李雪清

廣東省深圳市龍崗區(qū)平湖人民醫(yī)院，廣東 深圳 518111

優(yōu)質(zhì)護理在降低急診小兒輸液糾紛投訴率中的應(yīng)用

李雪清

廣東省深圳市龍崗區(qū)平湖人民醫(yī)院，廣東 深圳 518111

目的： 觀察優(yōu)質(zhì)護理對降低急診小兒輸液糾紛投訴率的作用。方法： 選取急診輸液的600例患兒作為研究對象。隨機分為護理組和對照組，每組300例。護理組給予小兒優(yōu)質(zhì)護理，對照組僅進行常規(guī)的輸液護理；采用問卷調(diào)查的方法分析優(yōu)質(zhì)護理對降低急診小兒輸液的糾紛投訴率作用。結(jié)果： 兩組護理糾紛投訴率顯示，護理組為4.67%，對照組為12.67%，護理組明顯優(yōu)于對照組。結(jié)論： 通過對急診小兒輸液實施優(yōu)質(zhì)護理，可以提高對患兒的護理質(zhì)量，達到滿意的護理效果，減少護患之間的糾紛投訴率。

優(yōu)質(zhì)護理；急診；小兒輸液；糾紛投訴率

隨著人們生活水平的提高和經(jīng)濟的發(fā)展，對醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高。尤其對急診小兒輸液來說，由于小兒的情緒不太穩(wěn)定，自控能力也較弱，加之大部分的家長，在小兒患病的情況下由于自身的緊張情緒，對護士的要求很高。但護士工作繁重，在給小兒進行護理的過程中極易發(fā)生護患之間的糾紛。鑒于此，筆者對急診小兒輸液實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)效果進行分析，觀察優(yōu)質(zhì)護理對降低急診小兒輸液的糾紛投訴率的作用，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2012年6月至2014年6月我院急診小兒輸液室收治的600例患兒；隨機分為護理組和對照組，每組300例。其中男性患兒362例，女性患兒238例，年齡0～10歲，平均年齡(5.56±4.44)歲。護理組5歲以下的患兒168例，5歲及以上的患兒132例；男性患兒169例，女性患兒131例，年齡1.5～9.5歲，平均年齡(6.13±3.12)歲。對照組5歲以下患兒126例，5歲及以上的患兒174例；男性患兒163例，女性患兒137例，年齡0.5～9.7歲，平均年齡(5.29±2.34)歲。兩組患兒在性別、年齡、基本信息資料上差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法 對照組患兒采用常規(guī)的輸液護理，護理組則實施優(yōu)質(zhì)護理。優(yōu)質(zhì)護理需配置經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的護理人員，在急診小兒輸液室提供比較人性化的服務(wù)，還要加強對小兒及家長關(guān)于基本護理知識的宣教，并積極與患兒家長進行溝通交流，包括如下內(nèi)容：①心理護理：急診小兒輸液室可以放映動畫片或少兒節(jié)目，吸引患兒的注意力，在輸液時觀看動畫片或少兒節(jié)目，可以緩解小兒輸液時的焦慮情緒以及難受感。護理者在患兒輸液的過程中，要主動關(guān)心患兒的情況。護理人員要對小孩和家長的心理進行語言上的安慰以及解釋說明，當急診的患兒情緒不穩(wěn)定時，要用鼓勵和贊美的語氣進行表揚，同時體諒患兒家長的心情，不能用簡單粗暴的語言。要時刻保持溫和的心態(tài)對患兒及家長做解釋說明[1]。②健康宣教：普及患兒護理知識，對輸液穿刺的過程以及拔針后的基本護理進行宣傳教育，使家長做好防護工作。③密切關(guān)注患兒的臨床癥狀或表情變化，及時采取有效的護理措施，使患兒的需求得到良好滿足，患兒口渴時可以遞杯水，休息時要及時為患兒蓋上被毯，以防患兒受冷[2]。④保證病房內(nèi)干凈整潔，并保持合適的溫濕度。⑤提高一次穿刺成功率：護理人員要不斷提高自己的專業(yè)技術(shù)，在輸液穿刺過程中提高一次穿刺成功率[3]。

1.3 觀察指標 采用問卷調(diào)查的形式評價兩組護理的效果，調(diào)查的內(nèi)容包括：急診輸液室的環(huán)境狀況、護士的護理態(tài)度、穿刺技術(shù)、健康教育實施的情況等方面。找到發(fā)生護患糾紛投訴的原因，實施改進及相關(guān)的培訓(xùn)措施。本次調(diào)查共發(fā)放問卷600份，回收600份，回收率為100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 應(yīng)用 SPSS 17.0 統(tǒng)計學(xué)軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。計量資料采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P<0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 患兒家屬對護理工作滿意與否的因素 在急診小兒輸液室進行輸液的患兒家屬與護理人員發(fā)生糾紛和投訴率中，護士的穿刺技術(shù)是其評價滿意與否的主要因素，占44.2%。護理人員的服務(wù)態(tài)度，占23%；護理人員儀表為16.0%；安慰解釋話語為12.5%；宣傳健康教育為3.0%；急診輸液室的環(huán)境為1.3%。

2.2 兩組患兒靜脈輸液一次穿刺成功率比較 護理組中無論是<5歲或≥5歲的患兒靜脈輸液穿刺成功率均明顯高于對照組，如表1所示。

表1 兩組靜脈輸液一次穿刺成功率比較

注：與對照組比比較，*P<0.05。

2.3 兩組患兒及其家長對護理質(zhì)量評分 護理組急診輸液室的環(huán)境狀況、護士的護理態(tài)度、穿刺技術(shù)、健康教育實施的情況等方面與對照組相比差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。如表2所示。

表2 兩組患兒及其家長對護理質(zhì)量評分±s，分)

注：與對照組比較，*P<0.05。

2.4 兩組患兒及家長的護理糾紛投訴率 護理組護理糾紛投訴率與對照組比較明顯減少(P<0.05)。如表3所示。

表3 兩組患兒及家長的護理糾紛投訴率

注：與對照組比較，*P<0.05。

3 討論

通過本次的研究結(jié)果，我們可以看出實施優(yōu)質(zhì)護理可以明顯提高護士靜脈輸液一次穿刺成功率，有助于提高急診輸液室的環(huán)境狀況、護士的護理態(tài)度、穿刺技術(shù)及健康教育實施的改善，從而有效減少護患之間的糾紛，減少投訴率。

從上述兩組患兒靜脈輸液一次穿刺成功率比較調(diào)查中我們可以發(fā)現(xiàn)，護理組中無論是<5歲或≥5歲的患兒靜脈輸液穿刺成功率均明顯高于對照組，這說明進行優(yōu)質(zhì)護理，可以提高護理人員的專業(yè)技能，使護理狀況達到令人滿意的效果[5]。在急診小兒輸液室進行輸液的患兒家屬與護理人員發(fā)生糾紛和投訴率的調(diào)查中，護士的穿刺技術(shù)是其評價滿意與否的主要因素，這說明護理人員的穿刺技術(shù)是評價護理質(zhì)量好壞最主要的因素[4]。醫(yī)院應(yīng)對護士進行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，重點培訓(xùn)護士應(yīng)急處理能力、靜脈穿刺技術(shù)以及溝通技巧，并安排專人進行定期的巡視[6]。觀察患兒輸液速度、用藥反應(yīng)，同時提高護士責(zé)任心，把給患兒輸液過程中，發(fā)生的液體外滲情況作為護理缺陷，并納入質(zhì)量控制范圍，與其他護理人員共同討論發(fā)生液體外滲的原因，并制定改進措施。事實證明實施優(yōu)質(zhì)護理可以有效降低急診小兒輸液室的糾紛投訴率[7]。從兩組患兒及家長對護理質(zhì)量評分(表2)可看出，護理組急診輸液室的環(huán)境狀況、護士的護理態(tài)度、穿刺技術(shù)、健康教育實施情況等方面與對照組相比護理質(zhì)量評分明顯增高，說明優(yōu)質(zhì)的護理措施能有效提高護理人員的護理質(zhì)量，緩解護患關(guān)系。

綜上所述，通過對急診小兒輸液室實施優(yōu)質(zhì)護理，可以有效提高護理質(zhì)量，提升靜脈輸液一次穿刺成功率。優(yōu)質(zhì)護理對急診輸液室的環(huán)境狀況、護士的護理態(tài)度、健康教育實施的情況等方面均有顯著的提高作用。因此，對急診輸液患兒實施優(yōu)質(zhì)護理，可以提高護理滿意度，減少護患之間的糾紛投訴率。

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[5]劉普賢.特殊優(yōu)質(zhì)護理在門診小兒患者輸液中臨床應(yīng)用效果分析[J].健康必讀(中旬刊),2013,12(10):338-339.

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李雪清(1975-)，女，廣東深圳人，本科學(xué)歷，主管護師。研究方向：兒科護理。

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2015.01.24)