(duì)醫(yī)院的價(jià)值，也反映了員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)程度，直接影響員工的敬業(yè)度。(1)建立科學(xué)的薪酬體系。實(shí)行績(jī)效工資改革后，醫(yī)院根據(jù)人員性質(zhì)不同制定并下發(fā)了《昆山市一醫(yī)院在編人員績(jī)效工資實(shí)施方案》《昆山市一醫(yī)院人事代理人員績(jī)效工資實(shí)施方案》和《昆山市一醫(yī)院全日制合同制員工績(jī)效分配實(shí)施方案》，明確績(jī)效工資的構(gòu)成和分配方式。規(guī)范分配行為，完善分配制度，發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制作用，充分調(diào)動(dòng)全體職工的工作積極性，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、低耗的管理目標(biāo)。(2)注重改善員工待遇，深化人文關(guān)懷。醫(yī)院開展了一系列關(guān)愛工程。設(shè)立安康基金，保障員工大病醫(yī)療費(fèi)用；每年組織1次員工健康體檢，及時(shí)監(jiān)測(cè)員工身體健康；每?jī)赡杲M織1次員工家屬健康體檢，讓員工無后顧之憂；及時(shí)慰問和探望生病的員工，讓員工體會(huì)溫暖；為新婚員工制作和發(fā)放結(jié)婚紀(jì)念品，給員工送去祝福。重大、特殊節(jié)日開展主題活動(dòng)，搭建平臺(tái)，讓員工放松心情，溝通交流。

3.2 建立良好的發(fā)展培養(yǎng)機(jī)制 (1)制定《青年醫(yī)師(護(hù)士)規(guī)范化培訓(xùn)統(tǒng)一管理辦法》。實(shí)行青年醫(yī)師5年制、青年護(hù)士3年制規(guī)范化統(tǒng)一管理。聘請(qǐng)300余名臨床、護(hù)理老師進(jìn)行各階段培訓(xùn)指導(dǎo)。根據(jù)醫(yī)院發(fā)展要求及時(shí)對(duì)管理辦法進(jìn)行修訂和補(bǔ)充，自管理辦法實(shí)行以來已培養(yǎng)臨床醫(yī)生350名，護(hù)士400名。(2)開展“131”人才培養(yǎng)遴選工程。通過5年的時(shí)間，培養(yǎng)出10名具有能引領(lǐng)本學(xué)科發(fā)展，具備獲得省級(jí)科研項(xiàng)目、組織申報(bào)國(guó)家級(jí)科研項(xiàng)目的學(xué)術(shù)能力，在省內(nèi)享有一定知名度的領(lǐng)軍人才(第一層次)；30名熟練應(yīng)用1-2項(xiàng)特色臨床技術(shù)，具備獲得市廳級(jí)以上科研項(xiàng)目，以及申報(bào)省級(jí)以上科研項(xiàng)目的學(xué)術(shù)能力，在蘇州市內(nèi)有較高知名度的學(xué)科(術(shù))帶頭人(第二層次)；100名業(yè)務(wù)精、肯鉆研，具備申報(bào)省級(jí)以上科研項(xiàng)目的學(xué)術(shù)能力，并在昆山市內(nèi)享有較高知名度的中青年技術(shù)骨干(第三層次)。目前醫(yī)院已開展2批遴選，確定了7名領(lǐng)軍人才，24名學(xué)科(術(shù))帶頭人和27名技術(shù)骨干，并配有專項(xiàng)基金支持。(3)拓寬人才培養(yǎng)渠道，開啟多元化、國(guó)際化培養(yǎng)模式。與法國(guó)巴黎南方中心醫(yī)院、澳大利亞悉尼大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬內(nèi)皮恩醫(yī)院、美國(guó)南佛羅里達(dá)洲大學(xué)附屬醫(yī)院等簽署合作協(xié)議，先后選派14名醫(yī)療骨干分赴法國(guó)、美國(guó)、新加坡進(jìn)修，5名護(hù)士赴日本研修。(4)注重員工能力提升，開展科研創(chuàng)新講習(xí)班。邀請(qǐng)江蘇大學(xué)等專家蒞院授課，講解科研項(xiàng)目開展、論文撰寫等，目前已開展2期，授課20余次，1 000余人接受培訓(xùn)。開展英語能力提升班，選拔優(yōu)異人才，培養(yǎng)一批英語水平高，溝通能力好的專業(yè)隊(duì)伍，為接待國(guó)際友人、患者開通綠色通道，為醫(yī)院邁向國(guó)際化奠定基礎(chǔ)。

3.3 制定有效的考核激勵(lì)機(jī)制 當(dāng)員工對(duì)考核程序感到認(rèn)可，對(duì)激勵(lì)的結(jié)果感到滿意時(shí)，可以促使員工積極投入到工作中，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)更加信任，對(duì)組織的歸屬感增強(qiáng)，從而敬業(yè)度也隨之提升。(1)設(shè)置專門部門組織考核。醫(yī)院成立了運(yùn)營(yíng)管理部，配備了管理人員1名，專職工作人員2名，研究制定了科學(xué)的績(jī)效考核體系，設(shè)定了合理的績(jī)效考核指標(biāo)和評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，將各項(xiàng)考核指標(biāo)分配到各個(gè)責(zé)任科室，由各科負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核，每月10日前各科及時(shí)完成并提交績(jī)效考核情況，運(yùn)營(yíng)管理部匯總分析各科考核結(jié)果。最終依據(jù)考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行服務(wù)績(jī)效獎(jiǎng)的分配，確保公平、公正、透明。(2)組織開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動(dòng)。醫(yī)院每年在全院范圍內(nèi)開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動(dòng)，設(shè)置個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)15項(xiàng)，集體獎(jiǎng)項(xiàng)10項(xiàng)，每個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)都設(shè)定評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，年底進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。以抓典型、樹榜樣的方法評(píng)選出優(yōu)秀的工作團(tuán)隊(duì)和先進(jìn)個(gè)人，對(duì)員工的貢獻(xiàn)予以肯定，同時(shí)對(duì)其肩負(fù)的責(zé)任予以明確，讓員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感。

3.4 提供適宜的工作環(huán)境 好的工作環(huán)境會(huì)給人舒適的心情，有了好的心情員工才會(huì)全身心地投入工作，所以環(huán)境對(duì)員工敬業(yè)度的影響也不容忽視。(1)醫(yī)院設(shè)有便利店、職工餐廳等便利設(shè)施。對(duì)所有辦公區(qū)域進(jìn)行了規(guī)劃，為每1位員工提供配套齊全的辦公設(shè)備。(2)在門急診窗口、重點(diǎn)崗位設(shè)定報(bào)警、監(jiān)控系統(tǒng)，每層樓面配備安保人員，成立專業(yè)的特警隊(duì)伍，配備特警人員5名，在全院范圍內(nèi)巡邏，確保醫(yī)務(wù)人員人身安全。(3)定期組織職工體育、文藝等娛樂活動(dòng)，在減壓的同時(shí)能促進(jìn)員工之間的交流，為他們之間更好地團(tuán)隊(duì)協(xié)作奠定基礎(chǔ)。

3.5 發(fā)揮文化的導(dǎo)向作用 在醫(yī)院這個(gè)大的系統(tǒng)里面，員工可以通過文化來強(qiáng)化主人翁意識(shí)，來感受自己價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，從而加強(qiáng)對(duì)組織的認(rèn)同，提高敬業(yè)度。(1)樹立正確的價(jià)值觀。醫(yī)院每季度開展道德講堂活動(dòng)，以講課的形式傳播道德知識(shí)，樹立員工正確的價(jià)值觀。在全院范圍內(nèi)開展“善行義舉”榜，展示先進(jìn)人物的光榮事跡，發(fā)揮感染力，提升凝聚力。(2)打造品牌文化。設(shè)計(jì)院徽、編排院歌、發(fā)放統(tǒng)一服裝，開設(shè)文化專欄，定期制定和發(fā)放院刊，通報(bào)醫(yī)院?jiǎn)T工獲得的各項(xiàng)榮譽(yù)。(3)傳承醫(yī)院文化精神。編纂《昆山市第一人民醫(yī)院志》，記錄醫(yī)院的發(fā)展歷程；開展院史館工程，展現(xiàn)醫(yī)院的風(fēng)采；每年舉辦1屆科技文化節(jié)，弘揚(yáng)科技興院、文化傳承的理念；每年舉辦護(hù)士節(jié)、醫(yī)師節(jié)，共享醫(yī)護(hù)節(jié)日的喜悅。

敬業(yè)問題對(duì)于組織發(fā)展來說是一個(gè)永久的話題。提高員工敬業(yè)度的方法還有很多，想要真正提高員工的敬業(yè)度必須從實(shí)際出發(fā)，結(jié)合自身特點(diǎn)，制定行之有效的措施，充分發(fā)揮敬業(yè)度的積極促進(jìn)作用，實(shí)現(xiàn)敬業(yè)度在完成組織目標(biāo)中的推進(jìn)作用，達(dá)到價(jià)值最大化。

1 管金喜.如何提高員工敬業(yè)度[J].管理學(xué)家，2013，(2)：557.

2 朱芝洲.員工敬業(yè)的價(jià)值分析[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì),2008，(9)：63-65.

3 黃怡.淺談薪酬公平如何提高員工敬業(yè)度[J].管理學(xué)家，2014，(1)：646-647.

4 徐佳妮.基于領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的醫(yī)院?jiǎn)T工工作敬業(yè)度及其影響因素分析[J].中國(guó)醫(yī)院，2012，16(2):23-25.

·本文編校 李 敏·

2014-11-17；

2015-01-13)

①昆山市第一人民醫(yī)院 昆山市 215300