吳明濤

隨著呼叫產(chǎn)業(yè)的升級，外包業(yè)務(wù)內(nèi)容的多樣化，客戶信息服務(wù)中心領(lǐng)域人才具備的能力要求也在不斷提高和全面化。呼叫中心的班組長作為整個呼叫中心最基層的管理者，是整個管理架構(gòu)中最為關(guān)鍵的一環(huán)。他既是將企業(yè)管理和運營理念向客服人員傳遞的重要紐帶，也是將心聲和工作情況反饋給企業(yè)的主要通道，班組長的綜合素質(zhì)和管理能力顯得至關(guān)重要。筆者結(jié)合多年教學實踐，從班級管理、課堂教學、實踐歷練三方面來探索如何提升客戶信息服務(wù)專業(yè)班組長管理能力。

一、班級管理實現(xiàn)自我突破

我?，F(xiàn)行的“116”學生就業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)課堂教學模式最大限度地開發(fā)了學生的潛能，改變了學生的行為。值得注意的是“116”學生素質(zhì)課堂模式下的班級管理需要班主任轉(zhuǎn)變觀念，充分調(diào)動學生的自我管理能力，發(fā)揮學生主人翁的主體意識，增強團隊合作意識，在班主任的協(xié)助下實現(xiàn)學生班級管理的自我突破。

1.班級團隊組建遵循小組自治的原則，實行小組長負責制，小組長由競聘而出，接受班主任領(lǐng)導。班級文化建設(shè)，小組群策群力?！伴_營破冰”，融入集體；“陽光伙伴”，凝聚同心；“信任背摔”，珍惜友情；“風雨人生路”，學會感恩……班級建設(shè)，文化先行。在制定班名、班呼、班徽、班歌的基礎(chǔ)上，各小組量身定制小組組名、組訓，彰顯小組文化特色。2012級客戶信息服務(wù)專業(yè)一班的班名是“同心共創(chuàng)”，班呼是“團結(jié)一心，共創(chuàng)輝煌”，班歌是“我的未來不是夢”；2013級客戶信息服務(wù)專業(yè)三班的小組組名是“追夢組”，組訓是“堅持現(xiàn)在，圓夢未來” ……通過教室內(nèi)外活動和班級文化建設(shè)，營造一種和諧奮進的氣氛。學生在活動中享受自我管理班級的喜悅，養(yǎng)成了良好的行為習慣，重要的是，學生的語言組織能力和學習主動性、自覺性凸顯出來，適應(yīng)能力和交流能力大大提高。

2.加強與學生的溝通，理解他們、關(guān)心他們。成人比成材更重要，要培養(yǎng)對社會有用的人，要讓學生有強烈的社會責任感、積極向上的團隊合作精神、豐富的文化科學知識以及健康的身體和心理。要特別注意學生的點滴進步并且及時給予表揚，每周抽出一節(jié)時間讓學生交流總結(jié)自身的得失。讓他們真正認識到自己在這樣的環(huán)境中確實學習進步了，能力提高了。在教育管理中，班主任老師要尊重學生，關(guān)注心靈，引領(lǐng)成長，善待每一個學生，做學生喜歡的良師與益友。

二、自主課堂實現(xiàn)自我提升

客戶信息服務(wù)專業(yè)的學生文化基礎(chǔ)差，而企業(yè)對其就業(yè)要求又極高。因此，語文教學內(nèi)容重在突出實用性，提高學生專業(yè)適應(yīng)的基本能力：語言表達能力、崗位適應(yīng)能力、班組管理能力、職業(yè)生涯規(guī)劃能力。根據(jù)客服專業(yè)的特點，把語文課變成表演課、朗讀比賽課、演講課、文學鑒賞課、討論課，激發(fā)學生對語文的興趣，讓學生們在種種活動中提高語文運用的能力?，F(xiàn)代文閱讀訓練所安排的課文，教師可以靈活選取適合課文特點及學生特點的教學方法，例如教授《好雪片片》一文，教師可以將它變?yōu)槔首x比賽加課本劇排演課。應(yīng)用文的閱讀與寫作是最令學生頭痛的，在講這類文章時教師完全可以通過設(shè)置情景來調(diào)動學生的學習興趣。比如在講應(yīng)聘信時，請學生和老師一起在網(wǎng)上搜索了一批名人應(yīng)聘時的佳作，然后把這些情景重現(xiàn)，在班上進行模擬招聘。聽說訓練方面，要介紹如何禮貌、準確聽話；如何分析說話人說話的重點，聽出弦外之音，聽懂話中幽默；如何禮貌作出響應(yīng)。在平時的教學中，堅持每節(jié)課的前三分鐘由一位同學自擬題目演講，并由學生點評。一學期下來，能讓每位學生都得到了講話的實踐并提高了自己。

三、實踐歷練實現(xiàn)自我飛躍

“116”學生就業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)課堂教學模式，讓學生的才能、特長有機會得到充分展示，而學校的呼叫實訓平臺為學生從一名普通的客服人員成長為一個團隊的基層管理者——班組長搭建了實踐平臺，促進自我快速成長。如何在眾多的候選人中脫穎而出，最終獲得班組長的職位，班組長競選演講至關(guān)重要。適逢校企合作項目運營——攜程會籍贈送的實訓外呼項目，語文課堂搬進實訓平臺，變身為“班組長競選演講課”。這時，學生與項目主管的溝通非常重要，制作優(yōu)質(zhì)的PPT也必不可少，內(nèi)容涉及演講的題目、本人情況、對班組長職位的認識、任職后的計劃、任職后的目標及目標達成的方式和時間等。確定候選人，準備資料，確定主題，錘煉語言，掌握技巧，儀容儀表，制作PPT，均有小組成員合作探究完成。競聘環(huán)節(jié)，有人慷慨陳詞，有人娓娓陳述，有人切中要害，有人泛泛而談……師生共同點評演講過程中存在的問題，如表情僵硬、動作不自然等，然后交流經(jīng)驗、相互學習、共同提高。（責編 趙河）