徐冰

河南省中醫(yī)院耳鼻咽喉科，河南鄭州 450002

護(hù)患溝通是指護(hù)士與病人及其家屬、陪護(hù)人員之間的溝通[1]。在醫(yī)院這個特定環(huán)境里，護(hù)士處在多重人際關(guān)系中，其中最主要的就是溝通病人、配合醫(yī)生。而耳鼻咽喉科門診是一個急診比較多的科室，急診患者病情急、多有緊張、焦慮、情緒激動、極度痛苦的表現(xiàn)，尤其是急診患兒多緊張不安，產(chǎn)生反抗抵觸情緒。針對該類接診情況，良好的護(hù)患溝通技巧就顯得尤為重要。筆者將本院耳鼻喉科急診診療過程中護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用體會歸納如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取該院2013年8月—2015年8月耳鼻喉科門診急診患者260例。納入標(biāo)準(zhǔn)為診斷明確且單一病種的耳鼻喉科急診疾病，排除存在心理疾病、智力障礙、高血壓、糖尿病等的患者。符合納入標(biāo)準(zhǔn)的病例中，男性160例，女性100例；年齡為4～45歲；鼻出血64例（成人45例、兒童19例），鼻腔異物70例（成人4例、兒童66例），外耳道異物30例（成人9例、兒童21例），魚刺卡喉96例（成人84例、兒童12例）。本研究中成年患者142例，約占54.7%；兒童患者118例，約占45.3%。

1.2 方法

記錄初就診時患者情緒、患者家屬情緒、患者對診療的配合度，以及進(jìn)行護(hù)患溝通后上述觀察指標(biāo)的變化。進(jìn)行溝通前后人數(shù)的比較，得出結(jié)論。

2 耳鼻喉急診病特點、患者和家屬心理特點及護(hù)患溝通的應(yīng)用

2.1 耳鼻喉急診病情特點

李莉[2]等對1580例耳鼻咽喉科急診病例的分析顯示鼻出血、耳鼻喉外傷、急性喉炎為耳鼻喉科急診多發(fā)病，占急診患者的6 981%,男性多于女性而且這些疾病的發(fā)病還具有明顯的季節(jié)性及年齡特性。章麗椿[3]等7793例耳鼻咽喉科急診病例分析分析咽部異物中以魚刺為多,該病多發(fā)于節(jié)日期間，由于不少患者咽部有異物后因缺少衛(wèi)生知識,往往采取吞咽飯團(tuán),常致使異物嵌頓于食道。結(jié)合我院耳鼻喉門診急診就診病例發(fā)現(xiàn)：鼻出血、鼻腔異物、外耳道異物、魚刺卡喉、急性中耳炎、急性會厭炎為常見急診病。

分析我院就診耳鼻喉急診病例發(fā)現(xiàn)[4]：鼻出血多發(fā)于氣候干燥季節(jié)及冬季暖氣開放時間，病人可因摳鼻、鼻腔炎癥、鼻腔異物、鼻中隔偏曲、鼻外傷、高血壓等病因引起；多于大量或反復(fù)出血不止時就診。鼻腔異物多見于兒童，于玩耍時自己或其他頑童將豆類、果核、紙卷、塑料玩物、糖果、藥丸等塞入鼻孔內(nèi)又難以自行驅(qū)除造成鼻腔異物；亦見于成人澆花或露宿野外時昆蟲飛入鼻孔造成。外耳道異物多見于兒童在玩耍時將小玩具（如塑料球、小玻璃球、鋼珠）或植物種子（如玉米粒、豌豆、黃豆等）或石子、佩飾等塞入外耳道所致；亦見于成人挖耳時將紙條、火柴棍、棉花球等不慎留在外耳道內(nèi)造成。魚刺卡喉多發(fā)于節(jié)假日休息期間，多為進(jìn)餐時談笑或不小心吞咽所致；亦見于家長喂食兒童魚肉時未去凈魚刺所致。

2.2 耳鼻喉急診患者及家屬心理特點

耳鼻喉科急診病多以發(fā)病突然、病情變化迅速、疼痛劇烈、出血量大為主要癥狀，故病人多表現(xiàn)為緊張、恐懼、煩躁，兒童患者多哭鬧不止、躁動不安；患者家屬多表現(xiàn)為缺乏耐性、脾氣急躁、很難控制自己的情緒[5]。所以在就診時出于對自身健康的重視，患者及其家屬都希望能夠被快速順利地接診，并享有最好的服務(wù)態(tài)度和高超的醫(yī)術(shù)。

2.3 應(yīng)對耳鼻喉急診患者需要的護(hù)患溝通技巧

處理耳鼻喉急診患者的最基本原則是對于急、危、重癥患者應(yīng)先安排就醫(yī)治療[6]，同時做好其他候診者的心理疏導(dǎo)，減少候診者因等候時間過長而引起的焦躁不安的情緒，積極耐心的疏導(dǎo)爭取獲得候診患者的理解。

同時，在“以病人為本”的護(hù)理觀念基礎(chǔ)上，處理不同病人不同病種所采取的溝通技巧不盡相同。針對疼痛明顯或?qū)μ弁疵舾械幕颊?，?yīng)體察和理解患者的畏懼心理，耐心、細(xì)致地做好檢查前的解釋工作，引導(dǎo)患者有一個正確的就診心態(tài)，針對檢查時引起的疼痛等不適做好安撫工作，消除患者緊張情緒。針對兒童患者反抗心理，對穿著工作服的醫(yī)護(hù)人員有抵觸情緒，從而出現(xiàn)哭鬧、激惹、少言、少動等消極行為，護(hù)理人員應(yīng)該理解患兒的緊張心理，用溫和的語言、關(guān)心的態(tài)度，進(jìn)行及時、有效的心理護(hù)理[7]：首先穩(wěn)定患兒的情緒，減輕其心理壓力，迅速安排急救，爭取其合作。其次在醫(yī)療操作中要溫柔、敏捷、熟練，并通過眼神、微笑、召喚、擁抱等動作與患兒進(jìn)行情感交流，以消除各項治療、檢查、操作給患兒帶來的疼痛、恐懼等不良心境。再者重視家長的作用，兒童對家長有很強(qiáng)的依賴心理，故在治療護(hù)理中可以讓家長多陪伴患兒，進(jìn)行開導(dǎo)與鼓勵，同時要求家長不要把擔(dān)憂、焦慮、緊張等不良情緒表現(xiàn)出來，以免加重患兒負(fù)擔(dān)，及時向家長傳遞疾病信息和健康指導(dǎo)，積極配合醫(yī)師、護(hù)士的治療和護(hù)理工作。

3 結(jié)果

將納入標(biāo)準(zhǔn)的病歷，進(jìn)行護(hù)患溝通前后患者情緒、患者家屬情緒、患者對治療的配合程度進(jìn)行分析對比發(fā)現(xiàn)：予以護(hù)患溝通后患者及家屬的情緒較溝通前均有改善，改善率分別為58.7%和48.2%（見表1）；予以護(hù)患溝通后對治療的配合人數(shù)明顯高于護(hù)患溝通前（見圖1和圖2），尤其是兒童患者。

表1 護(hù)患溝通后患者不良情緒改善率（%）

圖1 護(hù)患溝通前配合治療人數(shù)（人）

圖2 護(hù)患溝通后配合治療人數(shù)（人）

4 討論

急診患者到醫(yī)院就醫(yī)，求治心切，難免可能會產(chǎn)生焦急、懼怕、害羞、擔(dān)心等情緒以及急躁心理等[8]。耳鼻喉科門診患者，不僅具備其他多數(shù)科室的特點，還具有其他科不具備的本?？频奶攸c，尤其是急診患者主要表現(xiàn)為焦慮情緒更明顯，且更具激惹性，同時患者依賴心理明顯，往往把一切希望都寄托在醫(yī)務(wù)人員身上，急切想獲得安全有效的診療[9]。因此為了減少醫(yī)患糾紛，促進(jìn)診療活動的順利開展，進(jìn)行診治的過程中良好的護(hù)患溝通是很有必要的。與此同時，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,整體護(hù)理的開展,以病人為中心,為病人提供生理、心理、社會、文化等方面的護(hù)理服務(wù)及護(hù)理教育,成為護(hù)理工作的主要內(nèi)容。在滿足病人需要的護(hù)理過程中,良好的護(hù)患溝通有利于搜集病人資料，有助于降低患者的不良情緒，幫助其配合診療。

綜上所述，在處理耳鼻喉急診中護(hù)患溝通的關(guān)鍵是做好心理溝通，即讓患者從心理信任并配合醫(yī)護(hù)工作的開展[10]。因此耳鼻喉科急診的護(hù)士要時刻牢記以患者為中心，并始終遵循主動接待、耐心指導(dǎo)、積極協(xié)調(diào)的原則，提升溝通技巧和患者之間建立良好的關(guān)系，同時在對患者實施護(hù)患溝通過程中，針對不同患者的心理特點采取個性化的溝通方式將大大提升患者對治療的配合度，營造和諧的工作環(huán)境。

[1]孫海云．有效開展病人滿意度調(diào)查的實踐與研究[J]．護(hù)理研究，2009，23(10A):2599-2601．

[2]李莉.1580例耳鼻喉科急診病例分析[J].西藏科技,1996（4）:32-35.

[3]章麗椿,陳麗.7793例耳鼻咽喉科急診病例分析[J].上海預(yù)防醫(yī)學(xué)雜志,1994（2）:48.

[4]孔維佳．耳鼻咽喉頭頸外科學(xué)[M]．北京：人民衛(wèi)生出版社，2006：456．

[5]湯雯.耳鼻喉門診患者疾病分析及心理護(hù)理對策[J].實用醫(yī)技雜志,2012（3）:331-333.

[6]蔣玉丹.精細(xì)化管理在耳鼻喉科病房護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].護(hù)理研究,2010(9)：112-113.

[7]包艷杰，張英．門診患兒診療中的心理分析與護(hù)理[J].中國誤診學(xué)雜志，2007，2（4）：861．

[8]吳華，付秀紅.門診護(hù)理的護(hù)理道德[J].實用醫(yī)技雜志，2008，15（26）：3621-3622．

[9]李愛華，荊素卿，張玉平．耳鼻喉科門診患者的護(hù)理與管理[J].現(xiàn)代護(hù)理，2005，11（7）：564-565．

[10]趙鳳如,陶朵,曾梅菇.耳鼻喉科住院患者常見護(hù)理安全隱患分析及對策[J].齊魯護(hù)理雜志,2008(19)：33-35.