汪君

摘 要：世界旅游組織曾經(jīng)預(yù)測，到2020年，中國將成為世界上第一大旅游目的地和第四大旅游客源國，到時，中國旅游業(yè)將會得到迅速的發(fā)展，就目前來看，全國各省市都在加大力度發(fā)展旅游業(yè)，安徽也不例外，安徽旅游業(yè)自1978年發(fā)展至今，已經(jīng)經(jīng)過了三十多年的發(fā)展變遷，形成了黃山世界遺產(chǎn)游、徽州歷史文化游、新安江山水畫廊游、九華山佛教文化游、天柱山禪宗文化游等特色旅游產(chǎn)品，取得了令人驕傲的成績。針對這種好的旅游發(fā)展大環(huán)境，立足于安徽，把安徽的旅游做好，做大，做強(qiáng)，提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量尤為重要。因此，本文擬對旅行社中處于中樞位置的旅游計(jì)調(diào)崗位在安徽市場上存在的問題進(jìn)行分析研究，最后提出相關(guān)對策，對提高旅行社服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義。

關(guān)鍵詞：旅行社；計(jì)調(diào)工作；服務(wù)質(zhì)量

基金項(xiàng)目：院級旅游管理專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)（編號：2012YTD03），院級旅游管理專業(yè)示范實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)中心（編號：2012YJSX03），院級《客源國概論》精品課程立項(xiàng)項(xiàng)目（編號：KC201104），院級教學(xué)研究項(xiàng)目《基于職業(yè)能力導(dǎo)向的高職旅游類專業(yè)課程教學(xué)改革實(shí)踐研究》（編號：2012YJJY05），院級《安徽旅游資源》精品資源共享課程立項(xiàng)項(xiàng)目（編號：2014YGXK16）。

旅行社在整個旅游業(yè)中的作用就是將交通、住宿、餐飲、旅游景點(diǎn)、娛樂項(xiàng)目以及購物等要素和部門加以組合和串接，最終形成以文化體驗(yàn)為內(nèi)涵的特色旅游產(chǎn)品，使其受到旅游者的歡迎，獲取更大的效益。這是旅行社一直追求的目標(biāo)。當(dāng)前，隨著旅游者需求的不斷變化，旅行社在產(chǎn)品的品種數(shù)量和文化內(nèi)涵設(shè)計(jì)上提出了更多要求，而旅行社中負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的計(jì)調(diào)部門就尤為重要，這部分人員的素質(zhì)對旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和旅行社的發(fā)展有著重要影響，然而近年來，隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，目前我國旅行社計(jì)調(diào)人員素質(zhì)偏低問題較為突出. 同時還面臨著計(jì)調(diào)人才短缺現(xiàn)象，不能滿足旅游業(yè)發(fā)展需求，計(jì)調(diào)人員成為搶手人才的局面。

1 旅游計(jì)調(diào)崗位職業(yè)分析

旅行社計(jì)調(diào)是進(jìn)行旅游實(shí)際操作的專業(yè)人員，他們負(fù)責(zé)新線路的開拓、食宿談判，行程安排、成本核算等經(jīng)營管理工作、是旅行社接待、落實(shí)團(tuán)隊(duì)在食、宿、行、游、購、娛等方面的具體事宜的重要保障，在旅行社業(yè)務(wù)中處于承上啟下、內(nèi)聯(lián)外結(jié)的作用，他的運(yùn)行與旅行社的發(fā)展息息相關(guān)，是保證旅行社正常運(yùn)行的中樞位置。然而，目前在旅游市場上，旅行社計(jì)調(diào)人員存在供不應(yīng)求的現(xiàn)象、很多旅行社計(jì)調(diào)培養(yǎng)渠道不暢，旅行社不愿意花太多錢對其員工進(jìn)行培訓(xùn)，甚至有的旅行社不重視計(jì)調(diào)重接待的，造成旅游者投訴現(xiàn)象發(fā)生；其次，很多高職院校也沒重視這一點(diǎn)，甚至沒開《旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)》這門課，有的即使開了，也沒有更好的師資力量，導(dǎo)致計(jì)調(diào)人員缺乏；再者，國家也沒有標(biāo)準(zhǔn)的國家級計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)操作流程，沒有系統(tǒng)化的職業(yè)培訓(xùn)，所以造就了大多數(shù)計(jì)調(diào)沒有學(xué)歷，職業(yè)能力低下，靠經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣操作旅游業(yè)務(wù)，從而制約著旅游業(yè)的健康發(fā)展。為此加強(qiáng)對計(jì)調(diào)職業(yè)的重視和研究、提高計(jì)調(diào)人員的從業(yè)素質(zhì)、操作技能和管理能力，就顯得格外重要。人保部中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心在2010年9月首次開發(fā)了CETTIC（旅行社計(jì)調(diào)師》職業(yè)技能培訓(xùn)項(xiàng)目，并在全國全面推廣實(shí)施，該項(xiàng)目直接面對旅行社計(jì)調(diào)崗位，對培養(yǎng)既有一定理論基礎(chǔ)知識，又具有一定操作技能的旅行社計(jì)調(diào)人才有著重要的意義。

2 旅游計(jì)調(diào)崗位現(xiàn)狀分析

2.1 計(jì)調(diào)人員的學(xué)歷閱歷偏低，整體素質(zhì)不高

旅行社計(jì)調(diào)要求計(jì)調(diào)人員是一個多知識、多技能、會操作、會協(xié)調(diào)、會溝通的全面型人才，根據(jù)市場調(diào)查，在計(jì)調(diào)人才的需求層次上，50%的旅行社需要高級人才，能制定策略并推動實(shí)施；28.57%的旅行社需要復(fù)合型、兼多學(xué)科知識和多種技能型的人才；21.43%的旅行社需要中級人才，在上級指導(dǎo)下工作并完成任務(wù)。而我省事實(shí)是，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在計(jì)調(diào)人員中，高中（中專）學(xué)歷占41.7%，大專以上學(xué)歷只占48.3%，綜合素質(zhì)較好的旅游院校畢業(yè)生較少，即使有，也大部分在一線帶團(tuán)，而真正從事計(jì)調(diào)工作的人員是參差不齊，學(xué)歷偏低，職業(yè)能力低下，靠經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣來操作旅游業(yè)務(wù)；他們大部分人員知識結(jié)構(gòu)不合理，沒有反映出旅行社的發(fā)展現(xiàn)實(shí)；計(jì)調(diào)人員理論知識欠缺，思考問題缺乏高度，很多不能勝任計(jì)調(diào)工作；專業(yè)水平低，缺乏服務(wù)意識，做工作按部就班，創(chuàng)新不足，使得整個計(jì)調(diào)部工作效率不高，這也是導(dǎo)致部分游客投訴的一個方面，顯然這與我省旅游業(yè)的發(fā)展是格格不入的。

2.2 計(jì)調(diào)人員的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)欠缺，實(shí)施力度不高

2010年9月，雖說人保部中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心首次開發(fā)了CETTIC（旅行社計(jì)調(diào)師》的職業(yè)技能培訓(xùn)項(xiàng)目，并在全國全范圍進(jìn)行推廣實(shí)施，但就目前來看，安徽省當(dāng)前還沒有具體的旅游計(jì)調(diào)人員的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這給培訓(xùn)工作帶來了很大難度；另外我省職業(yè)教育也存在過多關(guān)注導(dǎo)游人才的培養(yǎng)，而忽視了旅行社計(jì)調(diào)人才的培養(yǎng)，很多高校是沒有開設(shè)《旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)》這門課的，從而導(dǎo)致了計(jì)調(diào)職業(yè)教育滯后于行業(yè)發(fā)展實(shí)際的需要；再加上旅行社本身也不愿意出錢培訓(xùn)員工，缺乏國家級計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)操作流程的標(biāo)準(zhǔn)，缺乏系統(tǒng)化的職業(yè)培訓(xùn)，使得培訓(xùn)力度不到，從而影響計(jì)調(diào)人員素質(zhì)質(zhì)量。

2.3 缺乏政策支持，沒有權(quán)威的培訓(xùn)政策機(jī)構(gòu)

通過調(diào)查，目前在安徽，為旅游計(jì)調(diào)培訓(xùn)的專家很少，他們大部分都是處于兼職狀態(tài)，并且都是在旅行社就職，并做上了中高級管理崗位，平時工作的重點(diǎn)都放在旅行社經(jīng)營與管理上了，而用于計(jì)調(diào)培訓(xùn)的精力是相當(dāng)有限的，因?yàn)闉橛?jì)調(diào)做培訓(xùn)的人，必須要有較強(qiáng)的綜合能力，且經(jīng)驗(yàn)豐富，而擁有這種能力的人，往生也就是旅行社方面的專家，但他們基本已走上行政管理崗位，從而造成了計(jì)調(diào)培訓(xùn)缺乏正規(guī)的、專業(yè)的、穩(wěn)定的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)。

2.4 企業(yè)重視不足，正面宣傳不到位

計(jì)調(diào)人員是旅行社的“后臺工程師”，他必須對所有線路的各種信息都很熟悉、同時要及時進(jìn)行市場調(diào)研，要和各種旅游企業(yè)、部門保持密切聯(lián)系，這是做好計(jì)調(diào)工作的基礎(chǔ)。但是，目前安徽很多涉旅企業(yè)對計(jì)調(diào)師工作的支持還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。往往計(jì)調(diào)師持計(jì)調(diào)師證書去景點(diǎn)踩線卻無法免費(fèi)。甚者還有很多企業(yè)不了解計(jì)調(diào)師工作的性質(zhì)，對計(jì)調(diào)師工作內(nèi)容一無所知，殊不知計(jì)調(diào)人員今天的考察，是為了今后給景區(qū)、酒店、購物點(diǎn)輸送更多的游客，帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益。另外就整個市場來說，計(jì)調(diào)師行業(yè)還未被社會廣泛認(rèn)知，報考計(jì)調(diào)師的人員比較少，很多人只知道與他們接觸最多的是導(dǎo)游，往往忽略、甚至不知道計(jì)調(diào)人員的存在，不能得到旅游管理者和經(jīng)營者對他們的重視，工資待遇自然也不高，最終導(dǎo)致很多人寧可帶團(tuán)也不愿意做計(jì)調(diào)師的工作。

3 提高旅游計(jì)調(diào)崗位服務(wù)質(zhì)量策略

3.1 加強(qiáng)對資格考試和崗前培訓(xùn)制度的完善

計(jì)調(diào)師考試是影響計(jì)調(diào)隊(duì)伍素質(zhì)的重要因素，要通過改革和完善計(jì)調(diào)資格考試，加強(qiáng)考試內(nèi)容與計(jì)調(diào)從業(yè)能力的結(jié)合。一方面要通過提高門檻，提高計(jì)調(diào)人員的學(xué)歷，國家可以在政策上給予規(guī)范，將報考條件提升，使得整個計(jì)調(diào)隊(duì)伍人員有危機(jī)意識，主動去提高自己的學(xué)歷，另一方面，要樹立權(quán)威機(jī)構(gòu)，編寫旅游計(jì)調(diào)師職業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，同時根據(jù)計(jì)調(diào)師業(yè)務(wù)來編寫地接計(jì)調(diào)、組團(tuán)計(jì)調(diào)、出境計(jì)調(diào)、入境計(jì)調(diào)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。例如，地接計(jì)調(diào)要“掌握自己所在地主要城市80%的景區(qū)資源及不同時段的價位”，組團(tuán)計(jì)調(diào)必須“100%熟悉自己所推薦路線的飛機(jī)和火車往返的時刻”，出境計(jì)調(diào)要“完全熟悉目的地國家的貨幣與人民幣的大概比率以及目的地國家的簽證和護(hù)照辦理程序”，入境計(jì)調(diào)則要“完全掌握組團(tuán)國家和地區(qū)的宗教信仰、禁忌及與我國的關(guān)系”等等。甚至還要針對各種計(jì)調(diào)人員的工作性質(zhì)，從道路交通、車船調(diào)度、外語能力、客戶維系等方面做出細(xì)致的規(guī)定，著力規(guī)范計(jì)調(diào)師崗前培訓(xùn)制度并具體實(shí)施，從而加強(qiáng)計(jì)調(diào)師的培訓(xùn)力度，使其不斷完善。

3.2 充分構(gòu)建校企聯(lián)合的旅游計(jì)調(diào)崗位實(shí)踐教學(xué)平臺

計(jì)調(diào)人才絕大多數(shù)來源于旅游院校，對于旅游院校而言，應(yīng)創(chuàng)新教學(xué)方法，采用典型工作“任務(wù)驅(qū)動”模式、“學(xué)習(xí)情境”與“工作流程”合二為一的工學(xué)結(jié)合模式來進(jìn)行教學(xué)，鼓勵高校旅游專業(yè)主動與省內(nèi)旅行社聯(lián)合，針對旅行社計(jì)調(diào)崗位培養(yǎng)與企業(yè)人才需求相結(jié)合的計(jì)調(diào)人員，共同組建旅游計(jì)調(diào)課程的共建伙伴，請企業(yè)管理者指導(dǎo)修訂課程教學(xué)大綱與教案，聘請企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)人作為本課程的客座教師，直接參與教學(xué)過程，同時，通過合作也可以在校園內(nèi)開個門市部，作為學(xué)生實(shí)訓(xùn)與實(shí)戰(zhàn)的場所，學(xué)生可以進(jìn)入旅行社實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)，結(jié)合書本，并用于實(shí)際操作，達(dá)到理論與教學(xué)相結(jié)合的學(xué)習(xí)效果，為旅游計(jì)調(diào)崗位實(shí)踐教學(xué)提供平臺。

3.3 建立合理的計(jì)調(diào)保障體系和計(jì)調(diào)薪金制度

對于旅行社計(jì)調(diào)人員應(yīng)建立合理的保障體系，合同中應(yīng)包含三項(xiàng)保險即人生意外保險、養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險。在保證計(jì)調(diào)的穩(wěn)定收入的同時，提高薪資報酬；還要嘗試建立相應(yīng)的社會保險體系，使計(jì)調(diào)在患病、生育、工傷、殘廢和退休時能夠依法從企業(yè)和政府獲取幫助；同時要為計(jì)調(diào)人員創(chuàng)造提升空間，能夠在相關(guān)的職位之間建立有效的職務(wù)連接，（例如從計(jì)調(diào)員崗位到計(jì)調(diào)主管再到計(jì)調(diào)經(jīng)理最后總經(jīng)理），讓其在每一層級取得成功后也就預(yù)示著下一級提升，使員工有強(qiáng)烈的成就感和強(qiáng)烈的歸屬感，從而穩(wěn)定計(jì)調(diào)隊(duì)伍，提高計(jì)調(diào)人員素質(zhì)。

3.4 加大媒體宣傳，提高社會認(rèn)知度

采用廣大媒體加大力度宣傳，使計(jì)調(diào)師能為整個旅游行業(yè)所了解，讓旅游管理者和經(jīng)營者更加重視計(jì)調(diào)師的作用，不斷給予他們幫助與支持，避免人們印象中所認(rèn)為計(jì)調(diào)是一種“沒出息”工作的錯誤觀點(diǎn)，從思想上讓人們正確認(rèn)識計(jì)調(diào)工作的重要性，加大培訓(xùn)力度，從而更好地為旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展服務(wù)。一些旅游院校沒有開設(shè)計(jì)調(diào)師專業(yè)的要建立課程體系，加大宣傳使學(xué)生意識到計(jì)調(diào)師良好的就業(yè)和發(fā)展前景。

4 結(jié)論

總之，計(jì)調(diào)工作服務(wù)質(zhì)量對旅行社的旅游服務(wù)質(zhì)量而言至關(guān)重要，計(jì)調(diào)人員所具備的職業(yè)能力更是關(guān)系到整個旅行社乃至整個地方旅游業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。因此，本文剖析了安徽省旅行社計(jì)調(diào)崗位存在的問題從而影響其旅行社的服務(wù)質(zhì)量，并提出相應(yīng)的解決對策。希望對旅行社的計(jì)調(diào)工作服務(wù)質(zhì)量管理能有所幫助。

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