○ 文／本刊記者 侯瑞寧

2萬(wàn)天，1滴油

○ 文／本刊記者 侯瑞寧

65年來(lái)，北京石油將自己打磨成首都最大的成品油供應(yīng)商，安全、綠色、高效、時(shí)尚。

一座座加油站編織成北京石油的完美網(wǎng)絡(luò)。 攝影/胡慶明

這是北京一個(gè)尋常的早晨。當(dāng)?shù)谝豢|陽(yáng)光灑向這座都市，公交車、小汽車、地鐵便開始在縱橫交錯(cuò)的路軌間穿梭而行，喚醒為夢(mèng)想和生活打拼的人們。

東城區(qū)，廣渠門外大街，北京石油辦公大廈。工作人員打開電腦、核準(zhǔn)數(shù)據(jù)，為北京一天的油品供應(yīng)忙碌起來(lái)；

豐臺(tái)區(qū)，南崗?fù)荩L(zhǎng)辛店油庫(kù)。看著一排排白色的儲(chǔ)油罐、來(lái)來(lái)往往的油罐車，油庫(kù)主任王磊開始安排一天的工作；

朝陽(yáng)區(qū)，中旅望京加油站。北京石油會(huì)員谷先生將愛車開進(jìn)油站，在加油員加油的空隙，走進(jìn)易捷便利店買了瓶水和餅干，邊吃邊在心里盤算一天的行程。

對(duì)于谷先生來(lái)說(shuō)，北京石油加油站是空氣一般的存在。但是，他可能不知道，為了這樣的存在，成立于1950年4月25日的北京石油付出了65年。

65年，23741天。在這2萬(wàn)多天里，北京石油成為首都最大的成品油銷售供應(yīng)商， 10輛車中有近7輛車的油品由它提供；在這2萬(wàn)多天里，它不斷提供高標(biāo)準(zhǔn)的清潔油品，為實(shí)現(xiàn)綠色城市的目標(biāo)孜孜以求；在這2萬(wàn)多天里，它不斷完善企業(yè)管理制度，提升自身服務(wù)水平，成為奧運(yùn)會(huì)、APEC會(huì)議以及國(guó)慶盛典等重大活動(dòng)的重要參與者，也成為中國(guó)石化乃至首都的重要形象窗口……2014年，北京石油憑借高質(zhì)量的服務(wù)水平被中石化評(píng)為銷售系統(tǒng)內(nèi)顧客滿意度第一。

放心之油

“改革開放帶來(lái)了北京石油的發(fā)展壯大，尤其是劃歸中石化以后，北京石油真正騰飛起來(lái)?！闭劶氨本┦偷陌l(fā)展歷程，原零售管理處主任孟慶釗開門見山。

劃歸是在1998年。此前，它是一家受益于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的石油公司，為北京獨(dú)家供應(yīng)成品油40余載。它也是一家受制于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的石油公司，直到即將進(jìn)入知天命之年時(shí)，才迎來(lái)了自己真正的春天。

彼時(shí)，改革開放的春風(fēng)已經(jīng)吹拂神州二十載。黨中央決定，在石油石化領(lǐng)域組建上中下游、產(chǎn)供銷、內(nèi)外貿(mào)一體化的集團(tuán)公司。于是，北京石油從北京市一商局劃歸中國(guó)石化集團(tuán)，業(yè)內(nèi)稱之為“上劃”?！吧蟿澓螅本┦驮谟糜头矫嬗辛顺渥惚ＷC，在銷售油品和增值創(chuàng)效上一年一個(gè)新臺(tái)階。劃歸當(dāng)年就創(chuàng)出了年銷售成品油105萬(wàn)噸的佳績(jī)，比1997年增長(zhǎng)30.2%?！崩蠁T工劉金海說(shuō)。

如果說(shuō)“上劃”給了北京石油騰飛的翅膀，那么北京經(jīng)濟(jì)的發(fā)展則給其送來(lái)了“東風(fēng)”。據(jù)媒體報(bào)道，1996年至1998年，北京市共增加機(jī)動(dòng)車52萬(wàn)輛，平均每年增加17萬(wàn)余輛，相當(dāng)于一年增加一個(gè)中等城市的車輛。2000年，北京私人轎車保有量達(dá)到41萬(wàn)輛，成為國(guó)內(nèi)首個(gè)私人轎車超過(guò)公車的城市。“汽車時(shí)代”初露端倪，零售終端成為逐鹿之地。

兵貴神速。“2000年到2001年，在歷時(shí)500多天的戰(zhàn)役中，我們發(fā)展加油站400多座?！北本┦屠蠁T工徐平回憶起這場(chǎng)戰(zhàn)役有些小得意。這確實(shí)是個(gè)不可小覷的數(shù)字，要知道在上劃之前，北京石油加油站僅有90多座。

“這場(chǎng)加油站網(wǎng)絡(luò)發(fā)展戰(zhàn)役，收購(gòu)的不僅僅是幾座加油站，更重要的是更新了員工的觀念，增強(qiáng)了員工的危機(jī)意識(shí)和應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)的能力，為北京石油今天的快速發(fā)展打下了基礎(chǔ)?！毙炱竭@樣評(píng)價(jià)。如今，北京石油已經(jīng)擁有11座油庫(kù)、580余座加油站、34座加氣站、2座充電站、497座便利店，成品油市場(chǎng)份額近70%，成為首都成品油主渠道供應(yīng)商。

作為“主渠道”，北京石油主動(dòng)肩負(fù)起了沉甸甸的責(zé)任。

2008年，國(guó)際油價(jià)高企，國(guó)內(nèi)油品緊缺。為保障首都成品油市場(chǎng)供應(yīng)，北京石油向中國(guó)石化集團(tuán)總部爭(zhēng)取配置資源，克服周邊省市需求涌入北京、其他經(jīng)營(yíng)單位以各種理由停止供應(yīng)、每銷售一噸油凈虧上千元等各種壓力，全力保證重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)部門油品需求，保障了首都成品油市場(chǎng)的基本穩(wěn)定。

如果說(shuō)保證市場(chǎng)緊缺時(shí)期的油品供應(yīng)是常規(guī)考驗(yàn)，那么重大災(zāi)害時(shí)的保供則是非常規(guī)考驗(yàn)。

2012年7月1日，61年來(lái)的“最強(qiáng)暴雨”襲擊北京。北京石油員工陳榕清楚地記得，當(dāng)時(shí)為了保證西客站附近某物業(yè)管理處正常發(fā)電，公司小罐車冒著大雨走走停停兩個(gè)多小時(shí)；為了保證小罐車安全行進(jìn)，押運(yùn)員在齊膝深的積水中，為小罐車趟出了一條安全線路，指引罐車平穩(wěn)通過(guò)。當(dāng)北京石油的配送車在交通幾乎癱瘓的情況下如期達(dá)到物業(yè)管理處時(shí)，管理處工作人員握著渾身濕透的司運(yùn)人員的手，連連稱贊。

當(dāng)然，這不是北京石油的第一次，也不是最后一次。在“非典”肆虐的春天，在地震突發(fā)的初夏，在暴雪突襲的寒冬，北京石油總是第一時(shí)間保證供應(yīng)?！皩?duì)此，我們義不容辭?！北本┦驮笨偨?jīng)理史延為這樣說(shuō)。

綠色之油

2008年8月，北京，奧運(yùn)會(huì)。

“我沒(méi)想到北京的空氣質(zhì)量這么好?！眾W運(yùn)會(huì)期間，埃塞俄比亞長(zhǎng)跑名將加布雷塞拉西這樣評(píng)價(jià)。8次世錦賽、兩屆奧運(yùn)會(huì)冠軍的他，曾以患有哮喘為由宣布退出北京奧運(yùn)會(huì)馬拉松賽事。事后他表示：“我為自己當(dāng)初的決定后悔了。”

據(jù)時(shí)任北京市環(huán)保局副局長(zhǎng)杜少中提供的數(shù)據(jù)，2008年8月北京的空氣質(zhì)量全部達(dá)標(biāo)，一級(jí)天占50%以上，為10年來(lái)歷史最好水平。

聽到這個(gè)數(shù)據(jù)時(shí)，北京石油安全與設(shè)備處工作人員崔凌心里的石頭終于落了地。2007年4月底，他和同事們接到了一份北京市環(huán)保局聯(lián)合安全生產(chǎn)監(jiān)管局、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局下發(fā)的《關(guān)于開展成品油儲(chǔ)運(yùn)系統(tǒng)環(huán)保達(dá)標(biāo)治理和做好相關(guān)防爆工作的通知》，要求北京石油2008年5月30日前必須完成512座加油站油氣回收改造任務(wù)。“這是北京首次專門針對(duì)加油站系統(tǒng)提出的環(huán)保達(dá)標(biāo)工作?！贝蘖枵f(shuō)。

加油站油氣回收改造系統(tǒng)，當(dāng)時(shí)還是個(gè)新鮮玩意兒。對(duì)于中國(guó)而言，設(shè)備引進(jìn)、技術(shù)路線都處于探索階段，需要投入大量資金。為了保證奧運(yùn)藍(lán)天，北京石油沒(méi)有畏難。

當(dāng)時(shí)，北京石油面臨的情況是，仍然有400余座加油站需要改造，而時(shí)間僅剩下6個(gè)月。這意味著平均每月要完成約70座加油站的改造任務(wù)，還不包括設(shè)備安裝和驗(yàn)收時(shí)間。

“當(dāng)時(shí)最怕完不成任務(wù)。時(shí)間那么緊，但是還不能著急，否則就會(huì)出事故。大家壓力山大。”崔凌回憶。為此，北京石油專門設(shè)置安全監(jiān)督組，全面加強(qiáng)改造過(guò)程中安全監(jiān)督工作。那一段時(shí)間，崔凌和同事們不是在改造現(xiàn)場(chǎng)，就是在去往改造現(xiàn)場(chǎng)的路上。

功夫不負(fù)有心人。截至2008年7月，北京石油如期完成了6座儲(chǔ)存油氣的油庫(kù)和所有加油站油氣回收治理工作，累計(jì)投資4.43億元。“整個(gè)改造過(guò)程沒(méi)有發(fā)生一起安全生產(chǎn)事故?！贝蘖枵f(shuō)。

據(jù)北京市環(huán)保局測(cè)算，使用這一裝置后發(fā)油時(shí)油氣排放濃度從400克/立方米左右直接降到了5克/立方米，每年減少2萬(wàn)噸油氣揮發(fā)，減排貢獻(xiàn)率達(dá)到70%。為此，北京石油被國(guó)家環(huán)保部授予“北京奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)環(huán)境質(zhì)量保障工作先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱號(hào)，并作為銷售企業(yè)代表首次被中石化集團(tuán)公司授予首都“環(huán)保先進(jìn)”的桂冠。

奧運(yùn)會(huì)后至今，北京石油仍然堅(jiān)持每年投入1000余萬(wàn)元，對(duì)油氣回收設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行檢查檢測(cè)和定期維護(hù)保養(yǎng)，確保其始終處于正常運(yùn)行狀態(tài)。2014年，因在油氣回收改造方面對(duì)于北京市環(huán)保方面做出了突出貢獻(xiàn)，北京石油獲得了北京市環(huán)保先進(jìn)集體榮譽(yù)稱號(hào)。

除了油氣回收之外，北京石油油品質(zhì)量升級(jí)也一直處于全國(guó)前列。

崔凌為記者提供的宣傳手冊(cè)顯示：1997年，北京石油率先在北京城市中心區(qū)域淘汰了含鉛汽油，開始銷售車用無(wú)鉛汽油；2000年，在北京市場(chǎng)全面供應(yīng)高標(biāo)準(zhǔn)清潔汽油；2004年，率先在北京市全面銷售符合歐II排放標(biāo)準(zhǔn)的北京市地標(biāo)京標(biāo)A，硫含量不大于500ppm；之后是京III、京IV、京V，硫含量直降為10ppm。

其實(shí)，每一次推動(dòng)油品升級(jí)，北京石油都會(huì)承受不小的壓力。

“起初，在推廣京IV、京V時(shí)，讓消費(fèi)者接受是有難度的。因?yàn)橘|(zhì)量差距比較大，價(jià)格變化也比較大，需要通過(guò)各種渠道向社會(huì)宣講?！北本┦唾|(zhì)量檢測(cè)站負(fù)責(zé)人王福江說(shuō)。隨著燃油標(biāo)準(zhǔn)不斷升級(jí)，北京地區(qū)成品油零售價(jià)格與周邊地區(qū)的差價(jià)有時(shí)達(dá)到0.6元/升～ 0.8元/升，導(dǎo)致北京形成了價(jià)格孤島。

北京石油和它的新財(cái)富—會(huì)員。

盡管需要承受來(lái)自經(jīng)營(yíng)的壓力，但是為了兌現(xiàn)綠色承諾，北京石油在油品升級(jí)的道路上仍然快速邁進(jìn)。

高效之油

張旭光萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到，自己成為了北京石油的第100萬(wàn)名會(huì)員?；貞洰?dāng)初辦理北京石油會(huì)員卡最直接的原因，這位“80后”創(chuàng)業(yè)者說(shuō)：“刷卡不用找零錢，自助加油不排隊(duì)。”

在方便客戶加油的同時(shí)，北京石油為客戶提供了更多的優(yōu)惠與服務(wù)：代價(jià)、自駕游、植樹、美容美發(fā)、餐飲服務(wù)、免費(fèi)上門保養(yǎng)、看電影……活動(dòng)一茬接一茬，讓會(huì)員眼花繚亂。

2015年初，當(dāng)張旭光以“百萬(wàn)會(huì)員”的身份亮相“北京石油會(huì)員制5周年感恩答謝會(huì)”時(shí)，北京石油會(huì)員數(shù)量已經(jīng)猛增至230萬(wàn)名。

“會(huì)員群體已成為公司經(jīng)營(yíng)最寶貴的資產(chǎn)和財(cái)富。借此，公司吸引到招商銀行、太平保險(xiǎn)等重量級(jí)合作伙伴，取得了價(jià)值過(guò)億元的資源。我們將這些資源全部回饋給會(huì)員?！北本┦透笨偨?jīng)理翁亮然表示，“這種方式類似‘借船出海’，不僅降低了公司運(yùn)營(yíng)成本，而且擴(kuò)寬了合作伙伴的宣傳渠道，最重要的是，230萬(wàn)名會(huì)員得到了實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠。”

作為中石化銷售系統(tǒng)內(nèi)率先推行客戶會(huì)員制管理的銷售企業(yè)，北京石油的示范效應(yīng)顯而易見，隨后上海、天津等地方的銷售公司也開始推行了會(huì)員制。

其實(shí)，這不是北京石油第一次引領(lǐng)營(yíng)銷潮流。早在1996年，北京石油公司就成為國(guó)內(nèi)最早嘗試加油卡的省市公司，最終的結(jié)局是油票成為歷史。北京石油副總工程師、零售中心經(jīng)理曾濤清楚地記得，2005年7月9日，為了給剛剛誕生的兒子買份禮物，他把北京市各大主流報(bào)紙都買了一份，“幾乎所有的報(bào)紙上都刊登著，今日起北京石油公司全面取締油票”。

每一次改變都帶著時(shí)代的烙印與沖突。如果說(shuō)從“油票”到“加油卡”是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的沖突，那么從“加油卡”到“會(huì)員制”則是“發(fā)展”與“環(huán)境”的沖突。在這場(chǎng)沖突中，奧運(yùn)會(huì)是一個(gè)歷史性事件。

為了在奧運(yùn)中保證首都的藍(lán)天，2008年北京開始限行，每日限行車輛達(dá)20%，100.2萬(wàn)輛車輛停駛。隨后，北京實(shí)行汽車限購(gòu)、停車費(fèi)上漲、公交優(yōu)先政策以及軌道交通快速發(fā)展，北京市民汽車出行率明顯下降。加之，北京油品質(zhì)量升級(jí)帶來(lái)的價(jià)格孤島，導(dǎo)致北京石油的成品油銷售受到巨大沖擊。

能不能像別人一樣，通過(guò)降價(jià)來(lái)促銷？

2010年上半年，北京石油對(duì)近百個(gè)加油站開展點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的降價(jià)促銷，結(jié)果一個(gè)月公司毛利損失2000多萬(wàn)元。曾濤當(dāng)時(shí)算了一筆賬，降價(jià)促銷范圍如果進(jìn)一步擴(kuò)大到500多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，那么一年下來(lái)降價(jià)讓利的損失就高達(dá)四五億元，而且會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)其油品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。

攝影/胡慶明

在準(zhǔn)確研判市場(chǎng)形勢(shì)之后，2010年1月，北京石油推行了客戶會(huì)員制管理，發(fā)行了首張會(huì)員卡——朝陽(yáng)卡。這是一張與個(gè)人記名加油卡綁定的實(shí)名會(huì)員卡。車友持卡加油后產(chǎn)生的積分，1元積1分累計(jì)到會(huì)員卡里，然后會(huì)員通過(guò)積分消費(fèi)不同級(jí)別的增值服務(wù)。

“在零售領(lǐng)域，我們最大的變化是從以產(chǎn)品為中心變?yōu)橐钥蛻魹橹行?。以前是將一個(gè)產(chǎn)品賣給更多的人，現(xiàn)在是將更多的產(chǎn)品賣給一個(gè)人?！痹鴿f(shuō)。

借助會(huì)員制，目前北京石油與合作伙伴交換得來(lái)的資源達(dá)到億元。對(duì)于合作伙伴而言，忠誠(chéng)的北京石油會(huì)員也可能成為自己的忠誠(chéng)客戶，能夠?yàn)樽约浩髽I(yè)發(fā)展甚至上市帶來(lái)更多機(jī)會(huì)?！皶?huì)員和合作伙伴的增值是一個(gè)矛盾統(tǒng)一體，會(huì)員數(shù)量增加了，合作伙伴受益更大，也就更積極。同樣，合作伙伴多了，會(huì)員的福利也隨之增加，會(huì)員參與的積極性會(huì)大增。就像是滾雪球，良性的循環(huán)日積月累總能爆發(fā)出驚人的能量?！痹鴿f(shuō)。

北京石油的雄心不止于此。他們正在打造更大的營(yíng)銷平臺(tái)——車聯(lián)網(wǎng)。

“商家借助我們會(huì)員的優(yōu)勢(shì)，業(yè)務(wù)越做越大，越做越多，會(huì)吸引更多的商家。我們起到了溝通橋梁的作用，自然而然形成了車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，與汽車相關(guān)的行業(yè)都可以在車聯(lián)網(wǎng)上運(yùn)作。”曾濤告訴本刊記者。

在車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，北京石油會(huì)在某一個(gè)領(lǐng)域自己做垂直開發(fā)，如自主開發(fā)洗車、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，也可以從商家那里拿傭金?！熬拖癜⒗锇桶透愕奶詫氁粯樱谏厦骈_店的商戶都要給阿里巴巴交店租。”曾濤說(shuō)。

時(shí)尚之油

2014年11月5日，北京，第22屆APEC領(lǐng)導(dǎo)人非正式會(huì)議，第一天。

“抬頭、挺胸、收腹、提臀，背挺直了！”早上7點(diǎn)鐘，北京石油高兩河加油站里，站長(zhǎng)張苗召集員工開始了一天的班前會(huì)，再一次練習(xí)APEC服務(wù)的禮儀。張苗仔細(xì)檢查員工的站姿，不時(shí)提醒員工注意調(diào)整姿勢(shì)，直到她覺(jué)得都沒(méi)問(wèn)題了，又發(fā)出下一個(gè)指令：再做一遍微笑服務(wù)。5個(gè)多月來(lái)嘴里叼著筷子練習(xí)的努力沒(méi)有白費(fèi)，面帶微笑的員工讓張苗覺(jué)得很滿意。接下來(lái)的“加油八步法”練習(xí)，員工們都做得非常規(guī)范。這讓一直為備戰(zhàn)APEC服務(wù)而忙碌的張苗稍微松了口氣。

“北京石油對(duì)于國(guó)內(nèi)民眾而言，代表的是中石化的國(guó)企形象；對(duì)于國(guó)外的來(lái)賓來(lái)說(shuō)，代表的是中國(guó)的形象。北京這種特殊的地理位置，對(duì)我們提高服務(wù)水平起到了很大的激勵(lì)作用?！痹鴿f(shuō)。

這一服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變?cè)从诘赜?，也源于市?chǎng)的倒逼。2000年，在加油站迅速擴(kuò)張的前提下，加強(qiáng)加油站管理、提高加油站經(jīng)營(yíng)效益、樹立中石化整體形象的問(wèn)題擺上了日程。中石化銷售公司起草了《加油站管理規(guī)范》和《達(dá)標(biāo)創(chuàng)星管理辦法》，并很快在全系統(tǒng)掀起了“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”的浪潮。天津、云南、深圳等一些省市公司走在了前面。

這一次，北京卻落后了?！坝?jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期養(yǎng)成的觀念，北京石油總有老大思想，只要能加出油、贏得效益就行，服務(wù)的觀念比較薄弱。”孟慶釗清楚地記得，有一次，中國(guó)石化集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)去京城加油站加油，看到加油員穿著跨欄背心、大褲衩，腳蹬一雙大拖鞋在加油，不禁大怒。

2001年，孟慶釗帶領(lǐng)北京石油60名加油站站長(zhǎng)去天津?qū)W習(xí)?！皪湫碌募佑驼拘蜗蟆⒁?guī)范的加油站管理、整齊劃一的員工著裝、熱情周到的服務(wù)，讓我們受到了不同程度的教育?！被貋?lái)后，北京石油開始了真正的“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”之路，第一座五星級(jí)加油站——西便門加油站由此誕生。“這不僅是西便門加油站的光榮，而且標(biāo)志著北京石油加油站管理工作已經(jīng)突破了舊理念的束縛，走上了規(guī)范管理的正軌，在中國(guó)石化系統(tǒng)內(nèi)開始了新生?！泵蠎c釗評(píng)價(jià)。

北京石油把加強(qiáng)規(guī)范管理、提升服務(wù)質(zhì)量作為零售管理的基礎(chǔ)工作，向員工下發(fā)了5000本《開口營(yíng)銷手冊(cè)》，推廣“六聲”服務(wù)、“加油八步法”和“卸油十步法”等規(guī)范服務(wù)，服務(wù)水平得到了顧客的廣泛好評(píng)。

在持續(xù)提升服務(wù)水平的道路上，北京石油一直沒(méi)有停止過(guò)，也不會(huì)停止?！氨本┦妥鳛橹袊?guó)石化的窗口形象，長(zhǎng)期關(guān)注客戶服務(wù)，在規(guī)范管理、安全管理、數(shù)質(zhì)量管理這幾方面建立了長(zhǎng)效機(jī)制?！绷闶壑行狞h委書記武煒說(shuō)。

責(zé)任編輯：侯瑞寧

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