侯琳琳

現(xiàn)代醫(yī)院管理中信息化技術(shù)的應(yīng)用與成效

侯琳琳①

現(xiàn)代醫(yī)院管理對信息化技術(shù)的應(yīng)用以及重視，已成為醫(yī)院管理者的共識。該文闡述了信息化技術(shù)在無錫市人民醫(yī)院管理中的應(yīng)用，通過信息技術(shù)與醫(yī)院管理無縫對接，高效支撐醫(yī)院運行，科學(xué)輔助醫(yī)院管理，實現(xiàn)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、精細化、智能化、現(xiàn)代化，提升綜合效益，促進了醫(yī)院可持續(xù)科學(xué)發(fā)展。

醫(yī)院管理 信息化技術(shù)

現(xiàn)代醫(yī)院管理對信息化技術(shù)的重視和應(yīng)用，已成為眾多醫(yī)院管理者的共識。無錫市人民醫(yī)院作為一所大型三級甲等綜合醫(yī)院，成立7年來，通過應(yīng)用信息技術(shù)與醫(yī)院管理無縫對接，高效支撐醫(yī)院運行，科學(xué)輔助醫(yī)院管理，實現(xiàn)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、精細化、智能化、現(xiàn)代化，提升綜合效益，促進了醫(yī)院可持續(xù)科學(xué)發(fā)展。

1 現(xiàn)代醫(yī)院管理應(yīng)用信息化技術(shù)的必要性

信息化技術(shù)與醫(yī)院全面建設(shè)和發(fā)展息息相關(guān)，為醫(yī)院管理提供有力的支撐，成為現(xiàn)代化醫(yī)院的標(biāo)志之一。現(xiàn)代醫(yī)院管理的模式就是應(yīng)用先進的信息技術(shù)和現(xiàn)代化管理理念來對醫(yī)院核心業(yè)務(wù)和管理流程進行梳理、優(yōu)化和確認的過程[1]。

1.1 信息技術(shù)的發(fā)展推動醫(yī)院管理轉(zhuǎn)型 醫(yī)院信息化與管理模式的改革相輔相成，離開醫(yī)院信息系統(tǒng)的支持，管理模式的改革是不可能成功的，該院面臨著戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型，即由粗放式管理向精細化管理邁進，由追求數(shù)量向追求質(zhì)量轉(zhuǎn)變，由一般性服務(wù)向高精尖的技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)變，由臨床性醫(yī)院向臨床研究型醫(yī)院發(fā)展。只有大力發(fā)揮信息化建設(shè)平臺優(yōu)勢，把醫(yī)院管理的相關(guān)要素整合，輔助管理決策，融入管理規(guī)劃，從而達到醫(yī)院管理的科學(xué)、有效性。

1.2 信息技術(shù)的發(fā)展為管理創(chuàng)新提供支撐 隨著信息基礎(chǔ)日趨完善，信息化技術(shù)的應(yīng)用與探索十分活躍，利用信息技術(shù)改進優(yōu)化醫(yī)院各類管理活動，已成為醫(yī)院管理創(chuàng)新的迫切需求。醫(yī)院管理信息化已經(jīng)從早期基本的管理應(yīng)用進入到醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)院經(jīng)營管理、患者服務(wù)管理、人力資源管理、科研教學(xué)管理等全方位發(fā)展，信息技術(shù)是提高醫(yī)療質(zhì)量、管理效率和管理決策正確性不可或缺的重要手段，是支持管理創(chuàng)新進入新階段的重要支撐。

1.3 信息技術(shù)是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的需要 信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用已經(jīng)對國際社會和經(jīng)濟效益產(chǎn)生了極大的影響，隨著數(shù)字醫(yī)學(xué)模式的開啟，大數(shù)據(jù)信息時代的來臨，醫(yī)院管理者也越來越認識到信息化技術(shù)是實現(xiàn)醫(yī)院科學(xué)管理，提高社會經(jīng)濟效益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院績效管理水平的重要途徑。為了將醫(yī)院的管理、運營以及發(fā)展提升一個新的高度，熟練掌握和運用信息化技術(shù)，才能富有成效地用于支持醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

2 信息化技術(shù)在現(xiàn)代醫(yī)院管理中的實際應(yīng)用

我院以無錫醫(yī)療資源整合為契機，綜合分析醫(yī)院管理和信息化現(xiàn)狀，高起點規(guī)劃、高標(biāo)準(zhǔn)實施以患者為中心面向醫(yī)療業(yè)務(wù)的一體化信息系統(tǒng)。醫(yī)院根據(jù)“自上而下整體設(shè)計、安全第一穩(wěn)定優(yōu)先、長遠規(guī)劃分布實施、統(tǒng)籌兼顧持續(xù)發(fā)展”的指導(dǎo)原則，逐步完成了5大模塊涵括了150多個子系統(tǒng)，初步形成規(guī)模龐大，功能完備，運行穩(wěn)定的數(shù)字化醫(yī)院體系，建成了先進的基礎(chǔ)硬件平臺。網(wǎng)絡(luò)覆蓋了醫(yī)院的所有運營環(huán)節(jié)與過程，實現(xiàn)了醫(yī)療信息資源共享，數(shù)據(jù)共用，信息互通，達到了系統(tǒng)設(shè)計要求和目標(biāo)[2]。

2.1 信息化技術(shù)在績效管理方面的應(yīng)用 2010年，醫(yī)院探索性地建立了“四位一體”的醫(yī)院績效管理新模式，利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)平臺，有效解決了績效考核的效率問題。醫(yī)院利用信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫采集、存儲大量的數(shù)據(jù)信息，如費用信息、病歷信息、診斷治療信息、影像信息、檢驗信息等，為績效考核提供了強大的系統(tǒng)數(shù)據(jù)支撐。通過實施門診醫(yī)生工作站、住院醫(yī)生工作站、LIS、PACS、手術(shù)麻醉管理系統(tǒng)，三大庫房管理等系統(tǒng)，分析醫(yī)院、科室、乃至醫(yī)生個人的患者費用構(gòu)成，為手術(shù)占比、平均住院天數(shù)、危重患者占比、藥占比等提供實時數(shù)據(jù)，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)提示、數(shù)據(jù)引導(dǎo)、數(shù)據(jù)規(guī)范、數(shù)據(jù)制約、數(shù)據(jù)分型、數(shù)據(jù)激勵和數(shù)據(jù)評價。醫(yī)院還專門開發(fā)了績效考核綜合分析平臺，該平臺把各種系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行組合，對不同科室同期各項指標(biāo)進行比較、排序，通過查詢平臺，科主任、護士長每天都能及時掌握實際發(fā)生的收入、支出、工作量、經(jīng)濟效益、醫(yī)療質(zhì)量等指標(biāo)完成情況，總結(jié)成績、分析結(jié)果、及時糾正目標(biāo)偏差，每個核算單元對考核過程和結(jié)果充分知情，績效考核的公開、透明，確保了考核結(jié)果的公平、公正。

2.2 信息化技術(shù)在質(zhì)量管理方面的應(yīng)用 醫(yī)院依托信息系統(tǒng)重點圍繞醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控、院內(nèi)感染控制、護理管理等方面，采用JCI針對病人安全的標(biāo)準(zhǔn)，通過信息技術(shù)手段進行醫(yī)療全過程管理，實現(xiàn)了管理模式從“終末管理”到“過程管理”的轉(zhuǎn)變。自動識別技術(shù)應(yīng)用于人(病人、職工)、物(藥品、資產(chǎn)、標(biāo)本)，貫穿于醫(yī)療過程，各流通環(huán)節(jié)均可跟蹤，數(shù)據(jù)共享，大大提高工作效率和準(zhǔn)確性；無線移動技術(shù)應(yīng)用，包括自動包藥機、移動終端EDA、靜脈輸液配制系統(tǒng)等，形成診療過程的閉環(huán)控制，實現(xiàn)了在正確的時間，給予病人正確的處置[3]。

2.2.1 合理用藥系統(tǒng)應(yīng)用。在實施該系統(tǒng)時，通過嵌入式集成技術(shù)，將其作為臨床信息系統(tǒng)的一部分無縫嵌入在醫(yī)生工作站中，整合業(yè)務(wù)流程，醫(yī)生在開具醫(yī)囑或處方時，系統(tǒng)自動根據(jù)藥物配置策略做出相應(yīng)的智能提示，包括藥物配伍禁忌提示、孕婦提示、肝腎功能損害提示 、大劑量提示等信息，指導(dǎo)醫(yī)生對不合理用藥醫(yī)囑進行及時修改，特別是有配伍禁忌的藥物，使醫(yī)生更好地考慮用藥方案，規(guī)避用藥風(fēng)險，確保用藥安全。

2.2.2 病歷實時監(jiān)控系統(tǒng)?？筛鶕?jù)所設(shè)置的質(zhì)控管理和審查管理功能，對病歷資料進行動態(tài)質(zhì)控監(jiān)測，實時給予提示，并可發(fā)出審批意見，以實現(xiàn)醫(yī)療和病歷質(zhì)量院級、科室、醫(yī)生三級實時監(jiān)控管理。同時提供各種監(jiān)控統(tǒng)計、監(jiān)控狀態(tài)及監(jiān)控體系的查詢，可對病歷質(zhì)量進行評估，滿足醫(yī)院病歷質(zhì)量管理的要求。

2.2.3 臨床路徑管理系統(tǒng)。基于臨床信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，以對臨床路徑實行信息化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化管理為目標(biāo)，將入徑評估、路徑執(zhí)行、路徑終止、變異分析、路徑監(jiān)控、查詢統(tǒng)計等功能有機結(jié)合在一起。通過自動采集可靠、全面、實時的數(shù)據(jù)，借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及時有效地幫助醫(yī)護人員做出決策和修改策略。

2.3 信息化技術(shù)在服務(wù)管理方面的應(yīng)用 為不斷滿足群眾醫(yī)療需求，強化“以病人為中心”理念，我院利用自動化、自助化信息技術(shù)，對傳統(tǒng)就醫(yī)的流程和作業(yè)進行再造，推出“預(yù)存診療，一次付費”“掌上人醫(yī)”手機APP系統(tǒng)、“客戶服務(wù)信息系統(tǒng)”等多項服務(wù)管理系統(tǒng)，切實解決“看病難，看病煩”的問題，簡化就醫(yī)流程，改善患者服務(wù)體驗，縮小患者對醫(yī)療服務(wù)的期望質(zhì)量與體驗質(zhì)量的差距[4]。

2.3.1 實行“預(yù)存診療、一次結(jié)算”。醫(yī)院針對門診工作量不斷增加、病人排隊繳費現(xiàn)象嚴重這一情況，利用信息技術(shù),對門診原有流程重新整合。2012年率先在省內(nèi)開展新的就醫(yī)模式，所有病人，包括醫(yī)保和自費患者都可持卡(醫(yī)?？ɑ蜚y行卡)在自助終端上預(yù)授權(quán)一定的就診費用，在就診過程中無須繳費，只需就診完畢離院前一次結(jié)算，醫(yī)院實現(xiàn)了多種付費方式的并存。這一舉措使病人從原來每次就診繳費2到3次改變?yōu)?次結(jié)算，且每次在線操作時間不超過30秒，采用該付費模式的病人約1 500人次/日,占總門急診量的20%,減少了病人排隊現(xiàn)象,提高醫(yī)院單位時間內(nèi)的就診率,獲得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益。

2.3.2 建立客戶信息化服務(wù)平臺。在信息化硬件有利支撐下，通過建立客戶信息化服務(wù)平臺，利用數(shù)據(jù)庫、計算機網(wǎng)絡(luò)、電話語音、計算機通信集成(CTI)等技術(shù)于一體，將客服服務(wù)所需內(nèi)容通過HIS與客戶服務(wù)系統(tǒng)的接口將數(shù)據(jù)直接導(dǎo)入，引入客戶關(guān)系管理(CRM)理念、實現(xiàn)與后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的集成，將醫(yī)院傳統(tǒng)在院服務(wù)單一渠道向集成互聯(lián)網(wǎng)、短信、呼叫中心、觸摸屏等多元化服務(wù)渠道轉(zhuǎn)變，傾聽客戶的呼聲和需求，為客戶提供個性化、差別化、規(guī)范化服務(wù)，為患者提供健康咨詢、預(yù)約掛號、出院回訪、投訴處理、滿意度測評等多樣化、個性化的服務(wù)，實現(xiàn)了對患者診前、診中和診后的全程服務(wù)關(guān)懷，為醫(yī)院開辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道。

2.3.3 開發(fā)手機APP系統(tǒng)。隨著無線網(wǎng)絡(luò)及智能手機的普及，移動醫(yī)療APP也逐步走入大眾生活，醫(yī)院通過對移動醫(yī)療的研究，結(jié)合醫(yī)院情況和市場需求，延伸院內(nèi)信息系統(tǒng)，推出“掌上人醫(yī)”APP。通過手機下載“掌上人醫(yī)”APP應(yīng)用，患者可以在就醫(yī)前，通過軟件實現(xiàn)預(yù)約掛號、智能分診；診療中，隨時查詢就診隊列等；診療后，可用手機查取檢查報告單，并能檢索歷次就診及結(jié)算記錄。除此之外，“掌上人醫(yī)”還為患者及其家屬提供院內(nèi)外導(dǎo)診、專家介紹等信息，方便病人隨時隨地查詢使用。

3 信息化技術(shù)對醫(yī)院管理的成效

醫(yī)院充分發(fā)揮信息化優(yōu)勢，從流程上消除了繁瑣、重復(fù)的環(huán)節(jié)，大大節(jié)省醫(yī)護人員的時間和精力，讓有限的時間和精力投入到關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵動作的操作，大大提升醫(yī)療運行效率，降低了管理成本。醫(yī)院整合7年，門急診人次從121萬增加到235萬，門急診工作量躍居全省第三，急診人次全省第一；開放床位從1 500張增加到1 903張，平均住院天數(shù)從12.3天降為9.3天，年出院人次從3.26萬增加到6.96萬；手術(shù)量從8 113例增加到25 575例。通過多年的運行和完善，醫(yī)療過程的每個節(jié)點變得準(zhǔn)確、方便和易于控制，一旦出現(xiàn)問題可以立即追查原因，對最薄弱的環(huán)節(jié)加強管理監(jiān)督，使醫(yī)療過程的傳遞更加流暢，改變了傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量管理模式，形成醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管的閉環(huán)管理。

3.1 規(guī)范醫(yī)療行為 加強醫(yī)療質(zhì)量管理 預(yù)防勝于治療，通過信息化技術(shù)在對患者的診斷、治療、檢查和病程記錄過程中實時給予輔助性提示，有效指導(dǎo)醫(yī)生用藥，避免了藥物配伍禁忌使用的發(fā)生，防范醫(yī)療差錯的發(fā)生，對抗生素進行嚴格監(jiān)管，合理控制醫(yī)療費用，減少治療過程的隨意性，加強臨床治療的風(fēng)險控制，提高醫(yī)院資源的管理和利用；有效監(jiān)督醫(yī)護人員在繁忙的日常工作中能夠及時地、有針對性地分析和處理患者的病情，防范醫(yī)療差錯的發(fā)生，同時保證醫(yī)護人員按時、保質(zhì)地完成醫(yī)療文書的書寫，醫(yī)療質(zhì)量得到持續(xù)改進。醫(yī)院在接受國家原衛(wèi)生部組織的由外省專家主導(dǎo)的質(zhì)量萬里行督查中，取得了江蘇省第二名的優(yōu)異成績；歷年來，接受原省衛(wèi)生廳組織的醫(yī)院管理年，臨床檢驗、藥事、血液安全檢查中，成績始終名列前茅。據(jù)統(tǒng)計，2008年-2013年，醫(yī)院質(zhì)量指標(biāo)逐步優(yōu)化，搶救成功率從91.7%上升到96.9%；出入院診斷符合率達到99.7%處方合格率達到100%，病案甲級率達到94.68%、住院患者抗菌藥物使用率、門急診抗菌藥物使用率均達到國家衛(wèi)計委要求，Ⅰ類切口預(yù)防用抗菌藥物使用率和DDD值也呈明顯下降趨勢；醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛發(fā)生率逐年降低。

3.2 拓展服務(wù)模式 強化醫(yī)院服務(wù)管理 醫(yī)院借助信息化平臺，深入貫徹“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，不斷提升醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新推出“預(yù)存診療、一次付費”的新型門診就醫(yī)模式，開展自助掛號、自助結(jié)算、自助取報告等服務(wù)，通過建立高效門診服務(wù)通道，有效解決就診“三長一短”的現(xiàn)象，減少患者就診環(huán)節(jié)，改善患者的就醫(yī)體驗；通過簡化門診流程，縮短患者等候時間，讓患者充分感知醫(yī)療服務(wù)的附加值。醫(yī)院借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，開通網(wǎng)上醫(yī)院，手機APP，利用優(yōu)質(zhì)資源，打破地域局限，服務(wù)更多病人。2012年在原省衛(wèi)生廳組織的95家醫(yī)療機構(gòu)“三好一滿意”醫(yī)療服務(wù)暗訪中，醫(yī)院名列全省第五、全市第一；在江蘇省三級醫(yī)院、廳直屬醫(yī)院等60家醫(yī)院出院患者問卷函調(diào)中，醫(yī)院綜合滿意度94.77%，名列全省第八，全市第一。2013年“預(yù)存診療、一次付費”的就醫(yī)模式，受到病人歡迎，被原省衛(wèi)生廳推薦為國家衛(wèi)生計生委踐行黨的群眾路線典型事例，成為無錫地區(qū)唯一被推薦的醫(yī)療服務(wù)項目。

3.3 深化精細管理 提高醫(yī)院管理決策力 醫(yī)院管理的實質(zhì)，就是信息的收集、匯總、分析、處理和決策的過程。管理水平的提升就是通過信息的收集、匯總、加工、分析、處理、決策不間斷的循環(huán)實現(xiàn)[5]。醫(yī)院依托現(xiàn)代化的信息技術(shù)給管理者創(chuàng)造了一個實時監(jiān)控的管理平臺，為醫(yī)院管理決策者提供重要的參考依據(jù)，開拓了管理者的思路，提升了管理者的思維層次，通過數(shù)據(jù)挖掘和利用，管理者可以及時對醫(yī)療活動進行動態(tài)分析，作出科學(xué)正確的決策，不斷增強醫(yī)院整體綜合能力。2013年醫(yī)院順利通過原省衛(wèi)生廳三甲醫(yī)院復(fù)評，醫(yī)院獲得無錫市基層先進黨組織、江蘇省及國家衛(wèi)生計生委人感染H7N9禽流感醫(yī)療救治工作先進單位、世界衛(wèi)生組織SIDCER(加強倫理審查能力的戰(zhàn)略性舉措)認證證書等榮譽稱號。2013年5月11日，香港艾力彼醫(yī)院管理研究中心公布“2012中國地級城市醫(yī)院.競爭力排行榜”，我院排名第14名，比2011上升3位，醫(yī)院綜合競爭力和影響力得到了顯著提升。

1 金煥，金武.論信息化在醫(yī)院管理中的作用[J].中國管理信息化，2014,(6):36.

2 劉喻，劉仕福.數(shù)字醫(yī)院管理與信息系統(tǒng)流程的無縫對接[J].科學(xué)管理,2010,25(4):68.

3 Branowicki P.Exemplary professional practice through nurse peer review[J].Pediatric Nurs,2011,26(2):128-36.

4 陳敏，劉喻.依托一體化信息平臺實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)能力的不斷提升[J].中國醫(yī)院，2010，14(7)：54.

5 許夫杰.醫(yī)院信息化在醫(yī)院管理中的重要性[J]．中國科技博覽，2009,(13)：188.

·本文編校 程福珍·

2014-10-29)

①無錫市人民醫(yī)院 無錫市 214000