關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；高校圖書館；休眠用戶；激活；服務(wù)

摘要：文章從利用大數(shù)據(jù)分析和研究高校休眠用戶的各種特性，挖掘他們的需求，激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣，盡力讓每一個用戶都能活躍起來，從內(nèi)心愛上圖書館，使圖書館成為用戶學(xué)習(xí)、生活上的良師益友。

中圖分類號：G252文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2015）04-0119-02

收稿日期：2015-03-10

作者簡介：曾清秋（1965—），廣東外語藝術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書館。1引言

目前多數(shù)高校校園都已實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化，有的已經(jīng)完成智慧校園建設(shè)，用戶在校園憑借一卡通便能完成生活學(xué)習(xí)的管理和服務(wù)。用戶在學(xué)校圖書館檢索和借閱文獻(xiàn)信息資源也是憑借一卡通完成的。一卡通是用戶利用圖書館資源和辦理相關(guān)手續(xù)的憑證。一卡通在圖書館的使用體現(xiàn)了用戶的借閱頻率，同時通過大數(shù)據(jù)對一卡通的分析和研究，可以發(fā)現(xiàn)圖書館與用戶之間的一些聯(lián)系，更好地開展讀者服務(wù)工作。筆者對所在圖書館近三年一卡通在圖書館使用狀況的統(tǒng)計，三年中學(xué)校共辦理14，553張卡片，其中從未在圖書館使用過的有1，987張，使用次數(shù)在5次以內(nèi)的有3，125張，有些用戶幾乎沒有使用過圖書館資源。如何才能激活這些休眠用戶并增加他們使用圖書館的頻率？如何利用大數(shù)據(jù)為休眠用戶提供服務(wù)？也是衡量高校圖書館對用戶服務(wù)水平的一個重要尺度。

2休眠用戶界定

休眠用戶的概念來源于證券市場，圖書館沒有一個標(biāo)準(zhǔn)，總的來說，休眠用戶的范圍應(yīng)為獲得用戶資格之日起在很長一段時間內(nèi)從未使用過或使用頻率很少的用戶。其中時間的范疇是1～4年，未被使用以及使用頻率的范圍界定則需要圖書館根據(jù)自身的客觀情況和主要用戶群體特征酌情而定。比如界定1年內(nèi)使用頻率為1次以下的用戶為休眠用戶，也可以是3年內(nèi)使用頻率為5次以下的用戶。以筆者所在學(xué)校圖書館為例，圖書館面向的用戶主要是師生，休眠期限以學(xué)期或?qū)W年為參考，一般界定為一學(xué)期或一學(xué)年。這一期限內(nèi)從未使用過圖書館資源的用戶無疑為休眠賬戶。還有一些用戶在此期間使用的頻率很少，也應(yīng)將這些用戶界定為休眠用戶。具體頻率界定為多少則要依據(jù)所有用戶在此期間使用圖書館的頻率而定。大多數(shù)用戶在界定的期限內(nèi)使用圖書館的頻率較高，休眠賬戶的使用頻率的界定相應(yīng)高一點(diǎn)，相反則要定得低一些。筆者根據(jù)所在圖書館用戶數(shù)據(jù)分析，將該圖書館用戶1年內(nèi)使用圖書館的頻率為5次以下的界定為休眠用戶。

3休眠用戶數(shù)據(jù)分析

在高校圖書館休眠用戶存在的原因是多方面的，互聯(lián)網(wǎng)時代資源開放存取已經(jīng)常態(tài)化，用戶獲取信息渠道網(wǎng)絡(luò)化。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，金色OA開放期刊8，070種，綠色OA開放機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)庫2，924個，第三方學(xué)科數(shù)據(jù)庫1，524個。還有大量的開放數(shù)據(jù)，開放學(xué)者，開放教育，開放學(xué)術(shù)，以及互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)開放的海量圖書資源，都能吸引一些高校用戶，圖書館已不是用戶獲取信息資源的唯一渠道。

2014年10月，“人人網(wǎng)”針對近千名在校大學(xué)生最近8個月的閱讀情況進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查。報告顯示，社交媒體成為大學(xué)生獲取資訊的主要手段，紙質(zhì)圖書閱讀量下降；考級等實(shí)用型書籍占大學(xué)生閱讀比例的三成。89%的學(xué)生表示每天都有閱讀、瀏覽信息的習(xí)慣，但大多并不是紙質(zhì)書籍，而是社交媒體上朋友的分享，比如網(wǎng)站、微信、微博上分享的文章或者好友狀態(tài)；或是來自自媒體賬號以及新聞用戶端的內(nèi)容。個人愛好是讀書的根本出發(fā)點(diǎn)，比例高達(dá)33%；學(xué)業(yè)需求占31%；休閑放松20%；提高眼界12%；其他4%。學(xué)業(yè)需求大于休閑放松和提高眼界，大學(xué)生讀書的功利性逐漸加強(qiáng)。

筆者對所在圖書館的2011—2013年休眠用戶進(jìn)行了調(diào)查和數(shù)據(jù)分析。高校圖書館用戶已離不開網(wǎng)絡(luò)，利用網(wǎng)絡(luò)的比例逐年增加，在網(wǎng)絡(luò)上聊天、購物、玩游戲、閱讀網(wǎng)絡(luò)作品，了解各種信息等，利用圖書館資源的需求并不高；學(xué)業(yè)壓力大，很少有時間到圖書館讀課外書；將大量時間用于各種社團(tuán)活動以及個人社交活動上，無暇利用圖書館；圖書館的藏書太少、太舊，利用網(wǎng)絡(luò)的電子圖書比較方便。筆者所在的圖書館 2011年圖書借閱量為51萬冊，2012年45萬冊，2013年38萬冊，兩年時間圖書借閱量減少了13萬冊，年均降幅都在一成左右。圖書館環(huán)境差，夏天沒有空調(diào)和直飲水，各種服務(wù)手段少以及老師服務(wù)態(tài)度差也是一部分用戶不愿利用圖書館資源的原因。

4激活休眠用戶

4.1用戶數(shù)據(jù)分析

根據(jù)一卡通的數(shù)據(jù)，充分理解休眠用戶行為和喜好，便于開展激活工作。從一卡通的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)閱讀和用戶打水的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)最強(qiáng)，刷卡一分錢可以打500毫升開水。通過對一分錢打500毫升開水的數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)打水多的用戶閱讀基本上都比較多，一旦用戶原來打水很多，現(xiàn)在突然不怎么打水了，或者打水少了，就出現(xiàn)問題了。很多用戶成為休眠用戶，和打水多少有關(guān)。

4.2用戶事務(wù)行為分析

通過評估為用戶提供事務(wù)行為分析，建立以用戶為中心的服務(wù)。喜歡閱讀的用戶早上7：00左右就已經(jīng)出了寢室，中午不在寢室，晚上10：30左右回回到寢室，非常有規(guī)律。休眠用戶，大多數(shù)白天不出寢室，晚上也不出寢室，但在星期五2：30到星期六12：00都不在寢室。這是對學(xué)生進(jìn)出寢室數(shù)據(jù)的行為分析。喜歡閱讀的學(xué)生四個多月去圖書館次數(shù)平均為100多次，休眠用戶去2～3次，這些信息非常有趣，可以幫助定量化的進(jìn)行休眠用戶的預(yù)測，制定可行的《休眠用戶閱讀服務(wù)指南》。

4.3用戶回訪

曾清秋：基于大數(shù)據(jù)的高校圖書館休眠用戶激活與服務(wù)曾清秋：基于大數(shù)據(jù)的高校圖書館休眠用戶激活與服務(wù) 對一些休眠用戶進(jìn)行回訪，可以從數(shù)據(jù)了解，如何能夠給休眠用戶提供滿意的體驗，并讓他們變成活躍用戶去不斷訪問圖書館。喜歡利用社交媒體的休眠用戶喜歡分享，或發(fā)布自己個人意見和想法，在提高服務(wù)時為他們提供優(yōu)質(zhì)的用戶體驗。

5休眠用戶服務(wù)

5.1利用網(wǎng)絡(luò)游戲制度，吸引休眠用戶閱讀

制定《休眠用戶閱讀服務(wù)升級計劃》，用戶通過利用圖書館資源或參加圖書館活動累計積分，隨著積分的增加，用戶的等級越高，相應(yīng)享受服務(wù)的越多。這一計劃仿效游戲升級制度將用戶的借閱權(quán)限逐級遞增，吸引特別愛好網(wǎng)絡(luò)的用戶眼球，激發(fā)起他們的興趣并參與其中。

5.2鼓勵休眠用戶積極參與圖書館活動

鼓勵用戶多搞讀者交流活動，參與圖書館文化符號的設(shè)計。在課堂、宿舍宣傳圖書館，引導(dǎo)休眠用戶利用圖書館資源。組織休眠用戶利用圖書館搞講座、讀書活動，讓每一個學(xué)生愛上閱讀。定期按休眠用戶激活后使用圖書館資源量發(fā)布排行榜，對上榜的用戶獎勵使用圖書館資源的積分，用一定的積分可以下載一些收費(fèi)資源。

5.3讓休眠用戶成為“真人圖書”

每個人都是一本圖書，將人作為圖書擺在真人圖書館任讀者借閱，是近年興起的一種閱讀方式。“讀書”的時候和“真人書”進(jìn)行面對面地交流；“還書”的時候撰寫書評和心得體會提交“真人圖書館”，與“真人圖書”之間交換聯(lián)系方式，以便進(jìn)一步深入閱讀。休眠用戶成為閱讀的書籍，激發(fā)了用戶參與的熱情。

5.4改善圖書館環(huán)境，增加資源，提升品質(zhì)

圖書館的環(huán)境要高雅、舒適，各種裝飾應(yīng)以提升用戶的素養(yǎng)為主。安裝空調(diào)，懸掛書畫作品及花草應(yīng)是基本要求。休眠用戶通過圖書館網(wǎng)站、論壇、微博等途徑薦購圖書，將比較好的圖書或自己喜愛的圖書推薦給圖書館，及時補(bǔ)充，滿足用戶需求。

5.5制度杜絕休眠用戶

高校圖書館用戶大部分是學(xué)生，學(xué)生不讀書，教師不搞研究，教學(xué)質(zhì)量將不會得到提升。從長遠(yuǎn)考慮，讀書不僅僅是自己的事情，而且是關(guān)乎中華民族偉大復(fù)興的大業(yè)。國家要制定全民閱讀規(guī)劃，高校更應(yīng)該成為全民閱讀的先鋒，用制度指導(dǎo)用戶閱讀，從根本上杜絕休眠用戶的產(chǎn)生。利用一卡通的功能權(quán)限，設(shè)置高校用戶使用圖書館資源的最低量：若在一年內(nèi)使用達(dá)不到規(guī)定的最低量，那么一卡通的其他功能也將不能使用；若達(dá)到使用圖書館的最低量，一卡通的各種功能將會自動激活。

6結(jié)語

高校圖書館休眠用戶的存在表面上看主要是用戶沒有利用圖書館資源的行為造成的，但其本質(zhì)是高校圖書館服務(wù)與用戶需求矛盾的體現(xiàn)。創(chuàng)新服務(wù)觀念，提升服務(wù)能力，增加人文關(guān)懷，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是圖書館發(fā)展的根本。利用大數(shù)據(jù)分析和研究高校用戶的特性，特別是休眠用戶，要挖掘他們的需求，激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣，盡力讓每一個用戶都能活躍起來，從內(nèi)心愛上圖書館，使圖書館成為用戶學(xué)習(xí)、生活上的良師益友，充分利用圖書館的資源，使學(xué)生的讀書生涯得到充實(shí)。

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（編校：馬懷云）