鄭建衛(wèi)

（福建省龍巖市數(shù)字龍巖建設(shè)辦公室　364000）

淺談基于公眾需求的人性化政府網(wǎng)站設(shè)計(jì)

鄭建衛(wèi)

（福建省龍巖市數(shù)字龍巖建設(shè)辦公室364000）

近年來(lái)，我國(guó)各級(jí)政府正在努力實(shí)現(xiàn)“管理型”向“服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變，建立以公眾需求為基礎(chǔ)的、以人性化為中心的服務(wù)型政府網(wǎng)站迫在眉睫。基于公眾需求的人性化政府網(wǎng)站的設(shè)計(jì)，需要從公眾需求與人性化兩個(gè)方面著手進(jìn)行，充分發(fā)揮網(wǎng)站首頁(yè)的指引功能，合理安排其他網(wǎng)頁(yè)的信息內(nèi)容。本文從人性化政府網(wǎng)站的設(shè)計(jì)原則入手，全面分析了目前政府網(wǎng)站設(shè)計(jì)中存在的問(wèn)題，并提出了基于公眾需求的人性化政府網(wǎng)站的設(shè)計(jì)方案。

公眾需求；人性化政府網(wǎng)站；設(shè)計(jì)理念；設(shè)計(jì)方案

從1999年我國(guó)政府網(wǎng)站投入建設(shè)以來(lái)，到現(xiàn)在已經(jīng)有了十五六個(gè)年頭，在電子政務(wù)大力推行之下，我國(guó)各級(jí)政府與事業(yè)單位都建立起了自己的門(mén)戶網(wǎng)站。隨著網(wǎng)站的普及使用，公眾逐漸在對(duì)網(wǎng)站的使用中發(fā)現(xiàn)了網(wǎng)站功能的某些不足，并提出了建議，在一定程度上又促進(jìn)了政府網(wǎng)站的改進(jìn)，進(jìn)而使得政府服務(wù)的目標(biāo)更加明確、政府工作的發(fā)展更加順利。在信息時(shí)代高速發(fā)展的今天，政府網(wǎng)站作為公共服務(wù)的龍頭，在公眾服務(wù)中有著舉足輕重的角色。政府網(wǎng)站的建設(shè)以公眾與政府的互動(dòng)為宗旨，以提高公眾滿意度為目標(biāo)。但據(jù)政府網(wǎng)站近年來(lái)的績(jī)效評(píng)估報(bào)告分析，公眾對(duì)政府網(wǎng)站的滿意度還不能達(dá)到最佳理想值。因此，加強(qiáng)對(duì)公眾需求的了解，建設(shè)以公眾需求為基礎(chǔ)的人性化政府網(wǎng)站是非常有必要的。

1　人性化政府網(wǎng)站設(shè)計(jì)原則

1.1實(shí)用性

政府網(wǎng)站建設(shè)完成之后，需要具備良好的視覺(jué)效果與服務(wù)功能。如果政府網(wǎng)站里設(shè)置的欄目與內(nèi)容不能夠讓公眾在第一時(shí)間找到自己想要的信息，那么這個(gè)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)是失敗的。所以，政府網(wǎng)站應(yīng)該將公眾需要的服務(wù)信息放在醒目的位置，最好是網(wǎng)站首頁(yè)的明顯位置，讓廣大公共群眾能夠輕松的找到。另外，政府網(wǎng)站的實(shí)用性是必須要體現(xiàn)出來(lái)的，即使為此而損失一些不錯(cuò)的創(chuàng)意也是可以的。

1.2可用性

可用性良好的政府網(wǎng)站能夠?qū)娬业侥康男畔⑵鸬絽f(xié)助作用。政府網(wǎng)站可用性的測(cè)定因素主要包括有效性、效率，以及公眾滿意度。有效性具體是指廣大公眾能夠利用政府網(wǎng)站完成需要信息的尋找，利用有效信息完成自己的任務(wù)。效率體現(xiàn)在政府網(wǎng)站的可用性原則上主要表現(xiàn)為任務(wù)完成所用的時(shí)間，時(shí)間短、效率高，時(shí)間長(zhǎng)、效率低。滿意度其實(shí)就是廣大公眾對(duì)政府網(wǎng)站的主觀感受。所以，人性化政府網(wǎng)站的建設(shè)需要從高效、直觀，以及吸引力等方面著手可用性的設(shè)計(jì)。

1.3易用性

在美國(guó)，政府網(wǎng)站建設(shè)的首要原則是“別讓我動(dòng)腦”，不同的人對(duì)于這個(gè)原則有著不同的感受。對(duì)于我國(guó)而言，如果想讓政府網(wǎng)站得到所有人的理解和支持，最直接的辦法就是網(wǎng)站試用，政府通過(guò)對(duì)某一版本的網(wǎng)站進(jìn)行試用來(lái)確定該網(wǎng)站設(shè)計(jì)的易用性，通過(guò)試用的結(jié)果進(jìn)一步優(yōu)化改善網(wǎng)站的不足之處，最終促進(jìn)“別讓我用腦”這一理念的實(shí)踐。因此，一個(gè)政府網(wǎng)站成功的基礎(chǔ)就是堅(jiān)持簡(jiǎn)單而實(shí)用的原則。

1.4擴(kuò)展性

隨著科學(xué)的進(jìn)步與信息量的增多，政府網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)與樣式，以及包含的內(nèi)容也都有所變化?；诠娦枨蟮娜诵曰W(wǎng)站的設(shè)計(jì)必須要注重網(wǎng)站結(jié)構(gòu)的整體布局，采用科學(xué)的技術(shù)來(lái)保證隨時(shí)完善信息內(nèi)容、健全功能模塊的實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而不斷優(yōu)化政府網(wǎng)站的整體風(fēng)格與結(jié)構(gòu)框架。

2　目前政府網(wǎng)站設(shè)計(jì)方面存在的問(wèn)題

2.1政務(wù)內(nèi)容狹隘、服務(wù)內(nèi)容不豐富

我國(guó)政府現(xiàn)在的對(duì)外網(wǎng)站還以信息公布平臺(tái)的形式存在著，作用類似于公告欄。而政府網(wǎng)站的政務(wù)信息公布主要都是最基本的信息，廣大公眾想了解的信息與內(nèi)容往往在網(wǎng)站里找不到，政府需要進(jìn)一步提高公眾的知情權(quán)。

2.2互動(dòng)性不足，服務(wù)質(zhì)量有待提高

當(dāng)前，政府網(wǎng)站在用戶需求方面的考慮雖然得到了重視，但是仍然有不足，缺乏以用戶需求為基礎(chǔ)，建立起公眾需求的門(mén)戶網(wǎng)站。公眾與政府的互動(dòng)較少，網(wǎng)上辦事與投訴的處理效率較低，真正具有實(shí)用性的內(nèi)容還需要逐步增加。

2.3政府網(wǎng)站協(xié)同機(jī)制與管理機(jī)制不完善

當(dāng)前，政府網(wǎng)站與政府內(nèi)各部門(mén)的網(wǎng)站偶爾會(huì)出現(xiàn)相脫節(jié)的情況，由于協(xié)同機(jī)制的不完善，各級(jí)網(wǎng)站在整合度方面需要不斷優(yōu)化。同時(shí)，一些政府部門(mén)還沒(méi)有建立起有效的網(wǎng)站管理機(jī)制，網(wǎng)站設(shè)計(jì)過(guò)程中，各級(jí)城府、各部門(mén)不能夠?qū)崿F(xiàn)全面配合。

2.4缺乏法律法規(guī)的制約

當(dāng)前，雖然我國(guó)的法制建設(shè)在逐步進(jìn)行中，但是從整體上看，法律仍然不夠健全。尤其是電子政務(wù)的發(fā)展涉及到的諸多法律問(wèn)題，就從政府網(wǎng)站與公眾來(lái)說(shuō)，隱私權(quán)與知識(shí)產(chǎn)權(quán)就受到了廣泛的關(guān)注。與此同時(shí)，政府網(wǎng)站服務(wù)也應(yīng)該受到法律法規(guī)的制約，進(jìn)而對(duì)政府工作起到一定的督促作用。

3　基于公眾需求的人性化政府網(wǎng)站設(shè)計(jì)

3.1信息與服務(wù)科學(xué)分類

網(wǎng)站信息的發(fā)布與服務(wù)項(xiàng)目的推出是當(dāng)前政府網(wǎng)站設(shè)計(jì)的關(guān)鍵內(nèi)容。在設(shè)計(jì)人性化政府網(wǎng)站時(shí)：①要明確分類標(biāo)準(zhǔn)，不可隨意增加項(xiàng)目，特殊情況需要打破分類體系的，需要特殊對(duì)待；②政府網(wǎng)站要按照不同需求分類，突出重點(diǎn)，保證政務(wù)梳理的科學(xué)性，利用超鏈接提供專屬信息服務(wù)；③政府網(wǎng)站要體現(xiàn)一站式服務(wù)的設(shè)計(jì)思想，利用虛擬的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)將時(shí)間與空間的限制打破，取消部門(mén)界限，將公眾需要解決的問(wèn)題作為網(wǎng)站政務(wù)流程內(nèi)容的重點(diǎn)，進(jìn)而保證電子政務(wù)的實(shí)用性。

3.2完善公眾協(xié)助體系

3.2.1信息回路與網(wǎng)頁(yè)獨(dú)立設(shè)計(jì)

在公眾協(xié)助體系的構(gòu)建過(guò)程中，信息回路與網(wǎng)頁(yè)的獨(dú)立性特別重要。政府網(wǎng)站中的每一個(gè)網(wǎng)頁(yè)都要能夠雙向進(jìn)入網(wǎng)站整體中，不可出現(xiàn)信息死胡同，確保網(wǎng)頁(yè)與網(wǎng)頁(yè)之前的通暢鏈接，比如網(wǎng)頁(yè)中均設(shè)計(jì)“前一頁(yè)”、“后一頁(yè)”、“返回首頁(yè)”等鏈接。另外，政府網(wǎng)站的每一頁(yè)都應(yīng)該有完整獨(dú)立的介紹信息，采用超鏈接技術(shù)確保公眾可以直接進(jìn)入特定網(wǎng)頁(yè)，而非先進(jìn)入網(wǎng)站主頁(yè)、再進(jìn)入特定頁(yè)面。這樣具有獨(dú)立性的網(wǎng)頁(yè)就要求每一個(gè)網(wǎng)頁(yè)都要具有完整的介紹信息，諸如信息提供者、信息提供時(shí)間、信息基本內(nèi)容概述等。

3.2.2問(wèn)題問(wèn)答與使用調(diào)查設(shè)計(jì)

問(wèn)題問(wèn)答是指在政府網(wǎng)站中要專門(mén)設(shè)有常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答頁(yè)，要將此頁(yè)的超鏈接按鈕放在網(wǎng)站首頁(yè)的醒目位置，通過(guò)回答公眾的問(wèn)答題是了解公眾需求，完善網(wǎng)站建設(shè)的有效途徑。使用調(diào)查主要是通過(guò)在網(wǎng)站設(shè)置專門(mén)的網(wǎng)頁(yè)用來(lái)問(wèn)卷調(diào)查的設(shè)計(jì)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查了解公眾的反饋與建議，促進(jìn)政府根據(jù)公眾需求更新網(wǎng)站內(nèi)容、完善網(wǎng)站功能。

3.3交互式服務(wù)設(shè)計(jì)

政府網(wǎng)站要在實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開(kāi)的基礎(chǔ)上，提高網(wǎng)絡(luò)辦公與交流互動(dòng)的使用頻率。目前，以公眾需求為基礎(chǔ)的人性化政府網(wǎng)站的建立不僅實(shí)現(xiàn)了信息的雙向傳遞，保證了電子政府的運(yùn)行，而且為廣大公眾提供了交互式的信息服務(wù)。政府部門(mén)要想設(shè)計(jì)一個(gè)基于公眾需求的政府網(wǎng)站，需要逐步實(shí)現(xiàn)信息推送、網(wǎng)上辦公、政務(wù)交互服務(wù)，進(jìn)而滿足公眾政務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)便利辦公，促進(jìn)以政府為中心的政府網(wǎng)站朝著以公眾為中心的政府網(wǎng)站的有效轉(zhuǎn)變。

3.4完善網(wǎng)站首頁(yè)功能，合理控制信息量

①要根據(jù)公眾需求的分類，以及一站式的服務(wù)理念，把服務(wù)鏈接整齊得放在網(wǎng)站首頁(yè)；②鑒于人們對(duì)于政府網(wǎng)站首頁(yè)內(nèi)容主要是瀏覽一下，而非仔細(xì)閱讀，因此網(wǎng)站首頁(yè)的信息要盡量壓縮，多設(shè)置鏈接按鈕；③由于網(wǎng)站首頁(yè)主要是超鏈接按鈕，為了避免信息的遺漏，最好根據(jù)公眾需求進(jìn)行超鏈接按鈕分類，進(jìn)而在實(shí)現(xiàn)分散管理的同時(shí)，提高首頁(yè)信息的利用效率。

3.5信息展示形式設(shè)計(jì)

政府網(wǎng)站信息展示形式的設(shè)計(jì)對(duì)網(wǎng)站的易用性有重要影響。①在信息展示形式的選擇上，要謹(jǐn)慎使用多媒體信息，避免由于多媒體技術(shù)使用不當(dāng)導(dǎo)致網(wǎng)速過(guò)慢或不兼容等問(wèn)題的出現(xiàn)，要控制住有效的信息瀏覽速度。②要合理控制多媒體信息的使用量，比如主要信息可配有視頻、圖像，次要信息直接用文字?jǐn)⑹觯部梢酝ㄟ^(guò)使用ALT技術(shù)來(lái)幫助視覺(jué)殘疾者了解政務(wù)信息。

4　總結(jié)

基于公眾需求的人性化政府網(wǎng)站的設(shè)計(jì)，不僅要全面了解目前政府網(wǎng)站存在的問(wèn)題，分析問(wèn)題出現(xiàn)的原因，而且要采取科學(xué)有效的措施優(yōu)化設(shè)計(jì)方案，提高公眾滿意度，進(jìn)而不斷加強(qiáng)廣大公眾與政府的交流與溝通，提高政府工作人員辦事辦公的效率，實(shí)現(xiàn)真正為人民服務(wù)型政府網(wǎng)站的建設(shè)與完善。

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2015-2-8