丁黎明　朱婉霞　張良力

摘要：旅游團購是當前一種新興的旅游消費方式。然而在我國旅游團購市場一片紅火的同時，各種問題屢見不鮮，嚴重影響了行業(yè)的健康發(fā)展。剖析我國旅游團購中存在的主要問題，并提出了相關的發(fā)展對策。

關鍵詞：旅游團購；問題；發(fā)展對策

中圖分類號：F2

文獻標識碼：A

文章編號：1672-3198（2015）06-0008-02

1引言

旅游團購是達到一定數量的旅游者借助互聯(lián)網自發(fā)組團、第三方網絡中介或在線旅游企業(yè)參團等方式，以比較優(yōu)惠的價格購買旅游產品的新型電子商務模式。自2010年網絡團購模式被引入中國以來，旅游團購網站一時遍地開花，開啟了一場持續(xù)你追我趕的市場爭奪大戰(zhàn)。與此同時，有關旅游團購陷阱與風險等負面報道層出不窮，旅游團購市場中暴露出的各種問題引發(fā)各界關注。因此，對我國旅游團購中存在的問題進行深刻剖析并探究解決之道具有十分重要的意義。

2我國旅游團購中存在的問題

2.1低價旅游團購暗藏陷阱

超低的價格是眾多團購網站吸引旅游者眼球的重要手段。但低價的背后卻暗藏玄機，各種陷阱讓購買了旅游團購產品的旅游者叫苦不迭。常見的陷阱有如下幾種：一是強制入店購物，且進店次數較多；二是對旅游團購產品本身及使用條件設限，如特價房限量、抵金券限制使用人數等；三是旅游線路嚴重縮水，如景點停留時間過短、不含往返交通費等；四是實地旅游中包含隱性消費或附加消費等二次消費圈套，如增加自費景點等；五是實際旅游情況與網站介紹不符，如住宿標準降低等；六是大玩文字游戲，關鍵信息的描述模糊不清，如僅使用“準星級”、“豪華”等字眼介紹酒店等級。

2.2旅游服務質量無法保證

服務是旅游產品的核心要素。如果旅游產品不能提供較好的服務質量，那么它就會失去其對游客的吸引力。旅游團購在打上低價標簽的同時，其服務質量往往也大打折扣。首先，旅游團購產品毛利很低，很多旅游企業(yè)為降低經營成本主動壓低服務品質。其次，因旅游團購券使用時間受限，游客扎堆在特定時間段出游，旅游目的地接待能力不足的問題急劇凸顯，服務質量更無從保證。最后，很多團購網站作為第三方網購平臺，只負責旅游團購產品的銷售；且由于旅游產品具有生產與消費同一性的特點，旅游企業(yè)實際上才是旅游服務的提供者。這就導致了操作鏈的延長，難以保障服務質量。

2.3在線支付風險難以回避

旅游者購買旅游團購產品必須使用在線支付方式完成付費?？此七^程十分簡單，卻可能面臨著不少風險。其一，大多數旅游團購網站實行的是“先付費、后消費”的支付方式，“過期作廢款不退”幾成行業(yè)潛規(guī)則。不論旅游者是因一時沖動購買而后悔，還是因工作繁忙、計劃有變等客觀原因無法前往消費，一旦提及退款，旅游團購網站便會以各種理由予以拖延搪塞，乃至拒絕。其二，少數釣魚網站假冒知名旅游團購網站，利用虛假產品誘騙旅游者上當，非法盜取其賬戶資產。其三，旅游團購網站的安全漏洞導致支付方式存在安全隱患，例如攜程網就曾爆出其重大安全漏洞可致用戶銀行卡信息泄露的負面消息。

2.4團購售后維權困難重重

一份正規(guī)有效的旅游合同是游客維權的重要憑證。而大多數旅游團購網站既不與旅游者簽訂旅游合同，也不提供相關發(fā)票、收據抑或保險等憑據。再者，目前我國對此暫沒有明確的法律與監(jiān)管，有關旅游網絡團購的法律尚屬空白。一旦日后發(fā)生糾紛，旅游者除能在網上大倒苦水泄憤和忍受網站投訴漫長等待的煎熬之外，終究會因無合法有效憑證而面臨維權困難重重的境遇。此外，旅游團購產品普遍價格較低，因此即使旅游者出游后發(fā)現(xiàn)了問題也只當是一次失敗的網購，不愿投入過多精力維護自身權利。旅游團購網站與合作旅游企業(yè)正是掌握了這種消費心理，才在發(fā)生糾紛時采用拖延迂回策略予以應對，最后不了了之。

2.5旅游團購網站魚龍混雜

團購網站的準入門檻和經營成本比較低，于是購置一臺服務器，投資幾萬元，三五個人就能創(chuàng)辦一個旅游團購網站。由此便帶來了旅游團購網站魚龍混雜和良莠不齊的問題。一方面，許多不具備旅游業(yè)務資格的團購網站違規(guī)開展旅游團購業(yè)務；另一方面，由于團購網站審核不嚴，非法旅行社也在其網站上發(fā)布旅游團購信息。例如某團購網站公開出售一款價值228元的團購券，憑該券旅游者到旅行社另付380元即享原價2760元的“浪漫海南”五天四夜三星品質雙人游?？勺詈蠼浡糜钨|監(jiān)部門核實，此旅行社從未對外銷售此旅游券，該團購網站實屬無證經營旅游業(yè)務。

2.6旅游團購網站整體虧損

從表面上看，旅游團購網站風光無限，當下已經成為人們熱衷的消費方式。然而大量網站的模仿與跟進令旅游團購市場的競爭趨于白熱化，不少網站僅靠低價苦苦支撐，短期之內盈利十分困難，不時有媒體報道出旅游團購網站虧損的消息。2014年途牛第三季度凈虧損為1.034億元，同比擴大7倍；藝龍第三季凈虧損5830萬元，較去年虧損額繼續(xù)擴大；去哪兒第三季度虧損5.662億元，虧損成擴大化趨勢。攜程網雖在2014年第三季度略有盈利，但也預計在第四季度會出現(xiàn)虧損。專業(yè)型旅游團購網站如此，綜合型旅游團購網站也大都在虧損，即便是處于行業(yè)寡頭的美團才實現(xiàn)盈虧平衡且略有盈余。

3我國旅游團購發(fā)展的相關對策

3.1合理開發(fā)旅游團購產品

我國旅游團購市場尚不成熟，時常出現(xiàn)低價購物、隱性消費和服務質量打折等諸多問題。這說明當前旅游團購產品的市場反響并不好，合理開發(fā)適合市場需求的產品顯得十分必要。旅游團購最大的競爭優(yōu)勢在于價格優(yōu)惠和購買方便。旅游團購網站和旅游企業(yè)可將好奇心強且對價格敏感的年輕人為目標顧客群體，充分發(fā)揮自身資源和優(yōu)勢，設計針對性強且性價比高的差異化旅游團購產品，并依據旅游產品的季節(jié)性、易損性和不可儲存性等特點，合理設定旅游團購規(guī)模上下限。雙方更可以嘗試資源的優(yōu)勢互補，為旅游者提供更多更好的旅游旅游團購產品。

3.2加強旅游團購市場監(jiān)管

監(jiān)管主體缺位和監(jiān)管不力是旅游團購陷阱遍地并頻遭投訴的重要原因。因此設立旅游團購的專門監(jiān)管機構和建立市場全面監(jiān)管體系勢在必行。可考慮由旅游局、工信部門、工商部門和消協(xié)等多部門共同組成旅游團購市場監(jiān)管委員會，明確各自職責，對旅行社自營旅游團購業(yè)務、旅游團購網站準入和旅游團購投訴等事務進行聯(lián)合監(jiān)督和管理，打擊不法企業(yè)的違紀違法行為，加大對擾亂旅游團購市場秩序行為的處罰力度，降低旅游者的維權成本，維護旅游團購市場的正常經營秩序，重點扶持幾家大型的旅游團購網站和自營旅游團購業(yè)務的旅游企業(yè)，引導整個行業(yè)良性健康發(fā)展。

3.3完善網絡安全支付體系

完善網絡安全支付體系是我國旅游團購行業(yè)順利發(fā)展的必要條件。預付款的支付方式給旅游者的資金安全埋下了極大隱患。因此，為保障旅游者的資金安全，建議采用以下方法：第一，建立正常退款制度，破除旅游團購“不退款”的潛規(guī)則，可嘗試制定7天無條件退款或換購的條款，因旅游企業(yè)原因取消訂單的全額退款，因旅游者原因取消訂單的退大部分預付款；第二，與支付寶等正規(guī)第三方支付機構合作，為旅游者提供支付擔保，破除旅游團購的信任障礙；第三，采取預付定金的方式，且定金最多不超過產品價格的20%，線下進行旅游消費時再結清余額；最后，利用先進的網絡安全技術為旅游團購創(chuàng)造安全的交易環(huán)境。

3.4構建旅游團購信用體系

信用體系建設是保證旅游團購市場有效運行的必備條件。構建旅游團購信用體系可從以下幾個方面著手：首先，適時引入第三方動態(tài)信用評價體系，為旅游者提供旅游團購網站的信用信息查詢服務，以此督促旅游團購行業(yè)誠實守信經營；其次，旅游團購網站應對合作旅游企業(yè)展開嚴格的資質審查，為其建立信用評級制度，杜絕魚目混珠的不良企業(yè)，一經發(fā)現(xiàn)不再與之合作；再次，建立有效的客戶評價反饋機制，提高旅游團購網站的信譽度、合作旅游企業(yè)的美譽度和旅游者的忠誠度；最后，旅游團購網站向主管部門統(tǒng)一繳納質量保證金，一旦出現(xiàn)糾紛，旅游者可依法申請獲得先行賠償，并要求旅游企業(yè)承擔連帶賠償責任。

3.5制定旅游團購法律法規(guī)

旅游者之所以遭遇旅游團購的維權之困難以解決，是因為我國目前關于網絡團購的法律法規(guī)還很不健全，而旅游團購作為服務類消費在維權時比實物類消費更加需要法律的保護。因此政府應當將制定旅游團購的相關法律法規(guī)，一方面要借鑒國外先進立法經驗，大力加強電子商務法律體系建設，頒布旅游團購的規(guī)章制度，讓有關部門在處理糾紛時做到有法可依、有章可循；另一方面要在《旅游法》中增加針對旅游團購等旅游電子商務領域的法律法規(guī)條文與細則，對旅游電子合同、旅游企業(yè)經營資質、旅游團購的交易價格、交易規(guī)則和投訴處理等內容作出明確規(guī)定，杜絕變相“零負團費”等不良經營行為，維護市場正常經營秩序。

3.6提高旅游團購網站盈利能力

受盈利模式單一、產品趨于同質化和運營成本居高不下等問題的影響，如何順利的生存下去成為當前旅游團購網站面臨的最大難題，提高自身盈利能力更是顯得十分迫切。旅游團購網站的經營者應當依據企業(yè)的特色和優(yōu)勢，從多個角度探索適合自身發(fā)展的盈利點。首先，設計獨具特色的差異化旅游團購產品，并注重保證產品的服務質量，例如根據客戶需求推出可定制的個性化產品；其次，在保證服務質量不下降的前提下，制定合理化的旅游團購產品價格；再次，通過消費累計積分和贈送小禮品等方式讓旅游者獲得讓渡價值，為其提供額外價值的服務，提高顧客的忠誠度；最后，利用移動互聯(lián)、O2O、聯(lián)合促銷和戰(zhàn)略聯(lián)盟等多種途徑進行營銷推廣，在擴大銷量的同時提高網站的美譽度。

參考文獻

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