_李園園

網(wǎng)格劃分，責(zé)任全面覆蓋

“我腿腳不方便，以前繳電費(fèi)都是麻煩鄰居到營(yíng)業(yè)廳代繳，現(xiàn)在好了，供電公司的網(wǎng)格員直接上門收了！”5月14日，殘疾人小王高興地介紹著供電服務(wù)的新變化。為弱勢(shì)群體代繳電費(fèi)，是開(kāi)封縣供電公司開(kāi)展“網(wǎng)格化”服務(wù)的內(nèi)容之一。

2014年10月，開(kāi)封縣供電公司以條件成熟的中心供電所作為實(shí)施網(wǎng)格化服務(wù)的試點(diǎn)，試水轉(zhuǎn)型服務(wù)模式，將服務(wù)網(wǎng)格延伸至社區(qū)、村莊，形成“服務(wù)有網(wǎng)、網(wǎng)中有格、格中有人、人司其責(zé)”的服務(wù)新模式，暢通了服務(wù)群眾的“最后一公里”。

如何變等候服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，化普通服務(wù)為定制服務(wù)，真正讓廣大客戶從日常生產(chǎn)生活中感受到接地氣的供電服務(wù)？

為最大限度縮短客戶訴求響應(yīng)時(shí)間和處理時(shí)間，結(jié)合搶修網(wǎng)點(diǎn)布局、抄表區(qū)域、農(nóng)村行政村、城區(qū)居民小區(qū)等因素，省電力公司按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”的原則，實(shí)行“市帶縣，縣包鄉(xiāng)，鄉(xiāng)管片（臺(tái)區(qū)）”的三級(jí)責(zé)任承包管理，在原有崗位責(zé)任掛牌服務(wù)建設(shè)的基礎(chǔ)上，對(duì)全省范圍內(nèi)34188個(gè)單元格進(jìn)行責(zé)任承包，每格定人、每人定責(zé)。市公司包片領(lǐng)導(dǎo)每月至少對(duì)所轄縣公司開(kāi)展兩次服務(wù)督察，縣公司包片領(lǐng)導(dǎo)每周至少對(duì)所轄鄉(xiāng)所開(kāi)展一次服務(wù)督察。三級(jí)責(zé)任承包管理，完善和打造了全新的網(wǎng)格化服務(wù)樣本。

截至4月底，市縣鄉(xiāng)三級(jí)累計(jì)開(kāi)展供電服務(wù)督察61639次，解決各類供電服務(wù)問(wèn)題57825個(gè)。

橫縱聯(lián)動(dòng)，事事有章可循

5月7日，安陽(yáng)供電公司對(duì)1至4月走訪會(huì)商工作進(jìn)行通報(bào)，公布各區(qū)縣招商引資、項(xiàng)目落地、用電需求等情況，明確電網(wǎng)重點(diǎn)建設(shè)、檢修項(xiàng)目及責(zé)任部門。

明晰“五大”職責(zé)界面，梳理橫向業(yè)務(wù)流程。省公司充分利用95598服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)展服務(wù)大數(shù)據(jù)分析，梳理客戶反映的突出問(wèn)題，聯(lián)合發(fā)策部、運(yùn)檢部、建設(shè)部、調(diào)控中心、省客戶服務(wù)中心等部門，建立供電服務(wù)周會(huì)商機(jī)制，把終端客戶服務(wù)訴求及時(shí)反饋到服務(wù)后臺(tái)，按照“誰(shuí)主管 誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，及時(shí)會(huì)商解決。

通過(guò)供電服務(wù)周會(huì)商會(huì)，認(rèn)真梳理投訴舉報(bào)中的敏感工單，做到一單一跟蹤、一事一督辦，嚴(yán)防群體投訴，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題“分析—改進(jìn)—評(píng)估—提升”的閉環(huán)管理，持續(xù)提升服務(wù)響應(yīng)速度。僅一季度，就閉環(huán)跟蹤督辦敏感投訴事件143件。

5月27日，內(nèi)鄉(xiāng)縣供電公司共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)來(lái)到該縣省級(jí)特困村山南村，為山南小學(xué)的14名留守兒童送去愛(ài)心大禮包 王展澳/攝

理順縱向業(yè)務(wù)流程，推進(jìn)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。根據(jù)“大營(yíng)銷”新模式運(yùn)作情況，從業(yè)務(wù)集約、流程規(guī)范、人員配置、營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)等方面，進(jìn)一步完善理順省、市、縣公司三級(jí)縱向業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化鞏固省、市營(yíng)銷業(yè)務(wù)的集約化管理，提升營(yíng)銷資源優(yōu)化配置水平和客戶服務(wù)能力。建立“大營(yíng)銷”組織構(gòu)架和業(yè)務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)體系，確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)全業(yè)務(wù)覆蓋、管理標(biāo)準(zhǔn)全流程覆蓋、工作標(biāo)準(zhǔn)全崗位覆蓋，并向縣公司及鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所延伸，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)、管理模式和業(yè)務(wù)流程規(guī)范統(tǒng)一，支撐“大營(yíng)銷”體系建設(shè)高效穩(wěn)妥推進(jìn)。

常態(tài)考核，處處規(guī)范統(tǒng)一

5月初，鄭州供電公司建立“2311”業(yè)務(wù)質(zhì)量管控機(jī)制，持續(xù)提升營(yíng)銷業(yè)務(wù)質(zhì)量管控水平，提升省會(huì)居民用電幸福度。

“2311”業(yè)務(wù)管控機(jī)制即實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)擴(kuò)工單預(yù)警和營(yíng)業(yè)廳視頻巡視兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的日監(jiān)控，疑似竊電信息、首次抄表及時(shí)率、客戶信息收集三項(xiàng)業(yè)務(wù)的周監(jiān)控，合同簽訂業(yè)務(wù)的旬監(jiān)控，營(yíng)銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可用率業(yè)務(wù)的月監(jiān)控。

為進(jìn)一步提升精益化管理水平和業(yè)務(wù)質(zhì)量管控水平，省電力公司完善省、市營(yíng)銷業(yè)務(wù)分層實(shí)時(shí)管控模式，強(qiáng)化對(duì)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)工作質(zhì)量、流轉(zhuǎn)時(shí)限的檢查考核，常態(tài)化開(kāi)展市縣公司業(yè)務(wù)執(zhí)行質(zhì)量分析評(píng)價(jià)；利用稽查、監(jiān)控等手段，加大營(yíng)銷關(guān)鍵崗位、核心業(yè)務(wù)管控力度，確保營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)范化運(yùn)作、精益化管理。

利用服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)細(xì)化指標(biāo)分解落實(shí)，通過(guò)周分析、月通報(bào)、專項(xiàng)核查、飛行檢查等形式，不斷培訓(xùn)、規(guī)范省市縣營(yíng)銷專業(yè)管理人員及業(yè)務(wù)骨干、供電所長(zhǎng)、營(yíng)銷班組長(zhǎng)、營(yíng)銷專業(yè)一線生產(chǎn)技能人員、營(yíng)銷專業(yè)農(nóng)電工的服務(wù)行為。常態(tài)化開(kāi)展明察暗訪，把抄表催費(fèi)、窗口人員服務(wù)態(tài)度、搶修、業(yè)擴(kuò)等方面的突出問(wèn)題作為明察暗訪的重點(diǎn)，不定期開(kāi)展明察暗訪工作。在每月的“供電服務(wù)情況通報(bào)”中對(duì)明察暗訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)，納入考核，對(duì)屢查屢犯或同一問(wèn)題長(zhǎng)期得不到有效改進(jìn)的單位進(jìn)行約談，有效消除違規(guī)收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)壓?jiǎn)蔚雀鞣N形式的服務(wù)“超時(shí)”“違章”。

此外，進(jìn)一步深化營(yíng)銷業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)應(yīng)用，提高抄核收服務(wù)水平，開(kāi)展異常電量電費(fèi)核查，降低電費(fèi)抄、核差錯(cuò)率。嚴(yán)格依法催費(fèi)，規(guī)范停復(fù)電流程，倡導(dǎo)不停電催費(fèi)，杜絕不規(guī)范停復(fù)電行為發(fā)生。建立重大活動(dòng)保電協(xié)同服務(wù)機(jī)制，明確分級(jí)保電原則和管理責(zé)任，協(xié)調(diào)落實(shí)客戶外部供電和內(nèi)部用電的保障措施，確保完成各項(xiàng)保電任務(wù)，提升供電服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，取得客戶和社會(huì)的認(rèn)同。