江蘇電信周春柏

老樹(shù)新花別樣紅
——中國(guó)電信江蘇公司服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型一瞥

江蘇電信周春柏

近年來(lái)，中國(guó)電信江蘇公司適應(yīng)新常態(tài)、拿出新思路、注入新活力，深入推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，既以深厚的技術(shù)積淀、高效的服務(wù)體系，鞏固傳統(tǒng)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，又借助互聯(lián)網(wǎng)思維、立足體驗(yàn)感知，玩轉(zhuǎn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)密碼，老樹(shù)綻新花，花開(kāi)別樣紅。

三轉(zhuǎn)向：探明服務(wù)轉(zhuǎn)型路徑

“踐行一去兩化新三者戰(zhàn)略，接應(yīng)全面深化改革要求，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型?！?月11日落幕的中國(guó)電信江蘇公司2015年度客戶服務(wù)工作會(huì)議，為全年服務(wù)工作定下了主基調(diào)。

服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，怎么轉(zhuǎn)？江蘇電信黨組書(shū)記、總經(jīng)理肖金學(xué)給出的答案是：轉(zhuǎn)思維、轉(zhuǎn)模式、轉(zhuǎn)機(jī)制。

轉(zhuǎn)思維。去電信化思維、立互聯(lián)網(wǎng)思維，其核心是以客戶為導(dǎo)向，把客戶需求和客戶感知作為轉(zhuǎn)型的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，推行互聯(lián)網(wǎng)化的客戶消費(fèi)體驗(yàn)，增強(qiáng)服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力，贏得市場(chǎng)、贏得客戶，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與企業(yè)價(jià)值共成長(zhǎng)。

轉(zhuǎn)模式。在前期10000號(hào)多媒體智能客服的基礎(chǔ)上，積極探索O2O營(yíng)銷服務(wù)模式，讓10000號(hào)、實(shí)體渠道、電子渠道、新媒體渠道融合滲透、多位一體，向互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)體系演進(jìn)。加快線下向線上服務(wù)遷轉(zhuǎn)，加強(qiáng)線上線下協(xié)同，提升營(yíng)銷服務(wù)效率和價(jià)值，為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展、新興業(yè)務(wù)快速突破提供強(qiáng)力支撐。

轉(zhuǎn)機(jī)制。采用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方式，加大縱向聯(lián)動(dòng)與橫向協(xié)同力度，再造營(yíng)銷服務(wù)流程，優(yōu)化一線支撐流程，以市場(chǎng)化機(jī)制推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)體系高效運(yùn)營(yíng)，“能集中的不分散、能上面做的不讓下面做、能電子的不人工、能遠(yuǎn)程的不現(xiàn)場(chǎng)”。

“服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)復(fù)雜、艱巨、長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，涉及到多單位、多專業(yè)、多渠道，唯有方方面面的協(xié)同，方能一起寫(xiě)好這篇大文章?！毙そ饘W(xué)如是說(shuō)。

在營(yíng)銷、服務(wù)協(xié)同方面，江蘇電信力推營(yíng)銷服務(wù)一體化，注重發(fā)揮服務(wù)在發(fā)展和維系中的作用，進(jìn)一步彰顯服務(wù)價(jià)值。今年，江蘇電信將實(shí)施“五優(yōu)服務(wù)”行動(dòng)計(jì)劃，天翼移動(dòng)業(yè)務(wù)堅(jiān)持4G引領(lǐng)，著力在網(wǎng)絡(luò)更優(yōu)質(zhì)、流量更透明、渠道更便捷、產(chǎn)品更適用、服務(wù)更人性化等方面下功夫；寬帶業(yè)務(wù)重在樹(shù)立差異化品牌，深化落實(shí)寬帶“五心服務(wù)”，以提速引領(lǐng)品質(zhì)，以應(yīng)用創(chuàng)建差異。

集約化：鍛造服務(wù)生產(chǎn)能力

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，服務(wù)集約化的效益日益凸顯。經(jīng)過(guò)數(shù)年布局，中國(guó)電信江蘇公司建成包括天翼客服、易信客服、微信客服、QQ客服、10000知道在內(nèi)的線上服務(wù)體系，不斷提升互聯(lián)網(wǎng)自助、互助服務(wù)能力，讓客戶擁有及時(shí)、互動(dòng)、便捷的服務(wù)感受。截至2014年底，江蘇電信天翼客服注冊(cè)用戶數(shù)達(dá)372萬(wàn)戶，易信、微信客服注冊(cè)用戶數(shù)達(dá)206萬(wàn)戶，QQ客服好友數(shù)為381萬(wàn)戶，新型渠道全年服務(wù)量達(dá)2784萬(wàn)次。

在客服知識(shí)生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)、管理方面，江蘇電信也走上了集約化之路。江蘇電信省客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人介紹，他們推進(jìn)知識(shí)生產(chǎn)專區(qū)化運(yùn)營(yíng)，建立多維知識(shí)分類體系，打造“類淘寶”知識(shí)搜索引擎，支撐知識(shí)多渠道輸出應(yīng)用和共享；通過(guò)完善短信庫(kù)、郵件庫(kù)、場(chǎng)景化知識(shí)等，提供無(wú)縫的多渠道客服協(xié)同，確保客戶獲取信息的一致性；引入機(jī)器人、語(yǔ)音識(shí)別、聲紋認(rèn)證等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)便捷的質(zhì)量管理、運(yùn)營(yíng)分析，在提升后臺(tái)管理效率的同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)了即時(shí)的觸點(diǎn)價(jià)值輸出。

“致廣大而盡精微”，江蘇電信順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的即時(shí)、互動(dòng)、開(kāi)放等特征，建設(shè)即時(shí)客戶滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)，強(qiáng)化服務(wù)過(guò)程管控，提高服務(wù)各觸點(diǎn)的客戶滿意度。從測(cè)評(píng)手段、系統(tǒng)平臺(tái)、閉環(huán)管理等方面，采集實(shí)體渠道、10000號(hào)、118114、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、裝移維服務(wù)等六大服務(wù)觸點(diǎn)的即時(shí)客戶滿意度信息，制訂即時(shí)客戶滿意度測(cè)評(píng)業(yè)務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化測(cè)評(píng)結(jié)果閉環(huán)管控；及時(shí)分析測(cè)評(píng)結(jié)果，診斷服務(wù)觸點(diǎn)短板并發(fā)出預(yù)警督促整改，促進(jìn)了服務(wù)能力提升和客戶滿意度提升，目前全省主要觸點(diǎn)即時(shí)客戶滿意率達(dá)97%以上。今年，江蘇電信將進(jìn)一步拓展即時(shí)測(cè)評(píng)系統(tǒng)使用的廣度和深度，加強(qiáng)即時(shí)測(cè)評(píng)結(jié)果的運(yùn)用，落實(shí)服務(wù)責(zé)任“劃小”考核，進(jìn)一步增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，整體提升客戶滿意度。

大數(shù)據(jù)炙手可熱，大服務(wù)時(shí)代已然來(lái)臨?！拔覀兞?zhēng)用兩年時(shí)間實(shí)現(xiàn)服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型。在此過(guò)程中，我們將采用新技術(shù)提升服務(wù)能力，基于大數(shù)據(jù)開(kāi)展精準(zhǔn)、差異化服務(wù)?！苯K電信客戶服務(wù)部主任曹小忠告訴記者，今年將在服務(wù)工作中“試水”大數(shù)據(jù)，主要從三個(gè)方面進(jìn)行探索：將大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用于客戶維系，自動(dòng)篩選續(xù)約客戶，匹配維系策略；開(kāi)展精準(zhǔn)提醒，提高續(xù)約提醒到達(dá)率，組織基于用戶信用的差異化服務(wù)；拓展渠道分流、投訴預(yù)警、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估等大數(shù)據(jù)服務(wù)使用場(chǎng)景。

“大數(shù)據(jù)帶來(lái)的變化不是驚天動(dòng)地的，而是潛移默化的，現(xiàn)階段主要體現(xiàn)在細(xì)節(jié)服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)上，想客戶之所想，給客戶之所需。”曹小忠補(bǔ)充道。

倒三角：提升服務(wù)支撐效率

隨著客戶需求多樣化，客戶期望日益提高，服務(wù)工作對(duì)一線員工的要求也越來(lái)越高。除要求一線員工增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、擔(dān)當(dāng)意識(shí)外，中國(guó)電信江蘇公司還發(fā)起服務(wù)領(lǐng)域的倒三角改革，提高服務(wù)支撐效率，切實(shí)為基層一線減負(fù)。

倒三角改革的核心是面向客戶和基層一線，建立由上而下的服務(wù)支撐體系，由過(guò)去層級(jí)制管理轉(zhuǎn)向扁平化管理模式。組織架構(gòu)方面，江蘇電信基于省級(jí)投訴處理中心，在市分公司試點(diǎn)成立專門的投訴處理中心，加強(qiáng)省市兩級(jí)服務(wù)與投訴集約化管理職能，強(qiáng)化服務(wù)支撐，為基層一線減負(fù)；在能力建設(shè)方面，著力提升集約的IT能力、業(yè)務(wù)能力、處理能力，推進(jìn)投訴處理的集約化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化；在激勵(lì)手段方面，通過(guò)劃小、激勵(lì)、崗薪優(yōu)化等市場(chǎng)化運(yùn)作方式，激發(fā)基層一線的內(nèi)生活力和創(chuàng)造力；在運(yùn)行機(jī)制方面，建立面向客戶和基層一線的快速響應(yīng)機(jī)制，理清工作界面，優(yōu)化服務(wù)流程，提高運(yùn)營(yíng)效率，切實(shí)減少一線非生產(chǎn)性工作量，釋放一線生產(chǎn)力。

作為中國(guó)電信集團(tuán)公司“倒三角”服務(wù)支撐體系試點(diǎn)單位，常州電信開(kāi)發(fā)上線了“一點(diǎn)響應(yīng)支撐平臺(tái)”，客調(diào)中心依托平臺(tái)接應(yīng)全區(qū)營(yíng)業(yè)人員在業(yè)務(wù)受理、寬帶維系、拆機(jī)挽留等過(guò)程中遇到的裝維、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)等問(wèn)題，并牽頭相關(guān)后端部門快速處理和全程跟蹤，成效明顯。平臺(tái)日均使用量超過(guò)3000人次，上線以來(lái)共支撐營(yíng)業(yè)人員1萬(wàn)余單，支撐裝維人員800多單，平均響應(yīng)歷時(shí)僅8分鐘。今年春節(jié)前，“一點(diǎn)響應(yīng)支撐平臺(tái)”手機(jī)版上線，一線人員無(wú)需安裝額外軟件，通過(guò)手機(jī)關(guān)注指定的易信公眾號(hào)，即可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)實(shí)時(shí)發(fā)單，此舉進(jìn)一步提升了支撐服務(wù)一線的效率。

今年全國(guó)“兩會(huì)”催熱“互聯(lián)網(wǎng)+”，寫(xiě)進(jìn)頂層設(shè)計(jì)的“互聯(lián)網(wǎng)+”，意味著一種新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展形態(tài)已經(jīng)到來(lái)，基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商無(wú)疑是其中重要一環(huán)。作為歷史悠久的百年企業(yè)，中國(guó)電信在傳承積淀的同時(shí)，牢記企業(yè)使命，不忘銳意創(chuàng)新，全面深化改革，力促服務(wù)轉(zhuǎn)型，為的是把更精致、更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)呈現(xiàn)給客戶。

“客戶服務(wù)牽涉方方面面，頭緒繁多。抓服務(wù)，要發(fā)揚(yáng)釘釘子精神，把工作做深、做細(xì)、做實(shí)、做透。”肖金學(xué)表示，面對(duì)客戶服務(wù)工作的新形勢(shì)、新任務(wù)、新內(nèi)涵，江蘇電信將堅(jiān)持原則、堅(jiān)守底線、堅(jiān)固防線，始終如一，誠(chéng)信服務(wù)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，傾情為客戶創(chuàng)造“滿意消費(fèi)”的美好體驗(yàn)。