劉昌林

（南部縣建設(shè)工程質(zhì)量安全監(jiān)督管理站　四川　南充　637000）

建筑工程質(zhì)量投訴處置難題及改進(jìn)對策

劉昌林

（南部縣建設(shè)工程質(zhì)量安全監(jiān)督管理站四川南充637000）

近年來經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展也為我國建筑行業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來了機(jī)遇，在這一過程中，工程的規(guī)模及數(shù)量都在不斷的擴(kuò)大，其中的工程質(zhì)量引起了人們的關(guān)注與重視。隨著城市化發(fā)展的提速，城市發(fā)展中建造的商業(yè)住房、經(jīng)濟(jì)適用房、廉租房等，因工程質(zhì)量問題常常遭到人們的投訴，成為工程質(zhì)量的典型問題。本文依據(jù)工作中的實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn)對建筑業(yè)中因工程質(zhì)量而遭投訴的問題進(jìn)行了詳細(xì)分析，并給出了針對這些問題的處理方法與對策。

建筑工程；工程質(zhì)量；解決策略

引言

近年來，在我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的過程中，房地產(chǎn)開發(fā)以及城中村改造回遷等工程規(guī)模逐年擴(kuò)大，建筑過程中的質(zhì)量問題已成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)之一。一直以來，建筑工程質(zhì)量都處于政府部門的監(jiān)管范圍之內(nèi)，隨著人們近年來維權(quán)意識的養(yǎng)成，人們也開始逐漸關(guān)注特殊產(chǎn)品的質(zhì)量，“房屋”就是其中之一，尤其是城市危舊房屋拆遷與新建過程中的回遷房、經(jīng)濟(jì)適用房以及商業(yè)開發(fā)房等，其質(zhì)量問題今年也成為了熱點(diǎn)投訴問題。雖然我國的工程質(zhì)量監(jiān)管在不斷提高，工程的質(zhì)量也在逐步改善，但有關(guān)房屋建筑工程質(zhì)量問題的投訴依然不斷增多。本文依據(jù)工作中的實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn)，就房屋建筑工程質(zhì)量投訴中的常見問題進(jìn)行了詳細(xì)分析，并給出了針對這些問題的處理方法與對策。

1　房屋建筑工程質(zhì)量投訴問題的分析

根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，平均每年官方接到的有關(guān)房屋建筑質(zhì)量問題的投訴達(dá)到200起以上，在這些投訴中，有電話投訴、上訪投訴，也有其他渠道統(tǒng)計(jì)得到的，例如消費(fèi)者投訴電話12315、便民呼叫中心、人民政府門戶網(wǎng)站以及市長信箱等渠道。通過對接到的投訴問題進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn)：在我國，不同于其他產(chǎn)品，房屋這種特殊的“產(chǎn)品”對于絕大多數(shù)的普通人來說，是需要付出其一生的積蓄才能購買的，因此，房屋質(zhì)量的好壞間接決定了其家庭生活的質(zhì)量?？梢韵胂螅喝绻患?guī)卓谌俗≡谝惶仔l(wèi)生間滲水、墻體有裂縫的房屋里，天天得多么的鬧心，哪里還會“幸?！蹦兀坑衷趺磿小鞍踩小?？目前消費(fèi)者關(guān)于房屋質(zhì)量的投訴大多集中在房屋滲漏、墻體開裂等工程通病上，例如交房時(shí)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)存在墻體滲漏或裂縫、屋面滲漏水、房屋內(nèi)門窗安裝不牢、地面起砂等現(xiàn)象，占到了總投訴量的70%左右。在不斷增長的建設(shè)規(guī)模過程中，某些施工單位偷工減料，人為縮短工期從而導(dǎo)致了施工質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。此外，目前還存在對于深基坑建筑項(xiàng)目的質(zhì)量投訴，主要是基坑土方挖掘施工過程中對附近樓房造成的損傷，如墻面開裂、地基下沉、板角裂縫等質(zhì)量問題。因此，國家在逐步加強(qiáng)建筑工程施工中通病的預(yù)防與控制，通過對各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督與整改，將質(zhì)量通病的發(fā)生率降到最低，保證人民的正當(dāng)權(quán)益，實(shí)現(xiàn)老百姓“安樂居”的訴求。

2　常見建筑工程質(zhì)量缺陷

2.1施工質(zhì)量

導(dǎo)致房屋建筑質(zhì)量投訴的根本原因還是工程質(zhì)量存在缺陷，而影響施工質(zhì)量的因素最多也最復(fù)雜。事實(shí)上，建筑工程中的這些質(zhì)量通病通常是由建筑工程的施工特點(diǎn)造成的。實(shí)際施工中，一個(gè)工程是由多個(gè)分項(xiàng)、多種工藝、不同工種一起完成的，并且多數(shù)工序是通過施工人員手工操作完成的，施工人員的技術(shù)水平、執(zhí)行工藝標(biāo)準(zhǔn)的情況、進(jìn)場材料的質(zhì)量都將影響施工質(zhì)量；同時(shí)，管理人員的管理水平、對于施工過程的監(jiān)管也影響著施工質(zhì)量。此外，機(jī)械、工藝和環(huán)境等也都可能造成施工質(zhì)量出現(xiàn)瑕疵。

2.2材料選用

配套設(shè)置的安裝及裝飾裝修材料的選用是引起投訴的直接因素，比如門窗、衛(wèi)生潔具、開關(guān)插座、各種管道等。出現(xiàn)這些問題的原因是由于建設(shè)單位對選用材料質(zhì)量的把控，反映了房屋開發(fā)企業(yè)的質(zhì)量意識。

2.3設(shè)計(jì)缺陷

由于設(shè)計(jì)缺陷而引起的投訴相對來說較少，但也偶有發(fā)生。雖然施工所用圖紙都是經(jīng)過審查機(jī)構(gòu)嚴(yán)格審查后才作為施工依據(jù)，但施工圖的審查主要是針對設(shè)計(jì)規(guī)范中的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，對圖紙?jiān)O(shè)計(jì)的科學(xué)性及合理性并不側(cè)重，導(dǎo)致了實(shí)際施工中的人性化設(shè)計(jì)缺陷，如插座預(yù)留位置偏差、衛(wèi)生間布局設(shè)置導(dǎo)致不能放置馬桶、廚房地漏的缺失等。發(fā)生這種情況的原因一方面是專業(yè)設(shè)計(jì)人員的設(shè)計(jì)問題，另一方面也是施工單位人員存在失職，抱著多一事不如少一事的態(tài)度，按圖施工而不愿提請變更。

3　處置難題

3.1我國法律制度不健全

雖然我國為了約束參與工程建設(shè)施工的各方主體，保證施工質(zhì)量，在建筑領(lǐng)域出臺了許多法律法規(guī)，各種操作施工規(guī)范不計(jì)其數(shù)，但是建筑工程的施工特點(diǎn)也導(dǎo)致質(zhì)量問題的引發(fā)原因多種多樣，無法完全避免。雖然在關(guān)于建筑工程的相關(guān)法律法規(guī)中規(guī)定了施工單位及開發(fā)商對房屋有保修的義務(wù)，同時(shí)對造成損失進(jìn)行賠償。但實(shí)際出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，作為弱勢一方的業(yè)主提出的投訴問題是否屬于質(zhì)量問題，造成質(zhì)量問題的原因是由于自身原因還是施工原因，又或者施工方應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的比例等，都未有相關(guān)法律法規(guī)作出明確規(guī)定，導(dǎo)致出現(xiàn)質(zhì)量投訴時(shí)維權(quán)較難。

3.2各方協(xié)調(diào)難度大

通常出現(xiàn)質(zhì)量投訴的房屋都是工程驗(yàn)收合格的，那為什么還會出現(xiàn)質(zhì)量問題？事實(shí)上，工程評定為合格并不能說明房屋不存在質(zhì)量問題，目前驗(yàn)收規(guī)范中對于合格的界定是質(zhì)量缺陷不超過總檢查數(shù)量的20%，即允許存在缺陷的。此外，某些質(zhì)量問題也存在漏判，在驗(yàn)收時(shí)不會被發(fā)現(xiàn)，而使用后才被發(fā)現(xiàn)。因此，合格的房屋也可能存在質(zhì)量問題，合格不等于無質(zhì)量問題。

雖然施工方和開發(fā)商對于質(zhì)量問題要承擔(dān)賠償責(zé)任，但是通常業(yè)主與施工方和開發(fā)商在經(jīng)濟(jì)賠償數(shù)額的認(rèn)定上無據(jù)可查，只能靠雙反協(xié)調(diào)處理，很難達(dá)成一致，讓雙方滿意。這也是投訴處理難以解決的重要原因之一。

3.3責(zé)任主體難以落實(shí)

建筑領(lǐng)域的特點(diǎn)之一就是流動性大，不僅包括施工單位的整體流動，也包括其具體施工人員的人事變動。當(dāng)某一項(xiàng)目竣工交付后，施工單位通常會根據(jù)發(fā)展需要繼續(xù)轉(zhuǎn)移至其他地區(qū)，當(dāng)交付項(xiàng)目發(fā)生質(zhì)量問題時(shí)，如何尋找當(dāng)事項(xiàng)目法人代表或者施工負(fù)責(zé)人是一大問題；又或者當(dāng)事項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在項(xiàng)目完成交付后另謀高就，未在施工單位繼續(xù)工作，導(dǎo)致難以找到質(zhì)量責(zé)任人。責(zé)任主體難以落實(shí)，也為質(zhì)量投訴的及時(shí)處理造成了阻礙。

3.4業(yè)主違規(guī)裝修導(dǎo)致難以維權(quán)

此外，房屋質(zhì)量難以維權(quán)也有業(yè)主自身的原因。在住宅裝修中，擅自更改房屋結(jié)構(gòu)、改變房屋原有設(shè)計(jì)的事情并不鮮見。例如，某些頂層業(yè)主為了增加房屋面積，私自將原有樓層升高隔斷，重開天窗，由1戶人家裝修成3戶人家用于己用。然而，由于重新搭建樓板后，房屋重量增加，導(dǎo)致樓下漏水、墻面出現(xiàn)裂縫等現(xiàn)象出現(xiàn)。

通常情況下，住宅里面的基礎(chǔ)、梁、墻體、樓板等都會影響房屋的質(zhì)量與安全，像這些東西如果沒有經(jīng)過有關(guān)部門的允許，是不允許私自拆改的。因此，很多業(yè)主私自拆改承重結(jié)構(gòu)或者增加荷載的行為所導(dǎo)致住宅樓體出現(xiàn)裂紋、漏水等現(xiàn)象，甚至更加嚴(yán)重的會倒塌，提前結(jié)束房屋壽命。由于此類問題屬于業(yè)主個(gè)人不合法行為所導(dǎo)致，在維權(quán)時(shí)施工方和開發(fā)商將不承擔(dān)主要責(zé)任。

4　預(yù)防與控制房屋建筑工程質(zhì)量投訴問題的對策

監(jiān)督站不應(yīng)當(dāng)僅僅受理工程質(zhì)量的投訴，也應(yīng)當(dāng)從更深層次上采取預(yù)防對策，提高建筑工程質(zhì)量，減少缺陷的產(chǎn)生。

4.1建立企業(yè)工程質(zhì)量信用檔案

在項(xiàng)目交付以后，對于工程質(zhì)量存在問題的開發(fā)商及施工單位，不但要督促其進(jìn)行整改，維修解決質(zhì)量問題外，還要通過官方對其進(jìn)行通報(bào)批評，將相關(guān)單位予以曝光。對曝光企業(yè)和施工單位所負(fù)責(zé)的工程項(xiàng)目從嚴(yán)審查，排專人進(jìn)行抽查與監(jiān)督，對于多次整改仍不達(dá)標(biāo)的開發(fā)商和施工單位，列為“不誠信單位”，暫緩其新項(xiàng)目的開發(fā)與建設(shè)，防止其“帶病”參加項(xiàng)目投標(biāo)或承建工程建設(shè)。

4.2嚴(yán)把施工過程中的質(zhì)量關(guān)

本文已提到施工過程中，一個(gè)單位的工程是由多個(gè)分項(xiàng)、各種工藝、不同工種組成的，施工人員的技術(shù)水平、執(zhí)行工藝標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范度、進(jìn)場材料的質(zhì)量等方面，都可能導(dǎo)致房屋質(zhì)量問題的產(chǎn)生。在房屋施工過程中，從地基基坑、主體框架、混凝土澆筑、砌塊砌筑工程、抹灰工程、鋁合金門窗安裝工程、外墻粉刷與防水施工、地面與樓面工程、電氣工程、給排水工程等環(huán)節(jié)都要嚴(yán)格把控質(zhì)量，一旦不符合施工要求，立即責(zé)令其整改，必要時(shí)進(jìn)行返工，有效控制房屋質(zhì)量問題的發(fā)生，確保房屋質(zhì)量能夠讓老百姓住得“舒心”。

4.3實(shí)行房屋工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收制度

根據(jù)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)的實(shí)際發(fā)展情況，制定《住宅工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收管理辦法》，做好住宅工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收工作，加大對分戶驗(yàn)收情況的抽查與監(jiān)督，確保住宅房屋質(zhì)量。施工單位嚴(yán)格按照有關(guān)要求全面組織分戶驗(yàn)收工作，并對驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題及時(shí)進(jìn)行處理。未經(jīng)分戶驗(yàn)收或分戶驗(yàn)收不合格的工程，施工單位不得組織竣工驗(yàn)收。同時(shí)，工程質(zhì)量的相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對分戶驗(yàn)收的監(jiān)督與檢查，發(fā)現(xiàn)問題后督促相關(guān)單位進(jìn)行整改。施工、監(jiān)理單位落實(shí)各自責(zé)任，按照審查合格的施工圖紙、設(shè)計(jì)文件及相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)組織施工，嚴(yán)格把控施工階段和竣工驗(yàn)收階段的質(zhì)量，消除住宅工程質(zhì)量可能存在問題，切實(shí)提高房屋工程質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

4.4加大官方的宣傳、公開力度，公布投訴程序、電話、負(fù)責(zé)人等

通過媒體公開各種信息，解讀相關(guān)法律法規(guī)，使老百姓了解住宅工程質(zhì)量方面相關(guān)的基本常識，具備簡單的判別能力。此外，還應(yīng)該通過媒體向老百姓公開問題企業(yè)的名單與項(xiàng)目名稱，使其能夠真實(shí)了解住宅工程項(xiàng)目的質(zhì)量情況，進(jìn)而作出購買選擇。

5　結(jié)束語

提高施工質(zhì)量是降低房屋質(zhì)量問題投訴的根本途徑，落實(shí)參建各方主體應(yīng)承擔(dān)的質(zhì)量責(zé)任，在房屋建設(shè)施工過程中嚴(yán)格控制可能發(fā)生的質(zhì)量問題，認(rèn)真執(zhí)行住宅分戶驗(yàn)收制度，積極研究并探索社會化新的投訴解決機(jī)制，妥善處理好各類房屋工程質(zhì)量投訴，保證人民的安居樂業(yè)。

[1]張曉惠.關(guān)于房屋建筑工程質(zhì)量投訴問題的一些思考[J].科學(xué)大眾：科學(xué)教育，2014（8）：166.

TU712+.3

A

1673-0038（2015）39-0188-02

2015-9-12

劉昌林（1971-），男，助工，大專，主要從事建筑工程質(zhì)量投訴處理與質(zhì)量通病防治工作。